兰州大学第一医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案

兰州大学第一医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案兰州大学第一医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众看病就医体验，现结合我院实际情况，制定本实施方案

一、总体目标自年，利用年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社2015-20173会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系

二、基本原则

（一）坚持以患者为中心坚持以患者为中心，坚守仁爱尚德、追求卓越的院训要求，进一步端正服务理念，弘扬高尚医德，强化行风建设，展现医学人文关怀，切实改善群众看病就医体“”验

（二）坚持以问题为导向坚持以问题为导向，以人民群众满意为出发点和落脚点，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，狠抓薄弱环节的整改落实，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务

（三）坚持以质量为核心坚持以质量为核心，以医疗质量持续改进为抓手，加强合理诊疗、合理用药，落实核心制度，规范管理，促进服务水平提升，确保医疗安全

三、实施对象全院各科室，全体员工必须切实执行本方案

四、实施任务

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境优化诊室布局根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者（门诊部）

1.保持环境整洁做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适严格落实公共场所禁烟要求（后勤保障处、门诊部）

2.设置醒目标识就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示（门诊部、

3.宣传部、保卫处）提供便民设施积极与各大银行沟通，引进自助预约挂号机，进一步完善自助预约、挂号、查询等服务；为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；

4.完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护（计划财务处、门诊部、信息中心）

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者扩大预约比例逐步增加用于预约的门诊号源，至年底，实现预约诊疗率，复诊预约率，口腔、产前检查复诊预约率（门诊部）

5.2017推进双向转诊推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层对口合作医疗机构预留足≥50%≥80%≥90%够的号源用于转诊通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，

6.提供预约诊疗服务，方便患者预约实行预约优先，合理安排预约患者和预约转诊患者及时就诊（门诊部）“”实现分时预约全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间至年底，住院患者分时段预约检查比例达到，门诊

7.患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的（医务处、门诊部、信息中2017100%心）50%

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道合理调配资源根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等

8.候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查中医科继续优化诊疗服务流程，逐步引进中药免煎颗粒自动配药机，缩短患者取药等候时间（医务处、门诊部）推行日间手术进一步加强日间病房工作，在保证医疗安全的前提下，对诊断明确单

9.

一、临床路径清晰、风险可控的

一、二级择期手术，选择日间手术为主，提高床位周转率，降低医疗费用，缩短住院患者等候时间（医务处）实施急慢分治针对新农合病人，医院将逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基

10.层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查和随访省、市、居民医保患者待政策支持情况下，也将开展此项工作（医务处、医保处）加强急诊力量加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，落实首诊负责制，不推诿、拒诊急诊患者根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量

11.在传染病流行季节，增加针对传染病患者的分诊、接诊落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，通过落实总值班协调、签字制度，进入绿色通道救治（急诊科、医务处）及时救治重患对急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，实

12.施先救治、后缴费加强急诊与临床科室间的衔接，对患者给予及时、有效的治疗（急诊科、医务处）

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验加强信息引导通过医院官网、微博、微信、支付宝服务窗等新媒体、微平台告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊对门诊等候、预约诊疗、特殊检

13.查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务通过诊间结算、手机等移动设备支付积极创新费用支付方式，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间（医务处、信息中心、计划财务处）加强信息化建设通过升级改造医院信息系统，推行建立电子病历，建立居民健康档案，互联互通的大数据信息库，推动在临床诊断、研发、付款和定价、新商

14.业模式四个方面的应用创造条件推行药房自动化设备降低用药错误利用信息化手段加强医院精细化管理，降低医院运营成本，提高为患者服务的质量，降低患者负担加强远程医疗服务系统建设，提高远程医疗服务系统应用，为分级诊疗，多点执业政策的执行提供新的诊疗手段逐步推进区域医疗平台的建设，加强信息互通，实现双向转诊，提高医疗资源的合理配置及利用（信息中心、医务处等部门）提供信息查询在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务（信息中心、医务处）

15.

