2023年客服月工作总结

2022客服月工作总结20X客服月工作总结

（一）客户中意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，经过个人对客户中意度的调查，发觉客户中意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达肯定的目的，如果我们提供应他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的中意度所以客户中意度是衡量客户中意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的中意度级别客户回访也主要是对客户中意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司效劳的时候遇到的，他可以对公司进行反响，而我们对于客户的反响意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户中意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的打算，认真的筹划客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比拟放心,情愿沟通和提出一些具体的意见客户提供的信息是企业在进行回访或中意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓，而筹划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够到达这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是能够提高客户中意度，但却无法决定客户中意度零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户中意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的效劳,优质的产品，筹划好的客户回访来增加客户中意度而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行20X客服月工作总结

（二）对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了作为客户，最期望得到的就是效劳人员的援助因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经验我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图能够找到其它一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪治理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行治理、操纵和调节在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和援助，这是愉快工作的前提之一然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉其它，在平常的话务治理中，我一直在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间寻觅一种平衡为了预防员工因违反规章制度而受到处分时情绪波动,影响效劳态度，一种比拟有效的处理方法是在处分前找员工沟通，的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气势勇敢面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关俗语云知错能改，善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会排除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的效劳态度当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得肯定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作进行得有条不紊在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感激:在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶狠的波涛突然有人惊呼;看，那是什么一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救那是蚁球一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起那么平静，那么悲壮--—于是，我开始为此而努力一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的乖僻刁钻，骑，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与其它一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进行下去众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一局部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的援助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于效劳意识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧20X客服月工作总结

（三）新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的效劳和产品，所以只要有他们中意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了因此，维护老客户是我们的一项重要任务淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情

一、X群发消息X不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一利用X可以把买家们分组添加为，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么X的群发功能就可以迅速地通知买家们

二、发送站内信通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方法站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺如果买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的

三、X网店版X网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通X网店版，网店版相对于一般版，有很多功能可以援助卖家更好地治理店铺、整理宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等

四、短信是大多数人都使用的通信工具，也有群发功能，我们可以在平常累积买家的，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购置的时候，依据买家的喜好来给买家发信息信任贴心的效劳，肯定会让顾客很感激，从而让他们成为店铺的忠实顾客20X客服月工作总结

（四）首先是了解了做事肯定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨其次，说话肯定要很小心慎重，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情肯定不能贸贸然的答复顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观推断来告诉顾客一些事情，比方产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久最后僵持不下给公司造成肯定的损失，因为X上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，答复客服问题我也是很慎重的不期望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响在顾客面前没有丢公司的脸在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很X或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在网上，因为不是面对面的交流，购置过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的效劳态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不了解被我效劳过的顾客对我的印象是怎么样的是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和抱歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和X等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推举,既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，根本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，实在是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么后期的顾客根本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是打算答复他是由于什么原因我们没有及时发货，并且抱歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是抱歉也是必须的.只有你首先成认了错误后，顾客他就会觉得你的杰度让他中意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比方恭喜他宝宝生日愉快呀一祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番抱歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，接着转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客抱歉时语句中表现出来的诚恳也往往是最能打动顾客的，当你感激他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么抱歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是屡次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，了解他们在想些什么

一、客服人员要求

1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有肯定的谈判能力；

2.对网店的经营治理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），

3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，答复顾客的问题比方说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比方说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反响过来，该宝贝在哪个栏目里面，翻开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；

4.勤劳，细心，养成做笔记的习惯

二、方案淘宝每天生意，贵在坚持不要抱怨，不要心急做好客服工作，要脚踏实地心态要好要有信心〃生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些缺乏，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，

三、在工作期间，我也发觉了不少问题

1、对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3-5天内到货的，但是竟然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题；

2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的；

3.对于图片色差问题，虽然问题不严峻，但是仍旧存在；

4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丧失，送人也是很好的选择

5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍旧照下，这就严峻的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善

1、翻开电脑，登入X,翻开淘宝后台，需查看一下内容后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，假设出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特别情况作出紧急处理，比方说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题；

6.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时精确的了解所拍的宝贝的动态

7.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题

8.做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

5.要及时进行工作总结在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，诚恳的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下利用“怕买不到〃的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它可利用这种“怕买不到〃的心理，来促成订单譬如，可对准顾客说“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了〃或说“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了20X客服9月份工作总结五20X年9月份我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的援助下，我更深层次地学到了很多1学会了忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户效劳是依据客户本人的喜好使他中意2学会了换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想这样是维护客户、留住商家，提升X最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素养3学会了不轻易承诺，说到就要做到客户效劳人员不要轻易地承诺，随便容许客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户效劳人员必需要注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到尤其在我们X,信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客中意的处理方案这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求4学会了勇于承当责任客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任和失误出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任客户效劳是一个企业的效劳窗口，应该去包容整个企业对客户带来的全部损失因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任但与此同时，也存在许多缺乏1还需要训练全方位的言语表达能力我这里说的言语表达能力不是与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中等这些根本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依旧可以从言语中表达我们的诚意2还需要丰富行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题如果客户效劳人员不能。