成都市物业管理中突发公共事件应急预案指引

成都市物业管理中突发公共事件应急预案指引目录第一章总则第二章突发公共事件第三章自然灾害中的应急预案第四章事故灾害中的应急预案第五章公共卫生事件中的应急预案第六章社会安全事件中的应急预案第七章附则第一章总则第一条.为了建立健全物业管理中突发公共事件的预警与应急机制，提高企业应对与处理突发公共事件的能力，有效预防、及时操纵与最大限度地消除突发公共事件的危害，根据《中华人民共与国防震减灾法》、《中华人民共与国减灾规划》、《中华人民共与国防洪法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家地震应急预案》、《国家自然灾害救助应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等国家有关突发公共事件的工作方针、政策与原则及《成都市突发公共事件总体应急预案》，结合本市实际制定本指弓I

（七）实施通道操纵的同时，应对突发事故（或者可能发生突发事件）的现场周围的重点区域（取决于事故的特定现场）部署秩序保护人员，以确保对事件发生区域实施严格的隔离防止无关人员、车辆进入；

（八）根据特定情况与启动通道操纵的原因，在认为必要的情况下能够是实施关闭停车场；

（九）实施通道操纵后，应有专人对通道操纵、有关事件的情况对业主、使用人或者媒体进行解释与说明工作第二十一条疏散撤离实施措施

（一）决定进行疏散撤离的，操纵中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离告知其业主、使用人撤离的时间、区域与疏散撤离目的地与有关注意事项

（二）在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序保护岗位，协助撤离者有效、有序地到达目的地；

（三）疏散撤离目的地应设立临时服务点，由客户服务人员、环境保护人员、秩序保护人员构成为疏散撤离的人员提供必要的服务，并安抚情绪，保护公共秩序同时收集人员撤离的情况，公布事故有关信息；

（四）应通过对已疏散撤离的人员的询问，熟悉疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况如有尚未撤离人员，立即组织营救；发现撤离过程中受伤人员，立即予以救治；

（五）对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序保护人员，确保对事件发生区域实施严格的隔离，制止已撤离人员或者无关人员返回疏散撤离区域；

（六）在突发事件处置完毕后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者（项目经理）应立即组织有关人员对建筑物的受损情况进行完全的检查与统计，在有关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或者政府有关部门公布有关灾害警报解除信息后，方可同意人员进入第二十二条在突发公共事件发生时，发生人身伤害、人员受伤时有关急救援助处置行动适用下列程序（-）在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时，应立即通知就近的秩序保护人员前往现场；

（二）根据现场情况及受伤人员的伤情与意愿决定是否需要安排救护车若事故造成的伤害轻微，而受伤人员也同意现场救护的方式，那么可安排合格的急救人员到现场进行救护；如伤情严重，情况复杂，在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护对身体伤害的急救处理，不能取代由医生或者护士实施的医疗护理第二十三条微伤与擦伤的急救援助

（一）所有伤口都须立即得到处理，保持伤口清洁并防止感染；

（二）用自来水轻轻地清洗伤口，假如有消毒液，则用消毒液清洗伤口；

（三）在伤口上覆盖通过消毒的或者粘性敷料，如必要的话，寻求医疗建议第二十四条重伤的急救援助紧急情况下打120找救护车，将伤者尽快送进医院，假如是伤者持续出血，在医护人员赶到前应尽量将出血量操纵在最小范围内，并防止伤口感染第二十五条出血的急救援助

（一）尽快止血，让伤者躺下，抬高受伤部位，检查伤口；

（二）伤口如没有异物，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再直接用手按压在伤口上止血

（三）伤口如有异物，让异物保持原状，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再用手按压伤口近心端的动脉部位，但时间不要超过15分钟；

（四）假如没有足够的消毒敷料，能够使用干净的手帕或者棉毛巾来覆盖伤口；

（五）假如怀疑存在内出血，须检查是否有休克症状第二十六条休克的急救援助

（一）所有重伤都可能导致休克休克的症状与反应是皮肤湿冷显得惨白或者灰沉；指甲末端与嘴唇呈青紫色；感受发寒与口渴；呼吸急促、困难；脉搏乏力而急促；意识渐失；

（二）让伤者仰卧平躺，抬起双腿以高于头部，头转向一侧，解开其颈部与腰部的紧身衣物，让伤者保持温暖与舒适，不要给伤者进食或者饮水第二十七条意识不清的急救援助

（一）让伤者侧卧，头转向一侧并枕在其前臂（复原卧式），如有异物堵塞伤者的呼吸道，则须将异物清除；

（二）不要给伤者进食或者饮水，或者试图让其坐起来第二十八条骨折的急救援助

（一）假如怀疑存在关节受伤或者骨头折损，不要立即转移伤者，除非有伤情加重的危险，或者者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者

（二）打电话找救护车，尽快将伤者送进医院第二十九条眼伤的急救援助

（一）异物进入眼睛用干净的冷水冲洗眼睛表面，清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒，假如微粒异物位于眼眶内或者已嵌入眼球，不要试图清除这些异物，眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料，将伤者送医院救治

（二）化学物质进入眼睛立即用洗眼器轻柔但又要完全地冲洗受伤的眼睛，至少冲洗10分钟，假如没有洗眼器，能够用自来水冲洗脸部的受伤部位注意不要让受伤的眼睛受到感染在洗眼睛时眼皮须翻开，以保证眼睛内的化学物质被水冲走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一块消毒敷料或者眼垫，尽快送医院救治

（三）眼睛受到重击尽快将伤者送医院救治第三十条烧伤与烫伤的急救援助

（一）轻度烧伤或者烫伤用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟，以减轻疼痛，在创面上覆盖一块消毒敷料，假如没有消毒敷料，能够用干净的布料代替将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉，不管何种烧伤情况，都不要弄破水泡或者清除皮瓣

（二）中度烧伤不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物，须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布，防止暴露在空气中与受到感染假如是大面积烧伤，在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来，检查伤者是否休克

（三）化学烧伤连续用干净的冷水浸洗所有烧伤部位15至20分钟，在浸洗时防止化学物质流入眼睛，小心脱除受伤部位的衣物，必要时可剪开衣物，在烧伤创面覆盖一块消毒敷料，尽快将伤者送医院救治第三十一条电击时的急救援助在援救伤者之前须切断电流假如无法切断电流，能够用像干燥的橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者与电源分离开假如伤者心跳停止，则由受过培训的人员来实施心肺复苏工作第三十二条煤气或者烟雾中毒时的急救援助转移伤者，避免进一步接触煤气或者烟雾，保证空气流通，尽快让伤者呼吸到新鲜空气救助者务必采取一切防范措施，比如采取安全措施或者配戴氧气呼吸器，以保证自己不受伤害假如伤者心跳停止，则由受过急救培训的人员来实施人工呼吸第三章自然灾害中的应急预案第一节地震灾害应急预案第三十三条地震灾害是群灾之首，它具有突发性与不可预测性，与产生严重次生灾害，对社会也会产生很大影响等特点地震还可能直接造成建筑物破坏与山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破坏与海啸因地震的破坏还可能引起的一系列其它次生灾害，包含火灾、水灾与有毒气体泄漏，细菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成的灾害第三十四条地震按照其破坏性可分为通常破坏性地震、严重破坏性地震通常破坏性地震，是指造成一定数量的人员伤亡与经济缺失的地震；严重破坏性地震，是指发生6级及以上的地震或者造成严重人员伤亡与经济缺失的地震第三十五条地震灾害的预防注意事项

