人力资源外包服务采购项目人员培训方案

第三节入职培训主体被派遣员工

一、入职培训工作流程•制订培训方案培训部经理培训部员工设计培训课程业培训资料准备务执行程4I序培训实施•・・参与-培训考核・参与意见反馈培训跟踪培训资料整理新招入的外包员工，需要在公司进行入职培训，其培训内容主要包括企业宏观环境介绍，即公司的历史现状、组织结构、部门职能等；劳务外包流程及相关制度介绍，即外包员工赴用工单位就职参与劳动的整个流程所设定的相应制度和操作规范；劳动纪律介绍，即外包员工的仪容仪表要求、着装要求、工作场所行为规范等相关内容

2.入职培训达标标准外包员工入职培训需达到减少外包员工初进公司时的紧张情绪，使其尽快适应派遣环境；让外包员工了解劳务外包公司的历史政策、企业文化；让外包员工知道相应的操作流程及联系人，如出现怀孕情况需找谁联系，如何申报，让外包员工在一定程度上有纪律意识和规范意识

3.入职培训经费控制标准公司在入职培训进行前需要先对入职培训费用做出估算，以控制培训成本和合理分配培训预算培训预算需要在公司规定的财务费用标准范围内，并将预算交由培训部经理审核

4.入职培训时间确定标准公司的劳务人员入职培训为脱产培训，是劳务人员在去用工单位前必须进行的培训公司根据具体课程制订12天的入〜职培训具体时间根据用工单位的时间要求和公司的培训要求而定

三、入职培训实施要点

1.制订入职培训方案制订入职培训方案时需要明确入职培训目的，详细安排入职培训程序，重点解释入职培训节点，对入职培训的内容进行详尽的时间安排及职责划分，并需要根据入职培训安排,进行入职培训费用的估算

2.入职培训实施入职培训需在严格遵守入职培训方案的要求下实施，劳务外包公司应注意积累入职培训实施过程中的经验和相关课程资料的形成，生成公司内部的入职培训资源库和入职培训特色课程

3.入职培训考核公司的入职培训成果好坏影响着外包员工就职用工单位后的表现在进行入职培训时，必须要对外包员工进行相应的培训考核，如培训当天进行培训成果考核，或培训过后，试用阶段进行试用期绩效考核

4.入职培训跟踪服务在公司的入职培训中，涉及劳动纪律、劳动行为方面的内容，无法在入职培训当天考核，需要在外包员工工作过程中进行考察公司的客服人员需要对外包员工进行后期的培训跟踪服务，了解其培训的效果并进行合理的建议

四、入职培训工作考核

1.考核目的为了使培训部能够明确自己的工作职责和工作目标，提高培训部的工作能力、工作效率以及服务标准，特制订本方案

2.适用范围本方案适用于本公司培训部的工作考核

3.考核周期公司对培训部的考核分为月度考核和年度考核1月度考核公司依据培训部的考核标准，对培训部实施月度考核，当月绩效考核在下月的X日至X日进行，遇节假日顺延2年度考核公司依据培训部的考核标准，以及各月度的绩效考核结果，对培训部的全年绩效进行考核，考核期限为当年1月1日至12月31日，考核时间为下年度1月X日至X日

4.考核内容对培训部的考核主要从四个方面进行培训满意度、培训任务、培训质量和培训成本

5.考核实施程序1制订考核计划培训部的考核计划中应包括考核时间、考核内容、考核流程、考核技巧等内容2考核的实施综合行政部根据考核计划对培训部进行全面的考核，主要考核内容如下表所示培训考核表考核项目考核指标权重考核标准得分外包员工培训满培训满意度20%每低于目标值X%,减X分意度培训任务达成率30%每低于目标值X%,减X分培训任务外包员工培训参10%每低于目标值X%,减X分与率外包员工培训考15%每低于目标值X%,减X分培训质量核通过率试用期合格率15%每低于目标值X%,减X分培训成本培训费用10%每高出预算值X%,减X分考核得分合计3考核结果面谈在考核结果进行统计定级后，综合行政部在考核结果下达X日内，以面谈的形式告知培训部经理，并在面谈中帮其确定改进方式和下阶段的目标4考核结果申诉若培训部对考核结果有异议，必须在被告知考核结果后的X日内以书面形式向综合行政部提出申诉，过期将不予受理5考核结果应用考核结果按评分分值划分为5个等级，如下表所示80606959分及以70〜79〜考核评分分89分分分下90〜100A BC DE考核等级

五、入职培训管理制度L总则1为了加强外包员工入职培训的管理，使培训更科学、合理、高效，让外包员工尽快了解劳务外包相关事宜，并在一定程度上提高外包员工的素质特制订本制度2本制度适用于本公司外包员工的入职培训工作

2.组织管理1培训部负责人职培训设计及实施工作的全过程2培训部经理负责对外包员工入职培训工作进行全面监督3培训部负责对外包员工的入职培训费用成本进行把控和核算，制作相应费用明细表单

3.培训内容设置1外包员工入职培训分为三个阶段，首先介绍劳务外包公司具体情况，并讲解劳务外包特殊性；其次讲清工作纪律及劳动保护要求；最后讲清对外包员工的职业素质要求2外包员工入职培训时间为一个工作日

4.培训实施1培训组织流程如下表所示培训组织流程表步骤内容查询受训员工入职情况12确定培训项目制订培训计划发布通知，确定教师、设备、课表和课3本4培训组织、过程控制5受训员工考核、培训反馈6培训档案、系统录入2受训员工在培训期间不得请假，如有特殊原因需参加下一期入职培训的员工在考核通过后才可派遣至用工单位

5.培训考核1考核评估包括对培训组织工作的考核和对员工的考核2对培训组织工作的考核主要有三个指标，即及时率、覆盖率和满意度3对员工的考核即入职培训的考核成绩只有考核成绩合格，外包员工才可派遣至用工单位第四节职业技能培训

一、职业技能培训工作标准

1.培训内容标准需要根据国家职业标准并结合用工单位的需求，设置合理的职业技能培训课程，其中包括岗位实际操作技能、国家鉴定大纲中要求的内容、外包员工需要提高的技能等

2.培训流程标准公司的职业技能培训流程需标准化、简洁化和灵活化对于职业技能的培训过程，须用详细的制度进行规范；在岗的职业技能培训流程需要更加简洁，努力提高培训效率和质量，减少对外包员工的占用时间，减少培训成本在课程时间设置上也应更加灵活化

3.培训考核标准职业技能培训的考核以国家职业技能大纲标准为考核标准，并可结合用工单位实际需求调高考核标准

二、职业技能培训实施规范

4.总则1为规范公司员工培训管理工作，使员工掌握本岗位相关职业技能，特制订本规范2本规范适用于公司派遣员工的职业技能培训管理3管理职责培训部负责制订培训计划，并组织和实施职业技能培训

5.培训组织管理1培训方式公司对外包员工进行的职业技能培训采取线下培训和线上培训相结合的方式进行线下培训包括课堂讲授、现场指导、案例分析、技能演示等；线上培训包括微信公众号发布的视频操作演示、微课讲解说明等公司也可根据公司的实际情况，选择外部职业技能培训机构代为培训2培训内容公司对外包员工的职业技能培训一般分为两部分，部分一是国家职业技能培训大纲中要求培训内容部分二是用工单位要求培训内容3培训纪律1线下受训员工在培训期间不得请假，如有特殊原因须填写请假单，经相关负责人审批后提交至培训部审批，审批通过后方可请假；线上受训员工在规定时间内完成培训任务即可2线上受训员工在进行培训时不得浏览与培训内容无关的网页，若自主进行学习培训内容应做好打卡记录

6.培训考核及效果评估1培训考核1书面考核线下考核试题由各位培训讲师提供，由培训部统一印制考卷；线上考核试题由相关培训讲师或培训部设计并上传，受训员工领在规定时间内完成试题并提交2应用考核通过观察测试等手段考察受训员工对培训知识或技巧的应用能力、解决问题的能力、承担责任的能力等，由用工单位和公司培训部共同鉴定3书面考核和应用考核分别占考核总成绩的X%和X%2培0训效果评估公司培训部通过线上问卷调查法、座谈法、访谈法等了解员工培训效果的相关情况，并作为培训工作后续改进的参考依据，进一步提高职业技能培训的成效

三、职业技能培训实施要点

1.培训计划设置培训部首先需要调查用工单位需求，了解用工单位的实际培训需求，有针对性地制订职业技能培训计划其次要征求学员意见，知晓他们想要学习的知识和技能，并制定相应的计划培训课程、师资、时间应根据国家职业标准并结合用工单位生产需要进行安排

