《饭店管理基本问题》课件

CATALOG DATEANALYSIS SUMMARYREPORT饭店管理基本问题EMUSER•饭店管理概述•饭店组织管理目录•饭店服务质量管理CONTENTS•饭店营销管理•饭店财务管理•饭店设施设备管理CATALOG DATEANALYSIS SUMMARREPORTY01饭店管理概述EMUSER饭店管理的定义与特点总结词饭店管理的定义、特点详细描述饭店管理是指对饭店的计划、组织、领导和控制等职能的发挥，以实现饭店的使命和目标其特点包括服务性、系统性、创新性、艺术性和科学性等饭店管理的目标与任务总结词饭店管理的目标、任务详细描述饭店管理的目标是实现饭店的使命和愿景，提高饭店的效益和效率其任务包括提供优质服务、创造良好的环境、维护和提升品牌形象、实现可持续发展等饭店管理的原则与理念总结词饭店管理的原则、理念详细描述饭店管理应遵循服务至上、以人为本、质量第

一、效益优先等原则其理念包括顾客至上、员工第

一、持续改进和创新发展等这些原则和理念是饭店管理实践的重要指导思想CATALOG DATEANALYSIS SUMMARREPORTY02饭店组织管理EMUSER饭店组织结构直线职能制01以直线为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门，即在各级行政领导下，下设职能部门进行业务指导，并同各职能部门保持横向联系事业部制02按照企业所经营的事业，包括按产品、按地区、按顾客（市场）等来划分部门，设立若干事业部事业部是在企业最高领导下，拥有相应的权力和责任，进行经营活动的经营单位矩阵制03将按职能划分的部门与按项目划分的小组结合成一个矩阵这种组织结构的特点是从组织上使每个项目有一个负责人，防止无人负责；同时项目小组可以借用公司的职能部门的资源饭店岗位职责前厅经理负责前厅部的日常管理工作，包括总经理客房预订、接待、服务、客户关系维护等，确保客户满意度和业务高全面负责饭店的日常经营管理工效运转作，制定并实施饭店的经营计划和战略规划，确保饭店的盈利和客户满意度客房经理负责客房部的日常管理工作，包括客房清洁、维护、服务、设施管理等，确保客房质量和服务水平饭店人力资源管理01020304招聘与选拔培训与发展绩效管理薪酬福利管理根据饭店业务需要，制定招聘制定培训计划，对员工进行培制定绩效评估标准和方法，对制定薪酬福利政策，确保员工计划，通过多种渠道进行招聘训和发展，提高员工的技能和员工的工作绩效进行评估和管的薪酬福利合理、公平、有竞和选拔合适的人才能力理，激励员工提高工作表现争力饭店团队建设团队沟通团队文化团队培训团队激励通过奖励和表彰等方式建立有效的沟通机制，培养积极向上的团队文组织定期的团队培训和激励团队成员发挥潜力，促进团队成员之间的信化，增强团队凝聚力和分享会，提高团队成员提高工作积极性和创造息交流和协作向心力的技能和知识水平力CATALOG DATEANALYSIS SUMMARREPORTY03饭店服务质量管理EMUSER饭店服务质量的定义与特点总结词详细描述饭店服务质量是指饭店提供的服务满足客人需求的程饭店服务质量是指饭店在提供服务过程中满足客人需求度，其特点包括主观性、差异性、时效性和经济性的程度，包括设施设备、服务水平、环境氛围等方面服务质量的特点包括主观性、差异性、时效性和经济性主观性是指服务质量的好坏取决于客人的主观感受；差异性是指不同客人对服务的需求和期望不同，饭店提供的服务也具有差异性；时效性是指服务质量必须及时、高效地满足客人的需求；经济性是指服务质量必须符合经济效益的要求，不能只追求高质量的服务而忽视成本的控制饭店服务质量的管理方法总结词饭店服务质量的管理方法包括制定服务标准、加强员工培训、建立质量管理体系和及时处理客人投诉等详细描述为了提高饭店的服务质量，需要采取一系列的管理方法首先，制定明确的服务标准，确保员工在提供服务时有章可循；其次，加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平；第三，建立完善的质量管理体系，包括质量检查、评估和改进等方面；最后，及时处理客人投诉，认真倾听客人的意见和建议，积极改进服务饭店服务质量的评估与改进总结词详细描述饭店服务质量的评估可以通过客人满意度调查、内部为了了解饭店服务质量的实际情况，需要定期进行评质量检查和第三方认证等方式进行，发现问题后应及估评估方式包括客人满意度调查、内部质量检查和时采取措施进行改进第三方认证等通过评估可以发现服务中存在的问题和不足之处，针对这些问题采取相应的改进措施改进措施包括优化服务流程、提高员工素质、更新设施设备等同时，应建立持续改进机制，不断优化和提高服务质量，增强饭店的竞争力和美誉度CATALOG