导游如何处理突发事件

导游人员处理突发事件的应变能力-由于客观原因，旅游团要提前离开本地地陪应做好哪些工作？地陪应尽量抓紧时间，将方案内的参观遨游安排完假设有艰难，地陪应有应变方案，突出本地最具代表性，最具物色的旅景点，使游客对本地旅游景观有一个根本的了解向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜及时通知下一站，做好变更接待方案的准备二地陪应如何防止学习漏接事故的发生？认真阅读接待方案，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清晰核实交通工具到达的准确时间提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来三如果发生了错接事故，地陪应如何处理？如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社允许地陪再也不交换旅游团如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应即将向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并抱歉四如果发生了误机（车、船）事故，地陪应如何处理？地陪应即将报告旅行社，请求协助地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站（视情况采用包机或者其他交通工具前往下一站）稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和遨游，并向游客赔礼抱歉及时通知下一站，对日程作相应的调整写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处分五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺遨游蓦地，团员吴女士告诉你，她的护照丧失了，你做为地陪如何处理？依据丧失者申请，由旅行社出具补办暂时护照证明持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照领到新护照后再去公安机关办理签证手续六地陪应如何防止误机事故发生？地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等带团期间要随时与旅行社或者机（车站、码头）联系，问询班次有无变化临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、遨游，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或者自活动安排充裕的时间去机场（车站、码头）保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机（车、船）手续，按时离开本站七一位美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理？确认被盗后，地陪即将报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案假设找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪地陪应安抚失主，缓解他的不快情绪八地陪应如何防止游客走失？多做提醒工作让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，，最好带上店徽或者礼徽做好各项活动安排的汇报让游客了解遨游景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间地陪始终不要离开团队，并应时常清点人数自由活动时，劝告游客不要走得太远地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作九地陪按接待方案和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团你做为地陪如何处理？即将与旅行社联系，查明原因与机场联系，查询该团是否因故没能登机如果推迟时间不长，地陪可留机场等候如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜十在千山遨游时发现有一位游客走失，做为地陪你应如何处理？普通情况下是由全陪和领队组织团员去寻觅，地陪带着其他团员继续遨游向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻觅向旅行社报告，必要时向公安机关报案与下榻饭店联系，问询走失者是否已经回到饭店假设仍未找到，团队可按方案返回住地，地陪应与全陪、领队商议留下两人继续寻觅，找到后可搭其他车辆返回住地做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼抱歉，责任如在走失者，应提醒以后注意导游现场考试之应急事件处理

（二）.旅游团中的游客与领队闹矛盾，导游员该怎么办？1导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要〃的原那末三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非.地陪、全陪、领队之间有矛盾，导游员该怎么办？2地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流为此，不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经浮现的裂痕其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益，在此根抵上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重，相互学习，取长补短，勇担重任，加强沟通，并严格按照旅游接待方案以及操作标准进行工作最后还要时常检查自己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商议，浮现问题大家合力解决.游客出难题时，导游员该怎么办？3面对游客出的难题，导游员既不能直接了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清在这种情况下，采用“含糊〃的语言兴许可以奏效导游员所说的“等一会儿〃、“适当的〃等都是含糊语言，既没有回避问题,又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄，同时也给导游员留有余地，这样不管以后的情况发生何种变化，至少不会使导游员为难和难堪.带着年轻人旅游团，导游员该怎么办？4带着年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点再次，随着旅游活动的进一步开展，游客之间得到了进一步的交流和了解，他们会变得熟悉和亲密起来，旅游团队中懒散和求全心理也会浮现他们还特殊喜欢开玩笑，这时候是导游员最难带团的阶段因此，导游员根本做法是尊重游客、热情效劳、讲有特点、做有规矩、行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合.在游客队伍中，老年旅游团和普通旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那末导游在带着老年团时应该怎样做好相关工作？5[1）其首要任务是安全问题，特别是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全[2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观遨游完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间〔3）导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，平生难忘〃的夸姣印象.游客问你是否信佛教，导游员该怎么办？6导游员假设是信佛，落落慷慨地成认也没关系，假设不信佛，告诉游客也无妨作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策，正确理解我国的宗教政策导游员在带团讲解中不要故意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客〔特殊是外国游客），中国的佛教是爱国的,其宗旨是:庄严国土，利亦有情佛教劝人“与人为善，诸恶莫作〃等从这个角度认识信佛不是什么不好的事.游客要求自己点菜，导游员该怎么办？7导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因然后，可针对不同原因采取不同的措施普通来说，游客假设坚持自己点菜，游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的，假设游客自行点菜用餐，非但餐费自理、综合效劳费不退，而且旅行社也将受损失与此同时，导游员要协助餐厅效劳员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等.游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办？8对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作假设游客坚持自己的意见和态度，导游员那末可请领队出面调解商议或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐坐位重新安排一旦发生该类事情，普通地说，导游员还是及时调整游客用餐坐位为好但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综效劳费以及用餐费不退，分餐后的餐费自理假设是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换坐位，那导游员那末可与餐厅联系，让他们标准单独用餐.游客晚间想出去购物，导游员该怎么办？9游客晚间想出去购物，作为导游员普通要赋予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋〃，热情介和指导游客购物假设导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作[1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；[2）记好饭店名称、店徽，以防迷路；