2.培训质量保障公司首先要充分调动需参训外包员工参加职业技能培训的积极性，结合政府相关职业技能培训补贴，给予参训外包员工适当的支持其次，优化培训课堂内容设置，让受训人员能够真正有所受益最后，需要注重培训考核，让培训有成果第五节人员培训具体内容（根据项目需求进行编写）

一、售票服务人员培训

（一）展览馆订票服务培训

1.订票范围展览馆门票（占绝大多数）；

2.订票渠道

（1）网上预订1流程首先是打开展览馆预订网站，点击在线预订票务，填写预订观众的相关信息及有效证件，成功后，提醒观众持有效证件到指定地点取票2注意

①预订要提前一天或数天；

②有效证件身份证、护照、军官证、老人证等；

③查看订票网站是否收取服务费用2电话订票1经常使用的订票方式如订票服务热线一般会有观众打电话到客户服务中心咨询处要求受理；一般展览馆不接受少量票的预订2流程电话询问一填写预订人信息一确定取票地点的时间

3.订票流程1填写预订日期；2选择要订购的票务类型和数量；3填写领票人信息；4确认订单；5网上或现场支付；6现场取票二售票前准备

1.准时上下班，按规定要求签到签退，着工装、佩工卡，遵守展览馆的劳动纪律

2.查看票房的门窗、保险柜是否正常查看验票口机器、话筒等设备是否正常

3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作

4.开馆前挂出当日门票的价格牌

5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日观众的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员

6.根据需要到财务部兑换所需的零钞

（三）售票服务规范培训

1.积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法

2.主动解答观众的提问，做到百忙不厌，杜绝与观众发生口角，能熟练使用普通话

3.主动向观众解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付

4.向闭馆前一小时内购票的观众提醒展览馆的闭馆时间及展览馆内仍有的主要活动

5.观众购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按展览馆有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向观众解释

6.热情待客，耐心回答观众的提问，观众出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向

7.耐心听取观众批评，注意收集观众的建议，及时向上一级领导反映

（四）售票工作流程培训

1.观众走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数

2.售票员根据本展览馆《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付

3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢〃或“欢迎下次光临〃等用语（售票动作应该在一定时间内完成）

4.向闭馆前一小时内购票的观众提醒展览馆的闭馆时间及展览馆内仍有的主要活动

5.观众购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对

6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票

7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号

8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补

9.热情待客，耐心回答客人的提问，观众出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向

10.耐心听取观众批评，注意收集观众的建议，及时向上一级领导反映

11.发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部

（五）交款及统计

1.做好每日每月盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部

2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款

3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入馆人次对比表》

（六）票务服务管理难点及管理对策

1.假钞问题识别假钞办法一看看颜色、变色油墨、水印真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出二摸摸水印、盲文真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显三听听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响

2.优惠票之争处理原则1不要与观众发生争执，应热情、礼貌地向观众说明门票价格优惠制度，争取观众的理解2向观众解释时，应注意说话的方式，尽量站在观众的立场上进行表达3遇到个别特别固执的观众，也可以灵活处理比如干脆请他她做一次质量监督员，对展览馆服务的各个方面提意见，作为回报，他她可以免票入馆这样做皆大欢喜，观众心理上得到了极大的满足，展览馆也得到了关于服务质量的第一手资料

二、检票人员培训一验票服务规范培训

1.验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑

2.检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、展览馆名称、礼貌用语等简单的英语对话；

3.观众进入展览馆时，检票员熟悉本展览馆《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；

4.熟悉旅行团导游、领队带团入馆的查验方法及相应的免票入馆规定；

5.快捷、热情地为持有效票入馆的观众检票、撕票，赠送导游图;

6.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象对漏票、持无效证件的观众，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服观众重新购票

7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁

8.残疾人或老人入展览馆时，应予以协助

9.如遇闹事、滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门切忌在众多观众面前争执，引起展览馆秩序混乱

（二）检票工作流程培训

1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守展览馆的劳动纪律

2.开馆前做好入馆闸口周围的卫生，备好展览馆导游图（一般应为免费）

3.开馆后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，观众入闸前向观众问候“欢迎光临”等礼貌用语

4.观众入闸时，检票员要求观众人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还观众设有自动检票机的展览馆，验票员应监督、帮助观众通过电子检票系统检票对持无效门票的观众，说明无效原因，要求观众办理购票或补票手续每张门票的查验时间一般不超过5秒

5.旅行团、持半票、免票的观众入馆时，应按照展览馆的有关规定做好查验和登记工作

6.观众当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为观众填写〃退票通知单〃，交观众到票房退票

7.残疾人或老人入馆时，闸口员工应予以协助

8.控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服如无法制止，立即报告安保主管，切忌在众多观众面前争执，且应引到一边进行处理

三、接待人员培训一面目表情，仪态训练

1.仪容规范1表情训练如何用表情表现亲和力2眼神训练3微笑训练4工作制服穿戴标准展示.5仪容仪表细节

2.工作中各环节行为礼仪训练⑴体态训练站/坐/走/蹲2站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析3坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析4行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析5手势教学要领与“错误的手势”教学分析6递送教学要领与“错误的递送”教学分析7培训方式诊断，讲解，展示，训练二服务礼仪用语及电话礼仪

1.服务用语谈吐礼仪1敬人三A——接受客人，重视客人，赞美客人的说话态度2称呼语3见面语4招呼语

2.打电话礼仪1重要的第一声2饱满的情绪，喜悦的心情3电话服务的声音要求一一端正的姿态，清晰的声音4力求简洁，抓住要点5考虑到交谈对方的立场6使对方感到有被尊重、重视的感觉7打电话谁先挂

3.接电话礼仪1接电话服务礼仪2迅速准确地接听3认真清楚地记录4有效电话沟通5学会配合别人谈话6对方要找的人不在时7接听私人电话时培训方式分析、讲解、实操三接待展览馆观众礼仪细节

4.接待前1自我形象检查2规范的站姿与坐姿3微笑服务的魅力4眼神的使用范围培训方式讲解、分析、展示、示范、实操

5.接待中1客人进门2〃三声”、〃三到〃〃三A〃3问候与招呼4鞠躬礼仪5指引入座的手势6和客人的交流7敬人三A的态度8介绍与自我介绍9名片的递交与接收10端茶送水的注意事项11引导客人的手势与走姿

6.送客1怎样道别2主动拉门3鞠躬礼仪

（4）言语道别培训方式讲解、分析、展示、示范、实操

四、保安专业技能培训

（一）守护保安守护是保安员以门卫、守护等方式对服务单位特定目标进行看护和守卫的服务形式保安守护主要通过出入口守卫（门卫）和目标部位守护为服务单位提供安全保障止匕外，根据保安守护过程中是否使用武器装备，保安守护还可以分为一般守护和武装守护

1.出入口守卫

（1）出入口的类型出入口是指单位一定区域内人员、车辆、物资等进出的通道口根据出入口用途不同，出入口主要有以下几类1）根据出入对象不同，分为人员出入口、车辆出入口、物资出入口；2）根据出入人员身份、车辆归属不同，分为内部人员出入口、来访人员出入口、内部车辆出入口、来访车辆出入口；3）根据出入时间不同，分为工作时间出入口、非工作时间出入口、流量高峰时间出入口；4）根据出入口位置不同，分为大门出入口、工作区出入口、停车区出入口等

（2）出入口守卫的任务及特点工作态度，为企业创造更多价值但培训操作不当，不但达不到提高服务人员素质的基本要求，而且极大的浪费人力资源、时间、金钱等由此看来，培训是综合性很强的系统工作，如果没有做好前期培训内容与企业经营目标及需求及培训对象的匹配工作，是很难保证培训效果的，就会出现培训时讲得热闹，培训后效果甚微的现象在培训开始之前，首先要做调研一是看看公司管理者与服务人员最希望开展哪些方面的培训或是存在哪些有待解决的问题二是选择培训讲师或培训机构对于高层管理者需要提高管理方面的知识，而你却让他们参与技能培训就有些不妥了服务人员业务流程不太熟悉，那么我们就可以选择内部培训而不需请外面的老师来做营销培训三是调研的基础上要制定培训计划通过上面的调查和分析，将会了解企业目前最需要给服务人员培训哪方面的知识，针对现有的问题制定针对性的培训计划四是关注培训中参与学习者的反应，并对学习者的效果进行考评如果是技能型培训，可以通过考试来检验；如果是营销技巧的培训，只能借助业绩的变化来观测及时进行培训的总结，积极为以后培训工作的有效开展提供经验所以科学系统的培训既能节省企业的人力、物力、财力和时间，还能达到促进管理水平提高增进效益的目的培训方式的选择在拼产品、拼品牌、拼展厅、拼广告、拼价格、拼关系之后，不少企业发现服务人员素质决定了这些拼杀武出入口守卫就是通常所说的门卫，是保安员依据法律法规和单位内部规章制度，按照服务单位的要求，在服务单位流出入口值守，对出入人员、车辆、物资进行验证、登记、疏导，维护秩序的一种保安服务活动2）出入口守卫的任务出入口守卫的目的在于维护服务单位正常的工作秩序，确保单位人身及财产安全主要任务是

