《酒店管理实务》课件

,汇报人010203040506Part One酒店定义提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的场所酒店分类按规模可分为小型、中型、大型酒店；按功能可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店等；按星级可分为一星至五星酒店酒店管理是指对酒店进行计划、特点酒店管理具有综合性、专业组织、指挥、协调和控制的过程性、服务性、创新性等特点添加标题添加标题添加标题添加标题概念酒店管理包括客房管理、餐重要性酒店管理是酒店经营成功饮管理、市场营销、人力资源管理的关键，直接影响酒店的经济效益等多个方面和社会效益顾客满意度提供优员工管理招聘、培财务管理控制成本，质的服务，满足顾客训、激励和留住优秀提高利润的需求员工市场营销推广酒店，设施管理维护和更安全管理确保酒店吸引更多顾客新酒店设施，确保其安全，预防事故发生正常运行Part Two0102直线型组织结构简单、直接，易于管理，职能型组织结构专业化分工，提高工作效但缺乏灵活性率，但可能导致部门之间沟通不畅0304矩阵型组织结构灵活、高效，但需要协调事业部型组织结构独立经营，提高市场竞不同部门之间的工作争力，但需要协调不同事业部之间的工作0506网络型组织结构灵活、高效，但需要协调混合型组织结构结合多种组织结构的优点，不同网络成员之间的工作但需要协调不同组织结构之间的工作总经理负责部门经理负主管负责部员工负责具酒店整体运营责部门日常运门具体工作安体工作任务，管理，制定战营管理，制定排，监督员工如接待、清洁、略目标和计划部门工作计划工作表现，处餐饮等和预算理客户投诉招聘流程发布招聘信息、筛选简培训方式内部培训、外部培训、历、面试、录用等在线培训等添加标题添加标题添加标题添加标题培训内容服务技能、沟通技巧、培训效果评估员工满意度、工作企业文化等效率、客户满意度等考核标准工作表现、业绩、考核周期月度、季度、年客户满意度等度等激励方式奖金、晋升、表激励与考核相结合激励员扬等工提高工作积极性，考核确保员工工作质量Part Three酒店市场定位市场细分根目标市场选择市场定位策略确定目标市场，据消费者需求、选择最有潜力制定差异化、明确酒店特色消费能力、地和竞争力的细个性化、特色和服务理位置等因素分市场化的市场定位进行细分策略成本加成法根据成本加竞争导向法根据竞争对需求导向法根据市场需上一定比例的利润来确定手的价格来确定自己的价求来确定价格价格格价值导向法根据产品的心理定价法根据消费者动态定价法根据市场变价值来确定价格的心理来确定价格化和需求变化来确定价格销售渠道线上预订、旅行社、促销手段打折、优惠、会员企业客户、直接预订等积分、礼品赠送等营销策略价格策略、产品策营销目标提高入住率、增加收入、提升品牌知名度等略、渠道策略、促销策略等品牌定位明确酒店品牌的市场定位和目标客户群品牌形象塑造独特的品牌形象，包括LOGO、口号、色彩等品牌传播通过各种渠道进行品牌传播，如广告、公关、社交媒体等品牌活动举办各种品牌活动，如优惠活动、会员活动、公益活动等品牌管理建立品牌管理制度，包括品牌保护、品牌监测、品牌评估等Part Fourl财务报表资产负债表、利润表、现金流量表等l财务分析收入、成本、利润、现金流等指标的分析l财务预算年度预算、季度预算、月度预算等l财务风险管理风险识别、风险评估、风险应对等投资决策分资产管理包预算管理制成本控制控析市场趋势、括固定资产、定年度预算、制人力成本、竞争对手、投流动资产、无季度预算、月物资成本、能资回报率等形资产等度预算等源成本等成本构成包括人力成本、物资成本、能源成本等成本控制方法预算管理、成本核算、成本分析等成本控制目标降低成本，提高利润成本控制策略优化采购、提高效率、减少浪费等收益管理通过价格策略、销售策收益管理策略价格歧视、动态定略等手段，实现酒店收益最大化价、收益管理软件等添加标题添加标题添加标题添加标题绩效评估通过财务指标、服务质绩效评估方法平衡计分卡、关键量等指标，评估酒店经营状况绩效指标、客户满意度调查等Part Five酒店服务质量的内涵包括硬件设施、服务态度、服务效率、服务效果等方面酒店服务质量的标准包括服务态度、服务效率、服务效果等方面酒店服务质量的评估包括顾客满意度、员工满意度、服务效率等方面酒店服务质量的改进包括员工培训、服务流程优化、服务设施更新等方面建立服务质量管理体系的目的和意义实施服务质量监控和改进措施制定服务质量标准和规范建立服务质量反馈和改进机制培训和提升员工服务质量意识持续改进服务质量管理体系建立服务质量监控体系包括顾客发现问题及时整改针对检查中发满意度调查、员工绩效评估等现的问题，制定改进措施并实施添加标题添加标题添加标题添加标题定期进行服务质量检查包括服务持续改进服务质量通过培训、激态度、服务效率、服务环境等励等方式，不断提升服务质量智能化服务利用科技手段提高服务效跨界合作与其他行业合作，提供多元率和质量化服务个性化服务根据客户需求提供定制化培训与发展加强员工培训，提高服务服务水平绿色环保服务推广环保理念，提供环客户关系管理建立客户数据库，提高保产品客户满意度和忠诚度Part Six酒店战略管理概念酒店战略意义酒店战略酒店战略管理的酒店在市场竞争管理包括市场定管理有助于提高重要性在激烈中，为实现长期位、产品开发、酒店竞争力，实的市场竞争中，目标而制定的一营销策略、人力现可持续发展，酒店需要制定明系列战略和策略资源管理等方面提高服务质量和确的战略和策略，客户满意度以保持竞争优势和可持续发展SWOT分析分析PEST分析分析波特五力模型分波士顿矩阵分析酒店内外部环境，政治、经济、社会、析酒店所在行业的酒店业务组合，确确定优势和劣势，技术环境对酒店的竞争态势，确定竞定业务优先级和资机会和威胁影响争策略源分配策略酒店战略目标酒店战略规划酒店战略执行酒店战略评估明确酒店的发制定具体的战确保战略计划定期评估战略展方向和定位略计划和实施的有效执行和实施效果，及方案实施时调整和优化战略评估标准市场环境、竞争对手、内部资源等评估方法SWOT分析、PEST分析等调整策略市场定位、产品策略、价格策略等调整周期定期评估，适时调整汇报人。