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务完善入、出、转院服务流程做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候

16.落实转院转科制度，加强转院（科）患者的安全交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接（医务处、信息中心、医保处等部门）改善住院条件加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境加强医院运转部的管理，更好的为行动

17.不便住院患者提供陪检等服务加强医院营养科工作，指导改善患者膳食质量，提供临床营养服务（护理部、医务处）加强回访工作利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式，加强出院患者健康教育和出院患者回访完善回访信息处理程序，及时查找医疗服务缺

18.陷，改进服务质量逐步开展门诊窗口及办理出院手续时的即时满意度评价（院办、医务处、护理部等部门）

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求明确护士配置按照整体护理责任制的要求配备护士，普通病房实际护床比需达到，重症监护病房护患比需达到，新生儿监护病房护患比需达

19.到，手术室护士与手术间比需达到门（急）诊根据门（急）诊量、

0.

412.5-31治疗量、手术量等综合因素合理配置护士（护理部）

1.5131落实优质护理深入开展优质护理服务，责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理开设延续护理服

20.务中心，不断完善糖尿病、造口（伤口）、静脉导管维护专科护理门诊（护理部）

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确加

21.强手卫生，在每个病房门口放置手消液，减少医疗相关感染风险建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险（医务处、护理部）推广临床路径大力推行临床路径，继续对积极开展临床路径的科室、个人予以奖励，至年底，通过实行临床路径管理，尽可能使出院患者按照临床

22.路径进行治疗，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊（医务处）201750%加强合理用药运用处方点评、手术伤口类别抗菌药物使用点评、药师参与会诊、质量月报公布抗菌药物用药多项排序等形式控制抗菌药物不合理应用至

23.年底前实现住院患者抗菌药物使用率不超过，抗菌药物使用强度控制在每百人天以下规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立201760%临床药师查房制度，加强临床用药干预，及时公布并上报药物不良反应信息，推行40ddds个体化用药，降低患者用药损害（医务处、药剂科）检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同城同级医疗机构检查、检验结果的互认工作利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供医疗

24.技术服务（上级业务主管部门、医务处）诚信诊疗收费在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信

25.息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担（计划财务处等部门）

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务体现良好风貌要求医务工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体

26.现良好医德医风（医务处、护理部、宣传部）注重心理疏导加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解

27.释和沟通对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪（医务处、护理部）保护患者隐私执行一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施；对于异性患者检查，实行家属陪同就医不在住院患者床

28.“”头卡写入院诊断（医务处、门诊部、护理部）加强社工和志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导

29.诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用（团委、医务处、护理部）

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系推进三调解一保险机制建设公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷大力推进医疗纠纷人民调解工

30.作，积极配合卫计委建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系（医务处）规范院内投诉管理提供有效途径方便患者投诉，进一步加强医疗安全管理科工作，接受患者投诉并进行及时处理和反馈，对于患者集中反应的问题查找医疗流

31.程缺陷，并进行持续改进（医务处）

（十）落实行政管理责任，营造良好工作环境认真组织落实领导班子成员要根据医院医疗服务实际情况，组织全院科室采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，制定任务分解表，责任落实到人鼓励全

32.院职工结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效要定期进行评审考核，公布考核结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务（党办、院办、医务处、护理部等）助力深化改革医院领导班子及行政后勤各部门要积极思考如何将改善医疗服务行动计划与深化医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到改

33.革成效要积极融合分级诊疗、住院医师规培等改革措施与医院改善医疗服务行动计划，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进（党办、院办、医务处等）发挥典型示范作用要发掘、树立先进典型作为示范科室，通过典型带动、示范先行，逐步带动全院所有科室落实以病人为中心服务理念和改善医疗服务各项

34.措施，进而提升全院整体医疗服务水平（党办、院办、医务处等）“”加强宣传指导加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围分管院长要加强对各科室落实行动计划的监督与指导，通过综合考评和病患

35.评价检验工作成效对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的科室或个人，要严肃处理（医务处、宣传部等）

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导医院成立进一步改善医疗服务行动计划领导小组，制定具体实施工作方案，加大宣传动员部署力度，组织实施督导检查工作全院各科室要充分认识改善医疗服务“”行动计划的重要性，制定专项方案，整治突出问题兰州大学第一医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组组成人员如下组长余勤副组长刘晓菊周永宁杨永秀李汛郭顺林张毓人刘立善成员苏小强仇志强濮瑜严慧萍褚沛车世平张彩云张树海陈勇张安华鱼灵会沈正高毛亦佳王建林文新忠魏红斌张萍领导小组下设办公室，办公室设在医务处，负责处理领导小组日常事务办公室主任毛亦佳（兼）（领导小组组成人员，如遇职务变动，人员自然替补）