①查验出入人员、车辆的证件，阻止无关人员、车辆进入

②登记出入人员和携带的物品、出入车辆和运输的物品,防止危险品、违禁品人内及服务区域内物品被盗

③疏导出入口车辆和人员，确保出入口畅通有序

④做好出入口安全防范工作

⑤完成与服务单位约定的其他任务2）出入口守卫的特点出入口守卫是在固定岗位进行检查、警戒的活动，是服务区域安全的第一道防线，具有如下特点

①位置独立出入口是所有人员和车辆、物资出入的通道，设置相对独立

②岗位固定出入口位置固定，出入口守卫的岗位设置也是固定的

③工作连续服务单位的出入口需要随时保证安全通行,因此出入口守卫工作不能断档，需要连续不断地工作每班次上岗的保安员在出入口岗位值勤时，都是在延续上一班的工作，因此出入口守卫具有连续性

④人员较少由于出入口守卫岗位固定，职责任务比较明确、简单，出入口守卫勤务人员相对较少，多数情况下由保安员独自履行岗位职责

⑤对象复杂在服务单位的出入口，人员、车辆来往较多，人员成分复杂，物资出入手续严格，一旦处置不当，容易产生各种矛盾纠纷

（3）出入口守卫的岗位类型出入口守卫分为站岗、坐岗、礼宾岗、专用设施控制岗等岗位1）站岗站岗是保安员以立正姿势站立值勤的岗位一般适用于执行查验任务的保安员2）坐岗坐岗是保安员在固定座位值勤的岗位一般适用于执行登记任务的保安员3）礼宾岗礼宾岗是着礼宾服，以立正姿势站立值勤的岗位一般在重大活动时设立或在重要岗位设立4）专用设施控制岗专用设施控制岗是对出入口专用设施设备或电子系统进行控制的岗位如消防监控岗、报警监控岗、出入口控制系统操作岗等

（4）出入口守卫的程序与要求1）出入口守卫方案出入口守卫方案是出入口守卫的依据和勤务指南其主要内容包括出入口守卫的任务、职责和方法、上岗保安员人数、具体岗位和要求、交接班时间、工作重点、所需保安装备和应急措施等制订出入口守卫方案要根据服务单位的特点和要求，在对服务单位及周边环境进行实地调查的基础上进行2）熟悉出入口守卫方案保安员上岗前要熟悉出入口守卫方案的内容，熟记服务单位内部规章制度，熟悉服务单位领导及相关人员的情况，了解服务单位使用的各种出入证件以及服务单位相关车辆的颜色、车型和号牌等情况，掌握出入口区域内的安全防范措施、安全设施使用方法及注意事项等3）做好上岗前准备保安员上岗前要按规定着装，佩戴保安标志，携带必要的通信、照明、自卫等保安装备以及守卫勤务登记簿等用品4）出入口守卫的实施保安员上岗时，要按照出入口守卫方案规定的内容和要求，在规定的时间到达指定的出入口岗位执行守卫任务要严格遵守出入口守卫相关制度，按规定做好验证、登记、报告、交接班等工作守卫期间要语言文明、手势规范、站姿端正、精神饱满5）出入口守卫的主要方法出入口守卫主要通过验证、登记、观察、疏导等方法来实施

①验证验证是出入口守卫的重要工作方法验证就是查验出入人员、车辆及物资的证件和凭证A.常见证件的类型常见证件主要有工作证、单位出入证、货物出入单等a.工作证是一些单位自制的，用以证明单位员工身份的证件工作证没有统一的格式，由本部门或本单位根据需要自行设计工作证一般记载有持证人的姓名、性别、出生年月、工作单位与职位、照片等信息b.单位出入证是由服务单位制作并发放使用的允许持证人或有证车辆出入特定区域的证件该种证件没有固定的格式和内容，有的可能是纸质的，有的可能是由木头或塑料等材质制作的，有的可能是电子感应卡片等c.货物出入单一般是服务单位根据工作需要自行设计制作的货物出入凭据，其内容主要有货物名称、型号规格、数量、出入时间、运货人、批准人等B.验证的方法验证一般分为逐个验证、重点查验和免检放行三种情形a.逐个验证是保安员逐个查验从出入口通行的所有人员、车辆及物资的证件和凭证的行为验证时要仔细察看证件的封面、主页内容、照片、印鉴、签发单位、有效期等项目，并与出入人员及车辆的特征进行核对查验时，保安员应提高警惕，与来人保持必要的安全距离，注意自身安全经查验可以放行的，进行登记，归还证件，示意放行对不符合出入规定、拒不交验证件而又无理取闹的，要及时向服务单位报告，请有关人员前来处置保安员在查验货物出入单时，要先查看出入单内容填写是否完整、准确，再核对单据与出入货物的数量和品名是否相符，如有不符，立即通知服务单位有关人员前来处置b.重点查验是在人员、车辆出入比较集中时，保安员站在出入口一侧，密切观察出入情况，仅仔细查验可疑人员、车辆证件的方法C.免检放行是对于服务单位事先通知、具有特殊标志或固定车号的人员及车辆直接放行的方法

②登记登记是按照服务单位的要求对出入的人员、车辆及物品在指定的记录簿或登记表上书面予以记载的行为A.对人员的登记对人员的登记，要与查验证件一并进行，有的服务单位可能并不要求对人员进行登记，则可以只查验证件后根据情况予以放行在来访人员登记中，目前使用较多的是花名册式的登记本和单页形式的登记表登记的内容主要有来访人姓名、性别、工作单位、证件名称及号码、出入时间、人数、接待单位或人员、是否预约、登记人签名等一般由来访人自己登记，保安员对照来访人证件审查核对登记的内容也有的单位规定由保安员查验来访人证件并进行登记B.对车辆的登记登记车辆时，要先请驾驶员在出入口固定位置停车；驾驶员或乘车人下车后，要出示工作证或身份证等有效证件，保安员查验后准予通行的，要认真登记；如需来访人员填写，在其填写后，保安员要查验其证件并认真核对对于出入的车辆，主要登记驾驶员或乘车人姓名、所在单位、证件号码，车辆号牌、车型、颜色，以及被访部门与人员等内容C.对物品的登记登记出入物品时，对填写的内容要与实物认真核对如发现携带物品是易燃易爆或放射性危险品，立即报告服务单位有关部门，按要求进行处置如遇携带物品外出的，要根据服务单位的规定，请其出示货物出入单，认真核对出入单内容与物品是否相符登记内容主要包括携带物品人员的姓名、工作单位、证件名称，物品的名称、数量、类别，货物出入单位或物品证明，出入时间，接待单位或人员等对载有物品出入的车辆，要请驾驶员、随车人员自行打开车辆后备厢，清点携带物品并予以登记登记内容包括车辆及随行人员的情况、运送物品的情况及物品证明、货物出入单位或运输单等登记的重点是看所携带物品是否有货物出入单（货物运输单）、是否为违禁品等，必要时应核对所携带物品与出入手续是否相符D.登记时的注意事项保安员在登记、核对时，要与对方保持安全距离，注意自身安全，要防止携物人弃物逃跑、突然驾车逃窜或持物行凶发现可疑人员和可疑物品，要及时报告服务单位或移交公安机关处置保安员不能自行搜身、搜车及处理可疑人员和可疑物品，应避免越权操作和违法侵权

③观察观察是保安员在出入口守卫中，注意查看进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物等情况，以便发现可疑情况,进行重点查验或防范观察要求保安员具有敏锐的观察力、准确的判断力和快速反应能力，需要积累经验

④疏导疏导是保安员对于在出入口逗留、取闹、围观、停留的人员或车辆予以劝止、请其离开的行为，以及在出入口出现交通拥堵时予以疏散通行的行为保安员在出入口守卫中，发现出入的人员与车辆较多时，要按照先出后进、靠右通行、分流疏导的原则进行疏导，以确保有序进出如遇不法分子有意冲闯出入口、聚集围堵时，应先将大门关闭，立即通知服务单位，同时报上级领导，组织人员赶到出入口，协助维持秩序，疏散无关人员保安员在验证、登记、观察和疏导过程中，发现可疑人员或可疑情况要及时向服务单位报告，必要时应立即报警保安员执勤中最常用的报告形式是日头报告保安员发现可疑情况可以使用对讲机、手机、固定电话等向服务单位或有关单位报告报告要及时、具体、客观，应当有时间、地点、人物、事由、结果，已经处置的要说明处置效果，尚未处置的要说明处置意见及可能产生的效果，随时听从单位指令6）出入口常见紧急情况的处置

