天通物业管理投标书

天通物业管理投标书第一部份提高物业管理水平的整体设想与策划第一章项目调研【建设中的天通位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处，有线电视台以北眦邻市政府开辟的大型居住区彩田村该项目是长城地产集团2001年重点开辟和建设的住宅楼盘一期占地面积

8058.8平方米，建造面积

95262.40平方米由三座34层搭楼组成，地下三层规划停车位349个，住宅单位789套物业管理权的选择采用集团内部议标的方式运作，此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心和促进下属物业管理企业走向市场的作用】为使日后的管理服务工作更加贴近天通的实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解的基本情况如下•大厦为超高层建造，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引起装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂物业管理企业来用何种管理方式，方可对付自如？•该项目为分期开辟，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大•盛世家园作为2001年长城地产（集团）开辟建设的重点工程，首次采用内部议标的方式选聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开辟商满意、社会满意为终极目的•据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为主彻底借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群的特点•盛世家园未来的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构势必为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化•盛世家园业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品第二章管理目标一构建“文化社区”根据我们的调研结果显示天通应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参预社区建设的愿望我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参预建设社区人文环境的积极性二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物

三、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注定期内部评审IS09002（2000版）质量管理体系完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法完善各类壁挂文件，VI系统物业招租程序完善体系完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查服务持续改全面开展盛世家园的文化活动建设（一年不少于10次）进开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南助开辟商做好楼盘的销售工作会所策划经定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会营加强对分包项目的监管所管理一年内达到深圳市、广东省优秀物业管理示范小区标准管理达标二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行智能小区实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三章管理处物资装备计划天通物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下,配置盛世家园管理处的物资装备

一、物质装备计划序物质装备项内容描述号目工作客户物备经理办办公技术值仓员工员工操作管理处工作名称业管理注1公室室班室库食堂宿舍间场所服务中心面积M2603050202050801202办公用品长城物业物料配送中心按本章二提供3维修工具长城物业物料配送中心按本章三提供4消防装备长城物业物料配送中心按本章四提供清洁园艺工具||由分包方提供56护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办公室和技工用）8会所装备详见第八部份第四部份管理人员的配备、培训、管理

二、护卫、消防装备计划序列名称数量单价合计备注1无线对讲系统18台

2000.

0036000.002护卫服装36套

400.

0014400.003消防工具1套

900.

00900.004干粉灭火器50瓶

150.

007500.005自行车3辆

700.

002100.006云梯1部

2500.

002500.007床及床上用品26套

600.

0015600.00合计

79000.00第一章管理服务人员的配备、管理处人员配备在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；接弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性根据天通（一期）的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在天通管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员的配备详见第八章会所管理）

二、管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的1人理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构相，具内审员资格大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理2助理经理1人论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事3设备主管1人本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强4行政主管1人的沟通协调处理能力熟悉IS09002质量管理体系大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协5客户主管1人调处理能力熟悉IS09002质量管理体系大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协6客户助理2人调处理能力熟悉IS09002质量管理体系大学本科学历，建造或者工民建专业，持物业管理上岗7物业管理员1人证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系高中以上学历，具有会计证，工作认真负责具有8收费员1人本市常住户口担保人担保

三、作业服务人员配备方案及要求序性别要文化程度要配置人岗位设置年龄要求工作技能及工作经验要求号求求数

1.一年内退伍军人；1护卫员男性18人

3.身高

1.75-L82米，体重65公斤20-26岁高中以上；

4.说话清晰，没有明显地方口音；2男性6人车辆管理员

5.五官端正，威严而不失灵便

1.男性身高L65米以上，女性

1.553保洁班长高中1人男40岁以米以上;不限下，女

352.五官端正，动作麻利；岁以下

3.有星级酒店或者清洁公司工作4保洁员初中9人经验者优先

1.具有一年以上物业管理经验及三5维修班长男性40岁以下大专以上年以上的工作经验；1人

2.具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核

1.身高

1.65米以上；

2.具有中级技工以上的相关技能6维修技工男性35岁以下中级技工10人等级资格，并通过本公司的专业考核；

3.二年以上相关工作经验二级以上厨

1.具有三年以上相关经验，熟悉南7厨师男性40岁以下1人师方菜系及北方面点；

2.爱干净，讲卫生，持健康合格证

1.作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；备注

2.持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；

3.有本市常住户口担保人有效担保第二章管理服务人员的培训

一、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成所以，我们始终高度重视入力资源的开辟，特别强调企业对员工的内部潜能开辟一一即培训因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待我们相信，一个好的物业管理服务模式必然包含一个良好的培训机制我们认为培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利我们在人员培训工作上拟采取如下措施