DATEANALYSIS SUMMARREPORTY04饭店营销管理EMUSER饭店营销策略目标市场定位价格策略明确饭店的目标市场，根据目根据产品和服务的特点，制定标市场的需求和特点制定相应合理的价格，以吸引目标市场的营销策略的客户并保持利润产品策略渠道策略根据目标市场的需求，设计和选择合适的销售渠道，如直销、提供符合市场需求的产品和服代理商等，以扩大市场份额和务，包括客房、餐饮、会议设提高知名度施等饭店品牌建设010203品牌形象塑造品牌传播品牌维护通过品牌形象的设计和塑通过各种渠道和媒体进行加强品牌形象的维护，及造，使饭店的品牌形象更品牌传播，提高品牌的知时处理品牌危机事件，保加鲜明、独特、易于识别名度和美誉度护品牌的声誉和形象饭店客户关系管理客户信息收集客户分类收集客户的个人信息、消费习惯、需根据客户的特点和价值，将客户进行求和反馈等信息，建立客户数据库分类，为不同类型的客户提供个性化的服务和关怀客户沟通客户忠诚度培养通过各种方式与客户保持沟通，及时通过提供优质的服务和关怀，培养客了解客户需求和反馈，提高客户满意户忠诚度，提高客户回头率和口碑传度播CATALOG DATEANALYSIS SUMMARREPORTY05饭店财务管理EMUSER饭店财务管理概述饭店财务管理的概念饭店财务管理的特点饭店财务管理具有涉及面广、综合性饭店财务管理是饭店经营管理的核心，强、灵敏度高等特点，需要与其他管涉及到饭店资金运作的各个环节，包理协调配合，共同实现饭店的经营目括筹资、投资、资金运用和分配等标饭店财务管理的目标饭店财务管理的目标是实现饭店价值的最大化，通过合理配置财务资源，提高饭店的经济效益和社会效益饭店收入与支出管理饭店收入的来源饭店的收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，各业务部门应积极开展营销活动，提高业务收入饭店支出的分类饭店的支出包括直接成本和间接成本两类，直接成本与业务量成正比，间接成本与业务量成反比或无直接联系饭店收入与支出的管理原则饭店应坚持收入与支出相匹配的原则，合理安排资金，保持收支平衡，同时要强化成本控制，提高经济效益饭店成本控制与利润提升饭店成本控制的意义饭店成本控制是提高经济效益的重要手段，通过对成本进行预测、计划、核算和分析，降低成本消耗，提高资源利用效率饭店成本控制的方法饭店应采取多种成本控制方法，如制定成本标准、实施定额管理、开展成本分析等，以实现成本控制目标利润提升的途径饭店应通过增加收入、降低成本、严格控制费用等多种途径提升利润水平，同时要关注市场需求变化，调整经营策略，保持竞争优势CATALOG DATEANALYSIS SUMMARREPORTY06饭店设施设备管理EMUSER饭店设施设备概述饭店设施设备饭店运营所必需的硬件设施和工具，包括客房、餐厅、厨房、会议室、健身房等设施以及各种厨房设备、清洁设备、通讯设备等工具设施设备的重要性饭店设施设备是饭店提供服务的基础，其质量和状况直接影响到饭店的服务质量和客户满意度饭店设施设备维护与保养日常维护定期保养维修计划定期对设施设备进行清洁、按照设备制造商的推荐，制定维修计划，对设备进检查、调整和润滑，确保定期对设备进行全面的保行预防性维修，及时发现设备的正常运行和使用寿养，包括更换磨损部件、和解决潜在问题，避免设命清洗设备等备故障影响运营饭店设施设备更新与升级更新计划技术升级环保要求根据设备的磨损程度和使用寿命，随着科技的发展，对设备进行技考虑环保要求，选择符合环保标制定更新计划，替换老旧设备术升级，提高设备的性能和效率准的设备和材料，减少对环境的影响CATALOG DATEANALYSIS SUMMARREPORTYTHANKS感谢观看EMUSER。