①遇有寻衅滋事的，保安员要立即制止，控制事态的发展对人数较多难以制止或事态有可能扩大的，保安员要立即报告，并通知其他保安员到达现场，协助疏散围观群众，疏导交通，尽快恢复正常秩序

②遇有无关人员违反规定强行进入或围堵出入口的，要先行劝阻，对不听劝阻的，应通过关闭出入口等方式坚决制止并立即报告

③遇有无证车辆欲通过出入口的，应告知其有关规定并予以制止；欲强行出入的，应立即报告，并记下车型、号牌、颜色等特征

④发现不法侵害行为时，要立即采取措施予以制止，在确保安全的情况下将违法犯罪嫌疑人扭送服务单位或公安机关，同时做好现场保护工作

⑤出入口发生火灾、爆炸等治安灾害事故的，应立即报警，及时通知服务单位，同时采取必要措施防止事态扩大，疏散围观人员，抢救受伤人员，并做好现场保护工作

2.目标部位守护1目标部位的类型目标部位是服务单位内需要重点看护和守卫的特定区域或位置一般情况下，服务单位的目标部位有掌管国家秘密的部位；生产业务活动中的关键部位；生产、使用、储存危险物品的部位；实验和保存有害菌种、毒种的部位；重要的供电、供水、供气、供油、供热等部位；裸放贵重、稀有物资的仓库；集中储存钱财物资的部位；存放珍贵文物、档案资料的部位；人员高度密集部位；服务单位要求守护的其他重点部位多数目标部位具有性质特殊、地位重要的特点，既是违法犯罪分子盗窃、破坏的对象，也是恐怖袭击的重要目标，同时也极易发生火灾、爆炸等治安灾害事故这些部位一旦发生问题，就可能给经济社会发展造成重大影响因此，目标部位的守护责任重大，不能出现差错2守护的形式目标部位守护是保安员依据法律法规和服务单位内部规章制度，按照保安服务合同要求，对目标部位进行检查、看护、守卫，保护目标部位安全的一种保安服务根据目标部位的特点和服务单位的安全需要，在目标部位守护中一般设置一个或多个守护岗位，把守护目标始终置于保安员的视线之内在目标部位守护中可采取设置固定岗、流动岗、瞭望岗和安全技术防范等形式对目标部位进行守护

①固定岗固定岗一般设在目标部位的出入口、重要地段或便于控制的位置在固定岗执行守护任务的保安员，必须全面熟悉、了解服务单位各种安全规章制度及出入手续和证件；要了解电闸、灭火器、消火栓等安全设备的位置、性能使用方法；了解岗位上的电铃、电话等通信、报警设备的位置及使用方法；注意观察岗位周围的地形、地物及设施等情况；严格执行出入制度，维持好秩序，确保目标安全

②流动岗流动岗一般设在防范工作薄弱环节或易出问题的部位、区域，按照一定的巡回路线和范围进行巡视、查看、守护在该岗位守护的保安员，必须注意活动区域内的地形、地物及守护设施的情况；巡视、查看时须按规定的路线、规定的巡回频次和区域进行巡查，尤其是要加强对重点要害部位的巡查；在节假日、夜间或天气状况不好、社会治安情况复杂的时候，要增加巡查频次，及时消除不安全因素，发现可疑情况及时报告

③瞭望岗瞭望岗一般在区域较大、分布面较广、地形复杂、视线障碍多、能见度低的守护目标的最高处设置，尤其是公共复杂场所、危险物品的储存地点等，便于居高临下监控整个目标区域担负瞭望任务的保安员，必须掌握与固定岗、流动岗等方面人员的联系方法和信号，发现可疑情况及时通报，迅速采取措施

④安全技术防范根据重要部位的不同特点，安装、配置相应的安全技术防范设施设备，对重要部位进行监控防护安全技术防范具有不间断连续工作、不受环境气候影响、隐蔽性强、人力成本低等优势，可以有效提高目标部位的安全度3影响目标部位安全的因素影响目标部位安全的因素主要有人的因素、物的因素、自然因素和技术因素

①人的因素内部人员在非工作时间停留在目标部位或擅自强行进入不应进入的目标部位，外部人员以不正当方法进入目标部位而造成的安全隐患

②物的因素物的因素包括目标部位本身用火、用电或存放物品自燃、分解以及周围环境危及目标部位安全等形成的安全隐患

③自然因素自然因素是因目标部位自身物理化学变化或自然界不可抗力引发的安全隐患器的效果，于是大家都开始请讲师对自己的企业服务人员进行培训，我们要怎么做才能增强培训效果呢？培训的效果取决于培训的内容及培训方式的综合考虑与选择，他与企业的经营目标、培训对象、实际存在问题、企业需求等有关考虑好这几方面之间的要求，培训的效果就有了很好的保证如果培训与以下四个要素紧密相连，培训的效果就会得到保障一是企业培训要充分考虑企业的经营目标二是将培训服务人员的培训目的与培训内容有机结合比如面对高层管理者进行培训时，主要进行经营观念和思维的更新和提升，对于中层管理者进行培训时主要着重强调在工作如何授权、执行力及沟通技巧等的培训；对于基层服务人员特别是生产工人着重进行质量管理及操作技能的培训；对于市场营销人员重点进行营销技巧等相关业务知识的培训三是将培训的趣味性与培训者的工作实际中的实用性相结合O四是注意培训计划的准备工作，好的培训计划是支持以上三点实现的关键

三、培训的方法培训从培训老师身份上分类，可分为内部培训和外部培训；从培训形式讲，又可有八种培训方法，下面做一简述

④技术因素技术因素是因目标部位技术设备缺陷引发的安全隐患4目标部位守护的程序与要求

①制订目标部位守护方案目标部位守护方案是完成目标部位守护任务的依据和指南目标部位守护方案是在实地调查了解目标部位基本情况、安全要求、危险因素、周边环境等基础上制订的，是实施目标部位守护的重要基础工作方案内容应全面、细致，操作性要强

②熟悉目标部位守护方案负责目标部位守护的保安员要熟悉目标部位守护方案的主要内容，包括目标部位的特点和基本情况、守护工作的组织领导、具体工作任务、岗位与人员部署、岗位职责、常见紧急情况的处置和工作要求等这是保安员完成守护任务的基础

③部署岗位要按照目标部位守护方案确定的岗位设置要求，在目标部位周边及固定位置设置相应的固定岗、流动岗、瞭望岗，并根据实际需要确定是否采取安全技术防范等措施进行守护保安员要明确各岗位的具体位置、职责任务、交接班时间和工作要求，以及可能发生的紧急情况的处置程序等

④做好上岗前准备保安员在上岗前要按规定着装，携带守护所需的防护器材、通信工具、勤务登记簿等，按时到岗办理交接班手续交接班时要按规定做好记录，交班人员应按照交接班制度的要求，在记录本指定位置记录当班情况并签名，接班人员查看无误后签字接班

⑤执行目标部位守护方案1）对出入目标部位人员、车辆及所携带或装运的物品进行验证、登记，严禁外部无关人员进入对来访者要礼貌接待，及时与被访部门联系遇有无关人员违反规定欲强行进入目标部位的，如系本单位人员应婉言劝阻，如系外来人员要坚决制止，对不听劝阻、制止强行闯入的，要迅速报告服务单位相关部门2）指挥、疏导出入目标部位的车辆，清理无关人员，维护目标部位出入口的正常秩序遇有外来车辆、无证车辆强行进入目标部位的，首先示意停车，对不听从指挥强行闯入的，应记下车型、号牌、颜色等特征，迅速报告服务单位主管部门，必要时应跟踪其去向3）按照指定的路线在目标部位巡回检查发现正在实施违法犯罪的嫌疑人时，保安员应立即依法采取措施予以制止，必要时可将其扭送服务单位或公安机关发现纠纷，保安员要立即劝解、制止，并及时向服务单位主管部门报告，请有关人员到场处置发生火灾、爆炸等治安灾害事故，应立即报警，在向服务单位报告的同时，保护好现场4）协助服务单位发现并消除治安隐患保安员在守护过程中，发现目标区域内存在治安隐患，要报告服务单位，及时采取有效措施，堵塞漏洞，消除隐患