（一）危险物品不要放置在高架上，吊灯及吊起来的盛物架，要尽量增强强度，玻璃容器或者器皿应放置在盛物架下面；

（二）燃气炉要牢牢固定，并注意检查是否漏气，燃气开关及燃气器具开关，不使用时或者下班前应确认关闭；

（三）厨房等用火区或者其他易发生火花的火种邻近，不得放置易燃物；

（四）应养成拔掉插头的习惯，在不使用的电器具（如电视机、电板煲、电炉、烤箱等）时应切断电源；

（五）楼梯及走廊等通道上，不可堆放物品，随时保障安全通道、出入口的通畅；

（六）随时关注国家地震预测机构公布的权威信息，做好防范措施;

（七）注意报警系统、消防设备的保养；第三十六条地震灾害发生时的紧急措施

（一）地震灾害发生时，项目负责人或者物业服务负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

（二）操纵中心应立即启动报警装置，并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员地震灾害发生，并告知有关注意事项与紧急自救措施

1、请大家保持冷静并尽快熄灭火源；

2、地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生；

3、应立即用软物体（如枕头、厚衣物、棉被等）护住头部等身体的重要部位；

4、建筑物内的人员应就近寻找建筑物牢固的部位（如卫生间、承重墙拐角处等）进行躲避；

（三）秩序保护员应立即赶往各出入口、通道，进行通道操纵，对人员进行有序疏导，保护公共秩序，按照“只出不进”的原则，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；

（四）共用部位、共用设施设备保护员应立即关闭水、电、气等阀门停止电梯等设备的运行；

（五）地震略微平息后，操纵中心应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离秩序保护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带（如广场、马路等地方），不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的邻近并逐一排查有无人员滞留建筑物内或者被困电梯内第三十七条地震灾害发生后的紧急措施:（-）地震灾害发生后，物业服务负责人或者项目经理应立即召开紧急会议部署抗灾救援有关工作；

（二）物业服务企业应当立即组织人员对人员伤亡情况与建筑区划受灾情况进行统计，并及时上报所在地街道办事处、乡镇人民政府发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡与经济缺失的，应立即向有关政府部门提出紧急援助请求；

（三）应立即组织设施设备保护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人；

（四）应立即设立警戒岗，对建筑物（特别是受损的）进行隔离，在未经政府权威部门公布有关的安全信息前，尽量劝阻任何人试图返回建筑物内；

（五）灾害发生后，物业服务企业应当与政府有关部门保持密切联系，及时收集政府有关部门公布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人公布，防止谣言传播；

（六）发生严重破坏性地震时，应增加设施设备检查、环境保护、消杀灭害等工作的频率，防止次生灾害的发生；

（七）积极安抚业主、使用人的情绪，密切关注人员的身体状况，特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、与患有心脏病、高血压者；

（八）严重破坏性地震发生后，通常会出现一系列社会问题，物业服务企业应当加强防范第三十八条余震期的紧急措施（-）通过网络、电台、电视等渠道，收集防震避震、自救互救常识与政府公布的余震预测信息，并及时以书面与广播形式告知建筑区划内的业主；

（二）在条件同意的情况下，指定建筑区划内空旷区域为临时安置区搭建避难帐篷，供业主、使用人及员工使用在选择临时安置区位置时，应尽量考虑不要占用通道、出入口；

（三）在临时安置区，设置零时服务点，由秩序保护、客户服务、环境保护人员构成，为业主、使用人提供力所能及的服务，安抚业主情绪，保护人员集中区域的公共秩序与环境卫生，以减轻大众的恐慌；

（四）做好次生灾害的防治，建筑区划内常见的地震次生灾害要紧有:

1、有毒气体、液体泄漏；

2、水电气供给管路断裂；

3、传染病疫情；

4、公共秩序短时间内失控；

5、盗窃、抢劫等事件多发第二节气象灾害应急预案第三十九条气象灾害的预防

（一）应注意定期排除灾害天气时可能带来的安全隐患，加强对建筑物外立面的监控巡查，加固或者移除高处可移动物体与悬挂物（如广告牌、店招等），对高大树木等进行加固；

（二）提请业主、使用人注意关好门窗，检查门窗玻璃、空调外机等是否牢固，不要将花盆等可移动物品放置在阳台或者窗台上;

（三）夏季等雷雨多发季节，应加大对屋面、地下车库等区域的排水设施的疏通频率，清除排水沟、排水管、水渠内的垃圾，保证排水畅通；

（四）定期检查避雷设施，室外供电线路等；

（五）储备足够的沙袋、防风胶纸、雨靴、雨衣、照明工具等工具；

（六）通过广播、电视、网络等途径密切关注气象变化与政府有关部门公布的预警信息根据政府有关部门公布的气象灾害预警信息，及时以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人做好防范措施第四十条雷雨、暴雨灾害的应急预案

（一）雷雨、暴雨灾害发生时，项目负责人或者企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

（二）操纵中心应立即通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或者大树下的区域活动等有关注意事项；

（三）组织人员对建筑区划内地势低洼的区域（如地下停车场等）用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入；

（四）共用部位、共用设施设备保护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理；

（五）秩序保护员应加强对各出入后、通道口的操纵，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼，并加强对公共区域的巡查，排除安全隐患；

（六）雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织设施设备保护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的受损情况以书面形式告知业主、使用人；第二条本指引适用于在本市行政区域内实行专业化物业管理的建筑区划内的突发公共事件的预防、处置与救援，与事后总结分析等应急工作的开展第三条本指引所称突发公共事件，是指突然发生、造成或者者可能造成重大人员伤亡、重大财产缺失、重大生态环境破坏，影响或者者威胁地区经济社会稳固与政治安定局面的，有重大社会危害的需要立即处置的危险、紧急事件第四条本指引遵循以人为本、预防为主、快速反映的工作原则立足于保障建筑区划内业主、使用人的生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学的应急组织体系，并按照国务院《物业管理条例》及《成都市物业管理条例》依法组织应急工作的开展，做到不越位、不缺位、不错位，充分发挥全体物业服务人员在应急工作中的作用第二章突发公共事件第一节突发公共事件分类第五条根据突发公共事件发生过程、性质与机理，突发公共事件可分为四类

（一）自然灾害，要紧包含地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等

（二）事故灾害，要紧包含各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等

（七）立即组织环境保护人员对积水、沙土、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通；

（八）雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的，在积水退去后，应对建筑区划各区域进行消杀灭害，防止疫情发生；

（九）灾害发生后，物业服务企业应当与政府有关部门保持密切联系及时收集政府有关部门公布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人公布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产缺失时应立即向有关政府部门求助；第四十一条大风、沙尘灾害的应急预案

（一）大风、沙尘灾害发生时，项目负责人或者企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

（二）操纵中心应立即并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或者大树下等区域活动等有关注意事项

（三）组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或者加固，对树木进行加固；

（四）秩序保护员应加强建筑区划的巡查，对存在安全隐患的部位，应立即进行隔离，禁止人员靠近；

（五）共用部位、共用设施设备保护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理；

（六）灾害发生后，应立即组织设施设备保护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人；

（七）组织环境保护员对沙尘、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾及时进行清理；

（八）灾害发生后，物业服务企业应当与政府有关部门保持密切联系及时收集政府有关部门公布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人公布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产缺失时应立即向有关政府部门求助；第四十二条大（浓）雾灾害的应急预案

（一）发生大（浓）雾灾害时，设施设备保护人员应立即开启公共区域照明装置，增加公共区域、路面的能见度；

（二）提请业主、使用人注意出行安全；

（三）加强建筑区划内道路的交通疏导，提请车辆慢行，在建筑区划出入口，十字路口等区域增加人员或者设立警示、指示标志；

（四）秩序保护员应加强对各出入后、通道口的操纵，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；

（五）加强对公共区域的巡查与公共秩序的保护，排除安全隐患第四十三条高温、干旱灾害的应急预案（-）发生高温、干旱灾害时，应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防暑降温；

