钱啤促销员三十三问

钱啤促销员教战三十三

1、啤酒是什么啤酒是以麦芽为主要原料，添加酒花，经酵母发酵酿制而成的，是一种含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒上述定义的实际意思1）、啤酒以麦芽为主要原料，亦即啤酒是以麦芽为主要原料生产的基于以麦芽为主要原料，则麦芽使用量应不少于50%o至于使用什么样的麦芽，传统上乃至今天仍然沿用着大麦麦芽2）、啤酒是添加酒花，经酵母发酵酿制而成的是目前世界各国公认的经过糖化、发酵方法而酿制的酿造酒，非配制酒3）、啤酒应是含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒区别于汽酒和其它配制酒

2、啤酒的度数怎么理解很多朋友将12度的啤酒误认为含有12%的酒精浓度，其实啤酒的度数和白酒度数的含义是两码事，白酒的度数是其酒精含量而啤酒的度数实际上指的是麦汁浓度，即12度的啤酒是用含糖量为12度的麦芽汁酿造成的啤酒成品啤酒的含糖量大约在

1.5-

2.5%之间而啤酒的酒精含量多数在

3.5%至4%之间德国啤酒中酒精浓度则较高，大约在5-9%之间而且苦味比较重

3、怎样鉴别啤酒的生产日期打印日期在啤酒瓶标签背面打印生产日期，这样需要透过啤酒瓶或者撕下标签才可分辨到，有些啤酒是钢针束打印日期的，直接在标签正面很容易辨认在易拉罐上，是直接在罐底或罐顶打印出来的，容易辨认切口形在啤酒瓶标签上部边缘有一排1T2阿拉伯数字，表示日期，标签下部边缘有『31阿拉伯数字，表示日期，在这些数字上有切口处（或其他颜色迹）表示该月该日生产的

4、饮用啤酒有什么学问温度和啤酒啤酒专家们的研究结果表明，啤酒温度在10C时泡沫最丰富、既细腻又持久，香气浓郁，口感舒适要保持这个酒温，需要根据环境温度适当调节啤酒温度，如环境温度在25℃时一，啤酒应冷冻到10℃左右，环境温度在35℃时，啤酒应冷冻到6℃最好玻璃杯要干净，却忌有油油腻，喝啤酒要快，不要浅斟慢酌

5、怎样鉴别啤酒千.一有:看酒体色泽普通浅色啤酒应该是淡黄色或金黄色，黑啤酒为红棕色或淡褐色看透明度酒液应清亮透明，无悬浮物或沉淀物看泡沫啤酒注入无油腻的玻璃杯中时，泡沫应迅速升起，泡沫高度应占杯子的三分之一，当啤酒温度在875c时，5分钟内泡沫不应消失同时泡沫还应细腻，洁白，散落杯壁后仍然留有泡沫的痕迹（〃挂杯〃）二闻闻香气，在酒杯上方，用鼻子轻轻吸气，应有明显的酒花香气，新鲜、无老化气味及生酒花气味；黑啤酒还应有焦麦芽的香气三尝作业组合1西湖就是好喝，中华口味不好（太淡等）答2没西湖（百威、青岛等）我们就不喝了答品尝味道，入口纯正，没有酵母味或其他怪味杂味；口感清爽、协调、柔和，苦味愉快而消失迅速，无明显的涩味，有二氧化碳的刺激，使人感到杀口

6、怎样斟酒将啤酒杯洗干净，斟酒前用凉水把杯子再刷一遍，如有条件还可将洗干净的玻璃杯放在冰箱里先降降温斟酒时啤酒瓶与酒杯呈直角，酒斟向杯子正中，一直斟到泡沫上升到杯口为止稍候片刻，待泡沫消退一些后，再次向杯子正中斟酒，直至泡沫呈冠状，高出杯口

