电话客服的工作计划（客服部工作计划及目标）

电话客服的工作计划（客服部工作计划及目标）电话客服的工作计划电话客服的工作计划1在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队1人材是最珍贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝结力，合作精神的销售团队是根本在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓）完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法2销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识）培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯3培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建放慢语速，做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，匡助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受电话客服的工作计划5现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程而呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工800作组，在大家的支持匡助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下

一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现

二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标.巩固并维护现有客户关系

1.发现新客户（潜在客户、潜在需求）2完成目标可以通过以下途径i.通过电话和信函与老客户沟通，采集客户的反馈信息及了解1客户最新的出游动向.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销2完成目标可以通过以下途径ii在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列

1.为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，2提供新客户来源要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括.丰富的专业知识要服务好客户，必须精通业务知识，只有1业务熟练的客服人员才干给客户以良好的第一印象，才干让客户放心.完备的客户资料拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚2应该为谁服务.对客服工作清醒的认识及饱满的热情3以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件而在客户资料方面，目前正在进行的与的绑定也为此带来了很大的便利0800在理想模式中，今后的每一个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成为了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用而长期目标则涉及到对客服职能的定位客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或者咨询热线客服部门承担着为客800户服务的直接任务，服务的标准是什么谁来制定如何评估（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身这就对客服部门提出了一个更高的要求，即既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进这里就需要运用到质量认证体is系“以客户为关注焦点是—版标准的精髓所在，这20iso9000不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将标准运用iso到客服工作中来是有必要的，而且惟独通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才干以此来提高服务水平，并且参照像关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进这样就解决了前面浮现的矛盾问题关于标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券iso900120_报上看到过一篇文章《运用标准提升应用水平》这里引iso erm入了一个新的概念什么是erm就是客户关系管理crmcustomer relationshipmanagement是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略结合erm—的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着iso900120惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗？固然，在标准的运用和理论的研究学习上我也只是刚刚iso erm开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和妨碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决

三、具体操作手法.依托呼叫中心大环境，灵便运用客户资料库1首先客服部是在呼叫中心体制改革，先后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境而这次与电话的绑定无疑正是一个良0800好的.契机前面提到的客户资料库是将来客服部工作环绕的中心客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中.“走出去，请进来”2客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”所谓走出去，有两层含义第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋呼叫中心的知晓度;第二，在遇到故意向的客户时800应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的将客户“请进来”.适当的激励措施3客户服务部工作的开展离不开众多咨询人员的鼎力支800持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的奖励方法，b2c即首次定单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励细化到我们呼叫中心，可以理解为某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励以此来激励咨询员提供更多的客户信息电话客服的工作计划6

一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简单的事不简单”工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地抛却歇息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作

二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导电信基层客服人员，我体味到理论学习是任务，是责任，更是境界，一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼、注重理论在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，1以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义”，拓展思维、注重克服的惰”性按制度，按计划理论学习不把理论学2习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力

（一）、选好、选对作好活动的代理、强化前台服务，克服死板，防止客户流失

4、重点考核区域加大开辟力度，有效的发展用户，提升设备的5使用率全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务

（二）齐心协力，争创优质高效服务随着一经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日益激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件，所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访次，其余每月保持电话回访，有必要再上门1~3回访，较好地完成为了市分公司下发的回访数据，根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象

三、作好离网用户挽留与维系、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留

1、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进2行有针对性的挽留、对不能挽留的用户经用户允许，并出具证明后，对其卡号进3行二次销售，降低离网率；、普通用户维1）定期对用户电话回访或者短信拜访；1）节日祝福（短信）；

2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重2点用户作为维护的重点）做到每月电话回访或者短信拜访一次（根据用户的要求），回1访要有内容，有落实，最大可能的方便用户）话费监控根据用户的需要，对用户进行缴费提醒2）生日祝福、节日祝福（针对不同用户，要有实用的东西）3）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开辟4）亲情服务（根据不同用户的需求，为用户提供匡助）5）定期的上门走访6

四、活动公司有新活动特别是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知电话客服的工作计划7时间过得很快，我进入企业已经一年多了初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同作为一位客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平庸中不断地接受各种挑战，不断地寻觅工作的意义和价值一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或者是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和匡助，这是愉快工作的前提之一其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满向来以来，企业都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一位从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体味到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为企业贡献自己的微薄之力

二、立足本职，爱岗敬业.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单工1作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到艰难需要替班时，能毫无怨言地抛却歇息时间，坚决服从企业的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当企业要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，惟独这样才干更好的回答顾客的问询，才干使企业的新业务全面、深入的开展起来.在工作中，每一个人都应该严格按照应客至上，服务第一的工2作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、妥帖的赋予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有议，业务能力提高到一个新的档次）建立约访专员（建议试行）4根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户蓦地改变行程，毁约，不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的造成时间，资金上的浪费）销售目标5销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务并在完成销售任务的基础上提高销售业绩我认为公司接下来的发展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键具体的其他工作计划如下第一步招聘员工、看销售人员的心态及人品

1、让他们清晰公司、我及他们自己的目标

2、建立一个和谐的具有凝结力的团队3第二步培训员工、让员工学习产品知识及互联网常

1、培训员工的销售和与人沟通的技巧2利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的匡助.不迟到，不早退，不懒惰能够认真积极的完成领导安排的3各项任务

三、处理顾客投诉与抱怨.建立客户意见表或者投诉登记表1接到客户投诉或者抱怨的信息，在表格上记录下来，如企业名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或者业务员等.即时通过电话、传真或者到客户所在地进行面对面的交流沟2通，详细了解投诉或者抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止3以上只是我年工作计划，在年的工作中我一定会竭20222022力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战电话客服的工作计划8总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划

