供电营业厅突发事件应急预案

供电营业厅突发事件应急预案后台人员——立即报警并汇报应上级，配合救援保卫人员——设法报警、接警，并配合公安机关进行救援,保护营业员工人身安全与营业现金安全应急领导——接到报告后，立即部署组织并下达应急指令,控制事件范围，有效防止事件进一步扩大，采取一切必要手段，保证人身和财产安全

4.

1.3恢复正常营业应急处理结束后，优先考虑客户业务需求，尽快恢复正常营业

4.2客户纠纷冲突事件响应

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2.1应急处理发生客户纠纷冲突事件时，营业人员立即处理控制事件发展，保安人员应视情节轻重进行配合，根据事件发生程度报请公安机关等相关部门援助

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2.2事件报告事件应急处理应与事件报告同时进行，营业员工及时将事件情况向应急领导小组办公室汇报

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2.3现场调查处置应急小组办公室接到事件汇报后，组织相关部门人员及时进行调查处理，将事件影响程度控制到最小

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2.4恢复正常营业优先考虑客户业务需求，尽快恢复正常营业

4.3设备网络事故响应因突发设备网络故障影响业务办理及收费工作时，应视具体情况进行相应形式的社会公告，通知重要客户，作好客户解释工作

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3.2应急处理1迅速组织相关部门人员进行设备网络排障，尽快恢复设备网络正常工作2设备网络恢复需较长时间时，应请营业现场客户留下联系电话，做好解释，恢复工作后通知客户前来办理3银行收费网络系统出现故障影响正常收费业务时，银行相关工作人员应向客户解释原因，告知客户前往供电营业厅办理当银行现场交费客户较多时，应组织人员、车辆接送客户到供电营业厅办理尽快恢复正常营业，并通知客户5应急保障

4.1技术保障加强技术支持部门及人员的应急基础保障工作在技术上保证程序网络、通讯设备网络的正常工作及应急能力

5.2设备保障在利用现有设备的基础上，根据应急工作需要，建立和完善应急设备调用制度，配备必要的应急设备（车辆、消防器材、通讯工具、应急警械、报警系统、备用药箱等）应急指挥部门应掌握各应急设备的储备情况，并保证应急设备始终处在随时可正常使用的状态

5.4人员保障加强应急队伍建设，通过日常技能培训和模拟演练等手段提高人员的业务素质、技术水平和应急处置能力6宣传、培训和演习

6.1宣传加强营业员工突发事件应急处理教育，宣传相关法律法规知识，普及营业厅突发事件应急处理方法和应对办法，增强营业员工自我保护意识

6.2培训1认真组织员工对应急预案的学习和演练，提高对突发事件的处理和应急救援综合处理能力应急领导小组办公室定期协调组织相关部门和人员进行突发事件应急演习7后期处置

7.1事件调查分析突发事件之后，应由相关部门组成事件调查组进行事件调查分析事件调查分析应坚持实事求是的原则，客观、公正、准确、及时地查清事件原因、发生过程、恢复情况、事件损失等，提出防范措施和事件处理意见事件调查应与现场应急处理工作有机结合，并与现场应急指挥机构协调，参与现场应急处理工作事件调查分析工作包括应急救援情况的调查，事件现场调查，事件原因分析，事件性质和责任的查明，编写事件调查报告,提出预防措施建议

7.2改进措施事件发生后，要分析事件发展过程，吸取事件教训，提出具体措施，进一步完善和改进营业厅突发事件应急预案8附则

8.1预案管理与更新随着应急救援相关法律法规的制定和修订，部门职责或应急资源发生变化，以及实施过程中发现存在问题或出现的情况，及时修订完善本预案

8.2预案实施时间本预案自印发之日起实施编制_审核_________审批_________发布时间20**年X月X执行时间20**年X月X1总则32组织机构与职责53事件分类74应急响应85应急保障126宣传、培训和演习137后期处置1415营业厅突发事件应急预案1总则

1.1编制目的正确、有效和快速地处理营业厅突发事件，最大程度地减少因突发事件对企业和社会造成的影响和损失，维护国家财产安全和人民生命安全，保证营业厅正常有序的营业环境

1.2编制依据本预案依据国家有关法律、法规和政策，以及电力行业有关规程、标准要求制定

1.3适用范围1本预案适用于供电营业厅应对和处理给企业和社会带来影响和损失、影响和扰乱供电营业正常秩序、以及对营业厅内的人员安全与财产安全构成严重威胁的突发事件2本预案用于规范在供电营业厅发生突发事件时，各有关部门组织开展应急处理救援、正常营业恢复、及事后处置等工作

1.4工作原则1预防为主坚持“安全第

一、预防为主”的方针，加强供电营业厅安全管理与宣传工作，落实事故预防和隐患控制措施，有效防止重特大突发事件发生；依靠地方政府和公安机关，加强执法力度，提高员工自我保护意识；协调用电客户关系，规范供电营业服务，避免发生客户纠纷；开展突发事件案例分析研究，制订科学有效的应急处理预案；开展突发事件应急处理演习，提高对突发事件的处理和应急救援综合处置能力2统一指挥在应急领导小组的指挥和协调下，通过应急领导小组办公室，组织开展事故处理、应急救援、维护社会稳定、恢复营业正常等各项应急工作3分工负责按照统一协调、各负其责的原则建立事故应急处理体系供电营业厅结合实际情况，制订和完善突发事件应急处理预案各部门按各自职责，组织做好突发事件应急准备和处置工作营业员工提高安全保护意识和突发事件应急处理能力，确保自身安全与企业资金财产安全4保证重点在突发事件处理和控制中，将保证营业员工及客户的生命安全放在第一位，采取各种必要手段，防止事故伤害进一步扩大，防止发生人身伤害和死亡在营业工作恢复中，优先考虑用电客户业务需求，尽快恢复供电营业正常秩序2组织机构与职责

2.1应急领导小组乐山电业局成立供电营业厅突发事件应急领导小组以下简称应急领导小组，统一领导指挥事件应急处置工作负责贯彻落实国家及企业有关事故应急救援与处理法规、规定；研究重大应急决策和部署；督促制定应急预案，下达应急指令，宣布实施和终止应急预案;组长副组长成员

2.2应急领导小组办公室应急领导小组下设办公室，负责日常工作负责接受上级领导的应急指挥领导，请求应急援助；统一领导本供电营业厅事故应急处理工作；负责预案的改进措施办公室设在乐山电业局供电营业厅主任副主任成员

2.3相关部门应急处置应视情况请求地方政府部门及相关单位提供公安、交通、通讯、医疗、物资、人员等方面的保障和支持3事件分类

3.1盗窃抢劫事件——对企业资金安全及人身安全造成威胁的盗窃抢劫事件

3.2客户纠纷冲突事件——损坏企业形象，严重影响营业厅正常营业工作，带来极大不良社会影响的客户纠纷、客户冲突、客户过激情绪与过激行为等事件

3.3设备网络事故——由于营业厅硬件工作设施设备、用电营销管理系统程序网络及银行收费程序网络等故障，给电力客户带来不便，影响正常营业工作的事故4应急响应

4.1盗窃抢劫事件响应

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1.1启动应急处理程序发生盗窃抢劫事件时，立即启动应急处理程序，各部门按职责分工，组织开展应急处理工作

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1.2应急处理程序1主要应急程序报警一一汇报上级——组织救援2相关人员应急程序前台人员---稳定情绪，从容应对，设法自救和报警。