7、啤酒是怎样生产出来的啤酒生产过程分为麦芽制造、麦芽汁制造、前发酵、后发酵、过滤灭菌、包装等几道工序麦芽制造大麦（也正在试验用小麦）浸渍吸水后，在适宜的温度和湿度下发芽，发芽时产生各种水解酶，如蛋白酶、糖化酶、葡聚糖酶等，这些酶可将麦芽本身的蛋白质分解成肽和氨基酸，将淀粉分解成糊精和麦芽糖等低分子物质发芽到一定程度，就要中止发芽，经过干燥，制成水份含量较低的麦芽麦芽汁的制造麦芽经过适当的粉碎，加入温水，在一定的温度下，利用麦芽本身的酶制剂，进行糖化（主要将麦芽中的淀粉水解成麦芽糖），为了降低生产成本，还可以加入一定比例的大米粉作辅料（大米粉中先加水煮沸）制成的麦芽醪，用过滤槽进行过滤，得到麦芽汁，将麦芽汁输送到麦汁煮沸锅中，将多余的水份蒸发掉，并加入酒花酒花是一种植物的花，加入到啤酒中，可使啤酒带有特有的酒花香味和苦味，同时，酒花中的一些成份还具有防腐作用，可延长啤酒的保藏期发酵麦芽汁经过冷却后，加入酵母菌，输送到发酵罐中，开始发酵传统工艺分为前发酵和后发酵，分别在不同的发酵罐中进行，现在流行的作法是在一个罐内进行前发酵和后发酵前发酵主要是利用酵母菌将麦芽汁中的麦芽糖转变成酒精，后发酵主要是产生一些风味物质，排除掉啤酒中的异味，并促进啤酒的陈熟，这一期间，控制一定的罐内压力，使后酵时产生的二氧化碳保留在啤酒中过滤灭菌经过二个星期左右的发酵（有些啤酒发酵期可能长达几个月），将啤酒经过过滤，除去啤酒中的酵母菌和微小的颗粒，再经达低温灭菌（62左右），冷却，啤酒就可以包装包装方式主要有瓶装和罐装，还有桶装等

8、我国最新的啤酒国家标准是什么我国最新的国家标准规定啤酒是以大麦芽（包括特种麦芽）为主要原料，加酒花，经酵母发酵酿制而成的、含二氧化碳的、起泡的、低酒精度（

2.5〜

7.5%）的各类熟鲜啤酒

9、啤酒的色泽及浓度是怎么回事啤酒是当今世界各国销量最大的低酒精度的饮料，品种很多，一般可根据生产方式，产品浓度、啤酒的色泽、啤酒的消费对象、啤酒的包装容器、啤酒发酵所用的酵母菌的种类来分啤酒可分为1）、淡色啤酒淡色啤酒的色度在5—14E BC单位，如高浓度淡色啤酒，是原麦汁浓度13%（m/m）以上的啤酒；中等浓度淡色啤酒，原麦汁浓度10—13%（m/m）的啤酒；低浓度淡色啤酒，是原麦汁浓度10%（m/m）以下的啤酒；干啤酒（高发酵度啤酒），实际发酵度在72%以上的淡色啤酒；低醇啤酒，酒精含量2%（m/m）［或

2.5%（v/v）］以下的啤酒2）、浓色啤酒浓色啤酒的色度在15-40E BC单位，如高浓度浓色啤酒，原麦汁浓度13%（m/m）以上的浓色啤酒；低浓度浓色啤酒，是原麦汁浓度13%（m/m）以下的浓色啤酒；浓色干啤酒（高发酵度啤酒），实际发酵度在72%以上的浓色啤酒3）、黑啤酒黑啤酒色度大于40E BC单位

10、什么是纯生啤酒纯生啤酒这是在生产工艺中不经热处理灭菌，就能达到一定的生物稳定性的啤酒

11、什么是全麦芽啤酒全麦芽啤酒全部以麦芽为原料（或部分用大麦代替），采用浸出或煮出法糖化啤酒

12、什么是小麦啤酒小麦啤酒以小麦芽为主要原料（占总原料40%以上），采用上面发酵法或下面发酵法酿制的啤酒

13、什么是浑浊啤酒浑浊啤酒这种啤酒在成品中存在一定量的活酵母菌，浊度为

2.0~

5.0E BC浊度单位的啤酒

14、什么是鲜啤酒、什么是熟啤酒按生产方式，可将啤酒分为鲜啤酒和熟啤酒鲜啤酒是指啤酒经过包装后，不经过低温灭菌（也称巴氏灭菌）而销售的啤酒，这类啤酒一般就地销售，保存时间不宜太长，在低温下一般为一周熟啤酒，是指啤酒经过包装后，经过低温灭菌的啤酒，保存时间较长，可达三个月左右

15、啤酒有那些装容器按啤酒的包装容器，可分为瓶装啤酒、桶装啤酒和罐装啤酒瓶装啤酒有350毫升和640毫升两种；罐装啤酒有330毫升规格的

16、啤酒按消费对象怎样分类（消费者注意点）按消费对象可将啤酒分为普通型啤酒、无酒精（或低酒精度）啤酒、无糖或低糖啤酒，酸啤酒等无酒精或低酒精度啤酒适于司机或不会饮酒的人饮用无糖或低糖啤酒适宜于糖尿病患者饮用

17、啤酒的保质期怎样理解瓶装、听装熟啤酒保质期不少于12天（优、一级），60天（二级）瓶装鲜啤酒保质期不少于7天罐装、桶装鲜啤酒保质期不少于3天

18、我国最早的啤酒是什么，概况是什么啤酒生产是采用发芽的谷物作原料,经磨碎,糖化,发酵等工序制得.按现行国家产品标准规定，啤酒的定义是“啤酒是以麦芽为主要原料，加酒花，经酵母发酵酿制而成的，含有二氧化碳气、起泡的低酒精度饮料”在古代中国，也有类似于啤酒的酒精饮料,古人称之为醴.大约在汉代后,醴被酒曲酿造的黄酒所淘汰.清代末期开始，国外的啤酒生产技术引入我国,新中国成立后,尤其是80年代以来,啤酒工业得到了突飞猛进的发展,到现在中国已成为世界第二啤酒生产大国.

