进一步改善医疗服务行动计划实施方案.

进一步改善医疗服务行动计划实施方案为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务.管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我省实际，特制定本行动方案

一、指导思想和总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务

二、工作目标自年，用年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满2015—20173意度明显提高，医患关系更加和谐

三、基本原则（一以质量为核心始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全（二以问题为导向认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务（三以病人为中心一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验

四、实施范围全省各级各类医疗机构

五、工作内容（一加强核心制度落实，持续改进医疗质量健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至年，市级建设覆

1.盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于个常见专业的市级医疗质量控制中心，2017县级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于个常见专业的县级医疗质量2o控制中心建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考10核、检查、监督、评价和指导的职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于落实医疗核心制度认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨95%论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例

2.书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度至年，三级综合医院手术前后诊断符合率，处方合格率，医疗质量安全事件报告率，急诊留观时间小时，平均住院日天，、等2017≥95%≥95%大型设备检查阳性率，医院感染现患率，治愈好转率，基础护理≥90%≤48≤9ct mri合格率，危重患者护理合格率≥70%≤1o%≥90%推广临床路径管理大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组≥90%≥90%比例，实行病种规范化诊疗，至年底，所有三级医院和的二级医院实行

3.临床路径管理，三级医院的出院患者和二级医院的出院患者按照临床路201580%径管理，年底，所有二级及以上医院实行临床路径管理，三级医院的出30%50%院患者和二级医院的出院患者按照临床路径管理20175o%加强合理用药管理落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动70%态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控

4.制指标要求至年，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过，抗菌药物使用强度控制在每百人天以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专201760%项整治指标三级医院、二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过、种，至40ddds年底，所有三级医院、二甲医院度必须开展细菌耐药检测，定期向省抗菌药5035物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据，至年底，所有二级及以上医2015院定期向上述两网报送数据加强临床药师队伍建设，三级医院专职临床药师不少2017于人，二级医院不少于人规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行》，至年底，53二级及以上医院每个月组织对的具有处方权医师所开具的处方、医嘱进行点2015评，每名医师不少于份处方、医嘱，至年底，三级医院对全部处方、医25%嘱进行点评，二级医院对处方、医嘱进行点评502017推进检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构5o%检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降

5.低患者就诊费用至年，同级医疗机构间实现以下检查结果互认甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗原、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外等2017项临床免疫检查项目片质达到甲级的普通放射线检查检查过程规范、拍摄部位正5确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求（具有时效性的甲、乙类大型医;;用设备检查项目下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到（二提升医疗服务水平，改善患者就医感受10o%优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有

6.效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率年底，各大医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过小时，2015常规检查项≤1048目出具结果不超过分钟，急诊检查随到随查随出结果的二级以上医院在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流3o100%动导医服务美化医院就医环境做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院

7.整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净基本实现门诊、病区、卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾设置清晰醒目标识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规

8.范、清晰、明了为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全;警示三级医院设立规范的英文标牌、标识;改善便民服务设施在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、

9.休息，有条件的医院在手术室和等特殊区域外设立家属等候区完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院机收费结算等服务，完善无障碍设icu施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射pos防护开设夜间普通门诊、错时专家门诊，减少患者集中排队等候现象，弓导患者均匀选择就医时间j为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电1o.话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便的患者针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显提示牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会自愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务全面推进预约诊疗三级医院开展预约诊疗服务，通过自助预约、网络、银行卡、

11.100%、短信等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就1诊、优先安排住院、优先安排检查三级医院逐步增加开放预约的号源比例，14年底，三级医院预约诊疗率，复诊预约率，口腔、产前检查复诊预约率，年底分别达、、二级医院逐步开展预约诊疗2015≥30%≥60%≥7o%201750%80%9o%服务二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的号源以便于推进分级诊疗和双向转诊，并优先安排基层转诊患者就诊保护患者隐私执行一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者

12.“”病情完善住院服务改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境完善入、出、转院服务

13.流程，实现住院全程服务落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵至年底，2017

二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到和改善急诊服务加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实60%80%现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻

14.重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况持续改进护理服务加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于，重症监护病房护患比为，新生

15.儿监护病房护患比为实施护理岗位管理，至年，二级以上医

0.

