市场部家装咨询解答培训

市场部家装咨询解答培训第一节客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体家庭装修消费同样是一种特殊的消费来自资料搜索网（）海量资料下载www.

3722.cn当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，工程质量标准来实现的，由于本公司是以高质量著称的名牌公司，且纯利润只有所以我们公司不能打折5%,、问（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？17答当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的如果您在施工过程中，对原设计方案进5%行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字、问为什么某一装修项目中的主材的价格并不高，而你们的报价却很18高？答因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的铺料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的使用关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些、问为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？19答由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣、问铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？20答由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有详细说明,所以才会让您觉得做工一样其实，铺地砖和铺石材这两者之间的差异是非常大的首先，石材的价格比地砖要高出许多，再者石材需要再加工，而且石材易碎，不易保管，施工工艺要求极高，同时铺石材时，水泥、河砂的用量要比地砖高出一倍甚至更多因此，表面上看似一样，实际上两者有很大的不同、问为什么安装灯具、洁具要收取费用？21答安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有铺料费，所以要收费、问你们公司的普通报价和高级报价有什么区别？22答我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要，满足不同客户群的消费需要而制定的，它们主要的区别是依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格；另外一个重要的区别在于普通报价的材料利用率高，而高级报价因为对材料要求（如板材纹路不一样的就不能用）高，因此材料利用率则相对较低，所以报价就要高一些；但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务、问为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主23料和铺料都相同，而工程报价却不同？答有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别、你们的报价依据从何而来？（为什么会这样报价）？24答我们这个报价是一个专门的材料报价核算系统，包含了主材、辅料、税收、利润、综合经营管理成本等的报价，我们没有再收取额外的费用；这个报价经过精确核算后，由公司统一制定的标准报价，而且由成都市装饰协会审核并通过的统一且固定的报价，我们店面是不能随意改动的（若客户执意要打折，可采取以下方式）因为我们的报价是由公司统一制定的，我向公司请示一下吧！、为什么要收取成品代购费？25答我们为您购买成品，要产生交通费、搬运费等费用、门和门套为什么比买的要贵？26答

①做的门和门套使用性及耐久性要比买的长许多；

②做的比买的相对于房子和家具的协调性更强一些；

③做的在收边与收口方面更自然；

④做的门套是用木方镶钳式的联接，而买的是靠钉子订上联接的；

⑤做的用工较贵，材料也经过您的验收要好一点；

⑥以我们做家装的经验来看，买的门在

一、两年之后会发生很大一笔维修费，而做的门和门套比买的维修会少得多，同时，做的门和门套在整体上会更加美观、为什么要收取远征费？你们收取远征费的依据是什么？27答从管理成本上讲，我们施工人员的通信、交通、机具的搬运费等，质量监督费等都需要花费人力、物力我们收取远征费的依据是三环路以外加收3%—5%o、材料配送中心能给我们优惠多少？价格能做一个具体的衡量吗28答不同时间，不同的销售量，不同的地点，材料商的促销手段,会有不同的价格，所以我们只能征对不同的时间来作出不同的报价，而不能统一的指出材料的价格

