客户管理与销售管理

客户管理与销售管理内容结构关于区域主管销售队伍建设渠道管理客户管理销售过程管理销售结果管理渠道管理案例佳都国际集团（）渠道定义学习要点

1、区域主管的职责

2、销售队伍建设的内容

3、渠道的设计与管理

4、开发新客户的方法1•管理客户的方法

2.以〃销售日报表〃为核心的销售管理工具3•专业检讨体系的建立学习目的、让区域主管进行自我定位、学习如何建立一支过硬的团队、掌握渠道设计的方法、掌握管理渠道冲突与窜货的方法、学习渠道激励的方法与技巧1•掌握销售过程管理的内容与方法2・学习如何建立专业的检讨体系第四部分客户管理产品的销售对象是客户，为最大限度地获得并保持客户资源，务必推行科学的〃客户管理〃客户是粉、进口奶油等，由于市场竞争日趋猛烈，这家厂家索性自己也投资设备开始直接生产与销售自己品牌的西饼没过多久，西饼市场的竞争在中国也开始热闹起来，尽管这家厂家在原材料供应方面有一定的优势，但是，由于其经济实力有限，不可能投资相当的产品宣传广告费与开设较多的连锁店，因此•厂家的利润增长还不如原先做原料生意的时期该厂家的主管在综合分析了其现有优势与与不足之后发现，尽管他们的产品的零售网点并不是很广，但厂家与其所设专卖柜的父系很不错，基于厂家自身在原材料上的成本优势，他们经常让出一部分利润用于维系与老客户之间的关系因此•该主管就大胆地作出了这样一个决定与其代价不低地开发新网点•还不如把现有网点的文章做足他们在主营西饼业务的同时，搞起了其它食品、饮料的代销批发，利用他们与这些网点比较密切的关系，还确实顺带赚了很多钱，特别是有些产品纯属代销，厂家没有任何投资，他们只只是变相利用了老客户的基础，把他人的商场当成了自己的网点，尽管数量并不是很多，但新产品进场却不需太大的代价，无形的窗口价值所产生的利润已经占了该公司不小的比例这种销售方式被称之交叉销售（）任何厂家都能够利用交叉销售的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样能够以较低的成本扩大销售交叉销售是一种买方、卖方皆获利的方式对买方而言，跟一个对自己的需求相当熟悉的卖方交易，能够省去许多时间与烦恼而关于卖方而言，把力量集中在现有的客户的关系上，则能够省去开发新客户的时间与金钱）预防〃重新轻旧〃老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无对厂家与市场而言，新旧两群客户都具有重大意义尽管老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也能够扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户要想持续进展，两者均不可偏废那么，要达到相辅相成的效果•如何才能找到适当的平衡之道•使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？根据通常的经验，首先•在开发新客户时，考虑〃质〃较〃量〃更为重要通常厂家在开拓新市场时，都会强调新客户的数目而忽略其素养，殊不知客户的素养较数量更为重要试想一下，-家定位于中高档格调的商厦，假如为了增加顾客的流通量，而使用减价策略，尽管在短期内能够吸引更多的新顾客，但从长远来说•这一策略不但有损该商厦的形象，更令以往的老顾客却步，最终影响厂家的赢利而且，开发过多的客户，也确信会分散维系现有客户的精力其次，在吸引新客户的同时，应分配更多的资源来维持原有产品及服务的质量很多厂家往往会由于过分进展新客户，致使服务水准严重下降再次，在尽量吸纳新客户的同时，不要令现有的老客户有被忽略、被轻视的感受上海某啤酒厂家在如何端平新老客户这碗〃水〃上处理得比较恰当当时，该厂家有相当一批粮油系统的老客户•在起初产品不大畅销时•这些老客户给予了该厂家大量的帮助在上海，有一大批油酱商店，这些商店要紧供应粮、油、调味品，原先这些他们并不出售啤酒由于当时该厂家的产品没有知名度，那些专业烟酒厂家及其下属商店都不愿为其推〃卖不掉〃的产品，是粮油系统的批发商极其下属商店为该厂家的产品立足上海市场立下了汗马功劳因此该厂家始终给粮油系统的供应价优惠几分钱几年过去了，随着竞争的加剧，形势发生了很大变化，国营粮油系统客户越来越失去活力，大概成为该厂家产品进一步进展的阻力该厂家所面对的是这样一种情形一方面，一些相当有活力的新客户对贵了几分钱的产品进价埋怨日增；另一方面，来客户们也一再提醒该厂家千万不要不记得当时是谁帮你们打的天下面对如此局面，该厂家着实为难了相当一段时间首先•厂家要不能让老客户始终睡在功劳簿上而阻碍市场的进展；其次，也不能影响新客户的积极性因此，他们尝试了〃稳固老客户•竞争新客户〃的策略他们优先扶持老客户，希望能够帮助他们提高竞争力，以达到相应的销售目标，关于达不到销售目标的客户就取消其优惠价的待遇而关于新客户，只要自身有能力达到相应的销售目标，该厂家照样变通补充其利润竞争会拉开差距，竞争也会带来平衡，该公司在深得其益的同时，并没有被人指着骂〃贪新忘旧”作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段〃甜蜜的初恋〃，更要与他们一起走过一段〃天长地久、永志不渝〃的人生客户管理与沟通方法建立以〃客户资料卡〃为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容进行〃客户管理〃，务必建立客户档案资料，实行〃建档管理〃〃建档管理〃是将客户的各项资料加以记录、储存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法其中，〃客户资料卡〃是一种常用工具建立客户数据库•建立〃客户资料卡〃的用途及好处

①能够区别现有顾客与潜在顾客

②便于寄发广告信函利用客户资料卡能够安排收款、付款的顺序与计划熟悉每个客户的销售状况，并熟悉其交易习惯当业务员请假或者辞职时，接替者能够为该客户继续服务订立时间计划时，利用客户资料卡能够订立高效率的具体访问计划能够完全熟悉客户的状况及交易结果，继而取得其合作能够为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料9根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策•客户资料卡〃的内容客户资料卡通常包含基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容，具体内容见表表客户资料管理内容•建档管理的工具常用的建档管理工具（表格）要紧包含客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等，表、表、表是这几种工具的具体说明表客户资料卡区域（办事处）编号填表时间表客户记录总表区域（办事处）填表人填表日期:表客户信用卡区域（办事处）填表人填表时间•〃客户资料卡的填写与管理销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写〃客户资料卡〃，随着时间的推移，销售人员应注意对其进行完善与修订，区域主管应协助与监督业务员做好客户资料卡建档工作〃客户资料卡〃应妥善储存•并在开展业务过程中加以充分利用〃客户资料卡〃的建档管理应注意下列事项