412.5—31院实施护理岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士

1.5—

1.812017总数的以100%上继续扩大优质护理服务覆盖面，至年，三级医院所有病房开展优质护理95%服务，的二级医院优质护理服务覆盖的病房2017鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工80%60%和志愿者服务，积极探索适合医院实际的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进

16.医患关系和谐三级医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用至年，三级和二级医疗机构组织志愿者服务分别达到人次小时年和人次小时2017年5000//3000//（三强化医疗安全管理，构建和谐医患关系落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确完

17.善手卫生设施，加强手卫生依从性教育，减少医疗相关感染风险设置和完善医院各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险医院年度承担主要责任以上的一级医疗事故数为，输血安全事故为，医院感染爆发事件为深入开展医患沟通加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能o00力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方

18.的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通重视门（急诊患者的沟通规范院内投诉管理设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作

19.人员决不能推诿扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈对于患者集中反应的问题要有督办、有整改至年，的二级以上医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈;2017率100%完善医患纠纷预防机制各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极95%弓导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷要主动参与和建立以2o.医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风i险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，完善安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参加医疗责任保险至年，二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到以上，三级医院医疗责任保险和医2016疗风险互助金参保率达90%认真落实院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品100%及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其

21.他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费至年，二级以上医院推行院务公开，门诊病人次均医药费用增长率和住院病人人均医药费用增长率低于居民消费价格指数增长率2017100%的三级医院和的二级医院执行住院费用日清单查询服务，并提供个人负担每;1o0%日及累计金额查询服务90%

六、落实行动计划时间表（一动员部署（年月一月省卫生计生委、省中医药局制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署各级卫生计生部门、医疗机构按照国家和我委要201513求，结合本地区、本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划（二组织实施（年月一年月各级卫生计生部门指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措各医疗机构明确牵头部门和责任20154201712分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利（三评估总结各级卫生计生部门和医疗单位，要认真总结本年度工作开展情况，并通过适当方式通报工作成效和整改要求每年年底，各地和委直委管单位要将工作报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等上报我委我委将根据各地工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推进先进经验，促进各地、各位整改提高通过价段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶

六、工作要求（一提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满意度、和谐医患关系具有重要意义各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要将开展进一步改善医疗医疗服务行动计划作为年卫生计生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任“”务，根据本辖区、本单位实际制定具体实施方案，进一步明确工作时间表和路线2015—2017图，落实工作措施，扎实开展工作在活动中，要鼓励各医院结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效（二强化监督，严格考核各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进各级卫生计生部门采取明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督查考核，考核评价结果纳入卫生计生年度目标责任考核和医疗机构绩效考核指标体系，做到有考核、有改进、有提高对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任，严肃处理我委将对全省各地、各单位行动计划开展情况进行不定期的暗访、抽查和督导（三加强宣传，营造氛围各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实以病人为中心服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平国家、省卫生计生委“”将根据各地推荐的示范医院，遴选出一批全国、全省示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习第二篇《改善医疗服务行动计划实施方案》进一步改善医疗服务行动计划实施方案为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下

一、总体要求弘扬不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、“”建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自一年，用年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满201720193意度明显提高，医患关系更加和谐

三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至年，建设院级医

1.疗质量控制中心建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效2017履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于％落实医疗核心制度认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨95论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例

2.书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊.室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有

3.效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过小时，2017常规检查项目出具结果不超过分钟，急诊检查随到随查随出结果≤104830美化医院就医环境做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院

4.整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾设置清晰醒目标识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规

5.范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示改善便民服务设施在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、