一、指导思想以公司下发的《—文件》为指导，以“提高服务质量为宗旨，以“客户满意度为标准”

二、工作目标、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平1主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，2对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量、开设党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引3提高服务质量

三、要求、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，1增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划2标准要高，要切实可行，并认真落实、培训员工的快速成交法

3、引起员工的积极性和责任感

4、使团队的每一个人与各个部门的员工和睦相5处第三步发挥员工的个人优点、找出每一个员工身上的闪光点（每一周保证和员工每人一次1以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为）、匡助员工找出自己的位置，使之发挥自己最大的潜能（通过2每月一次或者两次的集体活动来体现活动中无尚下级和大小之分让员工发表意见和见解）、保证每一个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到3公司的关心第四步让员工去市场上锻炼、发现问题及时调整（思想积极地为公司服务）

1、具体问题具体分析（首先突破自己的懒惰、执着和耽心得罪2人的心态，积极主动与员工沟通，引起他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致）、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开次综合管理岗33位会议，总结经验取长补短不断扩展业务，提高效率第五步凝结团队的力量、凝结团队的力量，发挥最大的潜能，月中组织一次集体活动1活动的目的让整个公司更有凝结力，团结互助进取，让我的团队更强大第六步开辟新客户，同时挖掘老客户、对前两个月每一个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有1所下降的原因，找出原因及解决方法、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每一个销售人员2完成与个未曾经有过业务往来的新客户联系，至少有至个客2024户和我们合作，达成双赢的局面、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服3务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开辟更大的市场、让销售人员保证月内与个无意向客户进行联系沟通一次以45上，保持更密切更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单第七步目标达成、自己和团队中的每一个人都成长起来，团队壮大

1、公司也会更加的强大

2、让我的团队成为—行业的“虎狼”之狮

3、本季度综合事业部的目标是万，希翼公司赋予支持4120与匡助电话客服的工作计划2第二季度的结束，这一年也过去了一半的时间，我是一位刚入职两个月的电话客服，这两个月的时间里，我的工作进行的还算顺利，但也从中找到了一些小问题作为电话客服，每天接听着各类人员的电话，也总是在拨打着电话我们公司是进行保险业务的，所以我每天做的最多的事情，就是根据部门负责人给我的名单打电话进行推销也有过无数次被人直接挂断电话，也有过在电话里被人捉弄，然而再打的委屈也要独自忍受，这毕竟的工作也是因为这样，让我变得更加的坚毅，有了成长工作还是要继续的，下面是我第三季度的工作计划

一、不断提升自己，取得进步作为电话客服，首先的必要条件就是说话必须要流利，口吃要清晰如果打电话过去，或者是别人打电话过来，你和别人沟通,说的话让人听不明白听不懂，那只会让别人直接挂断电话我是在农村长大的，口音虽然不太严重，但还是有的为了避免给工作带来麻烦，我决定寻常在歇息时，进行练习，每天朗诵大量的文章，并录制下来，然后回放给自己听，有口音的地方，就根据标准的普通话进行改正口音是这么多年下来形成的习惯，要改正自己的口音是非常难的，但我必须要坚持着，即便不可能全部改正，但至少不能有太明显的口音浮现

二、熟悉业务，避免问而不知的现象因为我们是做销售的，所以如何把我们的保险业务有条理的叙述清晰是非常重要的，就像是介绍商品一样，如果不够细致，优缺点不够明显，别人是很难有兴趣的根据之前工作的表现，我对公司最近开展的—保险项目的业务还不是很熟悉，有的时候还需要翻看资料才干解答客户的问题七月份开始，第一个星期里，我一定要把整本资料背熟、记熟不能再让这样的事情发生本着对工作认真负责的态度，我必须要严格要求自己，不能得过且过

三、改善现有的方法，引起客户好奇心不少时候向别人拨打电话进行推销的时候，客户一听我是推销的，直接就挂断电话，也不给我再开口的机会，为了改变这个现状，我决定在接下来的时间里，改变现有的推销方式，要让客户有耐心，能够给我时间让我展示我们公司的产品电话客服的工作计划3

一、本职，爱岗敬业客服人员，我‘把简单的事不简单”工作中对待件事，遇到繁杂琐事，努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下歇息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作

二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导电信基层客服人员，我体味到理论学习是任务，是职责，更是境界一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼、注重理论在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，1以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义”，拓展思维、注重克服的“惰”性按制度，按计划理论学习不把理论学2习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！

（一）、选好、选对作好活动的代理、强化前台服务，克服死板，防止客户流失

4、重点考核区域加大开辟力度，有效的发展用户，提升设备的5使用率全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务

（二）齐心协力，争创优质高效服务随着经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日益激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，1〜3较好地完成为了市分公司下发的回访数据根据实际状况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品透过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象作好离网用户挽留与维系、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留

1、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况对用户进2行有针对性的挽留、对不能挽留的用户经用户允许，并出具证明后，对其卡号进3行二次销售，降低离网率；、普通用户维1）定期对用户电话回访或者信息拜访；1）节日祝福（信息）；

2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重2点用户作为维护的重点）做到每月电话回访或者信息拜访一次（根1据用户的要求），回访要有资料，有落实，最大可能的方便用户）话费监控根据用户的需要，对用户进行缴费提醒2）生日祝福、节日祝福（针对不一样用户，要有实用的东西）3）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开辟4）亲情服务（根据不一样用户的需求，为用户带给帮忙）5）定期的上门走访6

三、活动公司有新活动特别是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知电话客服的工作计划4从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的艰难，让我用最好的服务来化解客户的难题制定如下计划

一、效完成外呼任务在进行每天的外学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼例如在进行—地区的个贷催收时，普通在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于—的客户我们要多进行预约回拨;再例如—行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要。