1.结合天通物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果

2.树立“管理者就是培训者”的观念每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责我们特别强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧

3.培训考核绩效化我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式

4.结合实际不断持续改进培训课程的内容我们将不断总结子际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果

5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法具体方法如讲授法、讨论法、案例法、摹拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等

6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参预

二、培训系统的实施运作修正执行

（一）培训系统图系统图说明

1.针对天通一期的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正

2.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果

3.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度

4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点强调将理论应用到实践工作中二培训的组织方式

1.培训职责

1.管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作

2.主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员

2.培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段入职培训——岗位转正培训——日常管理培训每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表

3.培训时间

1.为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表:职务岗位部门经理以上项目主管管理员班组长作业服务员工每年培训时间不少于80小时不少于60小时不少于140小时不少于100小时

2.根据脱产情况培训亦可分为三种，即全脱产培训、半脱产培训、在职培训我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”

4.员工培训常用方法序培训类另培训方式、方法培训对象培训目的及合用环境号IJ

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性管理，工程技1综合类

3.“5S”培训提高员工职业素质术人员

4.投影、录象、电脑演示全体人员增加感性认识等视听教育研讨

1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维

22.专题讨论法管理人员提高管理水平类

3.典型案例、个案^析、情全体人员提高综合分析解决问题的能力景摹拟等案例分析法演

1.摹拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作练

32.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力类

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力学习类4管理，工程技

2.快速阅读法培养快速阅读能力术人员5讲课类

1.逆向思维法管理人员培养换位思量的逆向思维

三、培训内容及目标

（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天常用礼仪知识2礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范职业道德教育3服务意识3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉企业发展史及基本情况介绍4企业文化3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时5物业管理知识入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理IS09002质量管理体系6课时消防知识7安全防范知识6课时治安防范知识与技巧8大厦情况大厦基本情况介绍3课时7天9带班实行

（二）护卫员及车辆管理员培训科目培训内容培训频率培训目标序号1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作；逢周一至周五，3培养组织纪律性，训练扎实基本功

2.二大步法；每天训练1小时

3.体能训练；

1.擒拿格斗基本功；逢周

六、周日，4熟悉掌握擒敌及防卫技能

2.捕俘拳；每天训练3小时

3.防卫术；5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

（三）保洁员培训科目培训内容培训频率培训目标序号1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度环境保洁法规与规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

（四）园艺工培训科目培训内容培训频率培训目标序号1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

（五）维修技工培训科目培训内容培训频率培训目标序号1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用次每月熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾口设备管理知识房屋维修芳面纳管理条例，房屋修缮标准大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修S反务范围了解和熟悉大厦状况，提高工作效率土建、机电、结排水、空调等杞天专业的基础管理婀识没备及机具的操作演练和保养规程技术大比武每年一次综合评比，提高技能第三章管理人员的管理

一、量才录用，培养提升我们在用人机制上重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用不片面强调工作年限和学历资格，以“合用”为原则，避免“大才小用”的现象在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标耍求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质

二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作倡导合理授权，在业主面前，每一个员工都是管理处经理学会授权是我们对管理人员的基本要求管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务同时建立检查齐口反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控坚持分级指挥和逐级反馈的原则我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示

三、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部份其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核

四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“长城物业公司特殊奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励对工作不负责任或者违反纪律的管理人员，则赋予一至三级的相应处分我们规定受到三级处分的员工将视情况赋予降级或者辞退处理同时我们倡导天通管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格上岗后必须环绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或者成本指标的个人，非但否决其效益工资和奖金，并且与其任职或者上岗资格挂钩每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力第三部份促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章销售预测及定位

