山东省物业服务规范第部分

山东省物业服务规范第部分共分为七个部分《物业服务规范》分为七个部分住宅物业；中小学物业；高校物业；医院物业；写字楼物业；商场物业；工业园区物业物业服务规范第1部分住宅物业1范围本部分规定了住宅物业的术语与定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的有关内容进行删减注在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或者物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目2规范性引用文件下列文件关于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修改单）适用于本文件GB50096住宅设计规范GB50180城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3术语与定义下列术语与定义适用于本文件物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织业主物业的所有权人物业使用人物业的承租人与其他实际使用物业的非所有权人—每月巡查1次围墙；—每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；—每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园

822.2维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或者专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修823装饰装修管理

8.

2.

3.1受理业主或者物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或者装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或者物业使用人装修须知与注意事项

823.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或者物业使用人未申请登记或者违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或者制止；拒不改正的，报告有关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示

8.

2.

3.3装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理

823.4委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3〜5日内清运自行清运装修垃圾的，应使用袋装运输或者密闭运输的方式，在3〜5日内清运

8.3共用设备设施运行、维修、保养服务

8.

3.1供配电日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁无自身系统故障引起的计划外大面积停电

8.

3.2公共照明院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求

8.

32.2公共照明系统操纵柜、线路、灯具综合检修每年1次，操纵柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上

8.

3.3电梯

8.

3.

3.1电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录

8.

33.2保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁

8.

3.

3.3委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》对维保单位保养工作进行监督储存有关记录

8.334电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，通常性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或者其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业储存有关记录

8.

3.4给排水生活供水泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入雨污水排放

8.3A3公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通

834.4雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞

8.

3.

4.5污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理

834.6雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖

8.347不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换

8.

3.5供热设施自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责保护、管理，或者由其委托专业供暖公司保护、管理；使用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的保护与管理每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房与设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现与处理设备的各类故障隐患维修人员每日10:

00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列保护保养工作—监控系统，做到.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;.设备出现故障，能及时修复—门禁系统，做到.每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次；.通常性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复—电子巡更，做到调试保养每季1次，保证正常运行；保持巡更时间、地点、人员与数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常—周界防范系统，做到.主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；.报警系统有效性测试每周1次，中心报警操纵主机能准确显示报警或者故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；.系统发生故障，通常性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复防雷接地系统每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定

8.4协助公共秩序保护服务人员要求专职公共秩序保护人员中55周岁下列的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械与设备.3配备对讲装置或者必要的安全护卫器械门岗建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位保障值班电话畅通，接听及时各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00〜9:

00、17:00〜19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内巡逻制定全面的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象巡查中发现特殊情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施车辆管理按车辆行驶要求设立标识牌与标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正

844.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用

8.

4.

4.4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实

8.

4.

4.5车场、车库不应私自改建、分隔、拆除

8.446非机动车应定点停放

8.

4.5监控设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实控室收到报警信号后，公共秩序保护人员应按规定及时赶到现场进行处理监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照有关规定或者行业标准执行

8.

4.6紧急事故防范对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人事发时及时报告业主委员会与有关部门，并协助采取相应措施对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会与有关部门

8.

4.63每年组织1次以上应急预案演习

8.5保洁服务楼内保洁楼层通道与楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净外围保洁道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹与积水；雨雪天气及时清扫要紧道路，方便出行带每2日清洁1次，秋冬季节或者落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂浮物休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次设施表面干净，地面无杂物3米下列庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀

8.

5.3车库、车棚地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水

8.532天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网

8.

5.33门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次

8.

5.4垃圾收集与处理

8.

5.

4.1应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运垃圾桶、果皮箱每月清洁2次卫生消杀蚊、蝇、婶螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节与当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹

8.6绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况应做到—对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；—定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%;—对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%土地无明显裸露；—适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；—树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦9四星级

