售后服务方案

集成项目售后服务方案保做到防范于未然，使系统长期稳定可靠运行保修期满后，我方仍然会与最终用户签订长期优惠维护维修合同书，终身为最终用户的系统进行维护、维修服务

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2.系统维护体系和方案

1、日常性跟踪巡检维护服务我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行系统的日常维护技术、方法、制度及相应专用维护设备仪器的使用，对系统进行日常性的跟踪、巡检维护，包括软硬件维护，设备的经常性清洗维护、软硬件系统运行状况巡检、软硬件故障的定位预测检测和排除，防患于未然我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护

2、月定期巡检回访维护服务我方每月定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测、故障分析和定位及排除，一直到必要的设备清洗，防患于未然

3、季度定期巡检回访维护服务我方每季度定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测、故障分析和定位及排除,一直到必要的设备清洗，防患于未然

4、半年度定期巡检回访维护服务我方每半年度会对整个系统进行一次较大规模的软硬件系统检测、维护、清洗、故障分析和定位及排除，确保系统长期稳定运行

5、年度定期巡检回访维护服务我方年度会对整个系统进行一次大规模的软硬件系统全面检测、全面维护、全面清洗、全面故障分析和定位及排除，确保系统长期稳定运行

6、节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务每逢“十一”、“五一”、“元旦”、“春节”以及最终用户所要举行重大活动，我方均会提前对整个系统进行维护和检查，确保最终用户的系统过节期间正常运行，顺利举行各种重大活动，特别是对突发事件的处理和维护，我方专门成立突发事件处理和维护领导小组，具体内容详见后面的“售后服务‘四级组织保障”相关内容

7、非常规维护服务所谓非常规维护是指非人为造成和设备本身质量造成的故障和损坏的维护，如雷击、火灾、水灾、人为破坏、盗窃等等造成的损坏和故障对由于天灾人祸造成的非正常维护，我方仍然为最终用户提供及时恢复系统正常运行的维护和维修，使最终用户系统及早正常投入运行

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3.高速度、高质量服务我方保证在保修期内，售后服务机构自接到要求服务电话之后，立即给予用户明确的答复，并用电话或E-mail或传真进行指导，若此种指导仍不能排除故障，则我方自接到用户要求服务的电话，工程师可在4小时内给予免费的维修或更换，以获得最快速的服务响应

（1）从接到最终用户要求服务时间至服务人员到达现场的时间之间的时间差，来考核服务态度和服务速度，以确保兑现对用户快速服务的承诺

（2）维护、服务及排除故障的详细过程记录，此项为了考核服务人员的技术水平，以便在技术上确保真正有能力对用户进行快速、优质的服务

（3）强调最终用户对服务的验收具体意见，以便达到以用户满意为准则

（4）公司质管服务部门审核意见，一则增加一道质量服务把关，二则为了有效防止个别服务人员串通用户，制造假的最终用户验收意见

（5）公司领导处理意见，目的在于重赏服务优良者，严惩服务不良者

（6）使公司对用户的服务承诺，落实在公司严格的管理制度上

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4.变被动服务为主动跟踪服务我公司已建立主动跟踪，定时巡回检测服务体系，即使用户不来电话要求维修，我们也要派专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证系统的正常运行此项措施目的在于从根本上把被动服务变为主动跟踪服务，等到故障产生了，再进行服务，就已经处于被动地位，因为维修服务技术再高也需要一定的时间，从而耽误了用户系统的运行若采取主动跟踪，定期巡回检测服务，就可以在系统未出现故障之前，得到有效的制止，系统也得到了有效的维护，从而大大延长了整个系统的寿命

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5.实行终身服务我方实行终身服务制度，使用户所承建的工程系统能得到长期的、永久性的售后服务，保修期满后，仍然提供终身优惠服务，可与最终用户签订长期维护、维修协议，从而实现终身服务的承诺

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6.技术支持

1、我方承诺提供长期的软件版本升级和更新支持，属于软件存在的不完善问题，随时提供优惠服务

2、我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的需求，提出有针对性的有效解决方案

3、对于涉及本系统的新建项目，我方承诺提供技术方面和工程方面的配合工作

4、对于最终用户的长远规划和战略举措，包括优化设计、软硬件升级、扩容、系统重新开发建设，系统的长期维护等等方面，我方都将给予最有效的技术支持和优惠待遇因为我方的战略思想不在于一时一事，而在于求得与最终用户建立起长期真诚合作的战略伙伴关系

5、质量保证期结束后，承诺以最优惠的价格在设备使用寿命期内可及时向买方提供技术服务和备件服务在质量保证期以后发生任何招标人解决不了的问题时，投标人应保证72小时内赶赴现场提供技术服务

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7.系统维护服务质保期满后，我公司愿意为最终用户提供优惠的系统维护，并与最终用户签订长期的维护协议日常维护，我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行系统的日常维护技术、方法、制度及相应专用维护设备仪器的使用我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护周维护，我方每周定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然季度维护，我方每季度定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然半年维护，我方每半年定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测、清洗，防患于未然年终维护，我方每年会对整个软硬件系统进行一次大检测、大维护、大清洗，确保系统长期稳定运行重大节日、重大活动的维护，每逢〃十一〃、〃五一〃、〃元旦〃、〃春节〃，我方均会提前对整个系统进行维护和检查，在此期间，我方实行每天24小时不间断的全天候值班和服务，确保本项目系统过节期间的系统稳定运营