（二）落实责任，务求实效通过院周会等多种方式宣传动员广大职工，强化全院职工依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力要切实落实工作责任，实行责任追究机制和责任倒查制，形成主要领导牵头，分管领导具体负责，科室主任、医务人员层层抓落实的责任管理体系加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的科室和个人要依规作出处理，并通报问责，务求改善医疗服务行动计划取得实实在在的效果

（三）自查自纠，加强整改要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的问题和不足开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的改善方案，确保改善效果第二篇《改善医疗服务行动计划实施方案》进一步改善医疗服务行动计划实施方案为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下

一、总体要求弘扬不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、“”建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自一年，用年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满201720193意度明显提高，医患关系更加和谐

三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至年，建设院级医

1.疗质量控制中心建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效2017履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于％落实医疗核心制度认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨95论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例

2.书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊.室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有

3.效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过小时，2017常规检查项目出具结果不超过分钟，急诊检查随到随查随出结果≤1048美化医院就医环境做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等30基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院

4.整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾设置清晰醒目标识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规

5.范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示改善便民服务设施在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、

6.休息完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护完善住院服务改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境完善入、出、转院服务流

7.程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接改善患者膳食质量，提供临床营养服务落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵至年底，出院患者一周内随访率分别达到％改善急诊服务加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现201750院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻重

8.分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况.促进分级诊疗体系建设三级医院逐步转诊高血压糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力在医院

9.‘用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊提供预约诊疗服务，实行预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊“”

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确

10.规范院内投诉管理设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作

11.人员决不能推一委扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈、完善医患纠纷预防机制各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷要主动参与和建立以12一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参加医疗责任保险持续改进护理服务加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士实施护理岗位管理，至

13..年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理医院以优质护理服务要求为标准，提高2017护理质量，满意度达到％以上

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式95强化医患沟通工作加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方

14.的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促

15.进医患关系和谐医疗机构组织志愿者服务达到人次／年强化医学人文素养养成医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规150范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患

16.者，体现良好医德医风执行一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论“”患者病情，注意保护患者隐私为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电

17.话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务发挥信息技术优势加强医院信息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查

18..询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误通过新媒体、微平台等途.径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提.供提示服务通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长认真落实院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其

19.他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费.推广临床路径管理大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊

20.加强合理用药管理落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理

21.控制指标要求规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于份2016推进检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机50构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，

22.降低患者就诊费用

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（年月一月）院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署201746

（二）组织实施（年月一年月）明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得20177201912到便利

（三）评枯总结我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义我院法人为此次行动的第一责任人，将开展进一步改一善医疗服务行动计划作为一年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务成立相应组织“”20172019机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效

（二）抓住重点，掌握要领在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验体现人文关怀，切实改善群众看病就医

（三）强化监督，严格考核各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年.度目标责任考机构绩效考核指标体系做到有考核、有改进、有提高对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理

（四）加强宣传，营造氛围我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣.传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实以病人为中心服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平进而提升整体医疗水平“”附舒兰市天德乡卫生院进一步改善医疗服务行动领导小组组长安曜辉院长副组长刘志福副院长徐艳瑞副院长成员李树荣陈海东王继梅初丛华刘文刚金顺玉付春荣王洪波王丽华医疗组长农合主任健康教育专干公卫科副科长、计免专干传染病专干妇保专干中医保健专干护士长药士进一步改善医疗服务行动计划实施方案舒兰市天德乡卫生院第三篇改善医疗服务行动计划实施方案曲阳县中医医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为深入贯彻落实国家进一步改善医疗服务行动计划，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案“”

一、总体要求大力弘扬不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题“”为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自年，利用年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满2015—20173意度明显提高，医患关系更加和谐

三、组织机构医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）

四、基本原则

（一）坚持以人为本坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受采取有效措1施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形

（二）坚持因地制宜立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效

（三）坚持改革创新以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷

（四）坚持质量优先在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全

（五）坚持持续改进密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展

五、具体措施

（一）进一步改善门诊服务优化诊区布局流程根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间优化门诊一站式服务和导医

1.服务“”保持环境整洁舒适做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适严格落实

22.省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域设置醒目规范标识在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统工作人员（包括实习、进