（二）设施设备保护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是外墙玻璃、瓷砖，供配电系统，防止应高温造成外墙玻璃、瓷砖爆裂脱落而伤人及供配电系统过热短路起火等次生事故；

（三）客户服务中心贮备必要的防暑降温药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用；

（四）对不耐高温的共用部位、设施设备采取降温措施，防止损坏加强对绿化带的浇灌养护，防止植物干涸枯死；

（五）高温天气利于细菌滋生，应加强对建筑区划的消杀工作，防止疾病、疫情传播；第四十四条雨雪冰冻灾害的应急预案

（一）发生雨雪冰冻灾害时，物业服务企业应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻；

（二）设施设备保护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等；

（三）客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用；

（四）加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或者安全警示标志；

（五）对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理具体可根据实际情况使用热水、蒸汽措施，防止损坏必要时，有关设施设备可暂停运行使用；

（六）加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故;

（七）雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行认真检查与保护，确保其正常运行；第三节生物灾害应急预案第四十五条建筑区划内的生物灾害，通常是由于有害生物（如老鼠、嶂螂、白蚁、红火蚁、蝗虫、蚊虫、须舌蝇、粘虫等）的大面积出现或者迅速繁殖，造成人身伤害、建筑物或者植物破坏第四十六条因生物灾害的预防与处置专业性较强，建筑区划内生物灾害的预防与处理应以政府有关机构为主，物业服务企业应在政府有关部门的指导下开展工作，并积极配合政府有关部门开展生物灾害的的预防与处置工作第四十七条生物灾害的预防

（一）随时保持建筑区划内的环境卫生，定期对阴沟、排污管道、化粪池、垃圾中转站及其他卫生死角进行消杀灭害；

（二）根据主管部门的要求，加强白蚁防治力度；

（三）在条件同意的情况下，可聘请专业的生物灾害防治机构提供有关防治服务；

（四）加强对建筑区划内常见有害生物的灭杀工作，灭害药品投放注意事项

1、投放灭害药品前，应以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人提请照看好小孩与宠物；

2、投放回收灭害药品时，应有记录，并在投放处贴出明显的提示，防止人畜误食;

3、应及时回收与妥善处理有害生物的遗体

（四）在夏季或者其他闷热潮湿的气候条件下，增加消杀频率，同时加强对建筑区划的监控，发现有害生物，立即处理，并上报政府有关机构;

（五）加强生物灾害的防治知识宣传，使建筑区划内的业主、使用人对生物灾害有一定的熟悉，从而达到“群防群治”的效果第四十八条生物灾害发生后的紧急措施

（一）生物灾害发生后，物业服务企业应当立即向政府有关部门报告项目负责人或者企业负责人应立即组织有关人员，成立应急小组，组织灭害救灾工作；

（二）建筑区划内局部出现有害生物、发生生物灾害时，应立即对该区域进行隔离，禁止人员进入，防止灾害扩散，并及时通知有关部门处理;

（三）坚持以人为本，把保障业主、使用人的身体健康与生命财产安全放在首位已对人身造成伤害的，应立通知政府有关卫生防疫医疗机构对伤员进行救治；

（四）生物灾害已对或者可能对建筑物造成破坏的，应立即对建筑物内人员进行疏散，并对疏散人员进行有效隔离，防治疫情扩散；

（五）杀灭有害生物后，应立即在有关机构的指导下对有害生物遗体进行妥善处理，并对环境进行消杀灭菌处理

（六）灾害发生后，物业服务企业应当与政府有关部门保持密切联系及时收集政府有关部门公布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人公布，防止谣言传播第四节其他自然灾害应急预案第四十九条自然灾害还包含水旱灾害、地质灾害等第五十条其他自然灾害应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第

一、

二、三克制定；第五十一条自然灾害有许多重要的特征，它们突然、有力，无法操纵，引起破坏与混乱，通常很短暂，有最低点，有的时候能够预报因此物业服务企业在其他自然灾害预防与处置上，应以预防为主，坚持预防与应急相结合以政府有关部门为主，积极配合有关部门的自然灾害预防与处置工作第四章事故灾害中的应急预案第一节治安事故应急预案第五十二条建筑区划内常见的治安事故要紧有打架斗殴，抢劫，盗窃，非法携带、存放枪支、弹药，携带、存放或者生产易燃易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险物品，有意破坏公用设施或者市政设施等违反治安管理条例与国家有关法律法规的行为第五十三条建筑区划内治安事故的处置，应遵守国家有关法律法规治安事故的有关责任人员应由公安机关或者政府其他机构处理物业服务企业应当加强对员工的法制教育，在处置治安事故时，不能有违法行为第五十四条治安事故的预防-物业服务企业应与受聘提供服务的建筑区划所在地派出所建立良好的关系，保持信息互通，建立治安事件报警联动机制;

（二）经常在建筑区划开展法制宣传教育，提高公众的法制意识，营造文明守法的社区环境；

（三）加强对建筑区划公共秩序的保护，严格执行凭证出入、来访人员登记制度

（四）提高警惕，发现有可疑人员或者迹象，立即报告公安机关，并追查到底；

（五）加强对秩序保护员的法制教育，使其对违法犯罪行为及治安事故有一定的认识，在合法的情况下履行公共秩序保护职责；

（六）经常对秩序保护员进行防卫技能训练，锻炼身体的协调性与灵活性，增强攻防击打的能力第五十五条打架斗殴事件的应急预案

（一）打架斗殴事件发生后，秩序保护人员应迅速赶到现场，并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾；

（二）如当事人不听劝阻，或者势态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的，应当立即向当地公安机关报告；在条件同意的情况下，对当事人采取合法的手段进行操纵；

（三）操纵中心应通过监控系统对当事人进行监控，并通知巡逻秩序保护人员注意其动向，防止当事人逃逸，并按规定储存监控录像；

（六）疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场与有关证据进行保护，以便公安机关对事故进行调查；

（七）打架斗殴事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治;

（八）现场人员应如实反映情况，积极配合公安机关对事故进行调查;

（九）在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

（十）对事故进行全面记录，整理有关资料并存档，并组织有关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生第五十六条盗窃事件应急预案

（一）若发现犯罪分子正在实施盗窃，应当立即当场抓获，采取合法手段对犯罪分子进行操纵，并通知公安机关进行处理；

（二）假如盗窃行为已经发生，应立即报告公安机关，并对建筑区划各出入口、通道进行严格操纵，防止犯罪分子逃逸；

（三）对可疑人员，可采取暗中监视或者设法约束，并报告或者移交公安机关处理；

（四）盗窃事件发生后，应在现场设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场与有关证据进行保护，重点是保护犯罪分子通过的通道、翻越的窗户台阶等，以便公安机关对盗窃事件进行调查；

（五）如是入室盗窃，室内无人，应立即通知业主赶到现场；

（六）现场目击人员应如实反映现场情况，积极配合公安机关对事故进行调查

（七）在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

（八）对事故进行全面记录，整理有关资料并存档，组织有关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生第五十七条抢劫事件应急预案:

（一）若发现犯罪分子正在实施抢劫时，应迅速制止在制止犯罪的同时，应注意自身安全，当犯罪分子手持凶器时，应高声呼喊，呼叫邻近秩序保护员与群众前来协助，抓获犯罪分子并立即报警；

（二）如犯罪分子已逃离现场，应向目击者或者当事人问清劫匪的人数、体貌特征、衣着颜色与逃逸的方向，并立即组织人员进行堵截与报警同时呼叫操纵中心，通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子；如是驾车逃跑应记下车牌号码并立即报警；