①是否在访问客户后立即填写此卡？

②卡上的各项资料是否填写完整？

③是否充分利用客户资料并保持其准确性？

④区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡

⑤最好在办公室设立专用档案柜放置〃客户资料卡〃•并委派专人保管

⑥自己或者业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡

⑦应分析〃客户资料卡〃资料，并作为拟定销售计划的参考•主管善用〃客户资料卡〃区域主管应欠注客户资料的建档管理，并注意利用（或者监督业务员利用）〃客户资料卡〃下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法

①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡要求业务员访问回来时应交回〃客户资料卡〃

⑤在每月或者每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考

⑥应参考〃客户资料卡〃的实际业绩，从而拟定〃年度区域销售计划〃将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或者数天前）客户的交易成果

（9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款•利用〃客户资料卡〃进行客户管理的原则在利用〃客户资料卡〃进行客户管理时，应注意把握下列原则

①动态管理〃客户资料卡〃建立后不能置之不理，否则就会失去其价值由于客户的情况总是在不断地发生变化，因此对客户的资料也应随之不断地进行调整通过调整剔除陈旧的或者已经变化的资料，及时补充新的资料•在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性

②突出重点应从众多的客户资料中找出重点客户重点客户不仅要包含现有客户，而且要包含未来客户与潜在客户这样能够为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的进展制造良机

③灵活运用客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，因此，不能将建立的〃客户资料卡〃束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及有今人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率

④专人负责由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，因此搞客户管理应确定具体的规定与办法，由专人负责管理，严格操纵、管理客户情报资料的利用与借阅）开展客户调查认识客户、熟悉客户是销售人员的重要工作为了积极、有效地扩大市场份额，务必通过各类途径与方法熟悉下列内容客户的需求与期待是什么？对客户来说，其中最重要的是什么？关于这些需求与期待，我们能满足多少竞争对手能满足多少？如何才能做到不只是单纯地满足客户需要•而是真正满足客户所追求的价值？）组织客户系列化一个地区少则几十，多则几百个，甚至更多客户如何管理好众多客户是一项十分重要的工作组织客户系列化•就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法具体操作时，可使用两种不一致的工具・按客户对待产品的态度进行组织按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户（包含新产品的率先使用者）、品牌转移客户与无品牌忠诚客户三类客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户与率先使用者•按客户购买产品金额进行组织在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为三类类，大客户，购买金额大，客户数量少；类，小客户，购买金额少，客户数量多；类，通常客户，介于、类客户之间管理的重点是抓好类客户，照顾类客户所谓客户系列化，就是培养本厂家产品忠诚客户与率先使用者或者者是类客户客户系列化程度高，说明厂家产品形象好，有十分良好的客户关系根据客户系列化，厂家应与忠诚客户或者类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户）客户管理的沟通方式对客户进行管理，需要使用科学的管理方法，实施〃巡视管理〃是一种非常重要、行之有效的管理方法由于巡视管理的实质是倾听客户的意见与建议，与客户保持接触，因此有效的巡视离不开有效的沟通通常的沟通方式有下列三种•倾听首先，要制定有效倾听的策略

①鼓励他人说话表情友好，精力集中，态度自然等，都是鼓励他人畅所欲言的良好因素

②反馈性归纳即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见•如〃你刚才说的话是这个意思吗〃这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申与澄清其本意的机会懂得对方在倾听客户所谈内容的同时充分懂得客户的感情避免争论当客户在讲一些没有道理的情况时•不要急于纠正在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题其次，要使用有效倾听沟通的方式沟通有许多种方式，概括起来，要紧有走出去、请进来与利用通信（通讯）工具三种走访客户即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、办法客户会议即定期把客户请来举行讨论会利用通信、通讯工具与客户沟通一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的热线投诉电话来处理客户埋怨

（4）热情接待来访客户教育引导客户树立正确的消费观念•教会客户如何使用本厂家产品帮助帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务辅导客户〃辅导客户〃（要紧对象是经销商）是指对客户的软、硬件提供各类支援•目的是为了增强客户的竞争力与销售力•通过密切厂商关系扩大产品的市场占有率这种支援通常包含下列几个方面的内容与经营管理有关的支援、与销售活动有关的支援、与广告、公关有关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善拟定并推动与促销活动有关的节目或者活动经营管理有关的支援与销售活动有关的支援与广告、公关有关的支援指导店铺装潢、商品陈列的改善拟定并推动与促销活动有关的活动表支援经销商的内容一个庞杂而多层次的集团，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并保持客户资源的重要方法本章将重点介绍如何开发新客户，如何正确处理开发新客户与维系老客户的关系，如何如何进行客户管理与双向沟通，如何辅导客户此外，还将介绍售后服务的意义与技巧开发新客户）开发经销商（店）在某种程度上•销售业绩与经销商的数量成正比关系销售业绩经销商数量X经销商平均销量（现有经销商+新开发的经销商）X经销商平均销量从上面的公式分析得知，提高销售业绩至少有两种方法提高现有经销商的销量（如扩大该经销商的产品占有率、对现有经销商进行纵深层面的管理）；增加新的经销商（如扩大市场占有率、往横层面继续开发新的潜在经销商）父于开发新经销商的结果处理，很重要的一条是填写〃新客户开发报告表〃，详见表辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作在协助客户时要注意下列几点）应制定年度支援计划）要特别研究达到理想效果的具体办法）要做必要的经费预算）除了资金或者物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助售后服务〃产品成功售出〃并不等于〃销售工作〃已经完成重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的重要法宝，没有〃售后服务〃的销售在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的厂家与业务员•其最终也无法赢得客户的信赖与忠诚售后服务是销售活动的一个重要构成部分，通过开展售后服务能够满足客户的另外一些需求；同时•通过售后服务，还能够起到联络感情、搜集情报的作用尽管售后服务早已成为营销要素之一，在经典的营销框架中也有表达，但在实际工作中，售后服务往往得不到真正重视随着网络经济的进展，以顾客为中心的营销工作已逐步成为主流与进展方向，售后服务已经成为市场竞争的利器）产品售后服务凡是与产品有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴概括而言，这些服务包含〃保护商品信誉〃与〃提供商品资料〃两个方面•保护商品信誉售后服务的要紧目的是为了保护商品的信誉«有眼光的厂家与销售人员在销售时总会强厂家的售后服务在产品日益同质化、竞争日趋猛烈的今天，售后服务常常会成为影响客户决定的重要因素因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉

①商品品质的保证商品出售之后，为了使客户充分获得〃购买的利益、价值〃，销售人员务必经常提供一些售后服务这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是保护本身商誉的必要行动比如，电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能•电信器材商应对机器进行定期的检查、保养

