常熟市政务服务中心“办不成事”窗口运行工作机制

常熟市政务服务中心“办不成事运行工作机制为切实增强常熟市政务服务大厅线上线下“办不成事”窗口服务效能和服务水平，理顺工作流程，做好工作衔接，按照《关于推动解决政务服务领域“办不成事”问题的实施意见（试行）》（苏协调办［2022）10号）要求，特制定本工作机制

一、受理范围企业、群众通过线上、线下渠道办理全市依申请权力事项及公共服务事项时，遇到的办事难、来回跑、体验差等问题，或针对办理事项的申报材料、政策条件、办理流程、审批结果、答复口径等，经相关窗口告知解释后仍有疑问的情况，以及审批主体不明、办事找不到部门等情况（不含涉法、涉诉、涉访及与当前政策法规不符合的事项），由“办不成事”窗口及时受理处办

二、窗口及人员设置“办不成事”窗口设置在常熟市政务服务中心二楼市场准入166号综合窗口“办不成事”窗口工作人员负责接待、记录诉求和问题跟踪、反馈；当日大厅巡导员作为第一责任人，负责全程跟踪、协调、处理企业群众反映的问题；相关科室、进驻窗口负责配合大厅巡导员处理企业群众反映的问题；未进驻事项的相关部门、镇（街道）应明确联络员负责处办群众反映的权限范围内的问题

三、工作流程

（一）接待受理“办不成事”窗口工作人员接到“办不成事”反映诉求后,应认真听取诉求、做好问题记录，填写“办不成事”事项登记表（附件1）和“办不成事”问题清单表（附件2）,并及时报告当天大厅巡导员巡导员接到报告后应第一时间到“办不成事”窗口，初步分析判断相关情况，按情形进行分类处办对于情绪激动的群众，应立即联系效能督查科，由效能督查科负责情绪疏导，待其情绪平复后按具体情形进行分类处办

（二）分类处办一般性情形巡导员及时向相关窗口了解情况，协调窗口做L好答复如双方因沟通问题存在误解，办事人实际符合办理条件和材料要求的，相关窗口工作人员应及时受理（办理）；如材料不全或不符合规范的，相关窗口工作人员应提供详细准确指导，做到“一次性告知”；如确因政策原因无法受理或通过审批的，相关窗口工作人员应出具“不予受理通知书”，并耐心做好解释工作.较复杂情形如该事项情况较为复杂，或涉及到多个窗口2业务，巡导员无法判断的，应会同业务协调科、效能督查科、行政审批制度改革科、政策法规科等科室及相关窗口进行“一事一议二在不违反法律法规政策的前提下，尽可能通过告知承诺、容缺受理、否决事项审签制等方式，最大限度帮助企业群众解决难题，并向局领导汇报；如确因政策原因无法受理或通过审批的，相关窗口工作人员应出具“不予受理通知书”，并耐心做好解释工作.存在服务不规范的情形如相关窗口存在私设审批条件、3推诿扯皮、未履行“一次性告知”、线上线下信息不一致、与办事群众口径不一致等服务不规范的情形，巡导员应及时联系效能督查科效能督查科立即启动投诉件办理机制，按相关流程核查处办.未进驻政务服务中心的情形如反映事项未实际进驻政务4服务中心或按权限应由镇（街道）、村（社区）办理的，“办不成事”窗口工作人员应详细了解具体诉求，做好问题记录，填写“办不成事”事项转办单（附件3）,由业务协调科转相关部门、镇（街道）各部门、镇（街道）应及时响应并主动对接诉求人，原则上于3个工作日内做好协调处办和答复反馈，并将初办结果反馈“办不成事”窗口.审批主体不明、办事找不到部门的情形针对审批主体不5明、办事找不到部门等情况，“办不成事”窗口工作人员填写“办不成事”事项转办单，由效能督查科转交市便民服务中心,市便民服务中心按工单处办流程进行处办，并将处办结果及时反馈“办不成事”窗口

（三）回复反馈针对一般性情形，巡导员与相关窗口进行对接后，应即收即办或立即反馈对情形较为复杂、涉及多部门以及移交给市便民服务中心处办、无法立即给予明确答复的事项，经相关部门、镇（街道）处办后，窗口工作人员应在受理当日对诉求人进行首次反馈，将处理进度告知并进行跟踪回访

（四）跟踪回访“办不成事”窗口工作人员应全程参与处办过程，详细记录台账，并在5个工作日内进行跟踪回访（移交相关部门、镇（街道）及市便民服务中心处办的事项，待处办结果反馈后回访）对于回访不满意的办件，应及时移交效能督查科，效能督查科会同相关部门、镇（街道）在2个工作日内分析问题并回应诉求，确保问题闭环解决，并将结果反馈窗口工作人员对“办不成事”窗口交办事项的处办效率，由效能督查科纳入到考核评价体系中附件

1.“办不成事”事项登记表

2.“办不成事”问题清单表

3.“办不成事”反映事项转办单附件1:“办不成事”事项登记表编号反映人姓名联系电话2022****001受理人员受理时间反映情况记录现场处理情况责任窗口（单位）回复、处理情况经办人员签字日期“办不成事响题清单表（本周期内未办结的诉求请在下个周期补充填写）备注处办及回复详细情况（若为上周期内未办序号受理时间受理窗口诉求人联系电话反映渠道具体问题诉求处办依据（处理中请标明）结事项请备注“是”）“办不成事”反映事项转办单编号:承办单位诉求类型受理时间转办时间应反馈时间诉求人联系方式诉求内容转办人年月日诉求处理及回复情况（表述详实、不符合办理条件的写明依据）处办人年月日备注注任何人不得将举报人的姓名及其联系方式泄漏给被举报单位，违者后果自负。