集团人力资源管理和员工客户投诉处理的管理制度

集团人力资源管理和员工客户投诉处理的管理制度

一、员工建议和提案.基本原则1为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理，集团建立员工建议提案制度

1.1集团欢迎员工献计献策，并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利

1.2员工的提案，不论形式如何，不论收益大小，集团均采取慎重态度处理对于集团

1.3发展有益的建议，集团将采纳执行，并给予奖励，执行效果显著或有突出表现的个人，集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱，有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及

1.4时反馈集团在行政办公室设立员工建议箱，各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度（内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等）

二、适用范围、提案人的范围全体员工

1、提案范围2集团及各公司发展的新思路，新设计的方案a.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案b.开源节流，有效地降低集团及各公司各项成本的方案c.在在目前基础上，对新的经营领域的可行性方案已有助于提高员工工作效率的方案£有助于完善公司经营管理的方案有助于增强公司市场竞争力的营销方案g.其它对公司有益的建设性方案h.

三、责任部门、由集团行政办公室全权负责，各公司办公室具体负责

1、职责乩提案的汇集、登记、转交2审议并确定一般提案的处理意见b.就重大提案提出处理意见并报总经理审批c.监督下属公司对提案处理意见的执行情况对提案者的奖励提出建议，报总经理审批后执行e.、工作制度高度重视员工提案，认真具体地提出提案处理意见3a.提案所涉及的部门，在提出处理意见时，必须征求提案人的意见b,.对批准执行的提案处理意见，各部门提出时间表和落实计划，严格执行,并C及时反映落实结果

四、程序、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理，涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政1办公室进行登记、分类、涉及各公司发展的建议、提案，集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司

2、各公司应对员工的建议或提案，进行详细分析和研究，拿出处理意见

3、各公司征求提案人意见，并由提案人对处理意见签署意见

4、召开提案委员会议，对提案进行审议

5、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示

6、交有关公司，落实领导批准执行的提案处理意见

7、检查执行情况，有情况及时上报

8、各公司应不定期召开提案评估会议，提出对优秀提案的表彰意见，报公司总经理批准后执行9

五、奖励办法原则上每年年中及年末集中奖励两次，各公司由总经理带头，各办公室具体协调，组成员工建议评估小组，对各种建议、提案评估、分类、划分等级集团对获奖提案分等级进行奖励，对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工，其建议经采纳，确有效果的员工，在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励建议类分为特、

一、

二、三等奖励，奖励金分别为元、元、元和元;提案800500300100类分为特、

一、

二、三等奖励，奖励金分别为元、元、元、元各公司要本300020001000500着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则，制定出符合本公司实际情况的实施细则

六、员工及客户投诉、基本原则1集团所有员工及客户，都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务，都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利，都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务对于员工及客户的投诉，集团在保密的原则下，将给予严肃认真对待，切实保障员工及客户的正当利益不受侵害投诉工作的原则是严格保密，认真查处，实事求是，不循私情集团员工及客户可向主管领导，直至集团总裁进行投诉投诉形式分为口头和书面两种书面投诉分为匿名和署名两种在受理时，对这几种方式一视同仁集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱，不仅接纳正面建议，同时也接纳员工及客户投诉建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理对于投诉或举报，工作人员不得泄露内容或举报人姓名、处理程序2口头投诉的，受理人在面谈之后，将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员，涉及到监督检查小组成员的，直接报总经理处理对于书面投诉的，则根据信中投诉人要求，交指定人员处理对于无指定人的情况，交集团监督检查领导小组处理集团监督检查领导小组深入基层，对投诉的具体内容的真实性进行调查，得到翔实的、可作为证据的第一手材料根据调查结果，提出调查报告调查报告交集团总裁审阅在必要时，可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题，要求给予合理说明集团总裁依据集团有关规定做出处理决定对于触犯国家法律的，按国家政府有关规定和程序上报处理对于内容不实的投诉，不予受理对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉，按集团有关规定处理投诉处理结束后，与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存

七、奖励及处罚对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工，集团将给予一定的奖励同时，集团将采取措施，切实保护投诉者的合法权益和人身安全对于事后打击报复投诉人的行为，集团将给予严厉处罚

八、接待日为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展，集团及各公司设立主管领导接待日接待时间每周六上午；9:00-11:30接待地点管理公司及各公司办公室;接待领导管理公司主管领导、各公司总经理；接待内容全体员工及外联客户，无论身居何职，均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈；接待程序欲与管理公司领导面谈者，需每周五下午与办公室预约根据每半小时接待一人的原则，安排顺序被接待者须在接待日内按约定时间向办公室报到，并安排与领导面谈。