②服务承诺的〃履行〃在推销时，不管如何，应强调与商品有关、甚至没有直接关系的服务，由于提供服务的〃承诺〃对达成交易有巨大帮助但是，相关于承诺而言，履行承诺更为重要往往有许多业务员在推销时，漫不经心地向客户承诺某种服务，后来却没有履行承诺，这样很容易给客户造成〃误会〃或者〃不愉快〃比如某保险业务员跟客户签约时承诺，以后每个月十号来受保险费结果，按时收了几个月以后，不是提早就是迟迟不来，给客户造成很大不便，这就违背了当初的承诺，实际上也就相当于降低了商品的信用又如有的业务员在说服客户时提出很多优惠条件，说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员能够享受一些永久性的特别服务，可到时候却发现根本没有那会事，如此，生意只能做一次，而且会留下招摇撞骗的恶名，这种急于成交的做法绝非销售的正规做法•提供产品资料使客户熟悉商品的最新情况是业务员的一项重要工作在说服客户购买之前，业务员通常将商品的简介、使用说明及有关文件资料递交客户参考，而在客户购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法销售人员应有一个基本的认识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要•开发客户在功能上是属于〃治标〃，而真正能维持一位客户才算〃治本〃除了使其对商品产生信任外，保护客户的方法还包含业务员向其提供最新的资料•这也是一项有力的售后服务产品的资料通常包含下列两种

①商品商情报道资料有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载，业务员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好只是的譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面能够给客户提供参考资料，同时也能够藉此报道商情•这样的做法能够使客户对商品有持续的好感而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户

②商品本身的资料商品售出后•客户基于某些理由，常常希望熟悉商品本身的动态资料以药品销售为例＞业务员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或者药店）客户的维系本质上，提供〃售后服务〃就是为了做好〃维系客户〃的工作〃客户的维系〃是指销售人员及销售机构与客户之间的情感、信息维系这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满、要紧看是否充分做到了与优良客户之间的维系工作•联络感情〃售后服务〃在很大程度上是做与客户联络感情的工作由交易而产生的人际今系往往比较自然、融洽•客户常常因购买产品而与卖方交上朋友，业务员也会由于与客户交易而成为朋友，因此，客户不但成为商品的受用者，而且也变成厂家的拥护者与业务员的好朋友与客户联络感情的方法通常有

①拜访经常去拜访客户非常重要•拜访并不一定是为了推销，要紧目的是让客户感受到业务员与厂家对它的关心，同时也是向客户说明厂家对销售的产品负责业务员拜访客户时不一定有明确的目的•也许只是为了问好，也许是顺道拜访要紧把握一个原则尽可能使拜访行为更为自然«不要使客户觉得你只是有意讨好•更不要因拜访而干扰客户的正常工作与生活

②书信电话联络书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用当有些新资料需要送给客户时，能够附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户喜忧婚丧等变故时，能够致函示意，如邮寄各类贺卡，通常，客户对收到的函件回感到意外与喜悦用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但关于这些友谊性的电话，要注意语言得体、适当，不能显得太陌生，也不能表现得太过火、太离谱

③赠送纪念品这是一种常见的手段成功的厂家与销售人员会为其客户提供包含赠送纪念品在内的各类服务这种方式至少能够起到两种作用一是满足人们的某种心理；二是能够藉此作为再次访问及探知情报的手段与机会•这是进行销售的一种技巧•搜集情报这是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的业务员会利用提供〃售后服务〃与客户接触的机会搜集情报应该把握各类提供售后服务的机会，尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户，或者搜集一些有益于销售的信息（情报）利用售后服务搜集信息时要把握下列要点

①熟悉客户背景与客户联络感情时，不管是在何种场合，业务员都应该有意识地、有技巧地询问或者测知客户背景，包含其家庭背景、职业背景及社会关系关于这些客户背景资料，业务员应及时地加以记录、整理通过接触很多对象，有可能会找到有益于推销的线索，因此，对客户的背景熟悉越多，就越能把握客户•从而增加销售机会与成功的概率

②连锁推销老客户能够成为厂家及业务员的义务〃传播者〃客户被业务员的真诚与热情打动后•往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的〃情报〃往往具有很大的价值因此，在开展售后服务时，除了要用热忱让客户感受有所便利外，还应该与其探讨一些有利于连锁推销的信息值得注意的是，通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心与反感，并尽可能不要给客户增加太多的烦恼第五部分销售过程管理实现销售目标（包含销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）的关键有两个方面一是区域主管要具体细致地将上述各项目标分解给业务员、经销商，再配合各项销售与推广计划，来协助业务员、经销商完成月别季别、年度别或者产品别、地区别的销售目标；二是要对销售过程进行追踪与操纵，熟悉日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的特殊现象及问题，立即解决也就是说•销售过程管理的要紧目的，就是要重视目标与实绩之间的今系•通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪业务人员在熟悉公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包含计划拜访的客户及区域;拜访的时间安排；计划拜访的项目或者目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或者其他），这些都应在〃每日拜访计划表上认真填写这张表须由主管核签业务员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或者订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息客户反映的意见、客户的最新动态今日拜访心得等资料，都填写在“每日拜访报告表上，并经主管签核、批示意见区域主管能够通过客户拜访计划表，明白业务员每天要做什么；通过〃销售日报告表〃，明白业务员今天做得怎么样这是第一个过程管理在熟悉业务员每日销售报告后•销售主管应就各类目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并熟悉今日在拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率如有必要，应召集业务员进行个别或者集风光谈，以便掌握深度的、广度的市场信息这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容业务员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或者推出的新品、经销商是否有严重埋怨、客户公司的人事变动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或者客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告区域主管为了让公司掌握销售动态•应于每周一提出销售管理报告书，报告本周的市场状况其内容包含销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、特殊客户处理、本周各式报表呈交及汇报或者处理、下周目标与计划等业务员各类报表填写质量与报表上交的效率，应列为业务员的考核项目•这样才能使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到在熟悉了各个业务员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的业务员、新业务员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正与帮助销售过程管理通常需要借助于各类销售管理表格，通过填写有关的报表■区域主管与业务员能够把握市场需要及动向、获得竞争者的信息、收集技术情报、评价目标达成程度、进行个人自我管理、制作推销统计销售管理工具有关业务员管理的内容及有关表格详见表~表:表销售日报表表每月拜访计划表表每月工作报告与下月工作计划表三个月滚动销售预测表年度销售计划表表市场巡视工作报告表销售行动指导表表销售日报表收款联络销售事务休息吃饭表每月拜访计划表区域（办事处）填表人职位负责区域:填表时间:表每月工作报告与下月工作计划区域（办事处）填表人职位负责区域:填表时间本区产品、陈列、促销、广告、培训、会议等工作总结竞争公司产品价格陈列、促销、广告等信息本地顾客对本公司及竞争者产品的反馈意见与消费行为本地经济进展及有关政策工作建议及要求下月工作计划表三个月滚动销售预测区域（办事处）填表人职位负责区域:填表时间:七填表时间:表市场巡视工作报告调研人巡视起止时间巡视地区:表新客户开发报告表开发新经销商要注意下列个方面的管理要点

