跨部门沟通案例

跨部门沟通经典案例跨部门的意思就是公司每个部门之间进行交织沟通，今天店铺给大家共享一个跨部门沟通经典案例，希望对大家有所帮助跨部门沟通经典案例.背景1物流送货工人给顾客送货时，开箱验机发现机器是坏机（机器有外观或者质量问题）;顾客不要货物;顾客号码为错空号这三种场景时，需销单拒收，并且致电报备售前退换货热线，由客服为顾客办理退换货操作但实际操作过程中，物流送货工人会出现4000365365-1-11#只销单拒收不报备热线的状况，此时需客服在系统中跟单，与顾客联系确认退换货状况，在与顾客联系过程中会发现，实际顾客货已收到应销单完成，而物流销单拒收;或者实际顾客需另约时间送货应销单改期，而物流销单拒收，这两种场景，客服定义为物流错销单.人物2退换货回访部组长小C物流公司零配运营管理中心大件配送负责人小Y物流公司零配运营管理中心小件配送负责人小Z.案例经过3由于物流每天线下有好多销单拒收但没有报备客服的单据，客服每日需在跟单系统中取单跟进，与顾客联系确认货物状况但实际发现每天有好多单据为物流错销单，浪费客服回访人力，也简单引起顾客反感故月份开始客服每天上午九点前，将前一日物流错销单明细发邮件通报，并希望物流公司加强分公司物流的销单管理规范，发送对象是物流零配运营管理中心负责人，大件配送7负责人小小件配送负责人小乙邮件发送半个月之久，物流公司没有反馈任何结果Y,故小电话与小、小沟通，强调销单规范性，希望物流公司尽快改善，但是沟通过之后，每天还是有好多错销单单据，物流公司偶尔回复邮件，称是客服回访结果不确切，实C YZ际非物流错销单，经客服核查之后，发现多是顾客描述不确切，少数是客服自身回访不规范，对此已与物流公司承诺，后期再出现回访结果不确切的状况，将给与元/单的负鼓舞，而对于顾客公司自身也承认的错销单单据，物流公司一直未给出有效解决方案，并且每天仍旧50有好多错销单单据在月上旬，小再次与小和小沟通，告知月初开始，每个月将会对物流错销单单据做出通报，给与处罚大件负责人小最终与小沟通，每天客服发送邮件之前，将9C YZ10客服回访结果是物流错销单的单据反馈物流公司核查，对于顾客描述不确切的经确认后给予Y C删除明细，而对于真正物流错销单的单据默认客服可以次月做通报而小件负责人小一直没有回应Z.我有话说4,在对其他部门的工作结果做出指正的前提是保证自身核查数据的确切性A只是通过邮件通报的形式，和有相对鼓舞措施的形式相比，有鼓舞更能激发对方的工作积极性B,但这样的处理方法是不是会更好呢？，物流零配运营管理中心负责人不重视此事件时，可以升级处理，即向上一级反馈,譬如每天邮件通报的同时抄送给物流公司负责人，引起负责人的重视A当物流公司一直不改善工作结果的状况下，可以发工作联系函至对应部门强制要求改善，并通过各领导签批B,沟通的演讲稿篇一大家好!首先感谢大家的凝听!有人说得好，所谓演讲，就是理性思考、感性表达〃希望我今天的演讲，能够不负众望，给大家带来理性和感性的双重享受中国移动有句广告语沟通从心开始〃这也正是我今天演讲的题目这句广告词之所以被我用来作为这次演讲的题目，是由于它一语道破了沟通的要诀中国移动还有另外一句广告语，同样是六个字，高度概括了沟通的重要性，那就是沟通无处不在〃每天，我们都在与各式各样的人，进行着各式各样的沟通一句问候、一次点头、一个微笑、一个眼神，都是沟通的传递沟通融入了我们日常的学习、生活和工作中，如影随形，无处不在沟通是联络感情的重要桥梁原本是素不相识的陌生客，是通过交流沟通成为朋友及至知己就像我们，可以说是从周边八方会聚于商院，然后成为师生、同学、朋友这不仅仅是缘分，而更多的是源于一天又一天的交往与沟通古人也曾说过休言举世无谈者,解语何妨话片时？不管是何种形式的，是与谁之间的沟通，都可以将大家由彼此的陌生到相互的熟悉对于学习、人际关系等等，在这一独特的过程中，我们学会成熟、理智，更是一种思想融合的表现随着时代的迅猛进步，文化的不断发展，人口数量的不断增加，生存的压力越来越大,而正是这种时代的压力，决定了沟通是我们必不可少的课题沟通也就成了当今人在社会上生存的最大需要人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间需要沟通，从某种意义上讲，人与自己内心也需要沟通沟通，应当从心开始，从真诚开始自我沟通-承认自己的价值，正确地评价和认识自己，修正过去，昂扬现在，调整将来人际沟通一消除相互的猜疑，促进相互的信任;消除之间的隔膜和矛盾，促进彼此之间的了解和融合良好的沟通能力会给自己创造一个宽松、舒适的人际环境，进而能最大限度地发挥自己的潜力，实现自己的人生价值沟通，又必需从心开始，从真诚开始只有这样，才能赢得大家对你的信任和支持，才能和大家在共同的蓝天下共同进步，共同共享人生的甜和美虚假，只能是骗取一时的信任，而最终会失去朋友，失去友情我召唤真诚的沟通，时代召唤真诚的沟通好多时候，一声亲切的问候，一句无关紧要的话，一个微笑，也会给一个人的心灵带来一股暖流沟通，是人间盛开的最美的花，带着幽香，把爰散播四方今天，我希望大家沟通愉快，让爰充满教室的每一个落沟通的演讲稿篇二尊敬的各位领导，同事们大家好!今天我要演讲的题目是＜＜和谐医患关系，从沟通开始＞＞目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国家医院的调查结果显示三级甲等医院每年平均发生医疗纠纷在起左右，的医院出现过病人及家属殴打、要挟、270辱骂医务人员现象;的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院围攻、