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1.售后服务体系及网点的基本情况我公司自成立以来，一直致力于为建筑智能化、信息化提供整体系统解决方案，为政府机关、科教领域、金融领域、军事领域、医疗等领域的建筑智能化、信息化施工和服务无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度在本项目的建设中，我公司的对校园的整体情况有着深入的了解，我们会一如既往的把最好的工程，最好的服务带给校方对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺10分钟电话响应；2小时到场维修；一般故障恢复时间为4小时，紧急故障恢复时间2小时；8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供同等档次设备备件，保障系统正常运行；7*24小时热线服务；90天免费定期巡检，并提供巡检评估报告；整体工程质保期（缺陷责任期）为项目验收合格后24个月我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任随着科技的不断发展，针对现在的智能化系统特别是对售后服务的要求，售后服务显得尤为重要

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2.售后服务体系售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务

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3.理念思想上的保障体系我公司通过IS09000系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照IS09000质量管理体系和售后服务体系的标准执行其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第

一、信誉第

一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障

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4.组织机构保障体系

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1.“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系第一级，由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系第二级，由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量第三级，由公司售后技术服务部，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7X24小时不间断的售后服务第四级，突发事件应急小组我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司副总经理亲自挂帅担任小组长，为最终用户顺利完成重大政治活动的安全保卫工作和突发重大事件的紧急防范工作提供现场最有效的技术服务保障该突发事件应急小组规定小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务

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2.售后服务组织机构

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3.人员技术保障体系公司售后服务中心配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为用户提供7X24小时不间断的全方位一流服务与此同时，技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程（含保修期外）的技术支持服务中心设有服务负责人、技术支持负责人、培训负责人、专业维护维修服务工程师、专业技术支持工程师、专业培训工程师、服务质量检测工程师、物资管理员（含备品备件、检测仪器、专用工具）、专职司机

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4.服务方式保障体系我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式

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1.热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题

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2.网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式我方系统软硬件的总体设计方案，为用户提供远程系统故障诊断、排除的功能，对用户的系统和设备实施远程诊断、分析和故障排除

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3.现场服务方式若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题

（1）何时到达现场；

（2）何时排除故障，恢复系统运行也就是服务响应时间和故障排除恢复时间我方郑重承诺在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内给予维修或更换

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4.4,定期巡检主动回访服务方式现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务即不是等到系统设备出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是系统设备未出现故障前就去主动巡检，防患于未然

（1）日常性跟踪巡检维护服务；

（2）月定期巡检回访维护服务；

（3）季度定期巡检回访维护服务；

（4）半年度定期巡检回访维护服务；

（5）年度定期巡检回访维护服务；

（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务；

（7）非常规维护服务

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5.更新换代服务方式我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本工程设计、施工和交验后的系统运行等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、系统开发等，也进行全方位的服务和技术支持这种服务方式有利于用户系统的更新换代，不断完善，获取最大的经济效益和社会效益

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5.技术培训保障体系我公司在北京设有用户技术培训中心，培训中心配备专业培训设备器材、专用演示设备和专用培训教材多名高级专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务经验，根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供系统、完整及时，并附有针对性的技术培训

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6.检测仪器设备专用交通、通信设备保障我公司不仅为施工安装、调试、测试和售后服务维修和维护全过程配备各种系列化和专业检测仪器设备，以及整套故障诊断和测试软件，而且我公司配备了充足的交通工具、通信工具及施工服务专用车辆，为工程维护服务和维修服务提供强有力的高空作业保障、交通通信保障、充足的备品备件保障、故障定位分析检测的先进仪器仪表保障、维护维修人员的技术能力保障，系统故障诊断和测试软件上的保障，从而为最终用户提供全方位的一流服务，以满足业主的维修和维护服务需要，而且售后服务结果的质量指标，均优于招标文件提出的硬指标

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7.备品备件保障备品备件保障是建立服务体系的物质基础，我公司与业内多个知名品牌是长期战略合作伙伴关系，建立了专门的备品、备件库，拥有充足齐全的备品、备件，可为最终用户提供最及时，最有效的技术服务和备件服务，最迅速地排除系统故障，以满足最终用户的维修维护需求，确保系统能长期、可靠、稳定地运行我方不仅在保修期内为用户提供充足齐全的备品备件，在保修期外，仍然为用户长期优惠提供充足齐全的备品备件

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8.服务制度保障体系

（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度；

（2）系统运行（含软硬件）状况日常维护巡检记录报告制度；

（3）系统运行（含软硬件）定期检查及报告制度；

（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度；

（5）软件定期测试，软件定期诊断分析制度；

（6）设备报废报批制度；

（7）设备定期清洁卫生检查记录报告制度；

（8）安全保卫工作制度；

（9）土建基础设施拆迁及恢复报告制度；

（10）设备及设施被盗、被毁、交通事故或其他不可抗力造成损坏的报案报告制度;