①•确定专人来开发新的经销商通过增加渠道成员来增加销量时，由于牵涉到〃信用评估〃、〃付款条件〃、〃签订合同〃、〃技术协助〃等内容，因此需要专门人员（或者负责部门）来全权处理此类工作•全力开发新的经销商

②•潜在客户进行市场调查为锁定潜在开发客户，在行动之前•有必要对客户进行市场调查•事先熟悉该客户的销售状况、商品陈列状况、与各厂商的往来情况、负责人的经营及敬业情况等内容

③・设定〃新客户开发日〃因业务人员平常忙于销货、送货、收款、拜访等方面而疲于奔命，可能无暇顾及新客户的开发，主管能够设定某日（如每月第二周星期五）为〃新客户开发日〃业务人员平常可注意搜集资料，〃星期五〃则全力投入开发新客户的工作

④•设定开发新经销商的条件业务人员开发新经销商时，需要得到包含政策再内的多种帮助区域主管可协调厂家制定一套与经销商沟通的管理模式，比如〃欠于六月前签约的新客户•可提供店面招牌费用的补助〃等；此外，区域主管主观还应该协调厂家确定一些签约办法（如规定新客户的进展标准），以便于业务人员开展工作填表时间:表销售行动指导表使用人区域（办事处）销售日报表的管理在上面介绍的各类表格中，〃销售日报表〃是最常用的工具，对业务员的管理很大程度上是基于销售日报表的管理下面将重点探讨〃销售日报表〃的管理健全的〃销售日报表〃管理，对业务员而言，可作为自我管理的工具，并就所碰到的问题向主管寻求支援；对主管而言•可作为销售管理的一种工具，对业务目标做销售效率分析，并对销售过程与结果进行评估改正1销售日报表的功能区域主管为了达成业务目标，务必掌握市场信息并使用一定的经营管理工具，而这些能够通过〃销售日报表〃上的资料或者通过对销售日报表的管理获得通过填写〃销售日报表能够获得下列功能

①1通过销售日报表能够有效搜集市场信息；

②1能够有组织地搜集竞争对手的信息；

③1关于主管而言，能够用来作为推销员活动管理一部分；

④1推销员本身能够通过〃销售日报表〃将拜访中所碰到的问题列出，从而向主管寻求有欠的支援

⑤1能够对目标达成程度进行评估；@1能够作为销售效率分析的资料，也能够用来作为销售统计的资料

⑦1能够作为自我管理的工具2〃销售日报表〃应具备的基本条件行业不一致，所填写的销售日报表也不相同，通常，销售日报表应具备下列基本条件

①2以充分获得所需要的信息，缺乏信息的销售日报表，即使花费很多的时间去填写，也没有什么价值与意义；

②2务必能够客观反映市场状况及拜访情况；

③2务必便于填写•要使业务员完成拜访之后能立刻将报表填写出来，假如需要花费很多的时间去思考，将会失去销售日报表本身的意义；

④2销售日报表务必便于处理，即便作为以后的统计资料并易于分析；

⑤2销售日报表务必标准化、表格化；

⑥2务必便于与过去的报告相比较；

⑦2报表务必能够随时反映销售业绩的变化；

⑧2提交报表的时间与责任人也要明确表示出来；

⑨2务必可作为业务员反省的工具3）业务员不愿意填写〃销售日报表〃的心态〃业务员不愿意填写销售日报表〃几乎是多数业务主管的所面临的问题•业务员以被动、应付的心态来填写日报表，甚至认为填写销售日报表没有什么用途业务员消极心态要紧表现在下列几个方面

①推销工作非常辛苦，每天回到办公室时疲惫不堪，再要求其将一天的工作像日记一样记录下来，往往会产生抗拒的心理；

②觉得〃烦恼〃；

③有〃成果第一，事务工作其次〃的心态；

④主管可能对填写的报表不够重视，从而影响了业务人员填写销售日报表的积极性；

⑤业务员〃不愿意提供资料给主管作为工作评价的根据〃；

⑥由于报表未表格化，业务员不明白如何填写销售日报表；

⑦业务员不愿意把自己的特殊做法告诉别人；4）业务员乐于填写销售日报表的两个条件•精心设计销售日报表一份设计良好的销售日报表可便于业务员填写，并使业务员乐于填写良好的日报表应尽可能呈现下列特征

①记号式（将业务状况用记号来表达）；

②固定式；

③必要的项目事先设计、印刷好•并尽量使用选择式；

（4）不需要填写长篇大论的文章；

⑤尽管简单，务必尽量包含一切有用的项目；

⑥尽可能把数字、厂家名称、个人姓名等项目列入销售日报表的设计要让填写者易于填写，即不需要填写过多的文字太多的文字，结果可能会像作文一样渗入很多想象，从而使日报表失去本身的意义同时，假如能将销售日报表的格式与状况事先印好，业务员只需要在相应栏目做记号即能够表示特定意义，如此能够减少业务员对填表的对抗性比如，记号的种类能够用各类形式来表现（如单圆、双圆、三角形、倒三角形），每一种记号都带代表特定的含义；此外，日报表不能太大•避免使人产生晕头转向的感受如前文所言，销售日报表务必表达出标准化格式化、记号化设计销售日报表时•重点在于〃易于填写〃而业务员也应持正确的心态，如应该改掉〃回去后再填写〃的习惯为了便于业务员在就餐、乘车、等候时填写，日报表最好设计成〃Ox〃记录格式•业务主管应对销售日报表引起足够的重视主管对销售日报表的高度重视是成功实行〃销售日报表管理〃的重点主管对销售日报表没有任何反映与反馈•是业务员不愿意填写日报表的最大原因关于业务员提交的文件与资料，主管应认真过目并提出附加意见假如主管对日报表不关心、不阅读或者草率处理，可能会引起业务员内心的抗议，如〃即使提交日报表，主管也不可能认真去看；昨天才提交的日报表内容，隔天还问我，真令人失望；虽说每日要提交，且要求内容要充实，但主管并不重视，销售日报表看来只是一种形式〃等主管不仅要重视销售日报表，而且要重视对日报表的处理或者批示由于通过一张日报表，可能还无法完全把握业务员在市场、客户、竞争对手及其他方面的动态如今主管应在日报表上加以批示，如〃我想进一步熟悉情形；对某问题、客户的办法如何？〃等此外日报表中无法表现出的内涵，能够通过面谈来熟悉这些补充性的行为会使业务员加深对销售日报表的重要性的认识・销售日报表的栏位设计（详见表）行业不一致•销售日报表的设计重点也不一致下列是一些通用的日报表各栏位的实际使用要领

