某物业公司各客服物业中心考核标准

某物业公司各客服物业中心考核标准全套考核的目的随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度制定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准考核的对象考核对象为各物业服务中心考核的频次考核每季度进行一次四考核的办法考核内容评分标准重大事件、事件处理不够完善，后续预防措施不足，或导致一定损1处理失（出现以上情况扣分）1-4（分）、事件处理不当，无后续预防措施，或引起较大损失（扣分）525相关部门、与相关部门沟通过程不畅，但积极采取措施，经补救能1关系维护恢复正常（出现以上情况扣分）1-4（分）、与相关部门沟通过程不畅，未积极采取措施，导致冲突或对立（扣52分）5内部管理、员工队伍行为有一些不符合公司规范现象，制度执行较（分）差，15员工队伍不稳定，团队建设较差，培训效果不理想（出现以上现象扣分）1-

4、员工队伍行为经常有不符合公司规范现象，制度执行差,员工流4失很大，团队建设差，培训不到位，影响工作（扣分）5廉政情况、出现违纪问题（扣分）15（分）5八考核的实施（-）公司成立考核小组，负责考核工作的实施；

（二）考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总；

（三）人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结果报考核组长确认；

（四）人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩九考核结果计算季度考核结果二核心指标考核结果+月平均绩效+总经理评分十与绩效挂钩办法序号季度考核分季度绩效工资发放分以上（含分）上浮1959515%分——分（含分）上浮290949010%分——分（含分）上浮38589855%分——分（含分）按标准发放808480分一一分（含分）下调7579755%分——分（含分）下调70747010%分以下（含分）下调696915%考核按照分计算一其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占季度平均月绩效考核得分占总考核分的100季度本部门上级主管的考评占考核结果与季度绩效挂60%;o钩20%;20%核心考核指标核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是㈠品质指标分；25㈡财务指标分;15㈢安全指标分20㈠品质指标考核的内容及权重如下（品牌考核分）L5,其考核内容如下

（一）品质考核指标分为二部分:考核内容细分考核指标号服务理念满意服务宗旨满意1MS服务管理哲学满意服务价值观满意服务行为满意物业管理企业的服务、经营、管理等21行为机制满意BS行为规则满意行为模式满意服务过程视听满物业管理企业的名称满意31意VS标志满意标准色满意标准字体满意物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意服务产品满意物业的质量满意41PS物业功能满意物业的外观造型创新满意|服务特色满意物业管理服务的价格满意服务满意物业管理服务的全过程满意5SS1物业管理服务保障体系满意对住区舒适安全的满意住户情绪反应的满意对整个住区环境的满意随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大.现场品质考核（分）220序细分考核办法评分标准号指标客户公司文件规定的有效投诉

11、出现一次有效投诉并1有效及时进行整改封闭扣1分，未及时进行整改封投诉闭扣分（分）

310、出现一次投诉到上级2单位、政府部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣分，5造成严重影响扣分

10、出现一次观察项且不品质包括公司领导的检查结果、由12能及时按期整改，扣1检查/品质检查小组组织检查的结分审核果、品质管理部的检查结果、、出现次轻微不合格21结果工程环境部检查结果、内外审且能及时进行封闭扣2（结果检查结果统一为严重不10分，未能及时整改扣5分）合格、轻微不合格、观察项、分合格四项、出现一次严重不合格3且能及时按期整改扣7分，未能按期整改扣10分

（二）财务指标考核的内容及权重如下:细分指标考核办法评分标准预算执行考核各中心的财、出现一次预算预警扣分16情况务预算的执行情、连续出现预算预警扣分212（分）况12日常财务主要考核管理服、出现次轻微不合格且能及时进行封11管理规范务中心的现金管闭扣分，未能及时整改扣分12性理的规范性、出现一次严重不合格扣分23（分）3

（三）安全指标考核的内容及权重如下:序细分指考核办法评分标准号标辖区消考核各中心的消防管、发现处安全隐患扣分;1111防管理理状况重大隐患扣分，未及时整5（改扣分1010分）、出现责任事故扣分分210辖区治考核单位的治安管理、高层出现次责任问题扣11安管理状况，包括管理流程的分5（分）执行结果、商业区案发率高于该区域53上年同期水平扣分5员工职考核其员工是否按规、出现次违规操作导致轻11业安全范操作，是否出现工微工伤扣分，较严重扣25（分）伤分5八季度平均月绩效考核得分序考核内容细分考核指标分号值基础管理建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作14标准，并制定具体的落实措施和考核办法物业管理企业的管理人员和专业技术人员持4证上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便4建立小时值班制度，设立服务电话，受理业主和244使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并及时处理，有回访制度和记录服务满意率达以上90%4零修急修及时率以上、返修率不高于95%2%,4并有回访记录房屋管理主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有3与维修养路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志护明显无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象3房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰3材料无脱落、无污迹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持3整洁统一美观，无安全隐患或破损房屋管理楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破与维修养损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等护管理完好共用配套设施完好率达90%3共用设施共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有3设备记管理录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象3道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，3路面、井盖不影响车辆和行人通行制定供电系统管理措施并严格执行，记录完3整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90%电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，3无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污3染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案保安、消危及人身安全处有明显标识和具体的防范措53防、车辆施管理消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起3用；消防通道畅通；制订消防应急方案非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停3放，管理有序对外包的机动车停车场管理严格，无乱停房现3象环境卫生垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀62管理房屋共用部位共用设施设备无蚁害2小区内道路等共用场地每平方米内不得有二2处纸屑、烟头等废弃物房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅2自占用和堆放杂物现象楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱2贴、乱画现象排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染2绿化管理绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象72房屋共用部位共用设施设备无蚁害2花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，2无折损现象，无斑秃绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物2精神文明开展有意义、健康向上的社区文化活动82建设记分方式将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果考核为结果为分；A=20考核结果为分；=18考核为结果为分；C=16〃考核为结果为分D=10七总经理考核得分。