3073.33%要挟医务人员的状况的医院出现过患者在诊疗终止后拒绝出院，且不交住院费用现象

59.63%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象医患关系从

76.67%总体上看，是构建和谐之中存在着局部的不和谐因素医患关系成因繁杂，有医疗资源不足，

61.48%群众看病难、看病贵〃，患者有看法;有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意;也有更繁杂的社会因素医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经蜕变为一个社会问题另据北京大学医学部对三家综合医院的医疗纠纷投诉分析说明的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到的案例与医疗技术有关;表现为的医生在倾听患者表达80%秒后就打断患者说话，患者能不休止的陈述说话的时间只有秒钟;疏忽患者的心理感受，医20%72%23生只重视身体疾病研究说明缺乏与患者沟通的医生更简单成为被告6可见，医患之间的沟通不畅是导致双方关系不和谐的关键因素，相互间缺乏尊重、理解和信任良好的医患沟通是实现以病人为中心〃，减轻病人心身痛楚，创造最正确心身状态的需要;是促进医患之间相互尊重、信任、理解与支持，提高诊疗效果的需要良好的医患沟通，医疗机构和医务人员是主导方面，加强心灵与情感的沟通尤为重要医务人员首先要具备精湛的医疗技术和规范的职业道德，这是建立和谐医患关系的前提其次，要理解和尊重患者再次，要有良好的沟通能力与技巧由于患者求医的过程比较艰苦，患者承受着病痛带来的精神煎熬和巨大的经济压力，这时候他更需要医护人员的理解和关心，作为医护人员，我们首当其冲，需要设身处地的为患者着想，假如我们能够把患者当朋友，满腔热心，主动服务，在就诊过程中能够把病人所担忧的事情讲明白、说明白，那么，病人还有什么理由会不满意呢？就我现在在急诊的工作来说，经常会遇到急性腹痛的病人，当病人抱着肚子，忍着剧痛说，大夫，肚子快疼死了，赶快给点止痛药吧!〃，这个时候，我们都知道不能轻易给病人止痛药，以免掩盖了病情但当病人拿到超、拍片的检查单时却很不理解，甚至会怀疑或质问医务人员这个时候我们是不是应当要理解疼痛给患者带来的急忙与担忧耐心的向患者B解释您先不要慌张，经过查体，您腹部的状况还不明确，现在给您止痛药，可能会掩盖某些病情，这样会耽搁你的，您先赶快做完检查，我们就帮你处理!〃可能这样，病人的情绪就会稳定，就会理解且信任你俗话说良言一句三冬暖，恶语相向六月寒〃医患之间的沟通应当是心灵的沟通和感情的沟通假如医务人员设身处地为患者着想，把病人担忧的事情讲明白、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的诊疗方法，患者必然会理解医务人员换言之，假使我是病人，我需要什么我希望医院有着条理清楚、便利快捷的就医程序;我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来为我诊治;我更希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措！