客户投诉处理控制程序含表格

客户投诉处理控制程序IATF16949-2016/IS09001-

20151.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量

2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理

3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义除此以外的用语，原则上以IS09000-2015及IATF16949-2016为准品质投诉是指购买公司生产、销售产品的用户以下简称为客户对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理品质投诉重要度评价为了能够确切且迅速地处理投诉，根据〈投诉重要度区分统一基准》评价重要度，根据重要度进行处置和管理品质风险品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务处置是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置市场返回品解析流程对策通过进行设计变更、生产改善、标准书文件的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止投诉管理把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组新规再发类似再发其他；［新规］由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题［再发］过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题［类似再发］即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题但如果是横向展开过再发防止对策的其他机种物料、生产场所的产品所发生的品质问题，为再发［其他］虽然已经对策完成，但是过去出货中对策前的产品在市场上发生的品质问题由于公司制品缺陷导致对性命、财产造成损害的品质投诉由于欠缺防止发热、发火、冒烟、破裂、漏液及触电等通常具备的安全性，对生命、身体或者财产造成损害的状态由于使用超出法规、与客户的合同或钺电公司规定的有害物质环境负荷物质规定值的部材、半成品、或纳入相关产品所引起的投诉

4.0投诉的处理业务

4.

1.方针投诉的处理业务按照下述方针进行1不论问题大小，都要坦诚地受理2相对于一般业务来说，优先积极地迅速准确地处理投诉

（3）必须做到让投诉的不合格品的批次容易追溯

4.

2.组织及职责分担

1.

2.1投诉管理担当部门公司的投诉管理担当部门为品质部门，主要为了达到消除客户的不信任、经营损失最小化、强化公司体制管理等目的，确立投诉管理推进方向推进具体活动的取组及投诉处理业务

4.

2.2投诉管理总责任者投诉管理总责任者为品质部门管理者，负责投诉处理与管理，为了保证公司最佳的品质和信用，担当如下业务1）投诉担当管理组织的设置2）相应品质风险等级投诉处理业务的确认及指证3）相应品质风险等级投诉处理的指示4）投诉内容、相应品质风险等级向经营层汇报

4.

2.3投诉管理推进责任者投诉管理推进责任者为品质部客诉担当，协助品质部门责任者负责投诉处理及投诉管理，具体担当如下业务1）投诉受理、重要度评价及投诉处理2）将所有的投诉信息向投诉管理最高责任者报告3）对策效果、再发防止状况的确认及跟踪4）投诉信息的管理和活用5）投诉处理业务的个别、月别管理本文件中的具体职务分担按照〈投诉处理体系图〉实施另外正如《质量环境管理手册》品质部责任者有义务指导和帮助有关部门处理投诉、实施对策措施

5.0投诉的处理步骤

5.1投诉的受理投诉受理部门受理客户投诉后，要迅速收集、把握投诉信息，联络品质部门品质部门按照

5.

1.T

5.

1.3的要求进行信息管理

5.

1.1重要度评价、区分为了能够切实其迅速地处理投诉，品质部客诉担当按照〈重要度区分统一基准〉评价投诉的重要度，根据重要度进行处置及管理受理投诉的阶段，先将投诉作为C等级以上处理，实物解析后再最终确定等级但是以下投诉在受理阶段，就要按照相应的品质风险等级进行等级的区分不安全问题的投诉作为A等级处理不符合国内外安全规格、关联法规基准的投诉及环境品质（使用环境超负荷物,在投诉受理阶段作为（A）等级处理为了确认发生过的品质问题的再发防止的效果及彻底程度，将投诉区分分为四种（新规、再发、类似再发、其他（过去发生部分）

5.

1.2投诉联络品质部门的担当人员应立即将受理的投诉通过邮件等联络形式，通知关联部门及品质责任者另外，相应品质风险等级的投诉在取得信息之后，必须在12小时以内报告至公司经营层，同时着手初期的原因调查，各等级投诉的联络方具体如下不安全问题A等级的投诉在取得信息之后，迅速联络品质责任者、总经理、品质部门不符合国内外安全规格、技术法规基准的A等级，迅速联络技术责任者、品质责任者、总经理、品质部门制品环境相关的A等级投诉，在取得信息后迅速联络制品安全管理者、品质责任者、总经理、品质部门

5.2投诉的处置为了确切迅速地处理投诉，品质部门客诉担当及部门人员要充分调查、检讨投诉内容，在取得关联部门协助的基础上进行处理如果无法在下列日程要求内对应，及时和客户交流进行调整，在获得客户的理解后进行适当的处理

5.