6.休息完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护完善住院服务改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境完善入、出、转院服务流

7.程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接改善患者膳食质量，提供临床营养服务落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵至年底，出院患者一周内随访率分别达到％改善急诊服务加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现201750院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻重

8.分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况.促进分级诊疗体系建设三级医院逐步转诊高血压糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力在医院

9.‘用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊提供预约诊疗服务，实行预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊“”

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确

10.规范院内投诉管理设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作

11.人员决不能推一委扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈、完善医患纠纷预防机制各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷要主动参与和建立以12一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参加医疗责任保险持续改进护理服务加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士实施护理岗位管理，至

13..年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理医院以优质护理服务要求为标准，提高2017护理质量，满意度达到％以上

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式95强化医患沟通工作加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方

14.的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促

15.进医患关系和谐医疗机构组织志愿者服务达到人次／年强化医学人文素养养成医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规150范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患

16.者，体现良好医德医风执行一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论“”患者病情，注意保护患者隐私为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电

17.话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务发挥信息技术优势加强医院信息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查

18..询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误通过新媒体、微平台等途.径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提.供提示服务通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长认真落实院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其

19.他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费.推广临床路径管理大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊

20.加强合理用药管理落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理

21.控制指标要求规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于份2016推进检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机50构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，

22.降低患者就诊费用

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（年月一月）院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署201746

（二）组织实施（年月一年月）明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得20177201912到便利

（三）评枯总结我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义我院法人为此次行动的第一责任人，将开展进一步改一善医疗服务行动计划作为一“”20172019年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效

（二）抓住重点，掌握要领在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验体现人文关怀，切实改善群众看病就医

（三）强化监督，严格考核各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年.度目标责任考机构绩效考核指标体系做到有考核、有改进、有提高对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理

（四）加强宣传，营造氛围我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣.传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实以病人为中心服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平进而提升整体医疗水平“”附舒兰市天德乡卫生院进一步改善医疗服务行动领导小组组长安曜辉院长副组长刘志福副院长徐艳瑞副院长成员李树荣陈海东王继梅初丛华刘文刚金顺玉付春荣王洪波王丽华医疗组长农合主任健康教育专干公卫科副科长、计免专干传染病专干妇保专干中医保健专干护士长药士进一步改善医疗服务行动计划实施方案舒兰市天德乡卫生院第三篇改善医疗服务行动计划实施方案曲阳县中医医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为深入贯彻落实国家进一步改善医疗服务行动计划，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案“”

一、总体要求大力弘扬不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题“”为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自年，利用年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满2015—20173意度明显提高，医患关系更加和谐

三、组织机构医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）

四、基本原则

（一）坚持以人为本坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受采取有效措1施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形

（二）坚持因地制宜立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效

（三）坚持改革创新以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷

（四）坚持质量优先在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全

（五）坚持持续改进密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展

五、具体措施

（一）进一步改善门诊服务优化诊区布局流程根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间优化门诊一站式服务和导医

1.服务“”保持环境整洁舒适做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适严格落实

22.省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域设置醒目规范标识在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统工作人员（包括实习、进

3.修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目改善便民服务设施为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务放射检查时为患者提供更衣

4.条件和符合要求的放射防护缩短患者等候时间根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等

5.候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间

（二）进一步改善急诊急救服务加强急诊力量配备加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季

6.节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施及时救治危重患者加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设实行急诊患者按病情轻重分级分类分区

7.处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费加强急诊与3临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗落实应急救助制度对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治

8.疗强化院前急救服务完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急

9.救骨干队伍培训

（三）进一步改善住院服务改善住院服务环境加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境

10.完善入、出、转院服务流程做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候加

11.强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接开展患者随访和满意度评价医院按照省卫生计生委《河北省公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微

12.信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到，回访成功率要达到以上按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要100%70%求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价门诊和4住院患者对满意度评价知晓率要分别达到和；门诊和住院评价器点击率要分别达到和90%100%

