食品供货售后服务方案

食品供货售后服务方案

一、售后服务一）售后时间响应我们公司在XXX地区设有分公司，地址为****如果我们有幸中标，我们将对本项目做出如下承诺

1、对于我们配送的副食品质量或数量有疑问的，甲方单位有权提出质疑或拒收退货

2、对于采购方单位提出的质量异议，我们公司保证在20分钟内做出答复，并妥善处理如果无法在20分钟内解决，我们将在1个小时内提供备用产品，以确保甲方能够正常使用

二、二次配货时限针对突发紧急物料采购配送，我们公司做出如下方案:

7、关注客户问题，及时解决并反馈，落实到位，不准拖延或推诿

8、如果因客观原因未能及时落实问题，必须做好备录，并与客户保持良好的沟通，确保问题得到圆满解决

9、新客户下单时，必须记下客户负责人的姓名、职务和联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟踪15天，建立良好、稳定的合作关系

10、认真做好客户档案，保管好客户资料，牢记价格周期、合约期限、人员异动变更、送货要求等信息制定客户跟进表,定期回访

11、客服员必须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神

12、客服员必须了解客户的性质、背景、实力、财务信誉等信息，确保合作顺畅、双方互惠互利

13、熟悉客户的运作规律、订货规律、特殊要求，及时协商确认并反馈公司落实

14、如果客户方违反合同条款，私自改价、折扣总金额或大面积退货，客服员必须以公司利益为重，坚持原则

15、客服员必须掌握配送员的送货情况，跟进送货员的工作，听取送货员的意见和建议

16、保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏

五、售后服务

1、根据客户需求，按时按量送货上门

2、所提供的新鲜肉类、蔬菜、调料等必须满足国家相关标准，且在配送时间上除非有不可抗拒力，否则必须完全实现零延误配送在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户

3、为满足客户需求，在接到通知后24小时内必须绝对满足完成配送任务部分食材24小时内送达

4、配送服务人员必须讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标

5、遵守客户辖区内和内部的规章制度，如噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参与，不得干扰客户的内部事务要提供优质的售后服务，需要了解客户的情况，掌握其运作规律、订货规律和用料规律我们需要知道送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况以及菜式品种变化情况如果发现问题，我们需要第一时间与客户沟通，并与公司反应协商落实客户有临时加单急用品种的情况，如果由于我们的原因造成退换货，我们必须快速反应，第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到我们必须确保质量达到要求，如果由于质量问题导致客户不满意，我们会立即给予退货或换货，承担一切责任送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，了解客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面我们需要告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱我们还需要协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元我们必须对客户的所有意见、要求、建议进行反馈，并及时通报公司主要负责人，做出书面的情况反应对客户反馈的各种信息，我们会尽快落实，如果本人不能落实，会通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实项目负责人及项目各级管理人员必须立即处理客服员、配送员等反应的情况，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理如果违反以上售后服务规范，依情节轻重罚款10-100元,对情节严重造成恶劣影响的立即辞退我们承诺在12小时内送达冻品，当日下单通知，以保证贵公司能够使用上新鲜的食材我们在海南省设有分公司，有宽敞的办公场地及食品安全检测设备及场所，有600平米左右的冷冻冷库，以服务海南省各大企事业单位为起点，为客户配送新鲜食材为目标，配送价格低廉，产品质量有保障我们始终坚持“真诚服务，以客为尊的服务理念，追求并维持客户全面满意的为客户提供特色化、专业化、温馨化服务同时采用先进的物流配送方式，严格的产品准入和审核制度，确保产品的品质及售后服务公司在XXX设立了专业的生鲜冷链配送中心，现有员工20余人，占地面积1200余平米，设施齐全，包括蔬菜保鲜冷库、冻库、鲜活加工区、客户服务中心等部门该中心重点服务企、事业单位、大型超市和知名酒店为保证配送质量，我配送部承诺

一、保证配送的食材质量所有蔬菜等均来自长期合作蔬菜基地，严格按照政府职能部门的卫生、防疫、质检等要求进行检验检疫，杜绝质量伪劣产品如发现假冒伪劣产品，将按一罚五十处理若所送货物引起食物中毒事件，我配送部承担所有经济和法律责任

二、提供每日食材的质量检验报告我配送部每天派员收取食品样品送到XXX检验检疫技术中心检验，并在当天提供质量检验报告送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准

三、按时送货，保证有应急预案每天的配送时间由客户指定，如超时罚款

四、粗加工食材并分类包装，确保卫生

五、提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实

六、定期回访跟踪客户，及时处理客户各种建议、意见和要求

七、配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、投诉,并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题

八、严格执行7s管理，注重加工过程的质量控制，确保出品的卫生符合要求

九、严格按照HBCCP为依据建立食品安全管理体系并贯彻执行

十、我们将按照

十一、我们将严格按照国家饮食卫生标准执行所有操作

十二、我们将严格履行合约条款，确保品质、份量和用心服务

十三、我们将100%确保管理规范化、标准化、操作流程化和形象统一化

十四、我们所有员工都身体健康并持有效健康证，同时接受合作客户的相关纪律约束

十五、如果由于我们配送的任何食品导致食物中毒，我们将承担全部责任并承担所有后果

十六、我们将100%保证零事故发生如果由于我们工作人员的过错导致工业安全事故，如火灾等，我们将承担全部责任和损失

十七、我们随时接受服务方的改善意见，并实时妥善处理

十八、我们保证不会将项目业务转让给第三方，并随时配合贵方相关检查及需协助之事宜

1、整合车辆资源，保证货物运输的及时性我们将合理搭配自有车辆与社会固有车辆，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型，以确保货物到达的及时性

