还剩3页未读，继续阅读
文本内容:
优质服务是服装企业的永恒主题一峰企业积极推出新举措，把“微笑是最好的语言，优质服务从我做起”活动落到实处，为一峰购物中心增添一道靓丽风景为体现“顾客就是上帝”的服务理念，拉近与客户间的距离服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵，体现了服务观念的转变解决服务观念问题，服务人员在服务上会真正以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的服务，实现“优质服务从我做起”的服务要求微笑是最美好的语言微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略当一个人微笑时表明她是友好的、热情的和坦率的微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽世界上最伟大的推销员乔x吉拉德曾说当你微笑时，整个世界都在笑真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉微笑是最美好的语言开展活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前进行微笑练习，为达到最佳效果，让自己的微笑停留在最美的“三米微笑让客户感受到“真诚积极主动，以诚相待记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅，我急忙走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你试试，他说“我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问你是不是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说；没有，这是你们的质量有问题他说话的语气很不友善，我忙说给你换一件新的吧他说不会再像这个一样吧我微笑着说你放心，穿着那不舒服你还拿来，他满意的笑了，7月3号，我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦，走过去说你好过来啦？看有我帮忙的吗，他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我高兴的点点头，他说不合适我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到自己家一样，感觉很好，我下次还来买我欣慰地笑啦微笑是一种精神状态，这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱护，来源于对岗位的热爱，来源于对工作的服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功让我们永远记住并付诸实践那句名言吧你今天对客人微笑了没有？你做到优质服务了吗岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助
1、语言交流技巧方面1与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术多用“请使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起不用“抱歉这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些蹭及倒装句语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速2在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，眷恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡3接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，眷使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去推进新发展，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路
2、业务及问题处理方面1新建小区，咨询有关临时转正式用电问题可以这样解释因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续2关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问3关于山校表问题如遇到山区用户想校验电表的话可以解释因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当安天排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时4当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住量不要让用户试座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
