食材质量投诉处理制度

食材质量投诉处理制度最新版为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度投诉处理的原则1保护顾客的合法权益

1.积极同政府有关机构和新闻媒体配合

2.努力提高完善产品质量管理

3.采取统一的处理程序和解决方式

4.建立投诉处理小组

2.投诉处理小组由食品安全部、生产部、客服部抽出人员组成客1服部成立小时服务专线7X24客服部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的

2.资料；及时通知生产部相关人员或经理；向客户回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问

3.题的调查封存配送产品的留样品，积极配合检验检疫食品安全部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调

4.查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查处理投诉程序

3.听取投诉并记录投诉内容1

①聆听顾客所提出的投诉；

②将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中记录备案编号、日期；投诉人详情（单位、姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、配送批号、地点等）；投诉原因详情（配送、运输、仓储、加工经过等）；.调查被投诉问题产生的原因2

①调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；

②对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

③属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关

④如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；

3.

①明显的品质质量问题责任承担规定公司给予无条件免费产品更换；

②不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

③如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定

④对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理人员和经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；资料的备档保存

4.

①所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

②质量投诉资料的保管期限为五年客户意见反馈机制4由于餐饮服务业的链条与其他行业相比较长，有采购源头、验收、出入库、粗加工等环节，各岗位对供应商所提供的食品原材料，审视视觉肯定有所不同，针对这一情况我司实行客户意见反馈机制对贵校此次蔬菜供应，我司将会一如既往的将此机制延续和执行并于每月日至8日对我司所有服务单位进行《每月供货满意度意见征询表》，促进公10司服务质量的提升附每月供货满意度客户意见征询表每月供货满意度客户意见征询表采购单征求意见时年月日位:间:评价项目评价结果备注号优良中取消合作继续合作配送的灵活性配送时间的及时性配送管理1积极配合程度服务态度质量问题沟通渠道的畅通性新鲜程度或质量车辆洁净程度质量管理2菜筐洁净程度工作人员着装标准投诉处理的及时性配送过程中出现的3其它问题建议或意见4注评价结果在对应栏中打如有其他情况可在建议栏中注明,J,每月日将此表上交11（）外部评定机制4除了制度管人的硬性标准，我司敢于大胆创新，提出了外部评定机制，在一定程度上杜绝了吃拿卡要的现象，严防管理漏洞，提升我司内外形象，促进供应商为我司提供更好的服务，使我们为业主提供优质服务打下了夯实的基础于每月日至日由项目负责人亲自将下表发放至各供应商，并接受反馈意1518见最终以书面形式提交我司总经理，倡导“有则改之、无则加勉〃的原则，如出现以下问题将进行严肃处理附满意度调查表满意度调查表亲爱的合作伙伴，感谢这些年一路的陪伴，尽请贵公司（单位）对我司的工作进行评价，您的激励是我们全体员工前进的动力！序号备评价等级评价内谷注优良中财务是否在约定对账日按时对账，态度及工作表现1员工是否有吃拿卡要现象2中层管理人员是否有吃拿卡要现象3员工待人接物的最基本礼仪情况（是否有礼貌，会打招4呼，到我公司是否会端茶送水等）员工是否着工作服在岗（办公室人员）5员工是否着工作服在岗（各部门人员）6库管工作情况（每天是否在岗接收物品、签字等程序7是否合规等）验收制度和流程情况（是否规范）8验收人员是否存在有刻意刁难9是否愿意继续和我司合作10建议思见注评价结果在对应栏中打如有其他情况可在建议栏中注明,每月号前将此表上交20。