2、在驾驶人员的研究教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员作为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障

3、做好货物运输途中的安全防护措施，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如防雨布、棉被、胶垫及固定保护装置等，以保证货物的安全运达

4、针对此次应急物料派送线路，我们公司设立了专职专冈LU

5、及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点

三、退换货标准:

1、无条件重新发货如果因为我们按订单发货发生错误,我们应重新调整发货方案，将错发的货物调回，重新按照正确的订单发货，中间发生的所有费用应由我们自行承担

2、运输单位赔偿如果因为运输中产品受到损坏而发生退货，我们将根据退货情况确定所需的修理费或赔偿金额，并进行赔偿对于因为客户订货有误而发生退货的情况，客户需要承担退货的所有费用退货后，我们将根据客户的新订单进行重新发货针对产品出现缺陷、过保质期或质量问题的情况，客户需要退货在配送中心收到退货指示后，我们会安排工作人员收回退货产品，并将其集中到仓库退货处理区进行处理一旦产品回收活动结束，我们将立即联系生产厂家，采取措施，用没有缺陷、没有质量问题的产品或替代品来重新填补空缺补货流程包括将货物从仓库保管区搬出，并保证货物能够按质按量地送到目的地我们会根据退货或调货的原因，依照协议可以退货的情况、搬运中损坏、货物过期退回、次品回收、货物送错退回等进行处理针对食材质量问题，我们会在第一时间到达现场并配合采购人处理事件如果因我们公司的食材出现问题，我们将承担因此带来的一切后果，并接受采购人对我们公司的处罚如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我们会立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告在卫生主管部门到达之前，我们会保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动我们会主动配合区卫生局进行调查，提供有关材料和样品，并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围配合区卫生局详细调查包括中毒发生时间、地点、中毒人数、污染食品种类、可疑污染物等针对问题食品，我们制订了召回程序，以尽早回收存在产品质量缺陷的食品，并减轻或XXX社会、公众的威胁，维护公司形象，减少公司损失我们重视售后服务及反馈投诉，确保客户的满意度和信任度本公司的回收控制适用于成品，如果产品存在以下质量缺陷，将进行召回在生产过程中发现问题并立即停止生产；经执法机关抽检不合格；消费者使用产品后出现异常反应；以及其它法律法规要求召回的产品产品回收的步骤如下

1.发现问题技术部在产品出厂前发现问题时，应立即停止生产并对该产品进行检验分析，查清问题原因如果客户发现问题，销售部应及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，并及时向总经理报告销售部应保持与客户的持续联系

2.投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷

3.产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回对于召回的产品，应通过溯源管理制度进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回对于召回的产品，如果的确无法整改，由总经理监督销毁并通报执法机关对于可以整改的产品，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后,予以发货

4.食品召回的时间控制食品召回分为三类一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示,或者标示不清楚的召回应在一日内全部召回质量投诉处理制度包括以下原则和建立投诉处理小组

1.投诉处理的原则保护顾客的合法权益；积极同政府有关机构和新闻媒体配合；努力提高完善产品质量管理；采取统一的处理程序和解决方式

2.建立投诉处理小组投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果

3、品质部负责调查投诉问题并提供危害分析结果，协助调查投诉问题，并向顾客解释处理结果同时，提高对投诉问题的技术分析能力

4、生产部负责提供被投诉产品的原始生产记录，并协助调查投诉问题

三、处理投诉程序一）听取投诉并记录投诉内容

1、认真听取顾客的投诉内容

2、详细记录投诉质量问题，包括备案编号、日期、投诉人详情、被投诉产品详情、投诉原因详情等，记录在《客户投诉登记反馈表》中二）调查被投诉问题产生的原因

1、调查人员现场初步调查被投诉问题的原因

2、调查人员应提交调查意见表，向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

3、若属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，并填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果对于明显的品质质量问题，填写产品质量界定和产品退换货申请，并向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由公司承担相关运输费用对于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法

1、明显的品质质量问题责任承担规定公司给予无条件免费产品更换

2、不属于质量问题，由客户自行承担相关费用和损失

3、如果客户对于产品质量问题的界定和处理有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定

4、投诉处理小组提出不良品处理和解决措施报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强四）资料的备档保存

1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存

2、质量投诉资料的保管期限为五年文明服务制度——服务规范

1、客服人员应保持良好的形象，包括仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体

2、每天晚上要做好工作总结并计划好次日的工作，如果计划有变动，必须征得主管的同意

3、努力提高综合素质，保持高度的原则性，既要解决客户问题，同时也要维护公司利益

4、注重公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，对敏感问题要快速反应，态度坚决，让客户无懈可击，心悦诚服

5、客服人员要熟悉公司的运作流程，掌握各种产品的质量、价格以及季节性变化

6、重视客服方式，尊重客户意见和建议，做到完全领悟,记录完整，详尽解释，避免正面冲突，保持良好的沟通和改善。