餐饮服务员考核试题

姓名评分:说明本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷第一部分酒店综合知识一.填空题（16分）

1.酒店（Hotel）起源于法国，原意是指,西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、及新型饭店时期

2.世界上酒店等级的评定多采用,我国是根据《》来划分酒店等级的

3.消防常识的三懂是//三会是_________________________________________//

4.客人投诉的心理要求是、、和求尊重

5.礼貌用语10个字o

6.酒店的地址网址邮编

7.酒店总机外线号码传真订餐外线订房外线KTV外线:内线:仓库消控中心工程部人事部

8.酒店共有客房一间，其中单人间—间，标准间间，KTV有大小包厢一个，目前除青岛纯生外,其他啤酒价格均为一元/箱；中餐的六个包厢名称是_、、接待厅、、二.多项选择题（10分）

1.中餐零点摆台顺序（）A、放转台B、摆台布C、骨碟定位D、杯具E、筷架、味碟F、放餐具G、口部折花H、椅子I、牙签盒、烟缸

2.酒店部分营业场所的营业时间是（）A.中餐1000AM—2200PM B.咖啡厅1400PM—2200PMC.国宾会1600AM—0230AM D.桑拿房1000AM—0200AME.商务中心1000AM—1800PM

3.符合顾客意识说法的，分别有（）A.客人是酒店的衣食父母B.客人是酒店的服务对象C.客人是来酒店寻求服务的人D.客人是付款购买酒店服务的人E.客人是有血有肉有感情的人

4.建立良好的顾客关系应注意的要素有（）A.记住客人姓名并适当称呼B.注意说话的语调、声音C.到客人要站好，忌背对客人D.注意聆听E.回答客人的问询

5.处理客人投诉的要点有（）A.保持镇静B.重视并认真倾听，做好记录C.虚心听取客人的意见D.极尽挑剔的客人则不用理会E.应保持礼貌、友善和谅解的态度F.采取有力措施防止再发生类似问题第二部分楼面业务知识

1.简述斟酒程序和要求（10分）

2.简述分菜程序（5分）

3.简述中餐宴会服务程序（5分）

4.简述中餐退菜的操作程序（10分）

5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？（5分）

6.如何处理喝醉酒的客人？（5分）。