3.修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目改善便民服务设施为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务放射检查时为患者提供更衣

4.条件和符合要求的放射防护缩短患者等候时间根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等

5.候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间

（二）进一步改善急诊急救服务加强急诊力量配备加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季

6.节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施及时救治危重患者加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设实行急诊患者按病情轻重分级分类分区

7.处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费加强急诊与3临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗落实应急救助制度对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治

8.疗强化院前急救服务完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急

9.救骨干队伍培训

（三）进一步改善住院服务改善住院服务环境加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境

10.完善入、出、转院服务流程做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候加

11.强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接开展患者随访和满意度评价医院按照省卫生计生委《河北省公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微

12.信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到，回访成功率要达到以上按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要100%70%求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价门诊和4住院患者对满意度评价知晓率要分别达到和；门诊和住院评价器点击率要分别达到和90%100%

（四）进一步改善护理服务80%90%加强护理力量配备按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于普通病房实际护床比不低于，重症监护病房

13.护患比为，新生儿监护病房护患比为门（急）诊、手术室等95%

0.41部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士

2.5-

311.5-

1.81深化优质护理服务继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色责任护士要全面履行护

14.理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务实施护理岗位管理按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护

15.士从身份管理向岗位管理的转变建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性

（五）进一步规范诊疗行为强化医疗安全管理建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟

16.通落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确加强手卫生，减少医疗相关感染风险建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险5推广临床路径管理年底，的出院患者按照临床路径管理规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医

17.201770%推动临床合理用药继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，

18.建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全推进院务信息公开规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收

19.取金额详细、清晰，实现明白、合理收费控制医药费用不合理增长采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，心脑血

20.管疾病治疗、骨科、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担严厉打击商业贿赂落实中央八项规定和国家卫生计生委行风建设九不准，强化医疗卫生行风和医德医风建设坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正

21.“”“”之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度

（六）进一步发挥信息技术优势提供信息查询服务和即时结算服务新农合定点医院按照省卫生计生委要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算

22.

（七）进一步注重医学人文关怀注重健康教育和康复服务在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强

23.对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复注重保护患者隐私执行一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断配备必要的服务设

24.“”施，充分尊重患者的民族习惯加强社工和志愿者服务落实省卫生厅《关于进一步推进志愿服务在医院活动的通知》要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍

25.“”建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用展现良好精神风貌推进卫生计生核心价值观建设，深入开展修医德、强医能、铸医魂活动，倡导医务人员进一步弘扬对工作极端负责，对人民极端热忱，

26.“对技术精益求精的白求恩精神，树立为人民健康服务的宗旨意识和一切为了人”“民的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永”“”“青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道”德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌

（八）进一步建立更加和谐的医患关系7注重医患沟通加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情

27.权、同意权、选择权对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪规范院内投诉管理提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，年底，成立独立的医患沟通办公室对患者反

28.映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整2017改、持续改进推进三调解一保险机制建设公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷推进医疗纠纷院内调解、人民

29.“”调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设

六、工作时间表

（一）动员部署（年月）医院召开工作会议，全面动员部署明确责任要求，启动行动计划20153

（二）组织实施（年月年月）明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得20154—201712到便利

（三）督查评价各科室要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进各职能科室采取定期督导检查，对各科工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改进、有提8高

（四）总结提高各科室每年度认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于当年月底前上报办公室年月底前，上报三年来改善医疗服务各项举措落实情况11

七、工作要求201711

（一）高度重视，抓好落实各科室要高度重视此项工作，实行一把手负责要明确工作任务，完善工作制度，落实工作责任确保各项措施落到实处要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务

（二）站位全局，助力改革各科室要站位全局，将改善医疗服务行动计划作为深化医改的重要内容，通过落实上述项任务让人民群众切实感受到医改成效

（三）典型示范，强化宣传各科室要注意发掘、树立先进典型，建立通报好做29法、好经验的交流平台，加强活动宣传，及时推广先进典型的工作经验和先进事迹，通过典型带动、示范先行，逐步带动医院建立改善医疗服务的长效工作机制，促进行动计划的持续深入开展

（四）落实责任，确保实效医院要定期开展效果评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系，确保行动取得实实在在的成效对于因工作落实不力造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底年月日第四篇《改善医疗服务行动计划实施方案》单位进一步改善医疗服务行动计2015520划实施方****案为扎实改进我院医疗服务，我院根据《西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下