（三）有关材料方面、问你们公司如何保证在施工中使用真材实料？29答关于材料质量方面，可以请您完全放心，基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，统一采购、统一配送、统一结算对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量我公司作为成都家装市场内的龙头企业，已在成都的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益我公司彻底杜绝施工项目经理经手现金，直接采购材料的陋习和不规范的管理行为；由我公司配送的材料任凭客户抽查，如困材料质量不合规范要求，除更换材料弥补损失，每次奖励客户元因为一旦出现类似现象，我们公司觉得品牌形象和经济500效益将会受到严重损害因此，我们比客户更重视材料的质量问题我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量、问如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚30了，那时该怎么办？答这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材具体包括产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了此外，我们欢迎你随时抽查，如发现质量规格不符，可向公司投诉，并可要求立即更换材料，公司查明除无条件更换外，您更可获得元500的奖励、问铺实木地板好，还是铺复合地板好？31答实木地板脚感好，纹理自然，硬度销差，淋漆的实木地板用的是进口漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，UV铺装时需打木龙骨，价格相对较高，高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差，实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格在实木地板和高强化复合地板之间、问铺地砖好，还是铺石材好？32答地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如，每平方米多元的地砖属于砖里的上品，而每平方米多元的100100石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感销凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜、问做清漆好，还是做色漆好？33答清漆与色漆的主要区别在于二者的表现力不同清漆主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，故清漆大多使用在硬木上，色漆主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木制要求不高，夹板、软木、密度板均可、塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？34答塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能具佳，但价格较高，铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗，木质窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用、问你们做的家具与买的家具哪个好？35答各有所长，买的家具一般由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果其实我们采取了一个较为灵活的方式，例如做一个柜子，柜门可考虑代购用成品门，这样能够保证外观的精致程度及实用性、问为什么做一个门要比买一个门贵很多？36答买的门及门套损耗较大，其实际价格反而偏高、室内装修的1木作部分，除门及门套还有其它尚需协调的颜色及板材，买的门无法匹配；、制作的门基材较好，油漆的遍数高于购买的成品门，因此成本较高；、23由于成品门现场操作时易造成破损无法修复且锚固点较少，无法与基层紧密接缝，所以时间稍长，易出现炸口、裂缝等情况；、制作的成品门厂4家日渐增多，质量良萎不齐，所以价差较大、问你们能不能包清工？37答一般我们不包首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系我们包料不是作为谋取利益的手段，而是从客户利益点出发，为客户分忧；若您要坚持自购材料，我们除了要收成品配合费以外，公司不能提供质保如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购买材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？、问客厅铺什么材料好？38答客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定人流大，适合铺地砖、石材、强化复合地板等比较稳固的材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石另外，若你的房间较小，可考虑用同种材质，若房间较大，则可分开选择材料、问实木与实芯有何区别？39答实木是实实在在的木材，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质目前家庭装修多是以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同、问我自己有一些材料，你们在施时能不能用上？40答可以但我公司有统

一、规范的报价系统，为了确定每一位但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你我消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题这是一个家庭装修消费者标准的思维方式因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报介单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量；、价格；、设计效果123为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反面给我们以提示如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他（她）们将成为我们真正的客户所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；、价格；、设计效果123了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式请记住并深刻理解这样一名话“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必遵循的原则总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场中，创建出一块独属自己的领地第三节客户疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装行业的陌生这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题因为，如何解答好这些问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述

（一）有关公司方面、问本是一家什么样的公司？1答我们公司是一家连锁经营的股份制企业我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务、问与其他公司相比，你们公司有哪些优势？2答我们不便对其他公司进行评价，但是，我可以告诉您，本公司的优势在于规模连锁经营，先进管理模式，流程控制的设计师团队，高度专业化的家装企业集团比如我们现在有平米的本装饰广场座落在400成都市的顶级商圈中（冠城广场），有家连锁店，我们以设计、施工、5家具、饰品的一体化，为客户提供更好，更优质的家居服务另外，本公司不仅拥有专业的材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心和完善的监督检查体系，而且，具有国内一流品牌的家私、饰品的配套服务为表彰“本装饰公司”为西部家装行业做出的贡献，中国建筑装饰协会授予我们“全国家居装饰优秀标兵企业”的称号，市建委、市装协授予我们“优秀企业”的称号，媒体美誉我们为“行业排头兵”通过我们专业化的人力资源配置和优秀的售前、售中、售后服务，我们在客户中已树立了良好的口碑，享有极高的声誉、问你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质的3差别是否与质量有关？答我们公司是建委施工二级，目前我们正在申办一级资质其实一级和三级的差别下面这个例子最能说明问题对于装修一个万的酒店，500一级和三级有较大的区别；若做一个普通的家装，最大的区别在于一级的收费要比三级高出许多而且现在许多资质是一级或二级的家装公司都是以挂靠为主的、问听说家装行业中有个“三小虎”，你们公司排第几？4答家装“三小虎”已经成为一个历史问题，本发展到了一个更高的阶段，其它相应公司也有不同的变化，现在已没有再讨论的必要了来自资料搜索网www.3722m、问你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？5答本公司是一家以规模求效益的现代企业作为一个规模较大的公司，有一定的广告投入是正常的我们做广告的主要目的是想让你们知道本为客户提供的是优质服务，展现的是先进管理，这一点是非常必要的、问如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？6答我们进材料的渠道是由材料配送中心统一采购、统一配送、统一结算；如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题、问设计师能否陪我们一直去买主材？7答完全可以！这是我们提供的服务内容之

