处理客人投诉的服务程序表

处理客人投诉的服务程序表服务程序工作步骤接受投诉客人投诉时应礼貌、耐心倾听

1.1表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来2向客人了解投诉的原因3真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许4同客人争辩不得进行推卸责任式的解释

52.处理1了解客人最初的需要和问题所在找出当事人进行查询，了解实际情况2积极寻求解决办法，尽量满足客人要求3与客人协商解决办法，不能强迫客人接受4按协商认可的办法解决客人的投诉5向客人致歉

63.记录1问题解决后，再次向客人致歉将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理，2以避免再次发生类似事情班后会厅面经理向服务员进行通报3。