（三）对建筑区划各出入口、通道进行严格操纵，防止犯罪分子逃逸，并制止无关人员进入；

（四）在事故现场设置警戒线，疏散围观人员，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸保护好事故现场，等待公安机关调查取证；

（五）抢劫事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；

（六）警方未勘查现场或者现场勘察未完毕，当班执勤秩序保护员不能离开现场在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；（+）对事故进行全面记录，整理有关资料并存档，组织有关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生第五十八条有意伤（杀）人事件应急预案

（一）如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序保护员配合同时，迅速报警与报告项目经理或者物业服务负责人

（二）造成人身伤害的，应立即通知邻近医疗机构，对伤员进行救治;

（三）设置警戒线，保护案发现场，疏散围观人员，禁止无关人员进入，歹徒留下的凶器、作案工具等不要用手触摸保护抢劫现场遗留的痕迹、物证，等待公安机关调查取证；

（四）对建筑区划各出入口、通道进行严格操纵，防止歹徒逃逸，并通知监控中心密切监控各个区域，监视歹徒行踪；

（五）登记目击者与事主的情况，及时向目击者与周围群众熟悉案件发生、发现通过，并做好记录；

（六）现场人员应如实向警方汇报案发现场情况，协助公安机关破案;

（七）警方未勘查现场或者现场勘察未完毕，当班执勤秩序保护员不能离开现场在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

（八）对此次事故进行全面记录，整理有关资料并存档，组织有关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生第五十九条建筑区划内其他常见治安事件及处理措施

（一）在建筑区划内游荡或者借口找人却说不出被访人姓名与全面住址，或者接二连三敲住户房门，或者一个个楼道按住户电子门处理措施密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问与劝其离开等方式

（二）发现身上携带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具处理措施核查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来并送所在辖区派出所

（三）携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明处理措施暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行如无法出具任何证明，即送交派出所

（三）公共卫生事件，要紧包含传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全与职业危害，动物疫情，与其他严重影响公众健康与生命安全的事件

（四）社会安全事件，要紧包含恐怖袭击事件、群体性事件，涉外突发事件等第六条.按突发事件的性质、严重程度、可控性与影响范围，原则上可分为特别重大（I级）、重大（H级）、较大（in级）、通常（W级）四级特别重大与重大突发公共事件的划分，依照国务院《特别重大、重大突发公共事件分级标准（试行）》（下列简称《分级标准》）确定；较大与通常突发公共事件的分级标准，按照国务院主管部门规定的标准确定突发公共事件的分级标准是信息报送与分级处置的要紧根据第二节突发公共事件处置的基础保障条件第七条.物业服务企业应成立以企业法定代表人或者物业服务负责人为责任人的领导小组，负责领导、研究、决定与部署建筑区划内公共事件应急处置工作在预防与处置建筑区划内突发公共事件的工作中，物业服务企业的领导小组应当服从与服务于建筑区划所在地政府有关部门、机构的领导与指挥第八条物业服务企业应当建立与完善本公司应急管理制度有关制度建设应符合企业的实际情况，有预见性与前瞻性，并重点突出事实上际可操作性应急管理制度建设应有的放矢，可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上

（四）在偏僻、隐蔽处清理皮包或者钱包处理措施立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交警方处理

（五）自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或者将未开锁的自行车背走或者提走处理措施暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处

（六）机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证处理措施暂扣人、车，待查明后放行，反之，送警方查处

（七）遇到秩序保护员即转身远离或者逃跑的人处理措施设法阻截，用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗执勤人员协助将其擒获

（八）低价出售物品，与实际价值相差较大处理措施暂时扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查处

（九）长时间一个人独处不离开处理措施询问是否需要帮助，若非业主劝其离开，如有作案嫌疑要全面盘查

（十）发现天台隔热层、消防栓箱内或者自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具处理措施不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理第二节消防安全事故应急预案燃烧的三要素可燃物、助燃物及着火源防火的要紧措施操纵可燃物、隔绝助燃物、消除着火源第六十条火灾根据物质燃烧特性，可划分为A、B、C、D、E五类A类火灾指固体物质火灾这种物质往往具有有机物质性质，通常在燃烧时产生灼热的余烬如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等火灾；B类火灾指液体火灾与可熔化的固体物质火灾如汽油、煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火灾；C类火灾指气体火灾如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等火灾；D类火灾指金属火灾如钾、钠、镁、铝镁合金等火灾；E类火灾指带电物体与精密仪器等物质的火灾第六十一条根据公安部2007年6月26日下发的《关于调整火灾等级标准的通知》，火灾等级标准分为特别重大火灾、重大火灾、较大火灾与通常火灾四个等级特别重大火灾，指造成30人以上死亡，或者者100人以上重伤，或者者1亿元以上直接财产缺失的火灾；重大火灾，指造成10人以上30人下列死亡，或者者50人以上100人下列重伤，或者者5000万元以上1亿元下列直接财产缺失的火灾；较大火灾，指造成3人以上10人下列死亡，或者者10人以上50人下列重伤，或者者1000万元以上5000万元下列直接财产缺失的火灾；通常火灾，指造成3人下列死亡，或者者10人下列重伤，或者者1000万元下列直接财产缺失的火灾（注“以上”包含本数，“下列”不包含本数）第六十二条消防安全工作贯彻预防为主，防消结合的原则，物业服务企业在预防与处置消防安全事故的要紧工作是协组公安消防监督部门进行消防安全检查、消防安全知识宣传、消防队伍建设等第六十三条消防安全事故的预防

（一）坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定建筑区划防火工作负责人、责任人，对有关区域的消防安全工作负责组织各岗位做好消防安全防范工作，使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任，掌握预防与操纵火灾事故的应急措施；

（二）物业服务企业应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身与财产安全与对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理；

（三）根据各建筑区划实际情况设置配备消防器材设施，对消防器材、设施进行登记造册，做到定点存放，定人管理，定期检查、保养，保证完好有效；

（四）物业服务企业应当对动用明火实行严格的消防秩序保护禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门与人员应当按照有关的用火管理制度办理审批手续落实现场监管负责人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施

（五）保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家有关规定的消防安全疏散指示标志与应急照明设施，保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志等设施处于正常状态；

（六）在建筑区划开展丰富多彩的消防知识宣传普及活动，提高业主、使用人的消防安全意识与逃生技能，预防火灾事故的发生；

（七）定期组织开展消防安全演练，使员工熟悉火灾发生的原理、灭火与伤员急救等知识，提高员工的防火、灭火技能，

（八）定期组织安全防火工作大检查，并做好记录，发现火灾隐患与不安全因素，及时整改，建立完整的消防工作台帐；

（九）协组公安消防监督部门对建筑区划进行消防安全检查，对存在安全隐患的，及时整改第六十四条消防安全事故发生时的紧急措施

（一）当接到火警信号时，操纵中心应立即通知就近巡逻秩序保护员前往查看，确认属实后，立即拨打“119”报告消防部门，并上报物业服务项目经理或者公司负责人，同时，安排人员到路口或者建筑区划入口对消防部门的车辆、人员进行引导报警人员应向消防部门全面报告火灾现场的情况，包含火场的单位名称与具体位置、燃烧物资、人员围困情况、联系电话与姓名等信息；

（二）打开所有通道，启动广播通知事故区域人员撤离，组织秩序保护人员到达各通道口，做好火灾现场秩序保护与人员的疏散撤离工作；

（三）设施设备保护人员应立即把电梯迫降到底层，保证各消防设施的正常运转，并对起火区域的天然气、电源等进行关闭，防止火灾引发其他次生事故；

（四）对有关区域进行警戒隔离，禁止无关人员进入；

（五）在消防部门赶到前，火灾现场总指挥（项目经理或者物业服务负责人）根据现场的情况对参与消防扑救的人员进行初步分工，分别成立灭火组、抢救组、供水组、后勤组等，做好消防队到来之前的辅助性工作:如火灾情况的调查、人员受困情况的初步估计、各消防设备的准备就绪、救灾道路的畅通等，并随时与消防部门保持联系与时汇报现场情况；

