客服工作计划 4

客服工作计划

一、客服工作计划

1、客服人员和售前营销工作通过客服了解客户的需求情况，进行售前营销，内容包括进行宣传、推销、咨询及售后服务等，努力提升公司的服务水平

2、按照公司的售前形象策略，积极构建优质的客户服务团队，把握客户流失预警，提供专业、高效的服务，使客户感受到我们的体贴、尊重与关爱

3、定期向公司传达客服的服务心得，反馈服务情况，及时发现客户的问题，力争在最短的时间内解决，即时回答客户的疑问及解决客户遇到的问题，提高客户满意度

4、负责客户投诉处理把握客户投诉信息，及时了解客户投诉的处理结果，及时反应给客户，及时跟踪客户投诉后的情况，以确保客户满意度，维护公司的形象

二、客服知识储备

1、及时了解公司各项新产品及业务政策，把握公司产品优势特性，能够准确提供客户服务

2、掌握各类非技术沟通技巧，了解客户心理需求，以最佳沟通技巧应对客户投诉和质疑，提高效率，达到客户满意度

3、掌握各类行业规范，保护客户权益，维护良好的行业实践标准及声誉

三、客服职业素养

1、自觉遵守公司的职业准则及客户服务标准，严守时间纪律，贯彻服务质量的严谨态度；

2、做好自我宣传，制定职业发展计划，定期组织培训及评估，指导下属积极进取，维护公司的形象；

3、负责积极有效地与各方合作，恪守承诺，做到诚实守信，以更好地为客户提供高质量服务

四、客服技术支持

1、建立上传、下载系统，收集整理用户咨询及投诉内容，做出及时有效的回复措施；

2、建立线上流量分析，分析体验满意度；

3、开通24小时客服电话系统，加快响应速度，提高客户满意度；

4、设立一个专业的网络技术团队，及时协助解决客户遇到的技术问题

五、客服工作评估

1、定期采取消息调查，及时追踪客户满意度情况；

2、客户服务绩效考核，根据业绩调整工作目标，以促进对客户服务更有发挥潜力；

3、定期组织专业培训，使客服人员把握客户的心理，增强业务素养，以保持客户的耐心；

4、拟定一定适用于客户服务的评价指标体系，根据总体的反馈实施有效的调整，充分发挥客服服务的效益，从而提高客户满意度总结本文详细地对客服工作计划做出了阐述，内容涉及客户服务团队构建、发展；客服技术支持；客服知识储备；客服职业素养；客服工作评估等多个方面本文希望借此提高客户服务水平，提升公司服务形象，更好地满足客户的需求。