3.区域巡逻的程序与要求进行区域巡逻时，要按照区域巡逻方案确定的内容和程序进行1制订区域巡逻方案区域巡逻方案是对区域巡逻的设计、计划，是实施区域巡逻的依据制订区域巡逻方案，要进行实地调查，了解巡逻区域的特点、要求及周边环境、治安状况，在此基础上合理确定巡逻岗位、巡逻方式、巡逻要求等一系列内容2熟悉区域巡逻方案熟悉区域巡逻方案是做好区域巡逻的前提熟悉的内容主要包括服务单位基本情况、区域巡逻的任务、区域巡逻的原则、区域巡逻的规划、区域巡逻的组织指挥、区域巡逻中的通信联络、紧急情况的处置办法、区域巡逻的注意事项以及各种勤务制度等3接班保安员在接班时，应当认真听取交班人员情况报告和特别交代的事项，认真查看交班人员的巡逻记录，核对无误后接班4填写接班记录保安员接班后，应当及时填写接班记录，包括接班人员姓名、接班时间、领导交代和交班人员交代的事项等5按方案要求巡逻保安员在巡逻时，应当严格按照区域巡逻方案要求的班次、频次、路线、方式进行巡逻，不得擅自做出改变6填写巡逻记录巡逻中对于沿线情况应当随时填写在巡逻记录中，发现问题应当及时向领导和服务单位请示报告7填写交班记录区域巡逻结束交班时，保安员应当在巡逻记录本上填写本班情况对于在巡逻中已经发现但未能及时处理，或未能处理完结的问题也应当填写在交班记录中，并在交班时特别提醒接班人员注意8巡逻中特殊情况的处理保安员对于前一班次交代需要注意和处理的问题，在巡逻中应当根据实际需要采取相应措施予以处置9区域巡逻中常见异常情况的处置保安员在执行区域巡逻过程中，根据观察、分析发现的不正常现象，均称为异常情况常见的异常情况主要有

①异常气味1可燃气体气味，如煤气味、液化石油气味、香蕉水味等2焦糊味，如食品焦糊味、塑料焦糊味、电器电线焦糊味等3烟味，如保安员在禁止吸烟的地方闻到的烟味等

②异常的人1异常的个人如在不该有人的时间、区域内有行走、说话声，人的呻吟、惊叫、求助声等；个人神态异常、衣貌异常、携带物品可疑的；驾乘交通工具与身份不符的；公众场合横卧不动的；行进中突然倒地不癫；以及独自哭泣的小孩或有大人牵领却坚决反抗不跟行的小孩等2）异常的群集异常的群集是指在不该有多人同时出现的地方，短时间内出现多人并且行为异常的情形，如发生静坐、吵闹、打架、群殴、哄抢等

③异常物品异常物品主要包括无人看护的贵重物品、无人认领的箱包、疑似爆炸物品的装置、疑似血衣、疑似凶器等止匕外，还包括发出爆裂声、爆炸声、禁止燃放烟花爆竹区域的鞭炮声、枪声、重物坠地声、缆绳断裂声等异常声音的物品

④异常设施设备1）供水设施异常如室内输水管道堵塞流到公共区域，公共区域的自来水管道漏水、喷水，地下输水管线爆裂漏水渗出地面或造成地面塌陷等2）电气设施异常如电线杆倒杆、断杆，电线断线、搭线或挂在树上、掉落地上，电器、电线外壳突然呈现破损状态，以及电器、电线及其他用电设备出现电火花等3）安全设施异常如消防设施器材破损，消防通道被临时占用，消防疏散通道被临时封堵；门窗有破坏痕迹，防盗门窗虚掩、破损，重要目标的门窗虚掩、破损，区域内停放的车辆有破损；安全设施发出报警信号，如火灾报警信号、可燃气体泄漏报警信号、监控器入侵报警信号、急救车报警信号等保安员在区域巡逻中发现异常情况，要及时进行仔细地巡视、检查，发现异常所在的具体位置及具体原因，采取必要措施及时解决所存在的问题，对于不能解决或无法解决的要立即报告服务单位，有可能发生重大灾害事故的要立即报警

（二）人员密集场所巡逻

1.人员密集场所的类型人员密集场所是指单位面积内人员密度较大的场所这些场所是向社会公众开放、供公众自由往来并依法进行各种社会活动的这些场所人员流动大，安全隐患多，需要随时加强巡逻检查人员密集场所一般分为室内人员密集场所和室外人员密集场所室内人员密集场所包括宾馆、饭店等住宿、餐饮场所，商场、市场、公司等购物场所，体育场馆，公共展览馆、展览馆的展览厅，金融证券交易场所，公共娱乐场所，客运车站、码头、民用机场的候车、候船、候机厅（楼）等室外人员密集场所包括举行大型活动、集会等的活动场所，大型游乐场所以及其他室外临时文化、物资交流活动的场所等在人员密集场所，安全事故、治安和刑事案件时有发生,有的甚至酿成群体性事件，给人民群众的生命及财产安全、社会治安秩序和公共安全带来较为严重的危害保安员在人员密集场所提供保安服务，主要包括保安巡逻、安全检查等

2.人员密集场所巡逻的特点与任务人员密集场所巡逻是指保安员在人员密集场所区域内，通过巡回观察、安全检查、疏导人员等方式维护场所秩序的一种服务形式1人员密集场所巡逻的特点

①危险因素不确定由于人、财、物高度集散和人员的异质性，人员密集场所的危险因素多发且不确定

②勤务难度大人员密集场所巡逻是在人员高密度的场所、空间内实施的，各种不法侵害因素、治安灾害事故随时可能发生，观察和识别各种侵害、危害事端，疏导人员，制止不法侵害，都是在相对较小的空间、较短的时间内进行的、对保安员的综合勤务能力要求高，处理难度大

③精力、体能消耗大无论是人员密集的室内场所还是室外场所，要保证巡逻服务质量

④处置要求高人员密集场所纠纷多发，在众目睽睽之下处理各种纠纷，政策性、易引发新的矛盾和纠纷政策性、技巧性比较强，如果处置不当，常常容易引发新的矛盾和纠纷因此关于人员密集场所各种事端的处置，对保安员提出了更高的要求2人员密集场所巡逻的任务人员密集场所巡逻的任务主要包括疏导人员有序行进和流动；巡视、检查场所内的安全设施，确保运转正常；进行安全宣传；预防制止违法犯罪活动；协助处理紧急情况

3.人员密集场所各种情况处置1人员密集场所可疑情况的识别人员密集场所可疑情况是指一切可能影响或者危及人员密集场所安全的各种迹象常见可疑情况包括可疑人员和可疑物品可疑人员是指在人员密集场所中可能实施不法侵害的人员，如可能实施盗窃、流氓滋事、伤害以及恐怖活动的人员可疑物品是指在人员密集场所中可能造成人身伤害、财物损毁等危害后果的物品，如枪支、管制刀具等违禁物品以及爆炸、剧毒、放射性等危险物品识别人员密集场所可疑情况的方法包括

①直接观察法即保安员不借助任何仪器设备，运用自身视觉、听觉、嗅觉、触觉等感觉器官对外界事物进行查看、识别、判定的方法直接观察包括对人的观察和对物的观察等对人的观察要注意其外表、言行、衣着等一般情况下，正常人神态平和，精神放松，行为自然企图实施不法侵害的人员则神态怪异，精神紧张，行为局促，眼神惶恐不安如有的在人群中东张西望，神色慌张；有的行为诡秘，动作反常，单独溜达又反复匆忙进出；有的对保安员的行踪过分关注，并时刻保持精神高度集中（可能是团伙作案的放风人员）；有的故意掩盖或者改变本来的体貌特征；有地看到保安员后急忙回避视线或者故意避开；有的衣着整洁，却在树丛、杂草等阴暗角落藏身；有的衣衫破旧，却携带高档贵重物品、装饰物品；有的乞讨人员在乞讨过程中故意触蹭讨要对象（可能明讨暗偷）；有的无明显残疾，却走路不正常（可能身上带有违禁物品）；有的目光呆滞，反应迟钝，突然吞食异物（可能是想服毒自杀人员）对物的观察要注意伪装及搁置物有的嫌疑人将可疑物品随身携带，有的将可疑物品藏在其他物品当中，或者是经过伪装带在身边有的嫌疑人将可疑物品搁置在一定的地点，搁置的可疑物品一般都经过伪装搁置地点可能选在相对僻静的位置，也可能选在人来人往的热闹位置；伪装的效果有可能是完全伪装，也有可能是部分伪装保安员应当对在人员密集场所中发现的无人认领的箱包、花篮、纸盒等物品提高警惕，注意观察，仔细辨别，不要轻易移动或打开