一、天通销售分析及预测-.销售优势

1.大社区概念项目总规划建造面积为28万平方米，首期开辟面积近10万平方米，在市区范围内属于不可多得的大规模商品房社区，对于工薪阶层的购房者来说特别具有吸引力；

2.临近彩田村项目与市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，随着彩田村的完工和入住，该片区的配套设施将日益完善，人气亦大大增加；

3.景观良好项目位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后视野开阔，景观无限；

4.性能比较优项自均价大约定位在6000元/平方米，与周边楼盘对照，性能价格比具有一定优势-.销售劣势

1.容积率大项目为34层的超高层建造，容积率较高超过10以上，可供业主休闲利活动空间较小；

2.噪音影响项目临近彩田南路，车流频繁，而市政的绿化隔离带较短，临街的房屋将受到一定的噪音影响

3.配套不足该地段开辟较迟，目前大型住宅区较少，一期工程周边配套尚不足

（四）.销售预测根据上述分析及对周边楼盘的调研，我们对天通的销售状况作如下分析第一年，销售率达到70%摆布第二年，销售率达到90%摆布第三年，房屋基本销售完毕以下章节的管理服务费用收支测算将依据此处预算进行

二、天通销售对象定位天通位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后与市政府的大型微利房住宅区一一彩田村咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者的良好居所根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为深圳本地白领中的首次置业者、来深圳多年的工薪阶层和周边的老居民这一阶层之业主消费能力不算太强，但具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时特别注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐

三、物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在天通创造一个安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典范针对上述销售对象之特征，并结合深圳本地之文化背景及福田之特定区域，要想成功达到上述目的，我们设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中我们拟在天通的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求我们将在管理服务中着力于以下四个方面倡导“全员参预”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化第二章销售的建议作为深圳本土一家著名的上市公司，长城地产集团的企业形象早已深入人心，其所开辟的物业始终具有一定的品牌感召力，长丰苑的热销更是极好地证明了这一点但在房地产市场日益理性、营销竞争逐渐升级的今天，我们认为在天通的销售上，如能采取如下一些措施对以往的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率业特别是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果我们的设想是-、倡导“全员参预”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参预和协作来弥补管理上的缺项和漏项在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参预社区的安全管理和社区文化建设此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益

二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻觅满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升

三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立斩新的社区公共秩序我们将环绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把盛世家园创建为“精神家园”

四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境物业管理人与业主一起参预环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建造设计特色的形象识别系统，提升档次提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”-、会所提前投入运营会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点建议提前将天通的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房的同时可实地感受未来的娱乐歇息场所，这无疑将极大地增加购房者的信心和兴兴趣在销售过程中，亦可根据准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加实用美仑美奂和雅致实用的会所势必为天通带来更好的销售业绩

二、招聘中年销售人员购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现阶段房地产销售的主导方式，因此，一支出色和稳定的销售人员队伍对于销售业绩的保证显得举足轻重而目前销售人员往往打工心态较强，流动频繁，造成争抢客户、暗中做弊、损公肥私的事情偶有发生究其根源，系年轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的预测带有一定的盲从性，容易产生急功近利的想法针对此种现象，我们建议在天通销售员的选用上，可考虑招聘部分具有一定学历和社会阅历的中年女性，这个阶层的职员对岗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和稳重，更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示范作用

三、建立团队激励体系根据我们对经营部的调查，现行对销售员的激励主要是根据个人的售房数量按比例提成，此种方式的弊端在于因为利益的驱动，一些销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺的现象，这在一定程度上会影响发展商的企业形象，破坏物业的口碑改变此种现状一方面在于加强对销售员的职业道德教育和规范管理，另一方面建议建立以团队激励为主导的销售业绩考核体系即将销售员划分为若干销售小组，明确彼此的销售范围和权限，销售员的收入必须和个人销售业绩及销售小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队精神和协助意识、重视客户关系管理在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素而在以往的销售管理中，此方面工作往往被忽略我们建议在天通的销售过程，应强调客户夫系的管理一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业主和未来的准业主，特别应注重公司客户的档案建立另一方面必须定期开展客户调查，特别是对以往老客户的意见征询，此项工作可与我公司每半年一次的业主意见征询活动同步开展

五、实现客户承诺的统一物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患建议经营部加强销售员在此方面的管理具体做法是所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症

