物业投诉处理案例

案例一:*小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，即将发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求发展整改虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面匡助，以换取她的理解和信任装修时匡助她清扫卫生，入住时匡助她搬运家私，通过一系列弱小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成为了协助该广场管理的主力军即时自测、遇到这种情况，你有什么好的处理方法、请总结该案例的处理流

1.2程，并标注实施关键处理方法、坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个1口子，会一发不可收拾、以心换心管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是2难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任案例二*大厦有几位住户时常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共一日，*小区一单位业主怒气冲冲的到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳蓬上“以前还只是仍个纸团、烟头什么的，今天居然往下倒起饭菜来,太不讲公共道德了〃业主气愤的说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为即时自测、作为管理员的你将如何处理、要如何才干在今后防止类似事件的再12次发生.处理策略管理处一边安抚业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为管理处发了一针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施（重点监控、发布不讲道德的业主的名字〕详细写明，然后投入于楼以上单号房间各住户的信箱之中3这样做有二个好处第一，如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，则在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就防止了管理处跟住户之间的正面接触第二，如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵便，空间也要更为广阔素质技巧先礼后兵，尽量采取隐形处理策略案例分析高空抛物在物业管理工作中是一个较为常见的现象，惟独从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建立，形成独有的文化气氛，才能从根本上杜绝它案例十如何巧借外力，为业主解决燃眉之急.*花园小区不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况即时自测、对业主这一问题，你有何感想.对你有哪些触动、你的感想和触动，

1.2能否化作具体的行动.案例处理管理人员看在眼里、急在心上，为了匡助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好效劳的协议一是定人上门效劳，确保小区和住户的安全；二是效劳及时，随叫随到；三是效劳价格优惠于是，匡助业主/住户解决开门问题，自然的被业主叫好素质技巧整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的效劳策略分析对管理处来说，这是一项无偿效劳；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估一是实实在在的为住户解决了燃眉之急；二是上门开锁的人来历、身份清晰，防止了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需一定的专业技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项效劳工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤其重要案例十一住户不愿配合管理处的工作怎么办.*大厦有八个外天井平台，均设在四层，要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出〔倘假设物业公司能够在房地产开辟前期介入，恐怕就可以有效的防止类似的设计缺陷）四层的一些住户对此相当反感，如何取得他们的理解和支持，就成为了做好清洁工作的关键所在一次，清洁员来到四层*座，准备清扫天井，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门直摇头，愣是不给开门后来好话说了一萝筐，才应允让他搞这一次请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面对的工作难处.清洁员手脚麻利的清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向向来冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太容许得相当痛快冲刷完，他又默默的将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，向来忙活了三个多小时临出门，老太太给元钱表示酬，清洁员绝了，并说“以50后还要时常麻烦你，请多多照应〃，老太太一再叮嘱，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束素质技巧用真诚的行动赢取业主的信任，使之配合与支持工作案例分析先用举手之劳赢得住户的好感之后，再得寸进尺就显得处理总是很艺术性假设想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要而业主的理解和支持，是要通过我们的精心、细致入微的效劳才干赢得的部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实他们耐心细致的做好说服发动工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾管理完毕本案例所用策略、值班护卫员通过可视对讲奉劝住户；、护卫班班长到置之不12理的住户家宣传新的规定精神；、主管领导上门做“钉子户〃的思想工作；、管理处34给仍然无动于中的住户下达期限整改通知书小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理方法，问题就会迎刃而解素质技巧严管细抓案例三如何处理底层商铺违反管理规定的事件.*花园底层有店铺近家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动但20其中一家店铺，近来屡屡违规，时常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素最后决定由主管找店铺老板正式谈话，假设不见效，则坚决采取处分措施遇到这种情况，你有什么好的处理方法.请总结该案例的处理流程，并标注实施关键主管将该店铺老板约到管理处办公室首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩办，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的时机关键点应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理然后，提出三个问题请其换位思量假设你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢.假设你的同行都像你一样，你想像我们的小区又是怎样一种面貌呢.如果你是客户，你愿意到门前污七八糟的店铺里购物吗.解决结果严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证再也不乱摆乱放事后，他即将发展了整改素质技巧换位思量策略分析纠正违规行为需要有处分手段，否则缺乏以维护小区的正常管理秩序但动辄处分并非最正确选择，因为处分到谁的头上谁的心里都不舒畅，处分只能是不得已而为之，最后的方法还是通过说服教育解决问题案例四如住户对维修料具提出质疑怎么办.*小区许多业主住户在发展室维修时，都愿意选择管理处提供的料具因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据的做好解释工作一次，*单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏，住户当即不满的说“它是你们不久前匡助换上的，肯定是假冒伪劣产品，〃解决对策维修员看住户有了误解，即将笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理方法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是哪能可贵的职业意识〕；管理处提供的所有料具都由正规供给商定点供给，料具入库前要进展严格的检查验收；住户家每次维修的时间、工程、更换料具均有记录；环型灯管如在使用个月损坏可免费更换然后又告诉他环型灯管由于本身构造原因,散热效3果差，长期工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了效劳深度，假设在上次更换时就能讲清晰，岂不更好）住户一听恍然大悟，忙说“哎呀，我家厨房光线缺乏，这个灯通常一天小时全24亮着，实在对不起，错怪你们了〃问题结果回到维修班后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了个月有余（原始记录平时好似可有可无，一旦需要时是最有说服力的）4维修员又将这一情况反应给住户，住户毫无怨言的缴纳了材料费策略分析灯不开不亮，事不说不清，搞物业管理需要做功，也少不了说功，或者先说后做，或者先做看说，或者边做边说，或者多做少说，或者多说少做，或者咋做咋说，单不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁素质技巧加强解释与沟通案例五如何处理业主错误的索赔要求.*小区的物管公司按照制定的维修维护方案，对区所有的污水管网发展了检查和疏通，一切均正常就在检查疏通完成之后几天，由于楼上*业主家发展装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修剩余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，阻塞了本楼的管道楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下先生家的地漏处冒出管理处发现跑水后，即将通知先生，由于先生当时不在家中，联系两小时后，物管人员消除了阻塞现象事后，先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求先生受损的原因是下水管道被阻塞而冒水，而下水道被阻塞的原因是其他业主乱倒装修废物即时自测、物业公司该不该满足先生的赔偿要求.为什么.