②仪器探测法即保安员利用仪器、设备对人员密集场所的可疑情况进行探测的方法常用探测仪器有固定探测仪、便携式探测仪、金属探测仪、爆炸物品探测仪、放射性物品探测仪、有毒气体探测仪等

③查问法查问是保安员对被查人员的盘查、询问查问法是对于通过直接观察和仪器探测仍然不能确定的可疑人员及其所携带的可疑物品进行进一步盘查、询问的方法

④接受群众举报接受群众举报是指保安员在巡逻岗位上接受群众对各种可疑情况的报告群众举报可疑情况时，保安员应当认真听取，做好记录并及时查明情况，按要求处理2人员密集场所纠纷的处理人员密集场所纠纷是指在人员密集场所发生的各种争执事件在人员密集场所内，由各种矛盾引发的纠纷很多，需要保安员及时予以调解处理

①对争吵的处理争吵是指人员密集场所往来人员由于各种琐事恶语相向、互不退让的行为争吵现场有时仅是争吵人员在场，有时会引起数人甚至数十人围观对于争吵，保安员要劝说，隔离双方当事人，疏散围观人员当劝说无效时，要及时将当事人带离现场，移交公安机关处理

②对寻衅滋事、打架斗殴的处理寻衅滋事是指人员密集场所的人员无事生非，故意起哄、破坏、挑衅而引起的纠纷遇到寻衅滋事、打架斗殴，保安员要立即制止并隔离双方当事人，疏散围观人员，同时报告场所管理部门，必要时立即报警

③对起哄、哄抢地处理遇到起哄、哄抢时，保安员要会同场所工作人员立即制止起哄者，通过扩音设备进行劝告，及时设置隔离区，疏导围观人员，同时报告场所管理部门3人员密集场所人群疏导人员密集场所人群疏导是指人员密集场所发生灾害事故等紧急情况或者大规模人群涌向有限的通道及场所，造成现场混乱时，保安员在现场引导人群合理流动的方法人员密集场所人群疏导通常采用人墙法、多路引导法、截留疏导法、疏散引导法、隔离法以及强制疏散法等进行疏导

①人墙法是由保安员等现场工作人员手牵手组成一道人墙，用以引导、疏散密集人群的方法

②多路引导法是由保安员或其他工作人员分别带领人员进行疏导的方法

③截留疏导法是通过从源头限制人员进行疏导的方法疏散引导法是通过加快疏散速度进行疏导的方法隔离法是通过

④设置隔离区予以疏导的方法

1.讲授法属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程缺点是单向信息传递，反馈效果差常被用于一些理念性知识的培训

2.视听技术法通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具）,对服务人员进行培训优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时他多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训

3.讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高

4.案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳

5.角色扮演法

⑤强制疏散法是在人员不愿疏散的情况下，强行予以疏导的方法在具体疏导过程中，必要时可采用多种方法进行疏导，以尽快恢复秩序，确保安全4人员密集场所隔离区设置隔离区是指通过拉警戒线、设隔离带、保安员站位等方式将服务对象与周边隔离而形成的一个相对安全的区域在人员密集场所设置隔离区，目的是为了使场所人员有序流动,确保场所人员安全设置隔离区包括事先划定和在活动中设置两种情形事先划定隔离区是在人员密集场所开展活动之前，根据安全需要，事先设置好隔离区域，以便合理控制人群，确保有序流动事先划定隔离区常采用划线隔离、利用专用隔离设施进行隔离、采用人墙隔离以及利用汽车隔离等方法实施活动中设置隔离区是在人员密集场所开展活动过程中，针对已经出现的混乱、拥挤等苗头或状况，对人群进行有效控制而临时进行的隔离活动中设置隔离区常采用穿插隔离、包围隔离、单向隔离等方法实施5人员密集场所巡逻区域警戒人员密集场所巡逻区域警戒是指保安员在巡逻时，为了保障人员密集场所中重点目标或重点区域的安全而采取的限制人员出入的安全保障措施人员密集场所巡逻区域警戒的方法包括

①设置警戒线警戒即对人员密集场所中的警戒对象，采取设置警戒线的方式进行封闭式隔离，防止无关人员接近保护目标和随意出入保护区域

②设置哨位警戒即对人员密集场所中的警戒对象，采取设置哨位的方式进行定点守护和随行守护，拦阻无关人员接近保护目标和随意出入保护区域哨位警戒包括固定哨位警戒、流动哨位警戒和瞭望哨位警戒

③设置路障警戒即对人员密集场所中的警戒对象，通过设置路障等阻隔设施，防止无关人员、车辆进入及穿行三安全技术防范安全技术防范是以防范技术为先导，以人力防范为基础,以技术防范和实体防护为手段，所建立的一种由探测、延迟、快速反应相结合的安全防范体系他是以预防损失和预防犯罪为目的的一项社会公共安全业务对于保安服务业来说，安全技术防范就是利用防范技术为客户单位提供安全服务

1.安全技术防范的特点安全技术防范是随着科学技术的发展而逐步形成的一种防范措施，是人力防范和物理防范的重要补充人力防范和物理防范虽然曾经发挥了巨大的作用，但是也有明显的缺陷人力防范难免有疏漏；安全管理制度不能直接制约入侵者；物理防范不能主动制止入侵行为的发生安全技术防范是综合防控系统的重要补充和强化，使及时发现入侵、制止犯罪成为可能安全技术防范有如下特点1安全性强，操作方便；2可靠性强，可及时发现险情；3主动性强，可快速反应；4技术性强，专业化程度高保安服务可以借助安全技术防范系统的多功能性，提高安全防范的能力；可以借助安全技术防范系统的威慑作用，减少不法入侵行为的发生；可以借助安全技术防范系统的快速反应能力，及时发现不法入侵行为；可以借助安全技术防范系统的预警性，预防和及时制止灾害事故的发生

2.安全技术防范的应用1文物系统文物系统保存着重要的历史文物，安全技术防范主要应用于周界、出入口、库房、展室等2大型展馆和展区大型展馆和展区是人员密集、技术密集、设备密集的地方，安全技术防范主要应用于出入口、展区、展柜、库房等

3.安全技术防范常用术语1安全技术防范工程以维护社会公共安全为目的，综合运用安全防范技术和其他科学技术，为建立具有防入侵、防盗窃、防抢劫、防破坏、防爆安全检查等功能或其组合的系统而实施的工程通常也称为技防工程2安全管理系统；对入侵报警、视频安防监控、出入口控制等子系统进行组合或集成，实现对各子系统的有效联动、管理和监控的电子系统3风险等级存在于防护对象本身及其周围的、对其构成安全威胁的程度4防护级别为保障防护对象的安全所采取的防范措施的水平5安全防护水平风险等级被防护级别所覆盖的程度6误报警由于意外触动手动装置、自动装置对未设计的报警状态做出响应、部件的错误动作或损坏、操作人员失误等而发出的报警7漏报警风险事件已经发生，而系统未能做出报警响应或指示8周界需要进行实体防护和/或电子防护的特定区域的边界9防护区允许公众出入的、防护目标所在的区域或部位10监视区实体周界防护系统和/或电子周界防护系统所组成的周界警戒线与防护区边界之间的区域11禁区不允许未授权人员出入或窥视的防护区域或部位12盲区在警戒范围内，安全防范手段未能覆盖的区域13纵深防护根据被防护对象所处的环境条件和安全管理的要求，对整个防护区域实施由外到里或由里到外层层设防的防护措施纵深防护分为整体纵深防护和局部纵深防护两种类型14纵深防护体系兼有周界、防护区、监视区和禁区的防护体系15报警接收中心接收一个或多个监控中心的报警信息并处理警情的处所通常也称为接、处警中心如公安机关的接警中心16监控中心安全技术防范系统的中央控制室安全管理系统在此接收、处理各子系统发来的报警信息、状态信息等，并将处理后的报警信息、监控指令分别发往报警接收中心和相关子系统