六、成立销售协调小组在物业的开辟过程中，建造、监理、销售、管理、租赁等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉而业主在购房过程中或者购房后面临房屋存在的问题，往往无法找到合适的投诉和解决的渠道这无疑对长城地产集团的整体形象起了负面的效果建议在天通的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间

七、提供毛坯样板房近年来，一些发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或者施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报导时时见诸报导建议在天通的销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对天通的主推户型，分别提供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对照，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心

八、组织专家授课的促销活动建议在天通的销售过程中，定期策划和举行专家授课活动具体做法可与中原、世联、经纬等著名房地产代理商及市房地产交易中出合作，邀请专家前往天通销售现场举办购房知识讲座，就房地产市场的发展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业质素的判断、房屋的验收等购房者极其关注的问题，提出专家的建议此举一方面可体现发展商对业主的人性化关心，二是通过对参加活动的准业主赠送精美小礼品，营造人气

九、引入电脑购房查询系统信息产业的高速发展和INTERNET在国人生活中的普及，使得网上购房正在成为一种时尚建议在天通的销售中，开设天通服务网站，或者在长城地产集团的网站上增加该楼盘的主页，内容可包括物业的质素介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时间、会所等）、物业的实景图片及样板房的三维动画、发展商及物业管理公司介绍、物业管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情况有全面的了解，增大房屋的成交概率同时，可在销售中心装设触摸式的电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面了解物业的详细情况

十、签订物业管理合同规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提如本次投标我们有幸中标，我们将依据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等物业管理法律、法规的规定，就天通的物业管理服务以及前期物业管理服务与长城地产集团签定正式的物业管理服务合同，将物业管理服务的内容、深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确下来并就销售中心的前期管理亦签定具体的物业管理服务协议，明确物业管理服务的范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证笫三章配合销售的措施十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握为了配合天通的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务

一、提供物业管理咨询天通公开辟售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题赋予解答

二、提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心

三、提供护卫及保洁服务在天通正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确、提供有形展示在销售现场，我们将提供长城物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或者护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛

五、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或者促销话动

六、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以采集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的合用性

七、提供优质客户服务

1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（特别是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；

2.提供门童服务，负责业主的迎送工作；

3.在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务第四章费用的解决办法通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信天通的销售业绩势必达到新的高峰，能够实现“发展商满意、业主满意”的双重目标对于前期介入所发生的各项物业管理服务费用，经过我们测算共需

19.02万元，根据国家及深圳市物业管理相关法规的要求，此笔费用理应由发展商支付但考虑到长城地产集团公司对我们的一向支持和关心，我们愿意全部承担这些费用第五部份财务管理及经费收支测算坚持“取之于民，用之于民”的原则倡导“开放管理”，实现“阳光财务”，定期向业主发布管理处财务收支报告，接受业主的监督经过我们认真科学的测算，大厦住宅物业管理服务费标准为

3.30元/平方米.月；每年按收入的10%提取管理佣金，其余全部用于大厦的物业管理服务第一章财务管理财务管理是物业管理正常运营的“生命线”我们将严格执行国家及深圳市有关物业管理的财务管理规定，赚取“阳光下的利润”，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的运作

一、财务管理模式说明在盛世家园业主委员会成立之前，由长城地产集团行使批准和监督盛世家园管理处

二、财务管理措施

（一）.设立财务管理机构及财务人员为了有效降低物业管理服务成本，盛世家园管理处的财务由天通物业管理公司财务稽核部统一管理同时为方便业主，我们将在管理处客户物业管理服务中心设专职财务人员1名，负责管理处日常费用收支、代收代缴费用的办理以及受理业主有关的咨询工作

（二）.建立规范、透明的财务体系

1.根据盛世家园的实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格执行；

2.天通物业管理公司对盛世家园管理处的实际收支情况定期进行检查；

3.为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，普通消耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用可由管理处经理签字审批后使用，其余费用一律报公司领导批准后方可使用；

4.管理处每三个月向业主发布《天通管理处收支报表》，接受业主的质询和监督；

5.管理处于每年初制定当年的物业管理服务费预算报表，并提交业主委员会审批，经批准后实施

（三）・加强财务管理的职能物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本

三、管理服务费及代收代缴费的收取

1.我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取，对于部份在上班时间交费有艰难的业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率