（六）在消防部门赶到前，组织秩序保护人员对初起火灾进行扑救，就近原则运用灭火器材（如灭火器、消防栓等）扑灭火源，灭火时应注意:

1、灭火人员应配备必要的自我防务工具，如防火服、或者用水将自身淋湿等，要在保障自身安全的前提下，对火灾进行扑救；

2、针对不一致的着火物质，正确选用灭火装置；

3、先操纵、后消灭，即首先制止住火势蔓延，在扼制火势进展的基础上，集中优势兵力，迅速扑灭火灾操纵火势与扑灭燃烧是同时进行的，即在操纵火势时灭火；在扑灭燃烧中操纵火势进展，互相配合，互为补充取得最佳灭火效果；

4、事故现场邻近有易燃易爆物品时，应立即转移，防止火势扩大或者发生爆炸

（七）救人第一，出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救；

（八）消防部门赶到后，现场总指挥（项目经理或者物业服务负责人）应立即向消防队员全面汇报火灾情况，包含燃烧物资、人员围困情况与前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施；

（九）积极协组消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场的具体情况，为火灾扑救工作提供有效的建议，并随时听从现场总指挥的调度以参与火灾扑救工作中去，同时积极配合医疗救护人员受伤人员进行急救护理工作，尽量减少人员伤亡第六十五条消防安全事故善后措施

（一）协组公安消防部门对火灾现场进行警戒封锁，保持现场与有关证据不被破坏；

（二）积极协助公安消防部门对事故原因及受灾情况进行调查与统计有关在场人员应如实汇报事故现场情况；

（三）在得到公安消防部门的同意后，方可对事故现场进行清理；

（四）环境保护人员应对现场进行清理，扫除积水、清除损毁物；

（五）共用部位、设施设备保护人员应对现场的设施设备进行检查，特别是水、电、气等设施；

（六）对事故进行全面记录，整理有关资料并存档，组织有关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生第六十六条火灾发生时的疏散自救方法

（一）熟悉环境，临危不乱每个人应对生活、工作的建筑物结构及逃生出口熟悉，平常应做到了然于胸，当身处陌生环境也应当养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃生自救；

（二）保持镇定，明辨方向突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流与相互拥挤，尽量往空旷或者明亮的地方与楼层下方跑若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生；

（三）不入险地，不贪财物不要由于顾及贵重物品，浪费宝贵的逃生时间，紧记生命最重要；

（四）简易防护，掩鼻匍匐通过有烟雾的路线，可使用湿毛巾或者湿毯子掩鼻匍匐撤离；

（五）善用通道，莫入电梯发生火灾尽量使用楼梯，或者利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或者利用下水管道滑下楼脱险不可使用电梯逃生；

（六）避难场所，固守待援如身处房内，应侧手摸房门，感到烫手千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾塞住门缝不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援；

（七）传递信号，寻求援助被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天可用鲜艳的衣物在窗口晃动，晚上可用手电等物闪动或者敲击物品发出声音求救）传递信号求救；

（八）火已近身，切勿惊跑假如身上着火，切勿惊跑与用手拍打，惊跑与拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势正确的做法是，立即脱掉衣服或者就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或者让人向身上浇水更有效；

（九）缓降逃生，滑绳自救高层楼层起火后，应迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或者阳台沿绳滑至下面楼层逃生即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫同时要求楼层在四层下列才考虑这一方式还可选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或者打开大伞跳下第三节设施设备事故应急预案第六十七条建筑区划内设施设备事故要紧是由于对设施设备年久失修，造成设施设备老化，或者因操作不当，造成设施设备故障等原因造成第六十八条建筑区划内设施设备事故常见的有给排水系统故障、供配电系统故障、燃气输送系统故障、电梯系统故障、消防系统故障事故等其特点要紧有具有极大的偶然性与突发性；发生原因的复杂性与进展变化的多样性；可能造成极大的危害性；能够采取科学的手段降低缺失与危害第六十九条设施设备事故的预防

（一）设施设备在使用期限内，在通过合理有效的维修保养与严格按照规范进行操作的情况下，通常不可能出现安全事故；

（二）把好物业承接验收关，把质量验收作为物业设施设备的重要内容，认真、慎重地进行查验工作，把物业项目在建造过程中存在的问题消除在物业的使用之前；

（二）物业服务企业应当对建筑区划内的设施设备进行系统的、科学的维修保养，建立科学的维保计划对特种设施设备，应聘请具有相应资格的专业维保机构提供维保服务；

（三）物业服务企业应当建立设施设备台账，对建筑建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况；

（四）共用部位、设施设备保护人员应按照国家法律、法规的有关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育

（五）坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定建筑区划设施设备管理工作负责人、责任人，对设施设备的管理工作负责定期组织有关人员进行培训，使岗位员工明确自己的岗位责任，掌握科学熟练的操作技能，提高警惕，杜绝麻痹大意，树立设施设备安全管理观念；

（六）应当配备必要设施设备维修保养、故障抢险器具、材料；制定设施设备故障事故处置预案；

（七）有计划地开展设施设备安全检查，并做好全面记录，发现安全隐患及时进行整改；

（八）定期在建筑区划内开展安全用水、用电、用气及正确使用电梯使用等知识的宣传，使业主、使用人掌握科学的设施设备使用知识，培养物业使用人的风险意识；

（九）适当引入市场化风险分担机制，购买共用设施设备保险、财产保险、公共责任险等第七十条设施设备事故的处置应注意

（一）设施设备安全事故可能造成或者已经造成人员被困或者人身伤害的，坚持“拯救人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即拯救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行抢救；

（二）排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事后确定事故责任方；

（三）对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，当专业维保机构人员到达现场后，应立即向其叙述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等全面信息，并积极协助其进行处理；第七十一条建筑区划内停水的应急预案

（一）市政管网计划停水

1、当接到停水通知后，立即以书面形式告知业主、使用人停水信息，告之内容包含实施停水的单位、停水的原因、时间与范围及恢复供水时间等；

2、提请业主、使用人提早储备用水；

3、假如停水时间太长，联系自来水公司送水

（二）建筑区划内故障停水

1、接到停水信息后，立即通知共用部位、设施设备保护人员到现场查看，同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因；

2、停水原因查明后，立即组织人员抢修；

3、如维修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知有关区域内的业主、使用人，告之内容包含停水原因、范围、估计恢复供水时间等；

4、若停水时间太长，联系自来水公司送水；

5、事后查明有关停水原因，以书面形式告知有关负责人第七十二条建筑区划内停电的应急预案

（一）市政管网计划停电

1、在收到供电部门公布的停电通知后，应在停电前三天在显著位置张贴通告，告知停电有关区域内的业主、使用人，告知内容包含实施停电的单位、停电的原因、时间与范围及恢复供电时间等并提请业主、使用人停电期间关闭所有电器；第九条物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平与能力根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力第十条.物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处置流程或者逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或者可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时，应通过“恰当、合理”的方式（便于查看、传播面广）及时告知业主、使用人第十一条物业服务企业应做好如下保障工作

（一）人力保障物业秩序保护、共用部位共用设施设备保护、环境保护等岗位是处置突发公共事件的要紧力量，物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训与应急演练，建立联动协调机制；

（二）资金保障物业服务企业应储备一定数额的预备资金，以备应对突发公共事件资金需求；

（三）物资保障物业服务企业应储备一定数量的应急救灾物资当突发公共事件时，物业服务企业应积极筹备救灾物资，确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行；