①访问活动栏本栏位的目的在于扼要叙述业务员当日的活动情况首先填入基本资料，如〃部门、姓名、日期〃等其次要填入业绩内容，如〃本月目标销售额万元、迄今累计达到万元〃等，这是主管最感兴趣的资料此外，需要填入业务员当日的活动情况，如〃活动目的（送货、售后服务、收款、推销等），访问结果（如收款万元、推销甲产品万元等）〃等有的时候，能够将访问结果分为〃推销〃、〃收款〃、〃费用〃三种表格，但是在设计上要简化-以减少业务员填表时的负担

②市场信息栏此栏的目的是为了反映市场所收集到的各类信息为便于业务员填写，在设计时要避免〃主题广泛、无从下手〃的状况出现因此在设计时，将视厂家特征将〃市场信息栏〃区分为若干个项目•以便于填写如能够区分为〃产品信息栏（可填入新产品信息、产品特性等）〃、〃竞争者信息栏（可填入竞争者的信息，如促销、广告、奖励办法、价格变动、店面印刷品等）〃、〃客户信息栏（填写客户的信用状况、其从业人员的士气、营业政策等）〃、〃客户要求栏（填入客户埋怨、产品退货等资料）〃毕竟是设计成一个〃栏位〃还是分成几个〃栏位〃«视实际需要而定，要紧标准是要符合实际需要并便于填写

③时间使用栏业务员如何有效地使用时间，也是业务主管比较感兴趣的一个重要方面•通过该〃栏位〃能够熟悉业务员的时间使用状况，从而便于检讨销售行动为便于填写•能够将该〃栏位〃事先做好安排首先将全天工作项目按性质区分为〃内部行政工作〃、〃交通〃、〃洽谈〃、〃报价〃、〃收款〃、〃休息吃饭〃等项目，然后将每一段时间（如分钟或者分钟）所从事的工作项目予以记录•从而能够看出全天的时间及工作状况使用此〃栏位〃有多重目的，业务员务必据实填写•若填写不实，将使以后的分析工作变得毫无意义业务管理中最常用的是上面所介绍的〃销售日报表〃需要说明的是，除〃销售日报表〃外，还有〃主管拜访日报表〃在主管陪同业务员或者单独拜访客户后主管应该填写〃主管拜访日报表〃5）销售日报表的分析明白如何有计划计划、有效率地使用每一个工作日，是业务员达成目标的基础如何利用日报表对时间运用的分析呢？销售日报表的时间运用表〃左栏〃纵列为各类行动项目，如〃内部行政事务、交通等待、洽谈、报价收款休息吃饭等栏位，最上排的横列为各类时间状况，将上班时间（上午至下午），以每分钟为一格单位，将实际的时间耗费状况标记在销售日报表上•熟悉时间的实际耗用状况将业务员的时间运用状况进行统计，填入下表业务员的时间运用状况统计表•检讨耗用时间的效率主管能够通过当面沟通及销售日报表的方式，来熟悉业务员的工作情形，深入分析销售日报表的时间使用，能够检讨业务行动并研究如何改善业务绩效比如

①将业务员一天内所从事相同性质的工作时间加以累计

②扣除其他时间后，熟悉业务员真正用于推销的有效时间有多少

③设定具体的改善计策通常而言，业务员在一天中的工作时间内（小时或者更长），真正对推销有益的工作时间，只有一而已熟悉了这一点，就能够设定改善计策，以减少所浪费的时间，增加有效推销的时间比如，能够按照下列原则调整工作方式:

①减少闲聊时间

②减少交通时间

③减少等待时间

④减少处理事务的时间

⑤争取拜访机会

⑥延长访问时间

⑦增加开发客户的时间・在客户处的滞留时间欠于〃在客户处的滞留时间〃的评估问题也务必引起足够的注意，即要注意业务员是否在单一地点滞留时间太长的问题应该分析业务员在客户处洽谈时间的长短，若逗留时间过短，应设法改善业务员的洽谈技巧，以便延长滞留时间；反之，若通过分析发现业务员在客户处的逗留时间太长（这种情形相当普遍，业务员常常习惯性地滞留于某一店内），应进行检讨，设法将其逗留时间适当减短通常认为，业务员的业绩与每天的〃访问时间〃及〃访问店数〃成正比，假如在某一位客户身上花费太多的时间，有可能会影响业绩的成长6）销售日报表的检讨将客户区分为、、级并分别进行管理，是区域主管对业务员进行指导的一项重要工作区域主管应视客户的重要程度而督促业务员增加或者减少拜访次数业务人员务必有这样的意识与客户多接触并保持适当的交往频率，这关于提升业绩非常重要一个成功的业务员对客户的访问次数通常均高于其所在团队的访问平均值不管哪个行业，只有通过多次拜访之后，业务员与厂家的产品或者服务才能获得客户的良好反应因此，主管在批阅销售日报表时，如发现业务员有拜访次数不足的地方，要督促业务员勤于拜访成功的业务员，除了不随意浪费时间，勤于拜访客户、增加拜访次数之外，还善于利用各类辅助方法来增加对客户的〃关心〃程度比如，经常随身带有明信片、信封、邮票等，以便于在初次访问或者再次访问的前三日邮寄信函给马上拜访的对象，这种信函能够在旅馆、途中等多种场合书写，将信函视为自己的分身，利用它们来增加自己与客户间的友谊对重要客户要经常检讨是否勤于拜访，对次要客户也要检讨是否过度拜访关于决定是否增加或者减少〃拜访次数〃，能够参照预先制定的〃客户访问次数标准规范〃关于〃客户访问次数标准规范〃，能够先使用经验法则，针对、、类客户研判出其销售反应（或者利润反应）比如，关于类客户，每年访问次；关于类客户，每年访问次；关于类客户每年访问次但这些访问次数仅仅是初步估计，最大的问题是客户的销售反应与访问次数之间的对应关系，假如每年访问次与访问次的销量或者利润一样，那么访问次的效率便比访问次的效率要高，由于这样能够节约销售费用与拜访时间参照上表，假如业务员每年每一类客户访问次，则由以上三类客户获得利润为元+元+元元；若对类客人访问次，类客人访问次，类客户访问次，则总利润为元+元十元万元上表还显示类客户的利润反应与访问次数无关•故只需访问次就足够；类客户需要多次访问之后才有较好的利润反应应次要决定客户的访问次数，务必准确求出客户的销售反应（多数情况下使用经验法则来推断）因此，区域主管关于辖区的市场资讯要深入熟悉•而且要对日报内的客户拜访次数进行分析、检讨并采取相应的计策

①①为科学利用时间并提升业绩，将客户按、、类进行分级管理后，再评估客户的销量、规模、协助程度、进展潜力等决定拜访频率当发现对重要客户的拜访次数不足时，应要求业务员增加拜访次数、强化拜访质量•并评估每次的拜访目标是否都顺利达成