（四）进一步改善护理服务80%90%加强护理力量配备按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于普通病房实际护床比不低于，重症监护病房

13.护患比为，新生儿监护病房护患比为门（急）诊、手术室等95%

0.41部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士

2.5-

311.5-

1.81深化优质护理服务继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色责任护士要全面履行护

14.理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务实施护理岗位管理按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护

15.士从身份管理向岗位管理的转变建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性

（五）进一步规范诊疗行为强化医疗安全管理建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟

16.通落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确加强手卫生，减少医疗相关感染风险建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险5推广临床路径管理年底，的出院患者按照临床路径管理规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医

17.201770%推动临床合理用药继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，

18.建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全推进院务信息公开规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收

19.取金额详细、清晰，实现明白、合理收费控制医药费用不合理增长采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，心脑血

20.管疾病治疗、骨科、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担严厉打击商业贿赂落实中央八项规定和国家卫生计生委行风建设九不准，强化医疗卫生行风和医德医风建设坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正

21.“”“”之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度

（六）进一步发挥信息技术优势提供信息查询服务和即时结算服务新农合定点医院按照省卫生计生委要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算

22.

（七）进一步注重医学人文关怀注重健康教育和康复服务在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强

23.对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复注重保护患者隐私执行一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断配备必要的服务设

24.“”施，充分尊重患者的民族习惯加强社工和志愿者服务落实省卫生厅《关于进一步推进志愿服务在医院活动的通知》要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍

25.“”建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用展现良好精神风貌推进卫生计生核心价值观建设，深入开展修医德、强医能、铸医魂活动，倡导医务人员进一步弘扬对工作极端负责，对人民极端热忱，

26.“对技术精益求精的白求恩精神，树立为人民健康服务的宗旨意识和一切为了人”“民的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永”“”“青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道”德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌

（八）进一步建立更加和谐的医患关系7注重医患沟通加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情

27.权、同意权、选择权对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪规范院内投诉管理提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，年底，成立独立的医患沟通办公室对患者反

28.映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整2017改、持续改进推进三调解一保险机制建设公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷推进医疗纠纷院内调解、人民

29.“”调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设

六、工作时间表

（一）动员部署（年月）医院召开工作会议，全面动员部署明确责任要求，启动行动计划20153

（二）组织实施（年月年月）明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得20154—201712到便利

（三）督查评价各科室要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进各职能科室采取定期督导检查，对各科工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改进、有提8高

（四）总结提高各科室每年度认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于当年月底前上报办公室年月底前，上报三年来改善医疗服务各项举措落实情况11201711

七、工作要求

（一）高度重视，抓好落实各科室要高度重视此项工作，实行一把手负责要明确工作任务，完善工作制度，落实工作责任确保各项措施落到实处要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务

（二）站位全局，助力改革各科室要站位全局，将改善医疗服务行动计划作为深化医改的重要内容，通过落实上述项任务让人民群众切实感受到医改成效

（三）典型示范，强化宣传各科室要注意发掘、树立先进典型，建立通报好做29法、好经验的交流平台，加强活动宣传，及时推广先进典型的工作经验和先进事迹，通过典型带动、示范先行，逐步带动医院建立改善医疗服务的长效工作机制，促进行动计划的持续深入开展

（四）落实责任，确保实效医院要定期开展效果评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系，确保行动取得实实在在的成效对于因工作落实不力造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底年月日第四篇《改善医疗服务行动计划实施方案》单位进一步改善医疗服务行动计2015520划实施方****案为扎实改进我院医疗服务，我院根据《西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下

一、总体要求弘扬不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、“”建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自一年，用年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满201520173意度明显提高，医患关系更加和谐

三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至年，建设院级医

1.疗质量控制中心建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效2017履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于％落实医疗核心制度认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨95论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例

2.书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊.室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有