（3）建议游客去定点商店或者大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址；[4）为游客安排好出租车；[5）照应游客要及早回宾馆；[6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等.游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办？10当游客买到假冒伪劣商品，浮现情绪冲动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免浮现不必要的麻烦同时,导游员要问清游客所购何物？在什么商店购置？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客利益，据理力争，并按照【保护消费者合法权益条例】办事事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报地陪、全陪、领队各自手中的方案有出入，导游员该怎么办？发生上述情况时,导游员（特殊是地陪）要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行方案假设是地接社的责任，地陪那末应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼抱歉假设地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的方案都有的景点或者相同的内容进行遨游，等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准还有,导游员在核对和商定日程时，应采取积极配合、相互尊重的合作态度，以免浮现僵持的局面.游客浮现逆反心理时，导游员该怎么办？12导游员要及时采用灵便的导游方法，既可成心将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方，也可尽量不让或者少让游客得到某种有“价值〃的信息，这样兴许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题，加之本身存在的逆反心理，他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点，相反，导游员越不对游客解释，而有可能成功地劝说游客.开玩笑导致不快时，导游员该怎么办？13假设是导游员和游客之间开玩笑，导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边其次，开玩笑在次数上或者时间上要适度控制，不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷，更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼抱歉，也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去，同时运用幽默幽默的语言来消除可能浮现的不快假设是游客之间开玩笑导致不快时，导游员要赶紧劝阻，同时可以将旅游团队进行转移，用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦.与游客交谈时浮现忌讳问题，导游员该怎么办？14导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好〃，在不违背大原那末的前提下尽量采用求同存异，即避开不同点，寻求共同点，尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点，力争相互谅解，相互谦让同时,要注意游客对某些话题的忌讳,假设是导游员敏感地意识到忌讳问题即将浮现或者已经浮现时，此时要即将住手并巧妙地采用“话题转移〃的方法，顺其自然地转到另一个话题上去，或者借口暂时离开一会儿，使得交谈话题暂时中断，这样就不会浮现为难的场面.游客不听劝告，导游员该怎么办？15如果发生游客不听劝告的事情，导游员必须镇静地想一想自己的决定及言行是否有缺乏之处和错误的地方，然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待止匕时，地陪最好请领队、全陪一起来（或者分别找游客）做好说服工作，同时,也可请其亲朋好友做劝说工作导游员除了要以理服人外,态度上要温和，耐心解释也需讲究些方式方法，采用暗示的方法、真诚相待的方法、启示引导的方法、奉劝说服的方法,等等.旅游团中发现有特殊身份和地位的人，导游员该怎么办？16导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人，首先要即将向旅行社汇报，听候指示，并按照领导的意见办事其次，导游员也该明白，这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游，那必然有他（她）的道理为此，导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤，因为这些人所支付的旅游费用是相同的对于导游员来说，他们仅仅是普遍的游客，但是，他们同时又具有特殊身份和地位所以，对待他们只能是不露声色地赋予“适当照应〃，同时，导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队.游客想寻觅亲朋好友，导游员该怎么办？17导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索，比方，其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系等然后，根据这些情况进行联系或者抽空匡助寻觅如果一时找不到或者线索中断,导游员可请当地公安部门或者有关街道、社区匡助寻觅并及时向旅行社汇报假设能有幸找到，导游员那末应即将通知游客假设还是寻觅不到,就请游客留下通讯地址及联系方法，等到有了消息再设法通知游客.游客提出要“脱团”，导游员该怎么办？18参观完一个景点后，游客提出脱团单独活动，作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随团活动（耐心做好劝说工作的目的，也是防止游客产生误会）假设游客要坚持自己的做法，导游员可以允许其单独活动，但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、遨游时间、路线等，其目的是让游客知道遨游情况，以便有所掌握其次，导游员应给游客留有一张中文便条，以备浮现紧急情况能派上用场，还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责，当天的综合效劳费、餐费、景点门票不予退还导游现场考试之应急事件处理