（一）、近代以来中国的啤酒工业我国最早建立的啤酒厂是1900年由俄国人在哈尔滨开办的乌尔卢布列夫斯基啤酒厂（《哈尔滨历史编年＞＞）清末的啤酒厂基本上都控制在外国人手中到1915年，才在北京建立了由中国人投资的双合盛啤酒厂及广东五羊啤酒厂1949年前，我国只有

七、八个啤酒厂，绝大多数由外国人所控制，酒花和麦芽主要从国外进口，啤酒的销售对象也主要是在华的外国商人及军队，还有一部分“上层社会”的人士普通老百姓几乎无法享受1940年，全国啤酒产量达到4万吨，其中大多数为日本侵略者军用.到1949年，全国的啤酒年产量仅达到七千余吨还不足目前一个小型啤酒厂的年产量

（二）、当代中国的啤酒工业新中国成立以来，啤酒工业的发展经历了四个阶段第一阶段从1953年到1962年，是啤酒工业的调整和发展阶段，新建了一批新的啤酒厂，啤酒年产量的平均增长速度为

38.2虬1963年至1972年，速度虽有所放慢，但啤酒产量仍增长

1.4倍到1978年，我国的啤酒年产量达到40万吨在这一阶段,在啤酒科学研究,教育，人才培养等方面的工作为啤酒工业的今后的发展打下了基础.第二阶段1979年后，啤酒生产全面发展全国除西藏外，各省、市、自治区都建立了啤酒厂，全国除轻工系统外，其他部们如商业、农业、机械、国防、冶金等都建立了啤酒厂一些啤酒厂的规模也越来越大.如在1980年,我国共生产啤酒

68.8万吨.第三阶段在这一阶段，我国的啤酒工业高速发展，其主要特点是扩建和新建的啤酒厂如雨后春笋，啤酒生产规模也逐步扩大，在有的省份，几乎每个县市都有啤酒厂据1987年的统计，在浙江省就有啤酒厂104个.由于实行改革开放政策,从国外引进技术,装备,人才,加快了啤酒工业的发展.如从国外引进了啤酒生产线，尤其是啤酒灌装线产量翻番的时间缩短，如1982年，全国啤酒产量为117万吨，到1985年，啤酒产量就达到

310.4万吨.1988年，啤酒产量又翻了一番，达到654万吨.第四阶段这一阶段可说是中国的啤酒工业进入了旺盛的成熟期，一方面，啤酒工业继续以高速度发展，在高速发展的同时，开始对啤酒的质量，啤酒工业的经济效益更加重视，啤酒工业的规模按照国际上的惯例，开始向大型化,集团化方向发展.一些中小型啤酒厂被大型啤酒厂兼并.

19、中华啤酒的品种及特征A、

8.5度世纪缘啤酒这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发的新一代低度淡爽性啤酒新产品它选用优质澳洲麦芽为主要原料，采用独特的酿造工艺,严格按照啤酒纯生化管理模式，使其品质超群，具有酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点B、8度中华流星雨这是专门为年轻一代消费者设计的啤酒饮品，该产品采用国际最新啤酒酿造工艺，用美国进口啤酒花制品替代常规工艺中使用权用的颗粒啤酒花，使其具有良好的光稳定性和非生物稳定性本品用独特设计白瓶包装,合消费者能直观地欣赏到啤酒的“庐山真面目”8度中华流星雨啤酒口味纯正、酒香突出，给你的生活带来无限乐趣C、8度全麦芽啤酒该品种以100%澳洲麦芽为原料，配以德国引进的优良啤酒酵母菌种，通过特种的生产工艺路线，很好地克服了全麦芽酿造时中国消费者所不适应的风味，从而使其具有酒体丰满而不厚、麦芽香味突出、口味纯净、爽口的特点，让消费者领略到啤酒在其诞生之初时的原始风味

20、对顾客促销的最佳时间是什么顾客入座后，促销小姐要及时提供倒茶服务，在顾客点菜时，切忌促销；待菜点完后，及时向顾客推荐产品有些情况是例外的，如一些客人开台后等候人,那么就不必等他们点菜，就直接向他们促销

21、当顾客强烈拒绝时你应该怎么做熟悉产品的特点，解说要熟练，态度要自然大方，要以真情打动顾客，熟练运用促销技巧严禁对顾客进行强制促销，在顾客明显拒绝时，要礼貌地退下，不要让顾客感到为难，更不要做有损店家形象的任何事情