2.在费用收取方式上，我们入伙期采用人工收费，且以收取现金为主三月内将逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式，尽量减少现金的收取，提高收款工作效率

3.对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访，敦促其交费对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以维护全体业主的利益

四、维修基金的管理和使用

1.对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金

2.管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交长城地产集团或者业主委员会审议通过后执行

3.管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报长城地产集团或者业主委员会审批

4.当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面允许后，按照“谁受益，谁承担”的原则，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊

5.维修基金的收支帐目接受长城地产集团和业主监督并且每三个月发布一次，年度使用情况接受长城地产集团、业主委员会或者其委托的会计师事务所审计第二章日常物业管理经费收支测算在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则收入方面，坚决按本次物业管理招标投标中标所确定的管理服务费标准及深圳市住宅局、物价局等政府主管部门的定价标准执行政府部门没有规定的其他服务项目收费标准，坚持略低于市场平均价格执行支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营

一、物业管理资金的筹措与使用管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的重要内容，确保盛世家园物业管理的经费收支实现良性循环

二、测算依据及说明

1.深圳市政府有关物业管理的法规和文件

2.开辟商所提供的《物业管理招标书》中原始数据和有关规定

3.根据我们实地调研，楼盘销售具有一定的压力，据此，我们对相关经济指标预测如下:指标名称第一年第二年第三年住宅销售率70%90%100%商场出租率70%90%100%物业管理服务费收缴率100%100%100%停车场使用率_______60%________80%100%

4.物业管理服务费标准的测算是以保证小区入伙后第二年实现收支平衡为基准的有关数据进行测算的

5.管理处员工每月工资待遇管理处经理1人，5000元/人；管理处经理助理1人，4000元/人；主管3人，3000元/人；其他管理人员3人，2500员/人；作业服务员工15人，平均工资待遇1500元/人对于分包项目的人员如园艺工、保洁员、护卫员等分包人员工资待遇由分包商自行确定

6.税费按管理处总收入的

5.2%计算

7.天通物业管理公司多年从事物业管理工作所积累的经验数据

8.盛世家园物业管理人员配置和物资装备计划

9.深圳市及盛世家园与物业管理收支相关的市场行情

三、物业管理服务费标准的测算为了便于测算，本标书仅测算住宅物业管理服务费的标准，暂未考虑商场的物业管理服务收支，相应的在人员配备时也没有考虑商场的因素如果将商场投入使用，则商场的物业管理服务收费标准根据深物价

[1997]141号文件，按住宅物业管理服务收费标准的

2.5倍执行（-）收入测算假设住宅物业管理服务费标准为PM,则营业收入=住宅管理服务费收入十地下停车场收入+有偿服务收入=70585M2X90%XPMX12月+349车位X80%X400元/（车位・月）X12月+50000元/年=762318PM十1390160

（三）物业管理服务费标准测算若大厦物业管理实现收支平衡，则营业收入一成本支出=0即营业收入一（营业收入）3130457+X

20.2%=0推算出营业收入元=3922878即按照营业收入的测算应为营业收入=住宅管理服务费收入十地下停车场收入+有偿服务收入十=762318PM1390160元=3922878推算出元/（.月）PM=

3.32M2为了方便物业管理服务费的结算，我们拟将天通住宅的物业管理收费标准定为

3.30元/（M

2.月）o

四、物业管理服务费的盈亏分析按照

3.30元/（M

2.月）测算，管理处年收支盈亏情况如下表所示:单位元经济指标第一年第二年第三年至第五年第六年以后总收入3011738390580945203664520366总支出3732386391298940371293991209-720648-7180483157529157收入赢余按照上表的盈亏结果分析如下:

1.收支盈亏及原因测算结果表明，大厦入住后第一年内受入住率较低的影响，浮现了一定程度的亏损，亏损额为

72.07万元；第二年由于入住率的提高，管理处收支基本平衡，浮现少量亏损，亏损额为

0.718万元；第三至第五年由于入住率及停车场的出租率基本达到100%,开始呈现赢余的情况，赢余额为

48.32万元/年；第六年以后，由于开办费已摊销完，每年收支赢余有所增加并稳定在

52.92万元/年的赢余额水平|

2.收支亏损的弥补办法针对大厦入住后第

一、第二年内可能浮现的亏损，管理处将利用大厦入住初期装修等需求量大等条件，开展提供一些满足业主入住必需材料、物品的经营项目，以及场地的有偿使用，在方便业主入住的同时增加管理处收入，以弥补浮现的亏损，仍不足部份用以后年度的收支节余弥补

3.收支赢余资金的使用从入住后第三年起管理处收支将有一定的赢余，我们根据天通物业管理的实际需要，用于弥补以前年度的亏损或者结转到下年度使用，也可用于建设和完善大厦社区文化活动设施、增加大厦设施维护的投入，使有限的资金发挥最大的效用，不断完善大厦的功能，促进物业的保值增值

五、增收节支的措施

1.根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用大厦业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入

2.推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性

3.严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支

4.加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制

5.加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用

6.强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理第六部份日常管理日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目其中部份项目我们已在其他章节予以阐述，此处再也不重复本部份着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、环境保护与管理等八个专题进行叙述第一章前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求我们将着眼于以下几方面的工作

一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点盛世家园管理处将在前期介入期配合天通售楼部做好销售工作管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作

1.协调配合天通售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作

2.做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花花圃绿化的管理服务工作

3.做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作

4.做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作

二、开展业主服务需求凋查在销篌部门的匡助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求，并臧调查结果进行统计、分析，使令后的物业管理工作更力口贴进业主同时，与长城地产集团共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息

三、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的墨础上，与长城地产篥团携手，做好以下各项前期准备工作

（一）协助长城地产集团销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；

（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；

（三）协助制订居住区内交通管制方案及保安岗事设置方篥

（四）采集工程图纸资料，现场参预设备的安装调试

（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；

（六）建立与社会专业机构的联系，开展玫口通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作

（七）针对末来需要完酱的物业管理问题建立专项档案

四、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对长城地产集团负责”的宗旨，对盛世家园居住区进行严格、细致、全面的接管验收（详见4E IS09001体系文件）第三章天通管理模式我们确立天通的管理模式是提供“质优价廉”的服务产品密切环绕“质量、成本双否决”的运作核心•建立以流程为基石的客户需求价值链推广“平等互动”的服务文化・倡导“以客户为中心”的流程管理思想致力于与业主建立平等的现代契约关系•在确定管理模式的基础上，针对天通的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路我们的管理思路是・强调成本控制意识和成本管理程序・强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进・强调公众服务的规范化与特约服务的个性化•致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升•致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参预意识•致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章拟采取的管理服务措施结合天通物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给

一、导入IS09002质量管理体系天通物业管理公司于九七年建立了IS090002质量保证体系，并顺利通过英国SGS公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日益完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成功获得IS090022000质量管理体系的认证在天通物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行1S09002,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道

二、实施“质量、成本双否决”运作机制我公司于97年底开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，于98年全面推行“质量、成本双否决”机制公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或者”与“否”的关系通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果我们将进一步结合天通的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品

三、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只创造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终

四、实现与大型住宅区的资源共享天通与市政府开辟的大型微利房社区一一彩田村毗邻，这将成为我们不可或者缺的一项管理资源根据彩田村规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求天通与彩田村虽然在物业类型、开辟速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补

五、建立“物业管理信息岛”伴有IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来配合天通物业管理公司的局域网及天通的宽带网计划我们着力在天通的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求我们拟逐步建立天通网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或者本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况,并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递

六、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，势必演化为妨碍大厦物业管理水平提高的一种阻力为此，在天通我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合即物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务对于管理处，我们通过要求其按时发布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、发布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力对于居委会，我们将竭力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持我们深信只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动大厦管理水平提高的助力

七、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部份业主、住户深感困惑一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生在社区服务社会化的进程中，我们认为物业管理企业彻底可以扮演一个主动性的角色为此，在天通的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务此外，根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧

八、构建服务平台一窑户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提在天通的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理而管理处所有需要发布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足

九、构建网络化的物流链一一虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链一一虚拟仓库来实现物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控而同时，管理处所有物料的定单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新一旦管理处物料的采购或者使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低