9.1硬件设施要求小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%专用固定停车泊位很多于

0.8个/户住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或者其他2项以上安全防范设施小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或者固定活动馆所，与满足业主需求的体育活动设施新建小区绿地率不应低于30%旧区改建不宜低于25%.L5住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应综合管理服务前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全客户服务接待场所工作时间很多于8小时，其它时间设置值班人员设置并公示24小时服务电话24小时受理业主或者物业使用人报修急修20分钟内到现场处理通常修理1天内完成（预约除外）对业主或者物业使用人的投诉在2天内答复处理住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置每年的沟通面不低于小区住户的80%每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%处理率达90%以上房屋管理与维修养护服务房屋管理制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度每年第四季度制定下一年度维修养护计划小区主出入口设有小区平面示意图，要紧路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破旧、无明显污渍，使用安全室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或者破旧封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会与有关部门维修养护巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋保护巡查项目，包含——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每季检查1次墙体、墙面；—每年检查2次顶棚；—每年检查2次楼梯、扶手；—每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；—每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；每年全面检查2次楼板、地面石专；—每年检查2次通风口；每月巡查1次小区各标识；—每2周全面检查1次公共门窗；—每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；—每2周巡查1次围墙；—每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；—每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或者专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修装饰装修管理

9.

3.

3.1受理业主或者物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或者装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或者物业使用人装修须知与注意事项

9.

33.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或者物业使用人未申请登记或者违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或者制止；拒不改正的，报告有关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示

9.

3.

3.3装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理

9.334委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2〜3日内清运自行清运装修垃圾的，应使用袋装运输或者密闭运输的方式，在2〜3日内清运

9.4共用设备设施运行、维修、保养服务

9.

4.1供配电电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对要紧运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁无自身系统故障引起的计划外大面积停电公共照明院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求公共照明系统操纵柜、线路、灯具综合检修每年1次，操纵柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上电梯配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好轿厢内整洁

9.

4.33委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》对维保单位保养工作进行监督，储存有关记录

9.

43.4电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，通常性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或者其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业储存有关记录

9.

4.4给排水生活供水泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性

1.5泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入

94.

4.2雨污水排放公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通

9.4A

2.2雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞94423污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理

9.

4.

4.

2.4雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖

9.4A

2.5不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换供热设施自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责保护、管理，或者由其委托专业供暖公司保护、管理；使用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的保护与管理每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房与设备1次，并做好设备运行记录，及时发现与处理设备的各类故障隐患维修人员每日10:

00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列保护保养工作——监控系统，做到设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；.设备出现故障，能及时修复——门禁系统，做到.每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次；.通常性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复—电子巡更，做到调试保养每季1次，保证正常运行；.保持巡更时间、地点、人员与数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常—周界防范系统，做到主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；报警系统有效性测试每周1次，中心报警操纵主机能准确显示报警或者故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；系统发生故障，通常性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复防雷接地系统每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定景观配套附属设施设备每日按时开启；每2月检查1次，发现损坏及时修复重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常公共秩序保护服务要求公共秩序保护人员中45周岁下列的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期同意专业培训理与应对小区公共秩序保护工作，能正确使用各类消防、安防器械与设备对讲装置或者必要的安全护卫器械健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位值班电话畅通，接听及时入口24小时值班主出入口双人值勤，7:00〜9:

00、17:00〜19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入保持出入口环境整洁、有序，道路畅通巡逻制定全面的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次重点部位增加巡查频次，记录规范、详实每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象巡查中发现特殊情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案车辆管理按车辆行驶要求设立标识牌与标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训、车库不应私自改建、分隔、拆除非机动车应定点停放

9.

5.5监控设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实

9.552监控室收到报警信号后，公共秩序保护人员应在10分钟内赶到现场进行处理

955.3监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照有关规定或者行业标准执行

9.

5.6紧急事故防范对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人事发时及时报告业主委员会与有关部门，并协助采取相应措施对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会与有关部门每年组织1次以上应急预案演习

9.6保洁服务楼内保洁楼层通道与楼梯台阶，每日清洁2次地面每周湿拖2次，干净整洁楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次洁净、无灰尘、无污物；栏杆每月清洁2次天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次共用门窗玻璃，每月擦拭1次玻璃明亮、目视干净电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁特约服务物业服务合同约定以外的服务急修京工重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理与修复4基本要求服务机构应在住宅小区内设置相习惯的物业服务机构，并符合下列要求—具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；—有委托方提供的服务场所；—配备满足服务需要的设施设备；—服务窗口应公示物业服务企业资质证书或者复印件、物业服务项目、服务流程、收费根据、收费标准、投诉渠道等提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；—有客户服务人员，为业主或者物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务人员物业服务人员应符合下列要求—具有良好的职业道德；—管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；—进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；—统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；—定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，要紧包含—物业服务方案；—岗位职责、工作流程及服务规范；—内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等财务管理应符合下列要求—物业服务费与其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等有关要求；—关于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；—为业主或者物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；—规范操作，账目清晰档案基本要求物业服务企业应建立与完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料与记录进行归档储存外围保洁道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫要紧通行道路，方便出行带每日清洁1次，秋冬季节或者落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物花坛表面洁净无污迹水景开放期内，每日清洁1次水面无漂浮物，水体无异味休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次设施表面干净，地面无杂物