（一）.如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？16如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社允许，地陪可再也不交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并游客致歉如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应即将向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并歉.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？17在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比方，在佛殿内不许带闪光灯照像机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等同时也要说明小心火柱和防止火患的道理旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚那末灵，三支即可还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现.你带一个外国旅游团蓦地有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丧失，你做为地陪如何处理？18

（1）安抚王女士，请其子细回顾可能丧失地，积极协助寻觅

（2）由旅行社出具证明（3〕失主持该证明即将向遗失地公安机关或者公安机关出入境管理部门报失〔4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该即将到驻华使领馆办理新护照

（5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续

（6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续.一位外国游客在我国旅游期间所带财物被盗导游应如何处理？19

（1）确认被盗后，应即将报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案〔2〕假设找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或者保险公司索赔

（3）安抚失主，缓解他的不快情绪.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待方案上的人数减少时，你应如何处理？20

（1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队即将办理该项手续

（2）即将通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整

（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丧失了行李，导游员应该如何处理？21

（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，匡助他解决因丧失行李而造成的生活不便（2〕如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续.一位华侨在国内旅游期间丧失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？22

（1）由当地接待社开具证明（2〕失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或者授权的公安机关报失并申请输新护照

（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续.为预防游客丧失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？23

（1）多做提醒工作

（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后即将如数归还，不要代为保管

（3）切实做好每次的行李清点、交接工作

（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门.为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？24

（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种

（2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍

（3）导游人员应该牢记火警，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？25

（1）即将报警

（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离

（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客⑷引导游客自求（5〕协助处理善后事宜.如在海边游泳时,一位游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？26

（1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救即将去除溺水者口鼻内的污物

（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出〔3〕将溺水者仰卧，进行人工呼吸

（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？27

（1）导游人员应该予以奉劝并严肃指明可能造成的严重后果，竭力阻挠

（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承当一切后果，直到承当法律责任.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？28

（1）即将与附近医院或者急救中心联系12〕在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧歇息，切忌变动体位或者挪动

（3）如果脉搏消失，呼吸住手，应该即将实施胸外按压或者人工呼吸（4〕医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办？29[1）假设是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或者不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国认真答复游客的问题，说明我方对某些问题的立场、观点、求同存异〔2）假设是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚决，必在时报告有关部门，查明后严肃处理

（3）报告旅行社，并写出事故报告.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？3011）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理

（2）对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理

（3）假设发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该即将报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？31导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针〃，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土产品以及旅游记念品在旅游定点商店都能买到假设游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理门或者当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取销当日航班外宾情绪低落，对你大吵大闹十32分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？（1〕地陪应向旅游者抱歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能赋予理解，稳定情绪

（2）即将问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项

（3）尽快解决游客的食宿问题

（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点（5〕通过旅行社计调部门通知下一站.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，蓦地找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团33明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事？

（1）安抚客人

（2）让客人回顾最后使用该镜头的时间、地点

（3）即将返回汽车上查找或者贵客歇息处查找

（4）打向下榻宾馆客房部寻觅

（5）留下客人的姓名、详细地址和，以备找到后返还给失主〔6）客人走后，如找到，可通过即将去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或者邮去

（7）如果没有找到，应给客人去信致歉安全常识

一、擦伤、挫伤和扭伤因磨擦而使表皮破损的称为擦伤假设伤口外表有脏物或者泥尘污染，应先用冷开水或者清水洗净，再涂上红药水或者紫药水，一不必包扎有护创膏布的可贴上，防止伤口感染，伤口受过污染或者不愈合的，应口服抗生素预防感染。