《呼叫处理过程》课件

《呼叫处理过程》ppt课件•呼叫处理概述•呼叫来源与分类目录•呼叫处理中心Contents•呼叫处理流程•呼叫处理技巧与注意事项•呼叫处理效果评估与优化01呼叫处理概述呼叫处理定义呼叫处理指在客户服务领域中，接收、处理和响应来自客户的问题、需求或请求的过程呼叫中心提供呼叫处理服务的机构，通常由一组客户服务代表组成，负责接听客户电话、解决客户问题并记录相关信息呼叫处理的重要性010203提高客户满意度提升企业形象优化业务流程及时、专业地解决客户问良好的呼叫处理可以提升呼叫处理过程中收集的客题，有助于提高客户满意企业形象，增加客户对企户反馈可以用于优化业务度和忠诚度业的信任感流程，提高企业运营效率呼叫处理的基本流程问题诊断与分类确认与记录对客户问题进行诊断，确定问客户服务代表与客户确认解决题类型，将问题分类并分配给方案的有效性，记录整个处理相应的处理小组或专家过程和结果接收客户来电问题处理与解决回访与反馈客户服务代表接听客户电话，处理小组或专家针对问题进行定期对客户进行回访，收集客确认客户身份和需求调查、分析和解决，提供解决户对呼叫处理的满意度和改进方案或解释意见02呼叫来源与分类呼叫来源电话呼叫网络呼叫短信呼叫社交媒体呼叫通过社交媒体平台（如来自固定电话、移动电通过互联网、即时通讯通过短信发送请求，需微信、微博等）进行的话的呼叫软件等进行的呼叫要人工处理的呼叫呼叫呼叫分类01020304咨询类呼叫投诉类呼叫建议类呼叫业务类呼叫客户询问信息、问题解答等客户对产品或服务不满意，提客户提出对产品或服务的改进客户进行业务咨询、办理等出投诉建议呼叫优先级设置高优先级中优先级低优先级紧急、重要、高时效性需一般性、常见问题的呼叫，低时效性需求的呼叫，如求的呼叫，如紧急故障报如常规业务咨询、投诉等一般性咨询、建议等修、安全警报等03呼叫处理中心呼叫处理中心概述呼叫处理中心定义呼叫处理中心的意义呼叫处理中心是一个集中处理各类电呼叫处理中心能够提高企业客户服务话呼叫的场所，提供客户服务、信息水平，提升客户满意度，增强企业竞查询和业务咨询等服务争力呼叫处理中心发展历程随着信息技术的发展，呼叫处理中心逐渐成为企业客户服务的重要组成部分，经历了从人工接线到自动化呼叫处理的发展过程呼叫处理中心的功能电话接听与转接语音识别与合成呼叫处理中心能够接听来自客户的电话，并根据通过语音识别技术，呼叫处理中心能够将客户的客户需求进行转接语音转化为文字，便于后续处理；同时，通过语音合成技术，呼叫处理中心能够将文字信息转化为语音与客户进行沟通自动呼叫分配客户关系管理呼叫处理中心具备自动呼叫分配功能，能够根据呼叫处理中心可以与客户关系管理系统（CRM）客户需求和业务量情况自动分配电话线路和客服对接，记录客户信息和历史服务记录，便于客服人员，提高服务效率人员提供个性化服务呼叫处理中心的人员配置客服人员培训人员负责接听客户电话，提供服务负责对客服人员进行培训和指咨询和业务处理导，提高服务水平质检人员管理人员负责监控客服人员的服务质量，负责整个呼叫处理中心的运营对通话进行抽检和评估管理，协调各部门工作，确保服务顺利进行04呼叫处理流程接听电话接听及时性确保在电话响铃三声内接通，展现良好的服务态度礼貌问候接通电话后，应以礼貌用语向客户致以问候，如“您好，这里是XX客服中心”信息记录与处理客户需求了解询问客户姓名、联系方式、所咨询问题或所需服务，确保信息准确无误信息分类根据客户问题的性质，将问题进行分类并转交给相应的处理部门或人员转接与回访转接处理如遇到无法解决的问题或需要其他部门协助，应礼貌地为客户转接至相关部门或人员回访跟进确保在问题解决后对客户进行回访，了解客户满意度及对服务的评价结束通话感谢致意通话结束前，向客户表示感谢，并礼貌道别，如“感谢您使用我们的服务，祝您生活愉快”记录总结对通话内容进行记录和总结，以便于后续问题跟进与服务质量提升05呼叫处理技巧与注意事项有效沟通技巧倾听技巧积极倾听客户的问题和需求，不打清晰表达断客户，理解客户意图使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保客户能够理解确认理解在回答客户之前，重复客户的问题或需求，确保理解正确情绪管理技巧保持冷静积极心态情绪调节在处理客户问题时，保持冷静和以积极的心态看待客户的反馈和学会调节自己的情绪，避免将个耐心，避免情绪化投诉，将其视为改进的机会人情绪带入工作中应对特殊情况技巧处理复杂问题对于复杂或难以解决的问题，及时向上级或专业人员求助处理投诉以友善和专业的方式处理投诉，积极解决问题，满足客户需求处理突发事件在遇到突发事件时，保持冷静，迅速采取有效措施应对06呼叫处理效果评估与优化呼叫处理效果评估评估指标数据收集呼叫处理时间、呼叫处理成功率、客户满意通过呼叫记录、客户反馈等方式收集相关数度等据数据分析结果呈现对收集到的数据进行统计分析，识别问题点将评估结果以图表、报告等形式呈现，便于理解和改进呼叫处理问题分析问题识别问题分析根据评估结果，识别呼叫处理过程中分析问题的根本原因，如系统故障、存在的问题人员操作不当等影响评估优先级排序评估问题对呼叫处理效果的影响程度根据影响程度对问题进行优先级排序，优先解决影响较大的问题呼叫处理优化策略策略制定方案实施针对识别到的问题，制定相应的优化策略组织相关人员实施优化方案，确保方案的有效执行效果跟踪持续改进对优化后的呼叫处理过程进行跟踪，评估根据跟踪结果，对优化策略进行调整和改优化效果进，实现持续优化THANKS。