②对次级客户的拜访次数偏多（即过度拜访）时，务必适度减少拜访次数

③为增加拜访频率，可交叉使用登门拜访、电话拜访、信函拜访等各类方式，从而加强与客户的感情联络第六部分销售结果管理销售过程决定销售结果，厂家忽视销售过程，只要结果不管过程的管理是一种错误倾向只是在实际工作中，从另一个角度看，结果管理对厂家的销售管理工作，特别是对销售过程管理同样重要，同样忽视不得由于结果既是上一个销售过程的结果，也是下一个销售过程的开始，是销售工作循环过程中的重要环节它之因此重要还表达在对结果的正确、全面与系统的管理检讨是准确进行过程管理的前提，销售管理工作的提升是从专业的结果管理开始的，一个不能静态地进行结果管理的厂家•是不可能有能力对销售过程进行动态管理的建立检讨体系正确的检讨，不是对运行结果的简单考核，而对考核期的运行过程，按照期初的销售计划与行动要求进行系统的检查、对比与考核其目的是对考核对象的工作业绩进行正确的评价，对运行过程中存在的问题进行系统的排查以期更有效地进行下期的销售工作销售检讨工作应该从如下几个方面着手:）对业务员的检讨业务员是厂家销售网络的建设者•是厂家销售渠道的入口与引桥•是厂家销售业绩的实现者•更是与竞争对手在一线较量的拼搏者因此.应该成为检讨工作的重点对业务员检讨的重点是行动过程与报告系统对业务员行动过程检讨的要点是执行行动计划情况与服从指挥管理情况〃加强纪律性，销售无不胜〃、〃步调一致才能得胜利〃，假如对业务员的管理达不到令行禁止的程度，厂家永远不可能从个体推销走向专业销售与体系营销对业务员报告系统考核的要点是各类报告（即表格）完成的质量与数量这些报告要紧包含:月行动计划、每日销售报告、竞争对手分析报告、工作总结、三个月滚动销售预测客户表现分析对业务员考核指标包含销售指标完成情况回款指标完成情况品种计划完成情况客户开发指标）对经销商的检讨目前的经销商•除了新崛起的以外，大都是由原先的〃个体户〃进展起来的，一方面他们经营思想陈旧，没有业务队伍，没有对下游客户（二批或者零售商）的管理能力•没有健全的财务制度，根本不能帮助厂家应付当前的市场竞争；另一方面他们对厂家存在着严重的依靠思想，他们将经营困难归结为厂家产品价格高、促销力度小、没有广告支持等等，更有甚者还向厂家伸手要利润经销商不仅没有变为厂家的战略伙伴，在一定程度上甚至成为厂家的寄生物更多的时候厂家不是与竞争对手竞争，而是在与自己的经销商纠缠不清对经销商检讨的重点是对下游客户的管理能力、业务员队伍的素养、财务制度与财务管理、与厂家的协调性对经销商检讨的指标包含销售指标完成情况回款指标完成情况费用与利润指标（在当前*帮助管理其费用与利润是厂家与经销商建立长期父系的重要手段）流淌资金情况（一方面帮助经销商合理运用资金，另一方面及时把握经销商的信用情况）品种计划完成情况（防止其只销售老产品，不销售新产品，只销售低附加值产品不销售高附加值产品））对内勤的检讨内勤亦称销售后勤对有一定销售规模的厂家，内勤十分重要•它既是销售部与业务员、经销商保持密切关系的纽带，又是厂家物流系统的操作者，也是厂家市场信息处理中心对内勤检讨的要点是发货的准确性、及时性对业务员、经销商服务情况信息收集与传递情况与厂家有关部门的联系情况客诉处理情况正确确定检讨周期）日检讨日检讨要紧在内勤系统进行检讨的重点是•公司发货与回款情况通过这个指标操纵月销售计划的完成进度•与业务员联系情况通过这项工作熟悉业务员在市场上的行动与工作情况，并及时发出指令

⑤•主管的鼎力协助主管要求业务员去开发新经销商（店）时，业务员可能不可能马上行动；即使马上行动•效果可能也不明显有的时候•业务员甚至会有很多借口〃目前实在太忙，等空一些再去吧〃、〃市场上待开发的经销店已很少了〃、〃去开发新客户，还不如去拜访老客户呢〃•如此等等主管务必经常开导部属，如向他反复陈述〃维持老客户固然重要，但不注意开发新客户可能导致业绩下降〃的道理此外，主管还应利用各类机会进行自我激励，并对业务员进行激励与协助比如，今于与业务员的协同访问，除了事前要妥善安排，事后还应协助其进行检讨、修正

⑥・有关部门的配合主管应协调区域分支机构或者经销商对〃开发新客户〃的行动予以配合，保证开发新客户的工作顺利推进1）开发新顾客开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作如何才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验•在开发新顾客的过程中，能够参考下面的〃〃原则:，代表〃金钱〃所选择的对象务必有一定的购买能力:，代表〃购买决定权〃该对象对购买行为有决定、建议或者反对的权力:，代表〃需求〃该对象有这方面（产品、服务）的需求新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到下列状况，应对具体状况进行具体分析表潜在客户分析表

①有效顾客，是理想的推销对象

②能够接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望

③能够接触，并设法找到具有之人（有决定权的人）

（4）能够接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资

⑤能够接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

⑥能够接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

⑦能够接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

⑧非顾客，应停止接触由此可见，潜在顾客暂时欠缺某一条件（如购买力、需求或者购买决定权）的情况下，仍然能够开发，只要使用适当的策略，便能使其成为本厂家的新客户2）寻找潜在客户的方法发掘潜在客户有两种通用的方法〃资料分析法〃与〃通常性方法〃•资料分析法是通过分析各类资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等）寻找潜在客户的方法

①统计资料国家有关部门的统计调查报告、行业在报刊或者期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；

②名录类资料客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、厂家年鉴等；

③报章类资料报纸（广告、产业或者金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或者委派消息、订婚或者结婚消息、建厂消息、诞生或者死亡的消息、事故、犯罪记录、有关个人消息等）«专业性报纸与杂志（行业动向、同行活动情形等）・通常性方法通常性方法要紧包含下列几种

