餐厅服务员培训资料-基本技能培训课件

餐厅服务员培训资料基本技能培-训课件•餐厅服务员的职责与要求•基本服务技能•沟通能力培训•应对突发状况•餐厅卫生与安全•餐厅服务礼仪01餐厅服务员的职责与要求岗位职责确保顾客用餐体验协助顾客点餐服务员需确保顾客在餐厅的用服务员需熟悉菜单，为顾客提餐体验，包括提供优质的食物、供准确的点餐服务，并确保顾饮品和环境客对食物和饮品的要求得到满足维护餐厅卫生收银与结账服务员需保持工作区域的清洁服务员需熟练掌握收银系统，和卫生，确保食品安全和卫生为顾客提供快速、准确的结账标准得到遵守服务职业素养良好的沟通能力团队合作能力服务员需具备良好的沟通能力，能够清晰地服务员需具备团队合作能力，与同事协作，与顾客交流，解决顾客的问题和需求共同完成工作任务细心与耐心应对突发事件的能力服务员需具备细心和耐心，能够关注顾客的服务员需具备应对突发事件的能力，如处理需求，提供周到的服务顾客投诉、应对火灾等紧急情况服务态度01020304热情友好尊重顾客耐心倾听诚信守时服务员需对顾客热情友好，展服务员需尊重顾客的意见和需服务员需耐心倾听顾客的需求服务员需遵守职业道德，诚信现出积极的服务态度求，不轻视或忽视顾客的问题和意见，并给予积极的回应守时，不擅自离岗或迟到早退02基本服务技能托盘使用托盘选择托盘使用姿势托盘承载物品托盘传递技巧根据实际需要选择合适保持正确的姿势，如站掌握正确的传递技巧，按照规定放置物品，如的托盘，如木托盘、金直、收腹、两脚分开，如平稳递出、接住托盘酒水、餐具、食物等，属托盘等，确保托盘平保持平衡，确保托盘稳等，避免物品滑落或碰保持托盘重心稳定稳、耐用定撞摆台技巧餐具摆放桌面布置按照规定摆放餐具，如餐盘、碗、酒根据餐厅要求和客人需求进行桌面布杯、刀叉等，保持整齐、美观置，如餐巾、鲜花、烛台等，营造氛围餐具更换摆台注意事项掌握餐具更换的时机和方式，如及时注意摆台时的卫生和安全，如避免使更换破损餐具、根据需要更换不同餐用破损餐具、避免将尖锐物品暴露在具等外等餐具使用餐具选择餐具使用规范根据不同场合和菜品选择合适的餐具，如掌握正确的餐具使用规范，如使用筷子时筷子、刀叉、勺子等避免戳到食物、使用刀叉时避免割伤手等餐具清洁餐具保养定期清洗和消毒餐具，确保餐具卫生安全正确保养餐具，如避免将餐具放在潮湿环境中、及时处理餐具破损等酒水服务酒水知识酒水开瓶技巧了解各类酒水的特点、产地、口感等，以便掌握正确的酒水开瓶技巧，如红酒、香槟等，更好地为客人推荐和介绍确保酒水不受损失酒水温度控制酒水服务礼仪根据不同酒水的需要控制酒水温度，如冰镇遵循酒水服务礼仪，如及时为客人倒酒、避啤酒、室温红酒等免触碰客人杯沿等03沟通能力培训倾听技巧总结服务员需要具备良好的倾听技巧，能够认真听取顾客的需求和意见，避免误解和冲突描述倾听技巧包括全神贯注地听取顾客的说话，不打断对方，适时回应，以及重复确认顾客的要求，确保理解正确表达清晰总结服务员需要能够清晰、准确地表达自己的意见和要求，让顾客明白自己的意思描述表达清晰包括使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话，以及注意语速和语调，确保信息传达无误处理投诉总结处理投诉是服务员必备的技能之一，能够妥善处理顾客的投诉和不满，提升顾客满意度描述处理投诉时，服务员需要保持冷静、礼貌，认真听取顾客的投诉内容，给予回应和解决方案，同时避免与顾客发生争执或冲突04应对突发状况顾客投诉处理倾听顾客诉求服务员应耐心倾听顾客的投诉内容，了解事情经过，并对顾客的感受表示保持冷静理解面对顾客投诉时，服务员应保持冷静，不要过于激动或情绪化，以免加剧矛盾提出解决方案根据具体情况，服务员应提出合理的解决方案，如退款、换菜、打折等，道歉并承认错误以平息顾客的不满如果确实是餐厅的过失，服务员应向顾客诚恳道歉，承认错误，并表示会积极改进顾客要求处理礼貌回应无法满足的要求给予合理解释服务员应对顾客的要求做出礼貌回应，表达对顾对于无法满足的要求，服务员应给予合理解释，客的尊重和关注并表达歉意A BC D尽力满足合理要求寻求顾客谅解对于顾客合理的需求，服务员应尽力满足，如提在处理顾客要求的过程中，服务员应积极寻求顾供额外的餐具、换位置等客谅解，以保持良好的服务关系顾客意外受伤处理0103保持冷静记录事故经过在顾客意外受伤的情况下，服务服务员应详细记录事故经过，包员应保持冷静，迅速采取措施括时间、地点、受伤部位、原因等信息，以便后续处理0204提供紧急救助配合调查服务员应提供紧急救助措施，如在事故发生后，服务员应配合相止血、保持呼吸道通畅等，同时关部门进行调查，提供相关信息呼叫急救人员和证据05餐厅卫生与安全食品安全知识010203食品安全法规食品储存与加工食品保质期管理了解国家及地方食品安全掌握食品储存、加工的卫严格管理食品的进货、储法规，确保餐厅经营行为生标准，防止食品污染和存和销售，确保食品新鲜、符合法规要求交叉感染无过期个人卫生习惯手部卫生着装整洁口腔卫生养成勤洗手的好习惯，保保持工作服整洁、干净，餐前饭后漱口刷牙，保持持手部清洁，避免交叉感穿戴整齐，避免食品接触口腔清洁，避免食物残渣染不洁衣物污染食品安全防范措施火灾预防与应对防骗防盗了解火灾预防措施，掌握灭火器使用提高安全意识，防范诈骗和盗窃行为，方法，确保餐厅安全保护餐厅财产安全防滑防摔注意餐厅地面清洁，防止滑倒摔伤，确保顾客和员工安全06餐厅服务礼仪着装要求符合场合根据餐厅的氛围和场合选择合适的整洁规范着装，例如正式餐厅要求服务员着正装，休闲餐厅则可选择便装服务员应穿着干净整洁、符合餐厅规定的制服，制服应无明显污渍、破损或褶皱佩戴饰物服务员可适当佩戴饰物，但饰物应简洁大方，不影响服务工作仪态举止站立姿势行走姿态坐姿服务员应保持挺拔的站立姿势，行走时应保持平衡，步伐轻快稳入座时应保持身体端正，不要靠双脚并拢或呈丁字步站立，双手健，保持微笑并保持眼神交流椅背，双腿并拢，双手放于膝上自然下垂或交叠于身前礼貌用语问候语见到顾客应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等感谢语对于顾客的提问或要求，应使用感谢语，如“谢谢您的建议”告别语顾客离开时应道别，如“祝您用餐愉快”、“再见”等THANK YOU。