22、怎样与酒店处理好关系切忌抨击其它品牌的相关产品，要主动亲近其它品牌的促销小姐在店家人手紧张时，要主动与领班联系，协助领班及其它店方人员做一些力所能及的事情,争取成为他们中的一员，有利于自己以后的工作在与店家或顾客发生矛盾时，切忌争辩，要主动承担责任；然后汇报公司，由公司妥善处理

23、怎样处理顾客的抱怨及非份要求当顾客发生矛盾时，切忌争辩，要主动承担责任；然后汇报公司，由公司妥善处理当顾客提出非份要求时，要礼貌拒绝，并诚恳的解释有关理由，让顾客满意，并用适当的方法予以解决，切忌置之不理

24、怎样与谨慎稳定型顾客沟通此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了

25、怎样与冷淡傲慢型顾客沟通这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象

26、怎样与豪直爽快型顾客沟通这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点

27、怎样与容易生气的急凉风型顾客沟通这种类型的顾客性子急，促销员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安因此，促销员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待

28、怎样与爱说话的多嘴型顾客沟通这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来

29、怎样与知识丰富的博学型顾客沟通这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说促销人员要适时地称赞他“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈

30、怎样与爱挖苦找渣而不买型顾客沟通对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去有时也要轻轻地搪塞开比如说“您在开玩笑”

31、顾客为什么会抱怨，他们一般想得到什么对于中华啤酒促销人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度其实，当顾客对钱啤的品种或服务有所抱怨和责难时，说明他对钱啤还抱有某种期待和信赖1）.有期望才会有抱怨面对同样的商品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到补偿其实，遭到顾客严重的抱怨，代表着这个商家还值得信赖正因为顾客对这个商家的商品和服务有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家酒店企业为了使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果2）.顾客的抱怨是珍贵的情报就算是顾客任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为抱怨中必定包含不少具有参考价值的信息从抱怨中可以了解到顾客想要何种商品？希望得到什么样的服务？正因为如此，中华啤酒促销人员不必害怕顾客的抱怨，但必须要重视顾客的抱怨，要在每日、周、月的行政报表中及时、准确地填写顾客的抱怨、意见和建议，这样，钱啤就可以根据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进、完善自身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对酒店、对中华啤酒促销人员更加满意顾客在抱怨时想得到什么•希望受到认真的对待•希望有人聆听•希望立即见到行动立即解决问题，或能感觉到中华啤酒对问题的处理有紧迫感•希望获得补偿•希望得到受感激的态度

32、怎样正确处理顾客的抱怨

1.如何接受顾客的抱怨接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则1要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩第一，顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情中华啤酒促销人员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解第二，聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论当顾客提出抱怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突、甚至吵了如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感因此，对待顾客的抱怨，中华啤酒促销人员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨特别要注意的是，在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会得到相反的效果2要真切诚恳地接受抱怨得知顾客产生抱怨或不满时，中华啤酒促销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则在处理抱怨时，中华啤酒促销人员一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给上级3要从顾客的角度说话当抱怨发生后，中华啤酒促销人员绝不能站在酒店、生产商以及其他中华啤酒促销人员的角度去衡量事件，为自己和钱啤开脱而是要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是顾客，我会怎么样？”不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正抒解顾客的怨气

33、抱怨处理过程中有什么“禁句”

1.“一分钱，一分货”当中华啤酒促销人员说这句话时，通常会让顾客感到中华啤酒促销人员在小瞧她，认为她买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害到顾客的自尊心

2.“不可能，绝不可能发生这种事儿”当中华啤酒促销人员在说这句话时，已经严重地伤害到顾客了因为这句话表示他并不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撤谎，因此，顾客必然会产生极大的反感

3.“这种问题不关我的事，请直接去问厂里，我只负责卖货”尽管商品是由厂家制造生产的，但是促销人员在卖场代表中华啤酒进行销售，就应该对中华啤酒本身的质量、特征有所了解因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，代表中华啤酒不讲信誉

4.“嗯……，这个问题我不大清楚”当顾客提出问题时，中华啤酒促销人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，则表明中华啤酒促销人员没有责任感

5.“我绝对没有说过那种话”在商场上没有“绝对”这个词存在，因为这个词有硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以，中华啤酒促销人员最好不要使用

6.“我不会”“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示店方和中华啤酒无法满足顾客的希望与需求，因此，中华啤酒促销人员应尽量避免使用

7.其它禁句“改天我和你联系”“没看我正忙着吗？一个一个来呀！”“别人用得挺好呀！”“我们没发现这个毛病呀！”“我们一直都是这么卖的”“你先听我解释”“你相不相信我？”“你也有不对的地方”“你怎么这么讲话？”“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话”。