一、总体要求弘扬不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、“”建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自一年，用年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满201520173意度明显提高，医患关系更加和谐

三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至年，建设院级医

1.疗质量控制中心建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效2017履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于％落实医疗核心制度认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨95论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例

2.书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊.室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有

3.效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过小时，2015常规检查项目出具结果不超过分钟，急诊检查随到随查随出结果≤1048美化医院就医环境做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等30基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院

4.整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾设置清晰醒目标识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规

5.范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示改善便民服务设施在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、

6.休息完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护完善住院服务改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境完善入、出、转院服务流

7.程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接改善患者膳食质量，提供临床营养服务落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵至年底，出院患者一周内随访率分别达到％改善急诊服务加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现201750院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻重

8.分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况.促进分级诊疗体系建设三级医院逐步转诊高血压戈尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、＿叁哑、，慢性肾病一贵诊断吸色通燮急定丝慢丝病，患者，由蒸层侧

9.‘过业寒丝句立～皇熟护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力合理确定基层医疗祝碗己备荀病品瘾茄瘾几初打赢在医院与基层医疗机构用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊提供预约诊疗服务，实行预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系“”落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确

10.规范院内投诉管理设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作

11.人员决不能推一委扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈、完善医患纠纷预防机制各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷要主动参与和建立以12一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参加医疗责任保险持续改进护理服务加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士实施护理岗位管理，至

13..年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理医院以优质护理服务要求为标准，提高2017护理质量，满意度达到％以上

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式95强化医患沟通工作加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方

14.的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促

15.进医患关系和谐医疗机构组织志愿者服务达到人次／小时／年强化医学人文素养养成医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规1500范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患

16.者，体现良好医德医风执行一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论“”患者病情，注意保护患者隐私为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电

17.话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务发挥信息技术优势加强医院信息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查

18..询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误通过新媒体、微平台等途.径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提.供提示服务通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长认真落实院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其

19.他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费.推广临床路径管理大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊

20.加强合理用药管理落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理

21.控制指标要求规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于份2015推进检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机50构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，

22.降低患者就诊费用

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（年月一月）院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署201546

（二）组织实施（年月一年月）明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得20157201712到便利

（三）评枯总结我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义我院法人为此次行动的第一责任人，将开展进一步改一善医疗服务行动计划作为一年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务成立相应组织“”20152017机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效

（二）抓住重点，掌握要领在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验体现人文关怀，切实改善群众看病就医

（三）强化监督，严格考核各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年.度目标责任考机构绩效考核指标体系做到有考核、有改进、有提高对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理

（四）加强宣传，营造氛围我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣.传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实以病人为中心服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平进而提升整体医疗水平“”附单位进一步改善医疗服务行动领导小组组长朱彪院长副组长潘成员张锟孙科毅田飞吕行娟高苗苗李佳刘瑾李颖祺兀****永亮王星李怡副院长公卫科长人事专干健康教育专干精神卫生专干计免专干传染病专干妇保专干中医保健专干临床医师药士护士第五篇改善医疗服务行动实施方案关于进一步改进医疗服务工作实施方案为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案

一、指导思想坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务

二、活动目标依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来三好一满意、医疗质量万里行、医德医风建设工作成效通过加强医疗流程管理、“落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过”“”度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度

三、实施对象全院各科室，全体医务人员必须执行本方案

四、组织管理医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改

五、活动内容

（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费1接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费的原则，继续推行先住院、后付费政策，医院全面实行基本用药目录，药物2“零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在”“”元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用

30、我院坚持以病人为中心严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优3“”质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性、美化就医环境，方便病人就诊为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次4性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定

24、提供优质延伸服务我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临2床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医5联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群6众意见，及时整改完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制加强监督，及时处置、加强医德医风建设严格落实七规范、十不准规定，对违反七规范、十不准规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息定期开展效果7“”“”评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用树立先进典型，推进落实医德考评深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道

（二）、建立长效机制，建立问责制度把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改全体员工要做到不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩≥90%

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核

（二）全面动员，广泛培训要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力

（三）自查自纠，加强整改要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的问题和不足开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效4果

（四）落实责任，务求实效要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。