①主动访问别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各类团体（社交团体、俱乐部等）

②其他方面邮寄宣传品，利用各类展览会与展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动3）潜在客户的资料登录搜集到潜在客户的名单后，务必登录并管理潜在客户的资料建立客户资料卡（包含公司潜在客户卡、〃个人〃潜在客户卡两类）后•业务员通过〃客户资料卡〃决定何时、如何进行拜访或者推销，从而提高拜访效率与效果关于潜在客户资料卡的内容，详见表表潜在客户资料卡的内容4）潜在客户的数量优秀的销售人员常常拥有一定数量的〃潜在客户〃，这种数量会给他们带来自信与安心要保持这种数量•就务必定期开发、补充新的潜在客户比如，假如要求始终保持位潜在客户，当成功开发其中一位后应迅速补充一位新的潜在客户此外，还务必区分潜在客户的重要性比如，汽车销售人员能够将客户分成三类，并分别用红、黄、绿三种颜色的卡片区分〃已成交客户〃、〃短期内有望成交的客户〃、〃潜在客户可能购车的客户〃对一种颜色的卡片（如黄色）能够用、、三种符号来区分，级（黄卡）表示一周内可能成交的客户、级（黄卡）表示一个月内能够成交的客户、级（黄卡）表示三月内可能会成交的客户这是一种用来保证〃潜在客户〃数量与质量的一种有效方法5）潜在客户的拜访推销开发新客户的关键是将〃潜在客户〃升华为〃客户〃，提高开发成功率的方法有多种•如邮寄广告资料；登门拜访；邮寄新产品说明书；邮寄私人性质的信函；邀请其参观展览会；•客户生日时送上（或者邮寄）小礼物；•在特别的日子里，寄送庆贺或者慰问的信件在提高开发成功率的各类方法中，一条重要的原则是〃加强沟通与拜访〃，在〃拜访计划〃中列入针对潜在客户的拜访内容为了更好地进行拜访推销，销售人员应制定〃月拜访计划表〃关于要拜访的对象，能够将他们分为两类老客户与潜在客户关于老客户•可按其重要程度区分为若干等级，对重点客户的拜访次数能够多一些，对非重点客户的拜访次数能够少一些；针对潜在客户的开发•也务必列人拜访计划内，并注意事先搜集有关信息与资料为了有效地拜访潜在客户，务必把潜在客户按可靠程度进行分类，以便分别处理分类项目能够划分为〃应继续跟进访问的〃、〃拟间隔一段时间进行再次访问的〃与〃放弃访问的〃三类关于前两类客户，分别拟定重复拜访的频率6）客户卡的管理为了有计划地开发新客户并提升业绩，业务员务必拥有一定比率的〃潜在客户〃并制作〃潜在客户资料卡〃以汽车销售为例•业务员通常拥有各类〃潜在客户资料卡〃，每月均针对潜在客户有计划地开发将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类对级客户的资料卡每天翻阅，对级客户的资料卡每周翻阅，对级客户的资料卡每月翻阅并依照进展情况提升为级、级同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视进展状况将其归入级、级7）潜在客户开发检核开发客户是系统、长期的工作•为了保证开发活动有序、有效地开展，需要对客户开发活动进行定期的检核，以便及时调整思路，保证目标得以实现检核的内容详见表表潜在客户开发检核表正确处理开发与维系的关系）〃开发新客户〃与〃维系老客户〃的投入分配许多销售人员把要紧精力用于〃开发新客户〃，他们满怀〃老客户不要走，新客户不断来〃这样的理想与希望•希望籍此扩大销量、增加业绩但是，一个人的精力总是有限的，假如把精力过多地消耗在新客户身上对老客户的关注就会减少对老客户假如关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度而且，大部分厂家并不明白忠实的老客户的真正价值，他们把营销费用与注意力的大部分用于争取新的客户•用比较少的精力与注意力来保持老客户事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的一倍换句话说，假如你举行一个不错的营销活动，用于保持现有客户，将赢得的利润可达以上；而假如用于开发新客户，所获得利润可能只有实际上，针对不一致客户的投资价值回报率是下列一种关系（表）表投资价值回报率）维系老客户的真正意义除了用于维系老客户的成本较低这一因素外，还能够列举一些〃维系靠客户〃的其它理由首先，假如老客户是一个满意的客户，他很可能会无意中帮助厂家传播正面的口碑宣传，使厂家拥有更多的交易机会，简言之，他们可能成为厂家的义务推销员老客户代表着许多潜在的生意机会老客户不但会重复购买，甚至换购价格较高的产品，或者增购厂家所提供的替代、有关产品而且，要对老客户开发这些机会，所花费的力气未必很大老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响据统计调查发现老客户的流失率假如降低，可使厂家的利润提升一，其影响非常客观事实上，客户基础犹如大楼的地基，地基愈深厚、愈扎实，就愈具支撑力而老客户是构成客户基础的重要元素•老客户越多•客户基础将更深、更广、更牢靠•反之则较为脆弱由此可见，对厂家与市场的安身立命，乃至茁壮成长，老客户的持续支持确实具有举足轻重的地位，而如何培养、经营老客户，更是影响深远的营销课题，值得营销人员特别重视然而，我们所看到的很多现实是老客户常常在有意无意之间被冷落，或者未能给予适当的经营照顾由于有些人常误以为只有开发新客户才算往外拓展市场，才属于一种积极攻击的〃英雄〃行为•而维系老客户大概只属于消极的防守行为•重要性位居其次，只有在精力有余的时候，才会花点心思去照顾一下殊不知，这种〃喜新不念旧〃的做法，固然能满足某种〃驰骋沙场〃的英雄心理，但对整体市场的进展却未必有利）利用基于老客户的〃交叉销售〃法扩大销量要培养与维系老客户，首先要持整体服务的观念，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户毕竟，满意的客户才会成为忠实的客户许多销售人员常常由于疏于为其提供持续的服务，而将老客户白白丢失，实在惋惜事实上，老客户建立不易，但要流失却不难，特别是在客户日益精明、善变与敏感的今天，也许只要一个动作、一句话，就能够让苦心经营的忠实客户离你而去有的时候侯，即使你悉心照顾，也难防在一旁处心积虑、虎视眈眈的竞争者要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不一致的产品给他们？