酒店投诉处理案例和方法

诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注【案例】一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，儿分钟后,行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息客人暗自赞叹该酒店服务真不错行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水于是打电话到总台，回答是“对不起，晚上12点以后，无热水供应”客人无言以对，心想,该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐乂补充道“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激放下电话后，客人开始等待半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催”“不用了，还是我自己打电话部吧请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是“什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！”在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意比如，可打电话告诉客人“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误这样，投诉才算得到真正圆满的解决H.、处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题！we11try ourbest tosolve theproblem.

2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处I amsorry.you shouldhave depositedvaluables withthe reception.相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思Im surethe waiterdidn,t meanto berude,perhaps hedidn,t understandyou correctly.很抱歉，先生小姐我想这里面可能有点误会I msorry sir,there mustbe somemisunderstanding.很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排I mterribly sorry,but thatis thesituation.Please takea seat.I11soon havesomethingarranged foryou.先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解Thank youfor tellingus aboutit,I11look into the matterat once..先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题Sorry,sir,I11solve theproblem foryou assoon aspossible.恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？I mafraid youhave misunderstoodwhat Isaid.Perhaps Ican explainagain.对于我的粗心大意我非常抱歉I mawfully sorryfor mycarelessness.

10、先生请别激动，让我来想办法lease sir,if youcalm yourself,I11try tohelp you.

11、很抱歉，我们此刻不能答应您我们明天给您回音We aresorry,we cannotpromise younow.Tomorrow weshall letyou know.I.婉转回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力I amsorry,it isbeyond mypower to do this.

2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限We feelsorry wecannot beable todo what you askfor.

3、我们无法同意您的要求，实在是对不起Indeed,we regretvery muchfor notbeing ableto complywith yourrequest.

4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到I wishI couldrender youthat service,but Icouldn,t.

5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的I mustrefuse tomeet yourrequest,as itis againstour hotels regulation.

6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉I mustrefuse todo asyou wish,otherwise itwill giveharm toour hotels reputation.

7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的What yourhave doneshows thatyour area manwith badbehavior.

9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；It cannotbe done,as theforeign exchangecontrol regulationsof thiscountry willnot allowyou todo so.

10、你应该尊重我们海关的规定；You shouldrespect ourcustoms regulations.

11、您的所做的为已经违反了安全条例；What youhave doneis contrarytothesafety regulations.

12、我要指出，我国法律不允许你这样做；I shouldsay thatthe lawof ourcountry doesnot allowyoutodoso.

13、请国外访者协助我们维持法治与秩序Visitors fromabroad arehoped tohelp usto maintainlaw andorder.

14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系We regretto pointout thatyour behaviorwill causeharm tothe friendlyrelations betweenourtwo peoples.

15、我们将对您所做出的事提出抗议We shallmake aprotest againstwhatyouhave done.J.七步有效处理客人投诉.第一步表达尊重；例句

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受

3、我非常理解您的感受

4、这的确是一件非常让人失望的事情

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的第二步表示聆听；例句:

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来第三步找出客人的期望值；例句

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？第四步重复确认关键问题；例句

1、请让我确认一下您所需要的是

2、问题的所在是

3、请让我再次与您确认一下您所期望的

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情第五步提供选择方法或选择方案；例句

1、您可以选择

2、我将立即核查此事并将在时间回复您

3、您可以我们可以提供

4、这里有一个选择，看您第六步及时的行动及跟办；例句

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您

3、我将立刻，请您或者您是否可以？第七步回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗着同样订单的人取走了，使她十分失望后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打‘8折处理分析此案例应该满足顾客求满足的心理这样处理才最合适不应该减免房租，这样会减少酒店的利益另外再给张小姐重新做一个蛋糕既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入案例6喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪处理分析作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理应该要满足客人求尊重的心理案例7对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间1250酒吧的服务时间是凌晨100止但是一位服务员说“收市了，没酒了”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去处理分析不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客这才是合格的酒店人应有的素养另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错案例8一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了处理分析工作是工作，娱乐是娱乐公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁鹫也可以体现你对她的重视和尊重案例9总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上730叫醒总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线于是总机断定张先生已经醒了但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间处理分析服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入这样就都不会耽误客人的事情案例10服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑除了一盒方便面，其他东西都没用过于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大处理分析向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑案例11洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下但洗至一半时，水突然变凉王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了处理分析宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映本案对客人抱怨的正确回答应该是“对不起，先生，我马上通知工程部来检修”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨”及“内部沟通”的有关规定B.在面对投诉问题时，我们应该怎么办？答

1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析如果是设备问题,应采取措施马上修理；

4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理如果是我们的错,可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；

5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生C.推荐程序

1.做好心里准备一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系

2.认真听取客人的叙述客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率

3.记录要点客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置

4.对客人表示同情和理解将心比心，大度理解

5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程D.推荐方法

1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短

2.对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动

3.对处理结果给予关注接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意

4.问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误E.酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即〃听、记、析、报、答〃

1、听对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重要表现出对对方高度的礼貌、尊重这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件

2、记在听的过程中，要认真做好记录尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫

3、析根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二

4、报对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重

5、答征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证讨好性允诺茶水此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人让其锋芒展现完了之后讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸！”的错觉认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决

（六）强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复注重结果，辅以说明过程G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工在接待和处理客人投诉时:一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭,使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”【案例】一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换,于是找到乙服务员问道“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了剩下气呼呼的客人站在走廊……最后，当然是客人找部门经理投诉了！案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死比如，不应说“十分钟可解决”而应说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告。