（四）信息保障物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原贝L

2、共用部位、设施设备保护人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭有关设施的电源；

3、停电前提早停止电梯运行，并提请业主、使用人暂时不要使用电梯;

4、停电后，迅速启动电机供电；

5、停电期间加强建筑区划内的公共秩序保护，防止不法之徒浑水摸鱼;

6、电力恢复后，检查建筑区划内的设施设备是否正常运行

（二）建筑区划内故障停电

1、接到停电信息后，立即通知共用部位、设施设备保护人员到现场查看，同时与供电单位联系确认是否是市政管网的原因；

2、操纵中心及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置；

3、停电原因查明后，立即组织人员抢修；

4、通知秩序保护人员加强停电区域的巡逻与各出入口的操纵；

5、设施设备保护人员应关闭有关设备电源开关；

6、如抢修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知有关区域内的业主、使用人，告之内容包含停电原因、范围、估计修复时间等；

7、供电恢复后立即开启有关设备，并检查共用电器设备是否正常运行;

8、事后查明有关停水原因，以书面形式告知有关负责人第七十三条建筑区划内停气的应急预案

（一）市政管网计划停气

1、在收到供气部门公布的停气通知后，应在显著位置张贴通告，告知有关区域内的业主、使用人，告知内容包含实施停气的单位、停气的原因、时间与范围及恢复供气时间等并提请业主、使用人停气期间关闭所有燃气具；

2、停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备保护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；

3、供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄漏，迅速关闭相应气阀并进行处理

（二）建筑区划内故障停气

1、接到停气信息后，立即通知共用部位、设施设备保护人员到现场查看，同时与燃气公司联系确认是否是市政管网的原因；

2、停气原因查明后，立即组织人员抢修；

3、如是因管网破裂导致停气，应立即关闭阀门，疏散有关区域人员，禁止使用明火，用水稀释燃气浓度并及时通知燃气公司前来处理；

4、如维修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知有关区域内的业主、使用人，告之内容包含停气原因、范围、估计修复时间等；

5、停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备保护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；

6、供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄漏，迅速关闭相应气阀并进行处理

7、事后查明有关停气原因，以书面形式告知有关负责人第七十四条电梯故障事故的应急预案

（一）客户服务中心或者操纵中心在接到电梯故障信息后，应首先确认电梯是否困人，并通知有关维保单位在最短时间内赶到现场处理事故；

（二）若有乘客被困电梯，有闭路电视及电梯对讲机的，应把镜头移至该困人电梯，观察电梯内情况，并全面询问被困人有关情形，保持与被困人的联系，特别是老人、小孩、孕妇与患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况；

（三）通过与被困人的联系及现场查看，确定电梯故障停留楼层，立即组织进行人员施救

1、故障电梯轿厢地面距门槛小于500MM时，可打开厅门与轿厢门拯救被困人员；

2、故障电梯轿厢地面距门槛大于500MM时，抢修人员迅速到达电梯机房实施盘车救援

3、遇有其他复杂情况，如安全钳已动作或者者钢丝绳移位等，应由电梯公司专门人员处理；

（四）对救出的被困人员进行安抚，并熟悉其身体状况，对身体不适或者受伤者要及时进行救治；

（五）救出被困人员后，设置停止使用标识并进行故障的抢修；

（六）如电梯的修复耗时较长，应在建筑区划内显著位置以书面形式告知有关业主、使用人，并禁止使用故障电梯；

（七）故障排除后，对事故进行全面记录，分析总结原因，以书面形式报告有关负责人第七十五条浸水、漏水事故的应急预案:

（一）当接到浸水、漏水报修信号后，立即通知共用部位、设施设备保护人员前往现场勘查确认浸水、漏水状况及原因；

（二）立即关闭供水总阀或者采取相应方案制止；

（三）通知环境保护人员用吸水机、疏通、烘干机等排除积水；

（四）浸水、漏水影响重要设备使用的，应立即关闭有关设施设备或者采取相应措施，防止势态扩大；

（五）组织人员对浸水、漏水故障进行处理；

（六）处理完毕后，对事故现场有关证据进行保全，通知环境保护人员对现场进行清理，并恢复供水；

（七）如无法及时恢复供水的，在建筑区划显著位置以书面形式告知有关区域业主、使用人并做好解释安抚工作；

（八）浸水、漏水事故处理完毕后，对事故进行全面记录，分析总结原因，以书面形式报告有关负责人

（九）突发浸水、漏水事故时要注意共用设施设备的安全

1、及时将电梯升至不受水浸的安全楼层；

2、防止配电室及其他电器设备受浸首先应切断或者堵塞水源，并关闭有关电器设备的电源开关第七十六条雨、污水管及排水管网堵塞事故的应急预案

（一）接到雨、污水管及排水管网堵塞报修信息后，立即通知共用部位、设施设备保护员到位进行检查；

（二）检查堵塞原因，确定堵塞的位置；

（三）打开检查口，清理堵塞，并放水冲洗，直至能正常使用;

（四）处理事故时注意设立告示牌，提请过往的人员注意安全；

（五）处理完毕后，通知环境保护人员对现场进行清理；

（五）如无法及时恢复的，在建筑区划显著位置以书面形式告知有关区域业主、使用人；

（六）雨、污水管及排水管网堵塞事故处理完毕后，对事故进行全面记录，分析总结原因，以书面形式报告有关负责人第七十七条消防系统故障事故的应急预案

（一）消防警钟误鸣

1、接到消防警钟鸣响信号时，应立即确认消防警钟鸣响的具体位置；

2、通知就近巡逻秩序保护员前往查看，确定是否发生火灾或者警钟误鸣；

3、若确认是有效消防报警，按照消防安全事故应急预案处置；

4、若确认是消防警钟误鸣，通知操纵中心重新设置警钟，并做好有关区域人员的安抚与解释工作；

5、通知消防设备维保单位检查与维修

（二）消防花洒头爆裂

1、若发现消防花洒头爆裂渗水，应立即通知操纵中心；

2、就近巡逻秩序保护人员迅速赶往现场查看，确认爆裂原因；

3、若是由于火警而爆裂，按照消防安全事故应急预案处置；

4、若是意外爆裂，通知操纵中心静止警钟，并通知设施设备保护人员关闭阀门，到场协助处理；

5、记录事故现场情况，保全有关证据，并拍照存案;

6、通知环境保护人员到场处理积水；

7、通知消防设备维保单位检查与维修第七十八条燃气泄漏事故的应急预案

（一）接到有燃气泄漏或者疑似燃气泄漏事故信息后，迅速通知就近秩序保护人员前往查看；

（二）现场人员应注意

1、关闭对讲机、手机等电子通讯设备；

2、切不可按（疑似）燃气泄漏的单位或者房间的门铃；

3、切不可开启（疑似）燃气泄漏的单位或者房间内的任何电器及使用室内电话；

（三）尽量开启有关区域的门窗，使空气流通；

（四）通知设施设备保护人员关闭有关区域的燃气阀门；

（五）疏散撤离有关区域内的人员，对有关区域实施通道操纵；

（六）发现煤气中毒者，立即施救，将其移至户外，呼吸新鲜空气，并通知医疗机构前往救治；

（七）必要时可采取用水冲等方式稀释燃气浓度；

（八）通知燃气公司对管网进行维修第四节其他事故灾害应急预案第七十九条建筑区划事故灾害还包含交通事故、触犯国家法律的刑事事件等第八十条其他事故灾害应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第

