电商客服岗位职责

客服岗位职责售前咨询解答很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程而谁给他们解答咨询问题呢毫无疑问，那肯定是客服了首先咨询解答就是要耐心专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单.催付款和引导支付有一些顾客下完单之后久久没有支付这个时候我们客服就要进行催付工作可以通过打电话或者旺旺这两种方式催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手不懂如何支付或者支付过程中出现问题这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功.关联销售以及推荐顾客下订单并且支付之后我们要耐心了解他们的需要给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品根据客户之前的订单金额给予一定的优惠措施或者给他们送一个代金券赠品或者好评返现这种形式很多可以根据具体情况决定.审单核对客户拍下订单并且完成付款之后我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息避免发错漏发确认无误之后把订单信息交给发货人员.跟单以及催好评货品寄出去一定时间之后我们要联系顾客是否受到货品使用了没有有没有问题等等如果有问题及时给予解决如果顾客没有问题提醒他们给我们全五分好评.售后服务产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候我们一定要积极快速帮助他们解决问题给他们提供优质的售后服务让他们体验上帝的感觉做客服一定要态度好服务工程中不能太情绪化坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候必须要针对产品本身的特点虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及但如果因此而造成事后客户抱怨反而会失去信用，得到差评也就在所难免了在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评有些是特价商品造成的所以在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点先说缺点再说优点这样会更容易被客户接受在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品介绍与事实不符最后失去信用也失去顾客其实介绍自己产品时就像个媒婆一样把产品嫁出去如果你介绍“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽所以，介绍自己产品时，可以强调一下“东西虽然是次了些，但是东西功能居全或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等这样介绍收到的效果是完全不相同

一、客服人员应该具备的基本素质

1、热爱本行业对电子商务有一定的理解大体了解电子商务的发展方向和前景

2、技能素质.有一定的营销技巧熟悉电脑基本操作打字速度较快一分钟50字以上；.熟悉网上交易操作过程包括京东的交易规则支付宝、微信的流程规则；.熟悉自家上架的每个商品包括商品的专业知识能找到自身竞争优势

3、敬业素质.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9:30-pm6:30必须有人在线；.不要让客户的询问和留言老得不到回音；.不要不懂装懂误导客户，不要一问三不知；.努力解决顾客的质疑点；.做到热情的有问必答，回答必详

4、心理素质.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态学会倾听客户的需求和意见;.性格温和脾气好有耐心不和客户争执有强烈的责任心和团队精神

二、客服人员所需要的内涵，品格要求

1、诚信:实事求是作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度诚信待客诚实工作诚实对待失误和不足

2、耐心:在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题也是因为客户有疑虑或者比较细心这个时候需要我们耐心的解释和解答打消客户的疑虑满足客户的需要

3、细心:面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单需要我们非常细心地去对待一点点的错漏和贻误都会耗费更多时间和精力来处理

4、同理心同理心就是把自己当作客户，换位思考设身处地来体会客户的处境和需要给客户提供更合适的商品和服务

5、自控力:控制好自己的情绪客服作为一个服务工作首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户毕竟网上形形色色的人都有有好说话的就也有不好说话的遇到不好说话的就要控制号自己的情绪耐心的解答

6、学会沟通技巧:有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户.客服具体的工作职责和内容如下

①9:30按时倒岗，按时上线

②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流大胆热情不要怕被别人拒绝

③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们扩大影响力包括各大门户网站淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上能根据实际情况提出适当的营销方案提供浏览量和成交率提高网店和品牌知名度

④网上交易流程要熟悉操作速度快比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等

⑤买家付款后务必跟买确认一下地址及联络方式而且可以问问买家快递是否能够到达的确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间并请买家放心会提供单号及递送公司给他们的

⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理

⑦有时候客户拍下商品但是并不一定是着急要的这个时候在线客服可以及时跟进通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款.沟通的技巧沟通是一门技巧，日常生活中我们是通过语言文字手势眼神等来沟通作为网络销售，文字就是我们沟通的工具鬼谷子说相由心生口乃心之门户销售商品的前提是销售我们自己文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相那就是我们自己当你的客人认同你的时候也就是认同你的产品的时候在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好请多用礼貌用语，比如:您好谢谢打扰了对不起来迟了等等不要说脏话或是侮辱别人适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易方法——情感暗示:专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系时间暗示:用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示帮客人下决策我保证您肯定会喜欢的等等〜

①沟通的及时性就是让买家在发现你家店的商品时第一时间回复哪怕是在很忙的时候只是回复一句:您好!都会让客人有种沟通有戏的感觉只要旺旺滴答滴答在响会觉得卖家很热情很被重视的感觉学会尊重，要从内心深处尊重客户多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等不管客户以哪种姿态和你交流傲慢也好，怀疑也罢要象郭靖一样，以真诚对待所有的人不管你善意敌意不以顾客出手阔气而谄媚真心尊重顾客，因为不了解你现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的

②沟通过程的关切度也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③沟通的技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务如果觉得价格贵的客人这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面质量及服务方面是你的侧重点当然能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行请用比较法用产品来说话质量和服务方面同理比如客户也非常喜欢这款衣服就是觉得贵了，与你进行一翻论价后说算了你可以对他说谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾

④沟通的专业性这也是非常重要的一点首先请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来新客人尽量多用敬语这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德买家也相对放心些其次:就是要对自己产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品及认识店家你本身

⑤沟通完毕成交后的确认工作买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式而且可以问问买家快递是否能够到达的确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现也是工作成功的象征所以当迎接顾客时哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的多用些旺旺表情无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方即并说“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑加与不加给人的感受完全是不同的不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重顾客进门先来一句“欢迎光临，请多多关照”或者“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感并且可以先培养一下感情这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声“感谢光临本店”对于彬彬有礼礼貌非凡的店主谁都不会把他拒之门外的诚心致谢是一种心理投资不需要很大代价可以收到非常好的效果坚守诚信网络购物虽然方便快捷但唯一的缺陷就是看不到摸不着顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点诚实的向顾客推荐适合他的商品坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求就应该切实的履行自己的承诺哪怕自己吃点亏也不能出尔反尔凡事留有余地在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望比如卖化妆品的本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗不会被丢失吗不会被损坏吗为了不要顾客失望最好不要轻意说保证如果用尽量、努力、争取等等效果会更好多给顾客一点真诚也给自己留有一点余地多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等了解清楚顾客的情况才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者比如:学生、白领等等尽量了解顾客的需求与期待努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客做到以客为尊满足顾客需求才能走向成功当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客喜欢打破沙锅问到底的这时候我们就需要耐心热情的细心回复会给顾客信任感要知道爱挑剔的买家才是好买家有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦就算不买也要说声“欢迎下次光临如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性可以理解在彼此能够接受的范围可以适当的让一点如果确实不行也应该婉转的回绝比如说“真的很报歉，没能让您满意我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了也可以建议顾客先货比三家总之要让顾客感觉你是热情真诚的千万不可以说我这里不还价没有等伤害顾客自尊的话语做个专业卖家给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的当有的顾客对你的产品不了解的时候在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识这样才可以更好的为顾客解答帮助顾客找到适合她们们产品不能顾客一问三不知这样会让顾客感觉没有信任感谁也不会在这样的店里买东西的。