9.6253米下列庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净

9.626标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀车库、车棚地面每2日清洁1次，每月冲刷1次保持空气流通，地面无垃圾与杂物天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次垃圾收集与处理垃圾桶布局合理，方便业主使用垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味A3建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运垃圾桶、果皮箱每周清洁1次卫生消杀蚊、蝇、嶂螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节与当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹

9.7绿化服务绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到—对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；—定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；—对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%存活率不小于95%行道树缺株率小于5%土地无明显裸露；—适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；—对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦环境布置绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等10五星级硬件设施要求小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%o专用固定停车泊位很多于1个/户宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或者其他3项以上安全防范设施小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或者固定活动馆所，与满足业主需求的体育活动设施新建小区绿地率不应低于35%旧区改建不宜低于25%宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施综合管理服务前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全客户服务接待场所工作时间很多于12小时，其它时间设置值班人员设置并公示24小时服务电话24小时受理业主或者物业使用人报修急修15分钟内到达现场，6小时内修复；通常修理1日内完成（预约除外）对业主或者物业使用人的投诉在24小时内答复处理住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置每年的沟通面达到小区住户的100%每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%处理率达95%以上房屋管理与维修养护服务房屋管理制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度每年第四季度制定下一年度维修养护计划小区主出入口设有小区平面示意图，要紧路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破旧、无明显污渍，使用安全室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统

一、美观，无安全隐患或者破旧封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会与有关部门维修养护巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋保护巡查项目，包含—每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每季检查1次墙体、墙面；一一每季检查1次顶棚；—每季检查1次楼梯、扶手；—每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；—每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；每季全面检查1次楼板、地面砖；—每季检查1次通风口；—每半月巡查1次小区各标识；每周全面检查1次公共门窗；—每周巡查1次路面、侧石、井盖等；—每周巡查1次围墙；—每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；—每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或者专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修装饰装修管理受理业主或者物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或者装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或者物业使用人装修须知与注意事项装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或者物业使用人未申请登记或者违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或者制止；拒不改正的，报告有关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运自行清运装修垃圾的，应使用袋装运输或者密闭运输的方式，在2日内清运

10.4共用设备设施运行、维修、保养服务供配电配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对要紧运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次2高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测3配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁4无自身系统故障引起的计划外大面积停电公共照明院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡

10.422保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求公共照明系统操纵柜、线路、灯具综合检修每年1次，操纵柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%电梯配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好轿厢内整洁委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》对维保单位保养工作进行监督，储存有关记录电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，通常性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或者其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业储存有关记录给排水生活供水

1.1泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入

10.

4.

4.2雨污水排放公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽集水坑定期清理雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆损坏井盖及时更换供热设施自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责保护、管理，或者由其委托专业供暖公司保护、管理；使用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的保护与管理每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房与设备1次，并做好设备运行记录，及时发现与处理设备的各类故障隐患维修人员每日10:0022:00对小区供采暖阀门进行巡视检查对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列保护保养工作——监控系统，做到.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；.设备出现故障，能及时修复——门禁系统，做到.每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次；.通常性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复—电子巡更，做到调试保养每季1次，保证正常运行；.保持巡更时间、地点、人员与数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常—周界防范系统，做到主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；报警系统有效性测试每周1次，中心报警操纵主机能准确显示报警或者故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；系统发生故障，通常性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复7防雷接地系统1每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复2高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定8景观配套附属设施设备1每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复2重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常协助公共秩序保护服务人员要求专职公共秩序保护人员以中青年为主，45周岁下列的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期同意专业培训能处理与应对小区公共秩序保护工作，能正确使用各类消防、安防器械与设备配备对讲装置或者必要的安全护卫器械门岗建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位保障值班电话畅通，接听及时各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00〜9:

00、17:00〜19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入保持出入口环境整洁、有序，道路畅通巡逻制定全面的巡查方案公共秩序保护人员手持巡更采集器，按指定的时间与路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象巡查中发现特殊情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案车辆管理按车辆行驶要求设立标识牌与标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范有条件住宅小区宜设立临时停车位按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训车场、车库不应私自改建、分隔、拆除非机动车应定点停放监控设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实监控室收到报警信号后，公共秩序保护人员应在5分钟内赶到现场进行处理监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照有关规定或者行业标准执行紧急事故防范对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人事发时及时报告业主委员会与有关部门，并协助采取相应措施对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会与有关部门每年组织1次以上应急预案演习保洁服务楼内保洁楼层通道与楼梯台阶，每日清洁3次地面每日湿拖1次，干净整洁楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净J.5电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁外围保洁道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫要紧通行道路，方便出行绿化带每日清洁2次，秋冬季节或者落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物花坛表面洁净无污迹水景开放期内，每日清洁2次定期对水体投放药剂或者进行其它处理水面无漂浮物，水体无异味休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净

10.6253米下列庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀车库、车棚地面每日清洁1次，每月冲刷2次保持空气流通，地面无垃圾与杂物花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘指示牌、指示灯保持整洁垃圾收集与处理垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运垃圾桶、果皮箱每日清洁1次能正常使用并保护垃圾生物处理设备、中水处理设备等卫生消杀蚊、蝇、嶂螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节与当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次无明显鼠迹动物管理物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等绿化服务绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到—对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；—对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%存活率不小于95%行道树缺株率小于3%土地无明显裸露；—绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；—适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；—树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；—定期组织浇灌、施肥与松土环境布置绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次重大节日或者庆典活动，对公共区域进行花木装饰加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等

10.8特约服务物业服务企业为满足部分业主或者物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于下列服务活动:—家庭安装、维修服务；—家庭保洁服务；—家庭餐饮服务；—钟点工服务；—洗衣服务；—商务（打字、复印等）服务；—房屋租赁、出售等中介代理服务；—老年人陪聊服务；—小家电维修服务；—搬运服务等11监督与投诉信息收集物业服务企业应以各类方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容与质量业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集能够使用下列方式—直接与业主沟通；向业主发放调查问卷；—来自各类媒体的报道；—收集各类渠道的业主投诉投诉处理物业服务企业应主动同意业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访认真及时地处理业主的意见与建议，并将处理结果及时通知投诉者

4.

5.2技术档案要紧包含——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；物业承接查验档案；——其它资料

4.

5.3日常档案要紧句仝.一二设施设备管理档案；—装饰装修管理档案；业主或者物业使用人档案；—物业服务日常管理文件、记录；—公共秩序保护与管理档案；—应急事件处理档案；—处理投诉档案；—其它资料

4.6消防管理协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作消防安全职责应符合下列要求——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人保护、管理消防器材；——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；—工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力与消防宣传教育培训的能力；—设有消防操纵室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班很多于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；—建立消防档案，存档备查；—其他依法履行的消防安全职责

4.

6.3消防安全防范服务应对管理区域内的共用消防设施进行保护管理，提供消防安全防范服务，并符合下列要求—与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；—保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；—定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查;应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或者物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；—水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；—设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测与维保，并做好记录;—确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；—发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所5服务质量分级根据住宅小区物业服务需求的不一致，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级与五星级五个等级其中一星级为最低等级，五星级为最高等级等级越高，物业服务标准越高6一星级综合管理服务前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全客户服务接待场所工作时间很多于8小时，设置并公示24小时服务电话报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况每年的沟通面不低于小区住户的50%每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%处理率达80%以上房屋、共用设施、设备保护与管理服务制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度622每年第四季度制定下一年度维修养护计划业主或者物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或者制止624对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会与有关部门发现房屋结构损坏时，应及时告知有关业主、业主委员会及其他有关部门并按照双方约定及有关要求安排专项维修发现道路、路面、侧石、窖井盖损坏时，应及时告知有关业主、业主委员会及其他有关部门并安排专项维修雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏对危险隐患部位设置安全防范警示标志路灯、楼道灯完好率不低于80%院落照明灯按时开启，满足使用要求在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定协助公共秩序保护服务人员要求公共秩序保护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应门岗建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位责任到位保障值班电话畅通，接听及时主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记.4对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实.5对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入保持出入口环境整洁、有序，道路畅通逻6小时在小区内巡逻1次逻中发现特殊情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施辆管理区内应设置简易的交通标志按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实车场、车库不应私自改建、分隔、拆除非机动车应定点停放

6.