一、

二、三克制定；第八十一条其他事故灾害预防与处置，应以预防为主，坚持预防与应急相结合第八十二条对涉及物业服务企业职责范围或者物业服务合同约定以外的事故灾害的处理，物业服务企业应当依靠政府有关部门，发现问题及时报告政府有关部门，并积极配合第五章公共卫生事件中的应急预案第一节传染病疫情事件应急预案第八十三条传染病是由各类病原体引起的能在人与人、动物与动物或者人与动物之间相互传播的一类疾病中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共37种常见的传染病要紧有流行性感冒、霍乱、鼠疫、肺结核、血吸虫病、沙眼、狂犬病等；要紧传播途径有呼吸道传播、消化道传播、血液传播、体表传播等第八十四条传染病疫情的特点是有病原体，有传染性与流行性，感染后常有免疫性有些传染病还有季节性或者地方性传染病的分类尚未统一，有些按病原体分类，有些按传播途径分类第八十五条建筑区划内的传染病疫情事件的预防与处理，物业服务企业应当持科学客观的态度，以政府有关卫生防疫机构为主，积极配合有关部门开展传染病疫情事件的预防与处理工作，加大建筑区划内的环境保护与宣传力度；第八十六条传染病疫情事件的预防与紧急措施:

（一）传染病的预防应采取以切断要紧传播环节为主导的综合措施传染病的传播与流行务必具备3个环节，即传染源（能排出病原体的人或者动物）、传播途径（病原体传染他人的途径）及易感者（对该种传染病无免疫力者）若能完全切断其中的一个环节，即可防止该种传染病的发生与流行各类传染病的薄弱环节各不相同在预防中应充分利用除主导环节外对其他环节也应采取措施，只有这样才能更好地预防各类传染病

（二）在传染疾病高发期，物业服务企业应当加强环境保护力度，对建筑区划内及周边进行定期消毒处理，开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作，阻断传染疾病传播途径；

（三）定期联系有关卫生防疫机构，在建筑区划内开展传染性疾病防治宣传，使业主、使用人熟悉基本的传染性疾病防治知识，培养良好的个人卫生习惯；

（四）物业服务企业有关从业人员应注意多熟悉传染性疾病预防与处理的有关知识，树立忧患意识，发生疫情时，应在保障自身不被传染的前提下，开展防治工作；

（五）当发现传染性疾病或者者疑似出现传染性疾病，物业服务企业应当遵循疫情报告属地管理原则，按照国务院规定的或者者国务院卫生行政部门规定的内容、程序与方式，及时报告有关疾病预防操纵机构；

（六）建筑区划内若出现经有关疾病预防操纵机构确认的疫情后，物业服务企业应当在有关机构的指导下协助开展工作；

（七）在政府有关部门的许可下，将建筑区划内发生的疫情情况、防治措施与注意事项，以书面形式告知建筑区划内所有人员，做好防范措施;（A）协组有关部门对疫情感染区域进行隔离，设立警戒，禁止人员进去；

（九）按照有关机构的指导，使用相应的药剂对疫情感染区及其周边进行消毒处理，防止疫情扩散；

（十）疫情期间，随时熟悉收集疫情防治最新信息，并向建筑区划内业主、使用人公布；

（十一）在政府有关部门公布的最权威的信息宣布疫情得到消除后，物业服务企业应当组织环境保护人员对有关区域进行完全消毒；

（十二）在有关部门许可的情况下，解除警戒，并以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人第二节食物中毒事件应急预案第八十七条食物中毒是指食用了不利于人体健康的物品而导致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情况下发生食物中毒食物中毒是由于进食被细菌及其毒素污染的食物，或者摄食含有毒素的动植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病变质食品、污染水源是要紧传染源，不洁手、餐具与带菌苍蝇是要紧传播途径第八十八条尽管食物中毒的原因不一致，症状各异，但通常都具有如下流行病学与临床特征

（一）潜伏期短，通常由几分钟到几小时，食入“有毒食物”后于短时间内几乎同时出现一批病人，来势凶猛，很快形成高峰，呈爆发流行；

（二）病人临床表现相似，且多以急性胃肠道症状为主；

（三）发病与食入某种食物有关，病人在近期同一段时间内都食用过同一种“有毒食物”，发病范围与食物分布呈一致性，不食者不发病，停止食用该种食物后很快不再有新病例；

（四）通常人与人之间不传染，发病曲线呈骤升骤降的趋势，没有传染病流行时发病曲线的余波；

（五）有明显的季节性夏秋季多发生细菌性与有毒动植物食物中毒;冬春季多发生肉毒中毒与亚硝酸盐中毒等.第八十九条食物中毒事件事件的紧急措施

（一）当建筑区划内发生食物中毒或者疑似中毒事件时，发现者应立即向物业服务项目经理或者物业服务负责人汇报，并立即通知医疗机构；

（二）项目经理、公司领导立即赶到现场，掌握现场情况，首先查明是否食物中毒、发生时间、中毒人数，掌握第一手资料

（三）将中毒人员立即送往邻近医疗机构进行抢救；

（四）操纵中毒现场，同时封闭食品毒源，协助卫生防疫机构及公安机关查明食品中毒源，防止二次中毒；

（五）对有关区域进行警戒隔离，组织人员疏散、封闭食品中毒源做好通风工作，确保现场人员安全，稳固有关人员情绪，阻止事态进一步扩展；

（六）待卫生防疫机构及公安机关查明事故原因，并同意后，对制作现场及餐具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风，防止二次污染中毒

（七）对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用

（八）事故处理完毕后，总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案完善本公司应急信息公布体系及管理制度突发公共事件时，物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人与政府有关部门或者急救机构突发重大公共事件时，物业服务企业应在第一时间上报有关政府主管部门寻求救援与指导，并通过正确渠道获取政府权威部门与机构公布的关于公共突发事件的预警与预报信息本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的有关规定，对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告；

（五）交通保障物业服务企业应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻；随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防与逃生通道；保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用

（六）秩序保护保障物业服务企业应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资与设备的安全防护，保障业主与使用人生命财产安全

（七）应急技术保障物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查与维修确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性第十二条突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵循“先人后物”原则救援过程中应沉着、冷静，严格按照预设应急流程进行在不存在威胁人身安全的前提下，积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作第三节其他公共卫生事件应急预案第九十条建筑区划公共卫生事件还包含群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害、动物疫情等事件第九十一条其他公共卫生事件应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第

一、二克制定；第九十二条建筑区划内的其他公共卫生事件预防与处置，物业服务企业应以预防为主，坚持预防与应急相结合加强对公共卫生知识的宣传做好建筑区划内的环境保护与消杀灭害工作；第九十三条对涉及到物业服务企业职责范围或者物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理，物业服务企业应当及时报告政府有关部门，以政府有关卫生防疫机构为主，积极配合有关部门开展建筑区划内的其他公共卫生事件的预防与处理工作第六章社会安全事件中的应急预案第一节群体性事件应急预案第九十四条群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或者不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法根据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人间语言行为或者肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或者表达诉求与主张或者直接争取与保护自身利益，或者发泄不满、制造影响，因而对社会秩序与社会稳固造成严重负面影响的各类事件第九十五条群体性事件大多采取较为平与的表现方式，从本质上看是人民在根本利益一致基础上的矛盾，但暴力性、破坏性群体性事件逐步增长，出现激化现象，对抗程度加剧群体性事件的组织者与参加者出于“大闹大解决，小闹小解决”的心理，越来越多地采取各类极端或者违法行为发泄不满情绪，围攻冲击基层党政机关、阻断交通、扣押人质，个别地方发生破坏公共设施、打砸政府机关、公共服务机构等的局部骚乱有的甚至采取自焚、自杀等过激行为第九十六条群体性事件的要紧特点有