语言是人们表达思想、交流感情、传递信息的工具在医疗实践中，我们要避免说话生、冷、硬、顶;对不熟悉、不明确、不专业的问题不能主观臆断;不能不顾及患者的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激患者的话，使患者感受到不愉快或受到伤害，或在患者不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄私愤等行为;这样都可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔而我们要尊重对方，做到礼貌、客气、称呼确切，必需使用请〃、您〃、对不起〃、感谢协同〃等文明用语语言力求在保证专业化，职业化的前提下通俗易懂事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题，说话留有余地，要经得起推敲，还必需说明白，交代明白对患者交代病情要知道哪些话不能说，哪些话要委婉地说，如有的患者到了病情晚期，已经没有好的治疗方法，就不能跟患者说你这病上了北京也治不了，没有好方法!〃以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理假如手术前，医生与患者沟通时只是说这个手术有风险，出了问题你自己要承受风险，要不就别动手术〃这样的沟通确定也起不到良好的效果而我们的医务人员要耐心地开导患者积极地协同医生的治疗，给他们战胜疾病的信心，消除患者的心理压力和不稳定情绪;尊重患者的人格和隐私，对晚期病人，能做到临终关心;始终顾及到患者的内心感受，使之产生亲切感、信任感正如年度感动中国获奖人物王万青在颁奖盛典上说医患之间感情交流，相互信任，相互亲切，好多问题可以解决，好多药物不能解决的都可以解决〃他以藏乡为家乡，2010视牧民为亲人，全心全意为牧民解除病痛，温暖了草原民族的心沟通，从心开始患者在就诊期间特别渴望得到医护人员温馨、关心的关爰和帮助，我院在医护人员中开展医德医风学习活动，要求医护人员在与患者的沟通过程中要能表达出爰心、耐心和细心首先，作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爰心;假如能换位思考，体恤患者的病痛，可怜患者的困难，尊重患者的想法，消去患者的顾虑，努力让患者获得最正确的身心状态，就能让患者安心、放心的接受治疗，解决好多药物都不能解决的问题一个对病人缺乏爰心的医生，即使他医术再高明，也会给病人带来担忧和忧虑其次，要有耐心，作为医生，有时病人提出在你看来十分简单的问题，也必需耐心地进行解答,由于他们中的大多数，不具备医学知识，作为病人或家属怀着焦虑的心情想对病情和治疗措施探个毕竟的时候，医生不能当成鸡毛蒜皮的小事不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后是爰心在支撑;另外，医疗工作是一个涉及到多个环节的繁杂过程，任何环节出现问题，哪怕是一句不经意的言辞或动作失误，都可能造成严重的后果有效的情感沟通，能拉近医患之间的距离，消除医患之间的情感障碍，赢得患者对医护人员的尊重和认可，提高诊疗效果总之，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵与情感的沟通才能达到共同的目标构建和谐的医患关系是一项长期的任务，只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，做构建和谐医患关系的推动者，就会赢得患者的尊重和信任我们相信，经过全院职工的共同努力，我院必定会构建起更加和谐〃的医患关系，把我院创立为一所‘‘百姓放心〃医院祝我院未来绚烂美好！感谢大家!。