销售礼仪培训课件

单击添加标题销售礼仪概述销售人员形象管销售接待礼仪理销售沟通技巧销售谈判礼仪销售礼仪的定义l销售礼仪是指在销售过程中，销售人员应遵循的行为规范和礼仪标准l销售礼仪包括语言、行为、态度等方面，旨在建立良好的客户关系，提高销售成功率l销售礼仪体现了销售人员的专业素养和职业形象，也是企业品牌形象的重要体现l销售礼仪的实施有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业长期发展销售礼仪的重要性建立信任良提升形象销避免冲突销提高效率销好的销售礼仪售礼仪可以提售礼仪可以避售礼仪可以提可以建立客户升个人和企业免与客户发生高销售效率，信任，提高销形象，增强客冲突，维护良减少沟通成本，售成功率户好感好的客户关系提高客户满意度销售礼仪的基本原则尊重客户尊重客户的选择和需诚实守信诚实守信，不夸大其求，不随意打断或质疑词，不隐瞒信息保持专业保持专业形象，穿着注重细节注重细节，如握手、得体，语言规范微笑、眼神交流等积极倾听认真倾听客户的需求保持耐心保持耐心，不急于求和意见，给予积极回应成，给客户足够的时间和空间着装规范穿着得体选择适合自色彩搭配选择与工作配饰选择选择简洁、发型和妆容保持发型己身材和职业的服装环境相协调的色彩大方的配饰整洁，妆容自然仪态举止走姿稳健、从容、大方手势自然、得体、恰当坐姿端正、优雅、舒适面部表情微笑、亲切、真诚站姿挺拔、自然、自信语言表达清晰、准确、礼貌表情管理微笑保持微眼神交流保面部表情保肢体语言保笑，展现亲和持眼神交流，持自然，避免持自然，避免力展现真诚僵硬或夸张过于夸张或紧张语言沟通语气亲切、自然、语速适中，不宜过音量适中，不宜过真诚快或过慢高或过低语言简洁、清晰、倾听认真倾听客户反馈及时反馈客户准确，避免使用专业需求，给予积极回应问题，提供解决方案术语或复杂词汇客户迎接与送别迎接客户微笑迎接，主动问送别客户感谢客户，礼貌道好，礼貌握手别，目送客户离开注意事项保持礼貌，尊重客特殊情况处理如客户迟到、早退等，应保持耐心和理解，户，避免过度热情或冷淡及时调整接待计划客户接待流程迎接客户微自我介绍介提供帮助根结束接待感笑迎接，主动绍自己的姓名、据客户的需求，谢客户的来访，问候，引导客职位，并询问提供相应的帮并邀请客户再户进入接待区客户的姓名和助和建议次光临需求客户咨询与解答保持微笑，态度友好认真倾听，理解客户需求提供专业解答，解答客户疑问保持耐心，尊重客户意见及时反馈，跟进客户需求礼貌道别，留下良好印象客户投诉处理l保持冷静面对客户投诉，要保持冷静，避免情绪激动l倾听客户认真倾听客户的投诉，了解客户的需求和不满l道歉并表达理解向客户道歉，表达理解客户的不满和困扰l提供解决方案根据客户的投诉，提供合理的解决方案，并征求客户的意见倾听技巧身体语言通过身体语言提问技巧适时提问，了表达对客户的关注和尊重解客户需求和期望保持专注集中注意力，反馈技巧及时反馈，让避免分心客户感到被重视和尊重表达技巧清晰表达使用简单明了的语言，避免使用复杂词汇语气语调保持友好、热情的语气，语调适中肢体语言配合适当的肢体语言，增强表达效果倾听技巧认真倾听客户的需求和意见，给予积极回应提问技巧开放式提问鼓励客户分享更多假设式提问引导客户思考，激信息，了解客户需求发客户兴趣添加标题添加标题添加标题添加标题封闭式提问确认客户需求，引反问式提问让客户思考，提高导客户做出决策客户参与度反馈技巧l积极倾听认真听取客户的需求和意见，表示理解和尊重l正面反馈对客户的积极表现给予肯定和赞扬，增强其信心l负面反馈对客户的问题或错误进行委婉的指出，并提出改进建议l提问技巧通过提问了解客户的需求和期望，引导客户表达真实想法谈判准备与开局了解客户需求了解客户的需求、设定谈判目标设定谈判目标，期望和痛点包括价格、数量、交货期等添加标题添加标题添加标题添加标题准备谈判资料准备谈判资料，建立良好的第一印象穿着得体，包括产品介绍、价格表、合同模举止有礼，保持微笑，展现专业板等形象谈判过程中的礼仪保持礼貌和尊重尊重对方，使用礼貌用语，避免使用粗鲁或冒犯性的语言注意语气和语调保持语气平和，语调适中，避免过于激动或过于平淡保持眼神交流在谈判过程中，保持眼神交流，表示尊重和专注注意身体语言保持身体直立，避免低头或斜视，表示自信和专注谈判结束的礼仪握手致谢表达感谢和尊重确认协议确保双方对谈判结果达成共识提供联系方式方便后续沟通和合作礼貌告别表达友好和期待再次合作的意愿谈判中的沟通技巧倾听认真听取对方的观点和需求，语气保持平和、友好的语气，避免不要打断对方使用攻击性语言提问提出开放性问题，了解对方的肢体语言注意自己的肢体语言，保需求和期望持自信和友好反馈及时给予对方反馈，让对方感总结在谈判结束时，对谈判内容进受到被尊重和理解行总结，确保双方达成共识客户信息管理l客户信息收集包括姓名、联系方式、需求等信息l客户分类根据客户需求、购买力等进行分类l客户跟进定期与客户沟通，了解客户需求变化l客户维护提供优质的售后服务，保持良好的客户关系定期回访与关怀定期回访定期与客户进行沟通，了解客户需求关怀客户关心客户的生活、工作等方面，建立良好的关系提供帮助为客户提供必要的帮助和支持，增加客户满意度保持联系通过电话、邮件等方式与客户保持联系，保持良好的关系客户需求挖掘与升级深入了解客户需求通过沟通、观察、分析等方式，了解客户的真实需求和潜在需求提供个性化解决方案根据客户需求，提供个性化的产品或服务方案持续跟进定期与客户沟通，了解客户需求的变化，及时调整解决方案提升客户满意度通过优质的服务，提升客户满意度，建立长期合作关系与客户建立长期关系建立信任通提供价值提持续沟通定建立忠诚度过诚实、透明供有价值的产期与客户沟通，通过提供优质和可靠的行为品和服务，满了解他们的需的服务，建立与客户建立信足客户的需求求和反馈客户的忠诚度任。