（11）设备及设施管理制度；

（12）资料文档等技术文件的管理制度；

（13）报验制度；

（14）用户意见收集反馈报告制度

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9.法律保障体系若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，工程竣工验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议

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9.1,保修期内质量保证书1质量保修项目内容及范围；2质量保修期；3质量保修责任

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2.保修期满后长期维护协议1维护范围；2维护内容；3维护方法；4维护制度；5维护费用收取方法我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务

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5.备品备件承诺备品备件保障是建立服务体系的物质基础，我公司与业内多个知名品牌是长期战略合作伙伴关系，建立了专门的备品、备件库，拥有充足齐全的备品、备件，可为最终用户提供最及时，最有效的技术服务和备件服务，最迅速地排除系统故障，以满足最终用户的维修维护需求，确保系统能长期、可靠、稳定地运行我方不仅在保修期内为用户提供充足齐全的备品备件，在保修期外，仍然为用户长期优惠提供充足齐全的备品备件

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6.质保期期内的技术支持与售后服务承诺

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1.质保期期内的技术支持与售后服务整个系统实行项目验收合格后24个月内免费保修我方保证向用户提供的系统设备是原装的、全新的、完全符合国际包装标准的、符合国家、招标书及买方提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维护的前提下，各项性能指标稳定可靠保证在保修期内，对所提供产品的软硬件提供免费技术支持和售后服务保修期内，因质量或施工而更换或修复的零部件和设备，其保修期从更换或保修验收合格之日计算在北京有专门的技术支持售后服务中心及24小时X365天能够取得联系的值班电话，该售后服务中心配备多名具有5年以上实践工作经验的软硬件工程师和专业维修工程师，确保为该项工程提供24小时又365天最及时的优质服务保修期内，使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构维修人员在接到最终用户报修电话后立即予以响应，工程师可在8小时内排除故障，若在8小时内故障无法排除，我方承担提供同等档次备用机，由此产生的所有费用全部由我方承担，并赔偿用户方的直接损失该售后服务机构备有足够的零备件,并配备具有5年以上实践工作经验的软件工程师和专业维修工程师，以满足最终用户的维修需要，并提供巡回检测，定期回访的特殊服务业务，确保整个系统长期、可靠、稳定运行我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修，整个系统终身提供维护服务，保修期内免费提供软件升级服务我方的售后服务、质量保证与培训计划完全响应或优于招标文件中的各项要求和规定;而且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数据说话

（1）服务响应最迅速；

（2）系统修复最迅速；

（3）变被动服务为主动服务我公司负责对该系统操作人员进行免费培训，确保操作人员能够熟练使用和简单维护培训分前期、现场和后期，并为用户提供一整套最新的系统技术培训资料和用户手册，确保最终用户掌握系统基本工作原理，软件编程基本原理、软硬件安装调试和测试技术、系统软硬件故障分析和排除能力，设备维护维修技术和系统安全操作技术在工程进入到设备施工、安装、调试、测试及售后服务阶段，由安装调试工程师为最终用户技术员现场针对实物讲解安装、调试、测试技术，使最终用户技术人员熟悉线缆敷设路线、了解设备安装特点、并掌握调试测试技术；且在全过程中，我方配备专门的工具及检测仪器提供给最终用户使用，以确保整个工程的施工质量；并在今后的维护维修过程中，依靠专门的检测仪器和科学的检测数据，确保双方操作人员和维护维修人员能够迅速查寻和排除故障，使系统能够长期稳定可靠高质量地运行与此同时，我方备有专车专为工程施工和售后服务提供快捷方便的交通服务，确保整个施工过程和售后服务全过程的快速响应系统验收投入运行之后，我方特派专业工程师专人负责该项目的运行维护工作，协助最终用户做好以下工作详细讲解系统操作规程和操作方法、日常维护方法和安全注意事项，使最终用户技术人员具有独立上岗操作和维护的能力不仅为最终用户讲解系统操作方法，而且详细讲解常见系统故障的分析方法和排除技术指导最终用户技术人员进行相应软件操作和软件测试，学会排除简单的软件故障，并能够编制简单的程序协助最终用户制定操作规程，维护检修计划；落实岗位责任制，做好日常的系统维护维修工作和运行维护检修记录协助最终用户做好维护维修常用的备品备件、材料、工具、仪表等方面存备计划和妥善保管，以便能够对付应急情况发生，确保系统正常运行对于用户技术上的长远规划，如优化设计、软硬件升级、扩容、系统的重新开发等等进行有效、全面的技术支持与最终用户签订长期技术合作协议，不仅保证本工程的全方位技术支持，也对于最终用户技术上长期规划，给予最有效的技术支持和优惠待遇对于涉及本系统的新建项目，我方承诺提供技术方面和工程方面的配合工作我方专设重大政治活动和突发重大事件的特殊应急服务，为最终用户顺利完成重大政治活动的安全保卫工作和突发重大事件的紧急防范工作提供最有利的技术服务保障即使用户不来电话要求维修，我方也要主动上门对系统进行定期维护和巡回检修，确。