3.效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过小时，2015常规检查项目出具结果不超过分钟，急诊检查随到随查随出结果≤1048美化医院就医环境做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等30基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院

4.整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾设置清晰醒目标识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规

5.范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示改善便民服务设施在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、

6.休息完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护完善住院服务改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境完善入、出、转院服务流

7.程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接改善患者膳食质量，提供临床营养服务落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵至年底，出院患者一周内随访率分别达到％改善急诊服务加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现201750院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻重

8.分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况.促进分级诊疗体系建设三级医院逐步转诊高血压戈尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、＿叁哑、，慢性肾病一贵诊断吸色通燮急定丝慢丝病，患者，由蒸层侧

9.‘过业寒丝句立～皇熟护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力合理确定基层医疗祝碗己备荀病品瘾茄瘾几初打赢在医院与基层医疗机构用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊提供预约诊疗服务，实行预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系“”落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确

10.规范院内投诉管理设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作

11.人员决不能推一委扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈、完善医患纠纷预防机制各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷要主动参与和建立以12一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参加医疗责任保险持续改进护理服务加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士实施护理岗位管理，至

13..年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理医院以优质护理服务要求为标准，提高2017护理质量，满意度达到％以上

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式95强化医患沟通工作加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方

14.的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促

15.进医患关系和谐医疗机构组织志愿者服务达到人次／小时／年强化医学人文素养养成医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规1500范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患

16.者，体现良好医德医风执行一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论“”患者病情，注意保护患者隐私为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电

17.话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务发挥信息技术优势加强医院信息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查

18..询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误通过新媒体、微平台等途.径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提.供提示服务通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长认真落实院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其

19.他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费.推广临床路径管理大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊

20.加强合理用药管理落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理

21.控制指标要求规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于份2015推进检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机50构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，

22.降低患者就诊费用

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（年月一月）院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署201546

（二）组织实施（年月一年月）明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得20157201712到便利

（三）评枯总结我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义我院法人为此次行动的第一责任人，将开展进一步改一善医疗服务行动计划作为一年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务成立相应组织“”20152017机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效

（二）抓住重点，掌握要领在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验体现人文关怀，切实改善群众看病就医

（三）强化监督，严格考核各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年.度目标责任考机构绩效考核指标体系做到有考核、有改进、有提高对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理

（四）加强宣传，营造氛围我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣.传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实以病人为中心服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平进而提升整体医疗水平“”附单位进一步改善医疗服务行动领导小组组长朱彪院长副组长潘成员张锟孙科毅田飞吕行娟高苗苗李佳刘瑾李颖祺兀****永亮王星李怡副院长公卫科长人事专干健康教育专干精神卫生专干计免专干传染病专干妇保专干中医保健专干临床医师药士护士第五篇改善医疗服务行动实施方案关于进一步改进医疗服务工作实施方案为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案

一、指导思想坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务

二、活动目标依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来三好一满意、医疗质量万里行、医德医风建设工作成效通过加强医疗流程管理、“落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过”“”度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度

三、实施对象全院各科室，全体医务人员必须执行本方案

四、组织管理医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改

五、活动内容

（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费1接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费的原则，继续推行先住院、后付费政策，医院全面实行基本用药目录，药物2“零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在”“”元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用

30、我院坚持以病人为中心严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优3“”质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性、美化就医环境，方便病人就诊为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次4性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定

24、提供优质延伸服务我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临2床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医5联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群6众意见，及时整改完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制加强监督，及时处置、加强医德医风建设严格落实七规范、十不准规定，对违反七规范、十不准规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息定期开展效果7“”“”评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用树立先进典型，推进落实医德考评深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道

（二）、建立长效机制，建立问责制度把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改全体员工要做到不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩≥90%

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核

（二）全面动员，广泛培训要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力

（三）自查自纠，加强整改要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的问题和不足开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效4果

（四）落实责任，务求实效要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。