1、遇到这种情况，你将如何处理.2处理结果及依据该小区的物业管理公约规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有方案的进展修缮这方面的工作而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理所以，物管公司彻底尽到了设备、设施日常维护的职责同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也时常派人员至装修现场巡视这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的此种情况已经超出了物管公司的管理围及力量之外，物管公司不可能发觉所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承当任何赔偿义务则这个责任到底由谁来负责呢.根据相关的法律以及建立部家庭居室装饰装修管理试行方法中有明确规定“这次事件是由装修人员违规操作而造成的，应负彻底责任〃；最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意策略分析我们要理解物业管理费的涵；物业管理费只是一种效劳费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或者保险费素质技巧细致客观分析，积极与业主沟通并解释案例六如何应对业主的蓦地投诉.一天，*小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气的责问正准备下班的*管理员”小区为什么要搞一个沙地.〃原来他家的小子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在乎，只是随口说城市里的孩子接触泥沙的时机不是不少，我们小区还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危（）险，我们不能因为他存在可能的危险就取销了呀这位老先生wei针对“不能因为它存在着可能的危（）险就取销〃的话，来气了你们管理处没有wei听取我们业主的意见，我要找你们领导即时自测、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式.是置之不理还是积极解1决.、你有何具体的方法将此事妥善处理.2案例策略这位管理员“见势不妙〃，忙说这样吧，我将你的意见向领导反映一下再和你联系好吗.当下，这位管理员找到开辟商的技术人员，问询了有关沙池的问题，才知道该沙池并非孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能于是管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示抱歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解素质技巧转换角色安抚，弄清问题真象后再予以答复策略分析我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚的为其分忧解难，这实际上最能反映出你的效劳意识和效劳态度其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些采集、储藏一切能为业主提供方便的信息答复业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人案例七如何处理突发性事件.*花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和时常闹矛盾，管理处曾经屡次给予协调和劝说，但因户主主观原因，向来无法从根本上解决问题所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受的管理处把工作做到了细处一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，翻开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争执，当时，巡逻的保安员巡查至该屋（保安员巡逻到位），闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌的叩响该户房门（以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便）在听到房有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控制室保安员报告这一情况（保安员训练有素，工作有条不紊〕总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，即将通知物业保安主管即时自测、假设你是保安主管，你将做如何处理、我们要如何才干妥善处理好

1.2类似突发事件.处理过程保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场（保安主管考虑周全，人员调度得当）维修工将门锁撬开后，工作人员进房保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸〔保安主管具备良好的消防安全意识），并指挥维修工关闭煤气阀门、翻开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方此时，该女业主已经口吐白沫，奄奄一息保安主管引导工作人员为伤者发展人工呼吸，同时自己用手机拨打医疗急救及120辖区派出所，还安排总控室的保安员与女业主的先生联系（主管不仅考虑到及时拯救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性）派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确认女户主为自杀医院方面也说管理处发现和抢救及时，拯救了业主的生命事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作管理处人员又趁此时机对夫妻俩的关系赋予进一步的协调（抓住时机，以活生生的实例来说服业主），直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作素质技巧加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力处理分析从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员惟独平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才干化险为夷，圆满处理突发事件案例八:如何应对找借口拖欠管理费的业主.一日，*大厦管理处走进一位业主说“因开辟商没有在规定时间办理房产证，我从本月开场不交管理费，你们管理处也不要来找我〃说完后扬长而去，在以后的几个月，不管管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会即时自测、你认为该业主的做法是否合理.为什么、作为一位管理员，你要如

1.2何说服业主如期交纳管理费.处理过程住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住宅区管理效劳费的根本开支包括住宅共用设施、设备和公共场所［地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损消耗、垃圾清运费、绿化养护费的等）〃；00000于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员即将又说，关于你的房产证的问题应该以法律途径向开辟商索取，并可以向他索赔等等该业主即将认错，交了所欠费用素质技巧加强业主的物业管理知识的宣传策略分析一个小区的管理，光靠物业公司是不够的，惟独扩大业主共同参与才干有一个文明、安全、舒适的居住环境业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对索然无味的法律条文，他们又会缺乏学习的热情因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法律条文人性化、形象化的传输给业主案例九如何解决住户高空抛物问题.。