一、问从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？8答这主要取决于我们之间的合作按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约、问为什么别的公司不收量房定金，您们却一定要收？量房定金能不9能退？答这里有个信誉问题首先，为您做设计，若按照我们最低的设计收费标准元来计算的话,你的房屋面积大约是平米，设计费15/M2XXX共计元，而我们现在只收了很小的一部分作为设计定金;由于本公司XXX是一家信誉卓著的企业（您可以从排行榜上看出），如果我们不收设计定金的话,相信有的客户都会选择本作为对象，所以，我们的客源非常90%丰富；加之公司对设计人员的服务标准要求很高，使他们经常超负荷地工作，导致我们不能为那些已经决定要本公司装修的真正客户提供优质的装修服务我们收取一小部分设计定金，也是双方一个信誉的表示我们的设计定金是不能退的，如果你觉得设计方案不满意，我们会根据你的意思进行调整，直到您满意为止，但是这一小部分设计定金连设计师的最低劳动成本都没有满足当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害、问我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？10答您交纳的是量房定金，只是一个您信誉的担保，而不是我们设计师付出劳动所得到报酬的全部，这两者之间的差距很大如果你要拿走图纸或报价单，只有在签订合同付清第一批工程款之后，作为合同附件才能带走报价单，如果你坚持要拿走，须缴纳足额的设计费（如果遇上个别不讲理的客户，我们可以这样告诉他们）

①你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，你记下总的造价，再去比较一下，因为某一项的价格并不能代表这份报价是高或是低

②你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，我们给你一个我们所报项目的单价，这样你可以对所有你关心的项目进行逐一比较，以方便您进行选择、问本公司成立的时间及历程？11答本公司成立于年公司的三高战略是我们成功的因素

一、人89员素质高，本以高校教师为主的设计领导队伍，以本科生居多的设计师团队；

二、起点高，我公司以现代企业管理模式为准绳，带领和指引员工朝着现代化的家装企业集团军前进；

三、目标高，为客户提供更高品质的家居服务，是全体本人为之不断努力的目标之一作为本的一名设计师，我觉得公司的前途不可估量、问本目前的业务状况和人员构成情况？12答您可以从排行榜中大致了解本的业务状况，目前前三名的优势很微妙，由于季节不同，着重点不同，排名也有所不同（我们目前暂列排行榜第一）、问你们怎么看待排行榜？13答排行榜中的排名，评价内容过于单一，而且不全面；如果从宏观的角度上看，我公司处于行业综合排名第一名

（二）有关报价方面、问当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求14设计师做笼统的报价怎么办？答由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的这种报价方式具有很大的欺骗性那是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一，您在以后的咨询中一定要注意这个问题（如果您一定要我为您做一个报价，根据您刚才告诉我的一些要求，按元计，大约需要万元）XX/M2XX、问你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？15答家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格,任何一家公司都不会加大自己的利润率本公司的价格在表面上看，虽然略高于其他中小型公司，但是，本公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其他公司很多您应该知道，高标准的施工工艺的材料质量，是与价格成正比另外，由于本公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多、问为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？16答我给您举的例子湿的毛由可以拧出水来，而下的毛巾却没有水商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的家装公司的打折行为，往往是依靠降低。