3.安全技术防范系统构成安全技术防范系统是以维护社会公共安全为目的，运用安全技术防范产品和其他相关产品所构成的入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、防爆安全检查系统等，或由这些系统为子系统组合或集成的电子系统或网络安全技术防范系统的组成主要包括入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、楼宇对讲系统、电子巡查系统、停车场管理系统、防爆安全检查系统、安全管理系统、GPS系统、火灾报警系统等1入侵报警系统入侵报警系统是采用物理方法与电子技术，由前端的报警探测器自动探测发生在布防监测区域内的入侵行为，产生报警信号，并将发生报警的区域部位向值班人员提示和显示的系统入侵报警系统的基本结构有两种形式一种是独立和专门的报警系统，由报警探测器、报警控制主机和报警监控中心三级组成；另一种则是从属于视频安防监控系统或门禁控制系统，报警探测器的输出信号被送往视频安防监控系统或门禁控制系统，由他们完成对报警信号的接收、处理、复核、联动和上传这实际上实现了报警系统与视频安防监控系统的集成或报警系统与门禁控制系统的集成入侵报警系统的使用环境一是室外周界根据纵深防护体系的要求，首先在建筑物或园区周边，除了采用实体防护的栏杆以外，主要由红外对射、激光对射、电子红外栅栏、泄露电缆、电子围栏等构成当发生非法入侵时发出报警信号，他是保障建筑物安全及正常运行的第一道屏障二是室内重点防护区域在需要重点防护的防护区、禁区，根据防护级别和防护要求，通过设置被动红外/微波入侵报警探测器、玻璃破碎探测器、方向式幕帘红外探测器、震动入侵探测器、微波入侵探测器、紧急按钮等构成的报警系统，来实现防护区、禁区的报警防护2视频安防监控系统视频安防监控系统分为一般性监控和密切监控两类一般性监控利用云台扫描做全方位、大面积的巡视；密切监控是对固定场所或目标利用带云台摄像机的预置位设置和定焦的固定摄像机实施的监控，监控部位尽量不留死角和盲区在建筑物的出入口、周界、主要通道、车库、财务室等重要部位安装摄像机，与先期安装的周界入侵报警系统、防盗报警系统联动，平时将监控区域的实际情况以图像方式实时传输到监控中心当出现警情时，相应区域摄像机的画面切换到电视墙主要位置，用以实现图像和声音的复核，以便值班人员按照预案及时做出响应视频监控由前端装置、传输系统和终端设备组成

①前端装置前端装置包括各类摄像机、定焦或变焦镜头、实现摄像机上下左右运动及旋转扫描的云台、解码器、摄像机防护罩等

②传输系统传输系统的功能是将前端摄像机的视频图像传输到终端控制主机，并将终端控制主机的控制信号传送给前端摄像机传输方式有同轴电缆、光缆或双绞线构成的有线传输方式，以及由发射机、接收机组成的无线传输方式

③终端设备终端设备主要由系统控制主机、图像显示及记录装置组成，包括视频信号控制矩阵、视频监视器、视频分配器、多画面图像分割器、图像记录装置等视频信号控制矩阵主要用于接收传输来的视频图像并按需要切换到指定的监视器上，同时对前端云台上下俯仰、左右旋转以及镜头光圈、聚焦和变倍进行调节控制图像记录装置对前端传输来的图像进行记录保存，便于日后查找

（3）出入口控制系统出入口控制系统根据建筑使用类别的不同，一般采用智能卡方式、生物识别方式和密码输入方式等，在大部分有对讲系统的建筑物内，一般用来实现住户和访客的出入控制出入口控制系统由三部分组成，分别是出入口目标识别子系统、出入口管理子系统、出入口执行子系统

①出入口目标识别子系统出入口目标识别子系统的主要功能是通过对出入凭证所提供的出入人员身份信息进行识别和校验，从而判断出入人员是否有出入授权出入凭证的种类很多，如1）以各种卡片作为出入凭证，有磁卡、条码卡、IC卡、韦根卡等2）以输入个人识别码为凭证，主要有固定键盘和乱序键盘输入技术3）以人体生物特征作为判别凭证，如指纹、掌形、虹膜、视网膜、声音等

②出入口管理子系统出入口管理子系统是出入口控制系统的管理与控制中心，他负责接收从出入口识别装置发来的目标身份信息，负责指挥、驱动出入口执行子系统的动作，实现对出入目标的授权管理如出入目标的访问级别、出入目标何时可以出入某个出入口、出入目标可以出入的次数等

③出入口执行子系统出入口执行子系统由控制主机控制，执行从出入口管理子系统发来的控制命令，在出入口作出相应的动作，实现出入口控制系统的拒绝与放行操作，从而最终实现出入者出入控制

④电子巡查系统电子巡查系统是对巡查人员是否按规定的路线、时间和数量巡查了规定的地点，进行监督管理的最有效、最科学、技防与人防协调一致的工具他有助于提高巡逻、维护等工作人员的责任心、积极性，及时消除隐患，防患于未然电子巡查系统一般有在线式巡查系统和离线式巡查系统在线式巡查系统一般利用先期建设的出入口控制系统，把门禁卡读卡器作为巡查点，设置相应的智能卡为巡更卡来实现在线式的巡查系统离线式巡查系统又有接触式和非接触式两种方式接触式采用模块化设计的信息按钮和巡查棒，信息按钮固定在每个巡查点，巡查棒由巡查人员携带当巡查人员按照规定的路线、时间到达巡查点时，以巡查棒碰触信息按钮，自动记录下巡更日期、时间、位置等信息，返回后将巡查棒通过接口模块与电脑通信，由专用软件解读出巡查棒内的信息非接触式的离线式巡查系统原理和操作流程与接触式相同，区别是把接触式的巡查棒和信息按钮更换成了非接触式的IC卡和读卡器

⑤停车场管理系统停车场管理系统本着安全性、可靠性、实用性、开放性、可扩充性、高效性、智能化的指导思想和分布式结构进行设计停车场管理设施主要由计算机、停车场管理主机、自动识别装置、IC卡发卡机、挡车器、车辆探测器、监控摄像机、可控提示牌等部分组成停车场管理设施分为三部分人口部分、出口部分和控制管理中心I）人口部分主要由感应式IC卡读写器、IC卡发卡机、摄像设备、人口控制板、挡车器、车辆检测线圈组成2）出口部分主要由挡车器、车辆检测线圈、摄像设备、控制器及读卡器等组成3）控制管理中心主要由管理电脑、IC卡发卡机、报表打印机、收费显示屏、操作台等设备组成控制管理中心的管理电脑除负责与出入口电脑通信外，还具有打印报表、统计分析、系统维护和月租卡发售等功能

⑥防爆安全检查系统防爆安全检查系统是检查有关人员、行李、货物是否携带武器、爆炸物品或其他危险物品的电子设备、系统或网络随着航空事业的发展，各类大型活动的不断增多，以及国际恐怖主义的威胁不断增长，为预防爆炸等重大案件的发生，防爆安全检查设备和排爆设备在国内机场、大型体育场馆、大型集会场所、文艺演出等公共场所中广泛安装使用，已成为检查武器、爆炸物品以及其他危险物品，并排除其危害的利器防爆安全检查设备按照使用技术的不同，可以分为X射线检查设备、中子探测设备、四极矩阵谐振分析设备、质谱分析设备、毫米波探测设备、金属探测设备等

⑦安全管理系统受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练

6.自学法这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法存在监督性差的缺陷

7.互动小组法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平

8.网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习，是培训发展的一个新趋势第二节培训方案

一、培训目的

1.让员工了解公司及采购单位的概况，规章制度，组织安全管理系统也可称为综合报警安全管理系统，他是指在安全防范系统中，将入侵报警、视频安防监控、出入口控制等子系统进行组合或集成，实现对各子系统的有效联动、管理和监控的电子系统除提供报警信息服务外，他还可利用网络的信息资源提供其他综合信息服务平台系统

⑧GPSGPS系统，即全球卫星定位系统GPS系统由三大部分组成空间部分一一GPS卫星，地面控制部分一地面监控系统，用户设备部分一一GPS信号接收机GPS系统能实时监控车辆，实现反劫防盗；可以实时对车辆的导航及最优行驶路径导向

⑨火灾报警系统火灾报警系统一般由火灾探测报警器件、火灾报警装置、火灾警报装置和电源四部分构成复杂的火灾报警系统还应包括消防控制设备火灾探测报警器件是能对火灾参数，（如烟、温、光、火焰辐射、气体浓度等）进行响应并自动产生火灾报警信号的器件

五、讲解员培训

（一）讲解的目标掌握根据听众分析进行讲解准备的方法；听众，即参观者是我们进行讲解的直接受众，在整个讲解的过程中都必须根据听众的特点和反映来选择信息传递方式、组织方式关注听众，这是始终要牢记的原则有意识地运用讲解技巧讲解；学会面对参观者进行有效的讲解二讲解的概念讲解是介于演讲和演示之间的一种高级语言形式，是一种宣讲和解释他与演讲不同，演讲更多的是在表达演讲者个人的观点和魅力，演讲结束后，听众记住的是演讲者；而讲解不同，讲解传递的信息和理念一定是组织的，他是以内容为主的，参观结束后，希望听众所要记住的首先一定是展览馆展览的物件以及与之相关的事件，而不是讲解员个人三分析听众