2.1应急处置根据投诉发生的原因推测，限定对象产品范围，及时进行替代品发送，不良品选别、替换等应急处置，已将对客户的影响最小化对象产品在生产、在库及流通过程中的情况下，则迅速停止出货，进行回收处置

5.

2.2不良原因的调查解析解析不良实物、运用5个为什么分析等手法，对不良发生原因、流出原因及问题所在进行调查查明，具体解析流程见〈市场返回品解析流程〉查明为公司内部原因并明确责任部门以后，品质部门发行［品质异常联络书兼不合格处理单］至责任部门，并召集关联部门，在受理日或者次日召开投诉对策检讨会，进行对策商讨如为供应商原因造成，需要联络供应商，要求其实施改善对策

5.3对策、再发防止及标准化品质部门协同责任部门及关联部门，根据调查，分析的结果、查明的不良发生原因、流出原因，检讨、确定对策及再发防止对策，必要时取得客户承认为了贯彻对策内容，要尽量将对策内容标准化、并修订相关的标准文书，如作业指导书、技术规格书等通过标准化实施技术、管理面的再发防止对策

5.4客户报告报告客户的日期以受理日开始的3天以内为目标，根据投诉受理及调查进度的信息，进行口头或者报告资料的第一报回复最终报告以7天为目标,如果无法在目标时间内进行回复,则向客户进行中间报告,让客户了解分析进度及回复期限

5.5赔偿处理⑴如果明确判定造成异常问题的原因是由本公司的过失造成的，那么对于该产品应无偿修理或更换赔偿⑵如果是由于投诉方误用等引起的问题,那么应充分调查导致误用的原因，向投诉方充分说明，同时重新研讨使用说明和注意事项，以防止再发3关于投诉品的赔偿,扩大损害赔偿等,应与投诉方协商,而且必须在总经理认为有必要的情况下,方可实施

5.6确认对策效果对策实施后，品质部门协同关联部门对生产中对策的实施效果及不良率推移状况进行跟踪确认，并通过客户访问、出差调查、等形式确认对策实施的效果及市场上同类问题的发生情况

1.1再发防止及未然防止为了加强公司所有员工对于投诉内容的意识，避免类似投诉再次发生，品质部应联同相关部门参照《纠正和预防措施控制程序》中的处置措施进行再发防止和未然防止

1.2记录的保管与本控制程序相关的记录保管，按照《文件化信息控制程序》进行

8.0相关文件《纠正和预防措施控制程序》《文件化信息控制程序》

9.0相关记录《纠正和预防措施报告》纠正和预防措施报告.doc《品质异常联络书兼不合格处理单》・1品质异常联络单不合格处理单.Xis

2.xls《返工/返修通知单》朗返工返修通知单

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10.0附件〈客户投诉处理流程图〈投诉重要度区分统一基准》〈市场返回品解析流程〉客户投诉处理流程投诉重要度区分统一基准等区分定义内容、具体事例级•触犯、安全法规•不安全问题冒烟、发火、触电事故等造成人身伤害及财产损失•要特别市场对策（警的问题，以及有这种风险的缺陷发生告、召回等）•各省厅行政机关、消费者机关、媒体提起的问题A•多发性需紧急改善•需要特别市场对策的问题（召回、警告）•法规（与电安法、道路运送车辆的保安基准、JIS、ROSH指令、ELV指令等国内外相关法规相抵触的问题）重要•给客户造成很大麻烦•市场上集中发生失去产品性能、外观的缺陷，需要处置对策用户生产上集中发生失去产品性能、外观缺陷，实施处置对策给•需要市场品的处置对策・用户造成了麻烦，停止出货的问题•C等级再发B■经营干部判断为重要的一目标损耗金额预测在5千元人民币以上（注）电池包冒烟、发火、漏液问题•非常有可能成为B等级的•有多发性、扩大性的C主要•有多发、扩大性的可能性•可能成为B等级的•给用户造成用户停线等巨大困扰•不使用于A、B、C的•有本公司责任比例的D一般•不使用于A、B、C等级的投诉•过去发生的品质投诉虽过去发生A、B、C等级的品质投诉虽然对策完了，但却是统一原・Z负面然对策完了，但却是同一因引起的投诉持续在市场上发生原因导致的•本公司没有责任比例—情报•品质投诉以外的•解析结果、良品明确、顾客理解。