某台资厂家规模并不大，原先要紧做食品（特别是西饼糕点）的原辅料生意，如代理进口面类另IJ全面内容基础资料客户的最基本的原始资料，要紧包含客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等客户特征要紧包含服务区域、销售能力、进展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况要紧包含销售实绩、经营管理者与销售人员的素养、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状要紧包含客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势未来的计策企业形象声誉信用状况交易条件与出现的信用问题等方面客户名称地址电话邮编传真性质、个体、集体、合伙、国营、股份公司、其他类别、代理商、一级批发商、一级批发商、重要零售商、其他等级级级级人员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素养负责人影响人采购人售货人工商登记号税号（国税）往来银行及帐号资本额流淌资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面□自有口租用车辆运输方式□铁路口水运口汽运□自提□其他付款月式经营额经营品种及比重辐射范围开发日期及开发人编号分类客户名称辐射区域营业面积员工人数地址邮编电话传真负责人负责的业务员客户名称地址电话传真邮编负责人住所电话创业日期开始交易日期经营方式口个体口合伙口国有口公司口其他经营地点口市场口住宅口郊外口其他经营品种辐射区域负责人性格口温柔口兴奋口开朗口古怪口自大气质口稳重口募三口急躁口饶舌兴趣名誉学历出身经历口才口能说□口拙口普通思想口保稳健口保守口改新激进嗜好口酒口香烟口其他长处特长短处技术□中□高□低事业心口积极口普通口消极专职程度□高□中□低策划能力口强口中口弱健康状况□好口中□差接班人口优秀口普通口差从业人员口热情口普通口不满使用店铺资产汽车辆房产自有租用场所离马路近、不远、很远、偏僻面积面积店内装饰好中、差层数层数保险火险、财险、其他市价月租计方面银行往来银行帐号银行信用很好、好、普通、差、很差帐簿兀备个兀骨同行评价很好、好、普通、差、很差资本额领导评价很好、好、普通、差、很差流淌资金付款态度爽快、普通、尚可、拖延、为难营业执照登记号备注经营品种品牌公司月销售额所占比重销售人员对其评价及建议信用核定额度客户等级•••核准人办事处主任销售经理营销副总总经理签名日期内容全面描述与经营管理有关的支援1•有关拟定收益目标、销售目标或者经营计划的指导2•对变更经营方针提供意见与指引3对经营者、管理者进行进修教育4•指导预算制度的编订与运用5・指导资金周转表的编订与运用指导确立内部组织结构与销售活动有关的支援灌输商品知识与销售教育提供行业动向、厂商动向等有关信息举办店员业务员业务训练指导改善商品管理方法支援开发新客户的宣传协助改善顾客管理与广告、公关有关的支援1•支援制作广告宣传单或者2•支援海报、广告板的制作与配发3•支援客户举办的文娱活动4・在电视、新闻广告上经常提及客户5•同意客户使用商业影片、广告片、广告信息6•支持、协助召开消费者座谈会或者其他会议7-分担客户的广告费指导店铺改善装潢与商品陈列1•支援制作店铺的招牌、标示牌2・支援开设展示窗、陈列室3•对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协助制作广告、展示卡、活动广告等用具4协助提供展示台、陈列台、各类台架5协助提供或者选择各类陈列器具6•协助制作各类旗子、吊牌或者展挂字幕・对店内装潢布置、商品排列提供技术指导拟定并推动与促销活动有笑的节目・传达厂家宣传活动计划并邀请其参加-支援客户的企划宣传活动•支援举办厂家对社会、客户的〃新产品展示会〃与客户对消费者的产品展示会•举办品尝活动、试用宣传活动•协助地毯式销售活动的筹划及推动•邀请其参加厂家举办的销售竞赛活动・协助各类销售活动区域（办事处）业务员年月日本月目标*•区域客户数本月累计达成率访访访问目的金额问问招说订修埋怨安收销售额毛折应实访问顺序对象呼明化贝理处理装款新开户原有户利率扣额收款收款费用合计客户信息（生产状况、销售状况、信用、经营者、从业人员等）产品信息（新产品、技术革新价格、成本、品质特征等）竞争者信息（经营者、销售政策、新产品、价格、广告、促销等）客户埋怨信息（原因、现象、证据、产品、客户的情绪、处理等）时间使用栏合计（分钟）访问准备交通等待洽谈安装作业修理品种规格本月上月下月实际销售指标对比土实际销售对比土销售对比土合计品种规格上月预测上月实绩偏差月月月合计表年度销售计划表区域（办事处）填表人职位负责区域上一年度计划本一年度计划促销策略（另页附上）目标实际达成率目标实际达成率月月月四月五月六月月\月九月十月十一月十二月年度合计商店名称类别店面面积本类产品陈列面积商品陈列与库存广告促销销售情况其它本公司竞争者本公司竞争者本公司兄手者本公司兄手者拜访客户对象拜访次数面谈时间面谈对象结果实拜访目标数量绩实际拜访数量今后计策实际面谈数量主管建议审核项目回答拜访之前的准备使用电话作拜访预约要领是否正确？是否忽视销售道具的准备工作？关于前往拜访的公司与业界的知识，关于情报是否有了充分的认识与准备？关于本公司及公司的产品是否具备充分的认识？出发前是否做好整装待发的准备？是否提早出发以免迟到？拜访g/口谈方面与顾客碰面时是否以爽朗的态度、元气饱满地与对方打招呼？与对方交换各片的技巧是否正确？是否能够习惯与对方侃侃而谈地介绍自己或者公司？是否能够习惯顾客的类型，适时谈些缓与场面的话题？是否能够抓住适当时机谈到商品？是否能够有效地运用产品目录或者样本进行生动地解说？应酬的语法是否运用自如？导人生意的时机是否处理得当？是否使用有效的谈生意要领？g/口谈之后是否完全地联络及追踪各有关部门，达成如期交货？是否采取必要的各项措施使应收款完全回收？是否留意顾客有延迟付款的意向？如今是否采取了适当的应变措施？是否采取必要的售后服务，借此提高顾客满意的程度？今于顾客的埋怨•是否迅速正确地加以处理？日是否在充分熟悉公司的经营方针与部门的营业方针之后而有所为？常作业方面是否慎重地做好年、月、周、日的作业计划，而后按部就班地行动？是否做到有效地运用时间？是否每天详实地填写作业日报表？是否积极地搜集信息加以整理，同时按实际需要把情报传送给有关单位？是否经常积极地自我启发？时间准备整理交通洽谈休息会议及其他合计访问店数合计分分分分分分行业每个成交客户的访问次数汽车次以上人寿保险次化妆品次问次数现金纯利类客户类客户类客户购买能力购买决定权需求（有）（有）（大）（无）（无）（无）企业客户个人客户公司名称姓名公司地址年龄电话号码住址经营范围X年营业额职业从业人数工作单位要紧产品名称出生地资本额配偶姓名负责人家庭成员要紧客户兴趣爰好业界地位个人性格市场占有率政治面貌工厂所在地购买决策人承办部门所喜爰的运动承办人第一次购买本厂家产品的日期承办人性格付款情形承办人兴趣信用状况采购决定人购买周期与本厂家的交易起始日本厂家过去的业务惩办人信用状况业务介绍人购买本厂家产品的周期本厂家过去的业务承办人业务介绍人是否已做好行销地图？对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？是否已经将潜在客户进行市场细分？是否已经做好客户资料卡？是否已经给予业务员明确的开发目标？是否具有规定业务员每天的拜访数量？是否分配给每个业务员的重点开发地区或者客户群？是否活用了所有的促销品？开发难度较大的客户群时•是否具有对业务员进行特别训练或者指导？是否已经将过去成交而目前不发生交易今系的客户整理出来？是否按照不一致产品建立了不一致的开发方法？是否建立了潜在客户层的开发方法？是否建立了信息搜集网络？是否准备好避免被挡驾或者被拒绝入内的话术？各类活动是否都订有预定时间表？是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？是否利用各类场合争取订单？是否充分借用了有力人士的介绍或者口碑？是否明白对方的父键决定人？是否交叉运用了〃信函〃与〃登门拜访〃的推销方式？是否对潜在客户进行深度开发？是否费尽心机地去培养要紧客户？是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？项目类别需要开展的营销活动营销价值所需投资的营销费用开发新客户高低高保持现有客户中高中强化现有客户低中低。