3.5紧急事故防范对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人事发时及时报告业主委员会与有关部门，并协助采取相应措施对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会与有关部门每年至少组织1次应急预案演习服务保洁通道与楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次门窗玻璃，每季度擦拭1次轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘保洁每日清扫1次雨雪天气及时清扫要紧通行道路，方便出行6A.

2.2停车场、共用车库或者车棚每周清扫1次6A.

2.3绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次

6.

4.2A天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次

6.

4.

2.5路灯、楼道灯每半年清洁1次6A.

2.6设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物643垃圾收集与处理应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾垃圾桶、果皮箱每月清洁1次

6.5绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况做到——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；——定期清除绿地杂草、杂物；无大面积病虫害7二星级综合管理服务前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全客户服务接待场所工作时间很多于8小时，其它时间设置值班人员设置并公示24小时服务电话24小时受理业主或者物业使用人报修急修30分钟内到现场处理，通常修理3日内完成（预约除外）对业主或者物业使用人的投诉在3日内答复处理实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况每年开展1次以上一定规模的社区文化活动每年的沟通面不低于小区住户的60%每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%处理率达85%以上房屋管理与维修养护服务制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度每年第四季度制定下一年度维修养护计划业主或者物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或者物业使用人装修须知，并监督装修过程对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或者制止724对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会与有关部门每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知有关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常每季对路面、侧石、窖井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知有关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窖井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通共用设备设施维修、保养服务对存在危险隐患的共用设施、设备保护部位设置安全防范警示标志732路灯、楼道灯完好率不低于85%院落照明灯按时开启，满足使用要求在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定协助公共秩序保护服务人员要求有专职公共秩序保护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应门岗建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位责任到位保障值班电话畅通，接听及时

7.423主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入

7.426保持出入口环境整洁、有序，道路畅通743巡逻.1制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次.2每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象巡查中发现特殊情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施辆管理区内设置简易的交通标志，地面有停车点照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实场、车库不应私自改建、分隔、拆除机动车应定点停放急事故防范洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人事发时及时报告业主委员会与有关部门，并协助采取相应措施

7.452对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会与有关部门

7.

4.

5.3每年组织1次以上应急预案演习

7.5保洁服务楼内保洁楼层通道与楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次;共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘外围保洁道路每日清扫1次雨雪天气及时清扫要紧通行道路，方便出行停车场、共用车库或者车棚每周清扫2次休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次门卫、岗亭每周清扫2次天台、明沟、上人屋面每季清扫1次路灯、楼道灯每季清洁1次.8设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀垃圾收集与处理应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运垃圾桶、果皮箱每月清洁1次卫生消杀针对灭蚊、蝇、嶂螂、鼠的实际需要与季节特点制定具体计划，开展卫生消杀

7.6绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况应做到—对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；—定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%;—对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；—适时进行防冻保暖，预防病虫害；—树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦8三星级综合管理服务前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全客户服务接待场所工作时间很多于8小时，其它时间设置值班人员设置并公示24小时服务电话24小时受理业主或者物业使用人报修急修20分钟内到现场处理，通常修理2日内完成（预约除外）对业主或者物业使用人的投诉在2日内答复处理实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等每年开展2次以上一定规模的社区文化活动每年的沟通面不低于小区住户的70%每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%处理率达90%以上房屋管理与维修养护服务房屋管理制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度每年第四季度制定下一年度维修养护计划小区主出入口设有小区平面示意图，要紧路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破旧、无明显污渍，使用安全室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统

一、美观，无安全隐患或者破旧对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会与有关部门巡查与维修养护巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋保护巡查项目，包含——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每年检查1次墙体、墙面；每年检查1次顶棚；——每年检查1次楼梯、扶手；——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；每年全面检查1次楼板、地面砖；——每季巡查1次小区各标识；每月全面检查1次公共门窗；——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；。