1.分析听众的第一步是分析听众一一这个群体的基本背景信息，比如说人数、年龄、性别、学历、社会地位、职务等等，因为这些都会影响到讲解员讲解的效果在获取了一手资料后，接下来是要对他们的基本资料进行分析，我们在准备时就要做到有的放矢1听众人数的多少决定我们要选择什么样的场所，采用什么样的形式，比如人数太多时是否要考虑分批次进行;2针对学历层次的不同，可以选择不同层次的内容及语言形式3年龄较大的人易受经验影响，而年轻人更易受潮流影响；4职务不同，会造成关注点不同，当这种不同很大时，即可考虑按不同的职务群选择不同的会场或时间分别进行宣讲

2.所谓是要阳春白雪还是下里巴人要视不同对象而定有些人做讲解很容易犯一种毛病，只讲自己感兴趣的事，不考虑听众的需要这样纵然手里的材料很丰富，也无异于“对牛弹琴〃所以做完了听众分析，还要做需求分析，结合宣讲的目的，分析听众的个人目的和兴趣点，这是分析听众的最终目的

3.最后一定要注意把握重要听众和决策性人物，以便在讲解过程中多关注他们，让他们能认同或注意到自身的优势四准备工作讲解前的准备，从三个方面进行首先是讲解稿的准备，其次是在准备好了之后还不要忘记预演，也就是排练

1.写讲解稿1写讲解稿的目的

①传递信息

②刺激思维

③说服听众

④诉诸行动2讲解稿形式总分总所谓〃总〃，就是前面的简介，将想要说的话简明扼要地告诉参观者，这部分在内容上最多只能占到10%;然后是〃分〃，这是讲解的主体内容，就是将自己想要传递的信息详细地告诉参观者，这部分在内容上可占到85%;最后又是一个“总”，就是把自己希望参观者记住的信息再次告诉参观者，一方面加深印象，另一方面也让自身的讲解显得完整在搭建大纲的时候，提醒大家两点一是要先决定大纲和核心内容，也就是你要传达的重点内容；二是要做好时间分配3素材

①核心素材一一讲解时所必须提出的素材

②可任意处理的素材一一如因讲解时间不足而加以省略的话，也不会对整个讲解造成伤害的那些素材

③辅助素材一一如果时间足够的话就不妨把这类素材发表出来，这样做一定是有益无害，或者是在回答别人问题时也不妨运用这些素材4撰写一篇好的讲稿，是我们讲解系统性、完整性、有效性的必备要素讲稿的撰写一定要具体，切忌过多的虚无的、空泛的概念听众分析，目的也就是为了讲解的内容能迎合听众，做到有的放矢这是要成为一名讲解高手的必要条件我们一定要谨记这十六字原则深入实际、内容具体、迎合听众、有的放矢在讲案例时，用5w;多讲我们自己怎么做的，多用数字说明建议采用5W2H的说明方式5W:WHEN、WHERE.WHO、、WHAT

2.演练WHY;2H:HOW TODOHOW MUCHo在预演的时候首先必须要有一个严肃的态度，认真地对待每次预演，态度决定一切，然后还要控制好时间在演练时必须计算出他所占用的时间，再看看他是过长或过短大部分演练都比正式发表时要快，正式发表的时间比演练要多出25%—50%如果时间不够可以进行部分演练比如只针对一些重要部分进行演练，如开场白、结论、关键处或特别困难的地方演练的时候最好有听众，一方面可以帮助自己缓解紧张感，另一方面可以让他们帮你提一些改进建议最后一次演练的时间，越近越好在正式讲解的最近的时间再演练一遍，这样可以帮助你提前进入状态五讲解技巧

1.缓减紧张1心理暗示法比如可以想象我们成功时的场景，将自己置于一种轻松的氛围里，缓解压力；也可以把参观者看成普通的参观者，看成是你比较熟悉的人；还可以自我安慰幸亏没有出更大的洋相……、大声开头、环视参观者、面带微笑等，这些行为都会让自己形成积极的心理暗示，缓解自己的紧张感；2生理缓解法充分地准备、早睡早起、适量饮食，让自己保持良好的精神状态，深呼吸也是我们常用的方法这里要提到的是提早到场，提前到场就可以掌握比别人更多的信息，在心理上有一种优势

2.运用语音的力量学会用重音

3.讲解词的掌握技巧讲解词是讲解与展品的结合，是对陈列语言的注释、补充和延伸，是再创造的过程即综合处理的过程讲解词的掌握要确立总体基调及各部分的表达方式为了表达内容而确立的基本调子是悲壮、高昂、还是轻松明快讲解纪念馆外部建筑时就应做到深沉平稳表达方法也应有轻重缓急，断连疏密，刚柔扬抑

4.现场技巧1讲解时的位置讲解员在讲解前，首先要有意识地〃占领〃最佳位置，面向参观者面带笑容，既不要靠参观者太近，也不要离参观者太远，大约离参观者1米即可讲解员的语音大小高低要根据当时的环境而定，手势的幅度不要过大，讲解的景点空间距离跨越也不要过大2讲解时的态势态势包括讲解员的精神、气质、风度、姿态、举止和穿着服饰等要精神饱满、大方庄重、亲切自然另外要适当利用表情和态势语如，向参观者投以热情、诚恳的目光，参观者就会乐于倾听，会使他们感受到讲解员温暖如春的友好气氛我们还可以细心地捕捉参观者的眼睛，“窥探”他们所做出的反应，在目光碰撞的瞬间，寻求一种情感的共鸣与交融3实际讲解的对策

①面对不愿听讲解的参观者时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题比如有时是参观者太累了，那讲解员就应该给参观者一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍有时参观者正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们有时是讲解水平太一般，参观者提不起兴趣，那讲解员就应该及时调整讲解内容，既突出重点，又不啰啰嗦嗦，努力把讲解词讲出新意和特色，以此来诱发参观者的联想和兴趣

②面对打扰讲解的参观者时，讲解员最好冷静，不妨先让那位参观者暂时作为一名〃讲解员〃参观者讲解得不好也没关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏参观者讲得好，讲得合理和有特色的部分如果参观者讲解的确实精彩，那么，讲解员就要放下架子好好向人家学习必须注意的是讲解员切忌让参观者反客为主，让参观者临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面，而绝不是被个别参观者牵着鼻子走，更不能让他来控制整个团队

③面对讲解员所宣传讲解的观点和内容与参观者持有的观点发生矛盾和分歧时，讲解员也用不着和参观者争，更不要翻脸，而是在求同存异的基础上，个别、友好地与其交流、探讨，相互取长补短结构，使其更快适应工作环境

2.让员工熟悉人力资源外包项目人员岗位职责，工作流程，与相关的技能知识，服务要求，以及人力资源外包项目人员应具备的基本素质，明确用人单位对个人的期望

3.给员工宣传公司组织文化，经营理念，培养员工的归属感

4.传授专业的技能知识，培养员工的理论与实践相结合以及理解、分析、判断和组织协调的能力

5.做好自身职业生涯规划，建立人际关系

二、培训目标通过培训，使外包人员明确XX人力资源外包项目人员工作性质、任务和基本要求，熟悉国家法律、法规及交警大队各项规章制度，掌握人力资源外包工作专业技能和工作方法，增强人力资源外包项目人员组织纪律和职业道德观念，提高人力资源外包项目人员整体素质、服务意识，实现人力资源外包项目人员的规范管理，提高治安防范水平

三、培训对象公司新入职员工、拟派至项目的人力资源外包服务人员

四、培训时间新员工入职培训期两个月，其中封闭培训I-2周，主要是职业技能训练，以及一个月的公司培训，主要是理论，如各项规章制度、文件等，辅以体能训练具体培训时间由业主方指定

五、培训方式

1.脱岗培训I:采用集中授课的形式

2.在岗培训采用日常工作指导及一对一辅导形式

六、培训教师行政人事部负责人、聘用公司经理、经理助理、在某方面具备专长和特殊技能的技术人员

七、培训教材公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例

八、培训内容

1.公司概况（历史、背景、经营理念、愿景、价值观）

2.组织结构图

3.公司福利待遇方面（保险、休假、请假等）

4.薪酬制度（发薪日、发薪方式）

5.绩效管理制度

6.职位说明书和具体工作规范、工作技巧

7.内部员工的熟悉（本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等）

8.仪态仪表服务的要求

九、培训考核

1.书面考核行政人事部统一印制考试受训者脱岗培训中使用

2.应用考核通过观察测试等方法考察受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定

十、培训效果评估行政人事部与派遣员工所在部门通过与受训者、教师、经理助理直接交流跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。