（一）数量增多，规模扩大；

（二）涉及的部门行业多，主体成分多元化，参与的人员复杂；

（三）城乡群体性事件的指向对象不一致，维权内容不一致；

（四）表现方式猛烈，内部矛盾逐步对抗化；

（五）组织程度高，经济矛盾趋向政治化；

（六）各类矛盾相互交织，处置难度加大第九十七条鉴于群体性事件的上述特性，在预防与处理建筑区划内群体性事件时，物业服务企业应当紧紧依靠当地政府部门、公安机关，采取措施应合法、理性、克制，讲究方式方法与技巧，切忌与群体性事件的主体发生正面冲突，导致事态扩大应加强法制宣传教育，全面提高公民的法制意识；加强情报收集工作，做到发现事态迅速制止严格按照物业服务合同的约定履行建筑区划内公共秩序保护职责第九十八条群体性事件的预防与紧急措施

（一）加强社区精神文明建设，营造与谐、稳固、文明、守法的社区环境;

（二）规范服务、诚信履约、依法经营，避免应物业服务不到位引起建筑区划内的矛盾，酿成群体性事件；

（三）定期对员工进行法制培训与政治思想教育，提高员工的政治觉悟，树立正确的世界观让员工掌握一定的处理群体性事件的能力与技巧;

（四）定期开展法制宣传，加强建筑区划内业主、使用人的法制意识正面宣传社会的与谐面及我国社会制度的优越性；

（五）加强与建筑区划所在地街道办事处、社区居委会、公安机关的联系与沟通，配合其开展有关有利于社区与谐、社会稳固的工作；

（六）发生群体性事件或者发现有发生群体性事件的苗头时，应及时向当地政府、公安机关报告；

（七）发生群体性事件时，物业服务企业应当及时进行劝阻，但不能采取过激的手段对对方的挑衅行为，应保持克制；

（八）及时对群体性事件现场无关人员、围观人群进行疏散，并设立警戒，制止无关人员靠近现场避免现场骚乱，防止事态扩大；

（九）密切监控事态进展情况；

（十）出现伤人、纵火、损毁公物等过激行为时，秩序保护人员应在保障自身安全的情况下，进行伤员救护、灭火、财产保护；

（十一）公安机关到达现场后，应立即向公安人员汇报现场情况，内容包含事件的起因、通过、影响范围、组织成员等；

（十二）协助公安机关保护现场公共秩序

（十三）群体性事件处置以后，对事件现场及证据进行保全，积极协助公安机关调查取证；

（十三）调查取证完毕后，在公安机关许可的情况下对现场进行清理恢复正常公共秩序第二节其他社会安全事件应急预案第九十九条社会安全事件还包含恐怖袭击事件、涉外突发事件等第一百条其他社会安全事件应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一克制定；第一百O一条社会安全事件关系到社区稳固与社会安全，因此在建筑区划内的社会安全事件的预防与处置中，物业服务企业应当依靠当地政府部门、公安机关以预防为主，坚持预防与应急相结合加强法制宣传教育工作，做好建筑区划内的公共秩序保护工作，处置社会安全事件时的手段也应符合国家有关法律法规第五章附则第一百二条本指引自公布之日起生效第一百三条本指引最终解释权归属于成都市物业管理协会第一百四条本指引供物业服务企业参考使用，在实际操作中有什么问题，请及时与成都市物业管理协会秘书处联系第十三条在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场与证据，做好有关记录要在适宜的机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据突发事件处置完毕后，物业服务企业应组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生的原因、处置过程进行分析、总结，并针对突发公共事件在实际处置过程中的不足，完善有关处置预案第三节突发公共事件的基础防范措施第十四条物业服务企业应当根据物业服务合同约定，认真做好下列几方面的突发公共事件的基础防范措施，有预见性地开展各项工作，通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段

（一）加强建筑区划内公共秩序的保护；

（二）加强建筑区划内的环境卫生保护及消杀灭害工作；

（三）加强物业共用部位、共用设施设备的保护；

（四）加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或者乡镇人民政府等政府有关部门、机构的沟通，并认真做好配合工作第十五条在下列几个方面加强建筑区划内公共秩序的保护，有效地防范与操纵治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件、群体性事件等突发公共事件的发生

（一）严格执行凭证出入、来访人员登记制度，防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事；

（二）加强对建筑区划的巡逻，特别是治安、消防安全防范重点部位要加强巡逻的人手与频率;

（三）加强各类突发事件预案的演练，提高秩序保护人员应对突发公共事件的能力，锻炼一支有战斗力的秩序保护队伍；

（四）定期开展治安、消防、交通等安全检查，发现安全隐患及时整改第十六条在下列几个方面加强建筑区划内环境卫生的保护及消杀灭害工作，有效地防范与操纵生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生:

（一）严格按照物业服务合同的约定开展环境卫生保护及消杀灭害工作；

（二）对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位与卫生死角，加大环境卫生保护力度与消杀灭害频率；

（三）消杀灭害作业程序应严格操纵，对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理第十七条在下列几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的保护，有效防范与操纵设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生

（一）对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养，建立科学的维保计划对特种设施设备，应聘请有关具有专业资格的维保机构提供维保服务；

（二）应当建立设施设备台账，对建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况；

（三）共用部位、设施设备保护人员应按照国家法律、法规的有关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育;

（四）定期开展设施设备安全检查，特别是电梯、消防、水电气供给系统等，应全面检查，并做好全面记录，发现安全隐患及时进行整改第十八条在下列几个方面加强社区精神文明建设，有效防范与操纵群体性事件等突发公共事件的发生

（一）开展丰富的社区文化活动，丰富业主、使用人的业余生活，融洽社区邻里关系与业主、使用人与物业服务企业的关系；

（二）开展安全知识与法律知识宣传提高业主、使用人的安全忧患意识，普及法律法规知识；

（三）定期开展突发公共事件演练，并动员业主、使用人参与，使其掌握必要的突发公共事件处理与自救、互救常识第十九条在下列几个方面加强与政府有关部门、机构的沟通与配合有效防范与操纵事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生

（一）及时熟悉与学习政府有关部门、机构预防与处置突发公共事件的方针、政策与法规等，并结合建筑区划的实际情况对有关应急预案进行修改与完善；

（二）加强与政府有关部门、机构的联系与信息互通，及时从政府有关部门、机构获取关于突发公共事件的有关信息，并加强防范；

（三）配合有关部门开展安全检查、法制宣传教育等对涉及到物业服务企业职责范围或者物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，要紧是政府有关部门、机构物业服务企业的要紧职责是根据物业服务合同约定，提供物业公共服务，因此，物业服务企业应当依靠政府有关部门、机构开展突发公共事件的防范与操纵工作第四节突发公共事件的基础处置措施第二十条在政府权威部门公布灾害预警信号，或者者风险评估说明可能出现针对物业或者建筑区划内人员的威胁之后，或者在事故灾害、风险发生之后，物业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道操纵，并实施下列措施

（一）是否实施通道操纵通常由物业服务项目经理（或者物业服务负责人）根据实际情况决定；

（二）在启动通道操纵措施后，秩序保护负责人立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量；

（三）秩序保护员将警戒隔离带、警示桶（牌）安装到有关通道，必要时可启动人墙警戒隔离；

（四）实施通道操纵后，应使有关通道岗位人员熟悉启动紧急通道操纵的原因，以便向业主、使用人及有关人员说明情况，并做好安抚工作；

（五）实施通道操纵后，通常情况，各通道、出入口严格执行凭证（业主证、出入证、工作证）出入；特殊情况时，可采取“只出不进”（如发生地震、火灾等）或者“只进不出”（如在发生盗窃、抢劫等事件时）的操纵措施，关于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止与操纵；

（六）在建筑区划出入口或者相邻路段设置秩序保护人员，对有关区域进行监控，并对前来救援的有关车辆、人员进入建筑区划提供协助;。