十、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的天通物业管理公司自一九九九年始，在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如信息采集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果在天通的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升

十一、致力于共用设施、设备的循环改进高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将天通共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）在天通共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值

十二、引入直饮水系统水质污染正成为困扰城市居民的一个新的问题，如何能使用到经济、健康、方便的饮用水也为越来越多的市民所关注实现管道净水供应，是解决当前饮水问题最为科学有效的途径它采用特殊的选择过滤技术，新型管道材料，独特的封闭式管网，并促使净水在管网内全循环，从而保证了居民对高品质饮用水的要求我公司目前正与饮水开辟公司积极接洽，拟在天通引入直饮水系统该公司经测算，在天通80%以上的住户允许使用直饮水的前提下，拟投资200万元自行开辟直饮水系统，其投资在饮用水的收费中收回，投资回收期约为三年该工程如能顺利实施，势必为天通的销售带来新的亮点第五章管理目标及经营指标承诺

一、管理目标承诺大厦入伙后一年内——达到“深圳市物业管理优秀住宅小区”考评标准；——达到“广东省物业管理优秀住宅小区”考评标准——达到“深圳市安全文明小区”考评标准；——创建建设控股公司的“青年文明号”；——业主满意率达到93%；大厦入伙后二年内——达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准；——达到“深圳市安全文明先进小区”考评标准——创建深圳市的“青年文明号”；——业主满意率达到95%大厦入伙后三年内——达到“深圳市安全文明标兵小区”考评标准；——创建广东省的“青年文明号”；——业主满意率达到97%o

二、经营指标承诺大厦入伙三年内管理服务费标准不调整，按标廿承诺价格执行；大厦入伙第一年收支亏损额控制在

72.07万元内；大厦入伙第二年实现收支基本平衡；大厦入伙第三年至第五年实现收支赢余为每年

48.32万元；大厦入伙第六年及以后实现收支赢余为每年

52.92万元第二部份管理处管理模式、工作计划和物资装备第一章管理模式

一、管理模式天通物业管理有限公司将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托长城物业成功的连锁经营模式和经验，完善的IS09002质量管理体系；根据长城地产对盛世家园的顾客定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及盛世家园所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式盛世家园管理处运作原理模型图、盛世家园管理处组织架构盛世家园管理处组织架构描述

1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算

2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实行天通物业管理公司供应下的彻底双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队

3、盛世家园管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通

4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据

5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台

6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理

7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作

8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设注盛世家园管理处的人员配置见第四部份虚框内配置人员为配合销售期而短期配置

三、创建盛世家园有效的服务价值链环绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在盛世家园全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升天通物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示天通物业管理公司风貌的团队

四、盛世家园管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明

1、在天通业主委员会成立之前，长城地产（集团）通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同

2、如天通物业管理公司中标，我们将设立天通管理处，负责大厦物业管理工作

3、天通在业务上接受深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导

4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会

5、管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现第二章工作计划天通物业管理公司将根据开辟商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开辟商制订的盛世家园远景开辟目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划我们将力求务实、高效，并积极协助开辟商做好销售服务，实现双赢的目标

一、前期介入工作计划备工作计划计划要点实施时间序号注商定物业促销协助计划签定物业管理合同与长城地产商定1管瓒艮务费、停车费、会所协商签定物业管理合同商议确定管理处办公场所二次装修管理处办公场所成立盛世家园物业管2签订合同后十口内办理管理处有关运作手续理处人员配置、培训管理处办公设备配置采集各类工程资料前期介入实施促销协助计划

2001.

5.1至

2002.

3.203熟悉各类设施、设备

二、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注准备、完善入伙所需资料和设备入伙准备及实

2002.

3.1至

2002.

4.281入伙仪式策划及举行施办理入伙手续建立二次装修程序及档案一次装修的管

2002.

4.20至2摹拟二次装修动态表

2002.

9.30理进行有效监督

2002.

10.20至征求大厦合理化建议首次征求业主

2002.

10.303上门调查和回访意见分析调查结果，提出改进方案（集中在装修期间）各类档案的科学分类、建档及标识建立完善的标4制作各类设备、设施标识

2002.

4.20至

2002.

7.1识系统制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统。