初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第九章饭店客房业务管理

初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第九章饭店客房业务管理［单选题］

1.在我国旅游饭店星级标准中，一些低星级饭店仅提供客房整理服务，而五星级饭店则不仅要提供客房整理服务，还要提供开夜江南博哥床服务、房内酒吧、洗衣服务，这体现的是饭店客房服务质量标准设定的原则A.适合B.安全C.适度D.适时正确答案C参考解析饭店客房服务质量标准设定应遵循以下基本原则

①适合原则；

②适度原则；

③适时原则其中，适度原则就是饭店要考虑档次，突出风格，体现物有所值的经营观念饭店档次不同，反映在客房服务质量标准上就有高低之别例如，在我国旅游饭店星级标准中，一些低星级饭店仅提供客房整理服务，而五星级饭店则不仅要提供客房整理服务，还要提供开夜床服务、房内酒吧、洗衣服务等［单选题］

2.某饭店有500间客房，预测最高出租率为95%,最低出租率为20%,全年平均出租率为50%则每天应以间客房作为计算工作量的依据A.500B.475C.250D.100正确答案C参考解析饭店一般都以客房平均出租率为依据来测算客房部门的工作量某饭店的客房平均出租率为50%,则每天平均出租客房即500X50%=250间［单选题］

3.长江饭店有客房500间，客房清扫员工的工作定额为日班12间，晚班40间员工每周工作日为五天，平均开房率为72%在暂不考虑其他各种例假的情况下，该饭店所需客房清扫员工人数应为人A.42B.47C.55D.60正确答案C参考解析在预测客房工作量和确定劳动定额的基础上，可通过如下计算公式确定客房部门清扫服务员的数量员工数量=工作量预测+劳动定额+出勤率根据题意，客房部所需清扫服务员的人数，可作如下计算日班清扫服务员为500X72%/12+5/7=42人；晚班清扫服务员为500X72%/40:5/7=13人；参考解析与客房清洁卫生相比，公共区域主要是客用公共区域的清洁卫生主要有以下几个特点

①范围广，影响大；

②环境多变，清扫难度大；

③人员分散，管理难度大［多选题］

14.大厅清洁的主要任务有A.推尘B.全面清洗C.抹尘D.垃圾处理E.整理座位正确答案ACE参考解析大厅清洁的主要任务有

①推尘和抹尘大厅的大理石地面，在客人活动频繁的白天，需不断地进行推尘工作每天夜间12点以后需打一次薄蜡，并用磨光机磨光，使之光亮如镜大厅内有地毯处每天要吸尘34次，每周清洗1〜次服务员须不断地巡视大厅各处，对大厅的柱面、墙面、台面、栏杆、座椅、沙发、玻璃门、指示牌等，要不间断地擦拭，使各处达到光亮、无浮尘、无水迹、无手印，定时给家具上蜡并擦拭铜器

②整理座位将客人使用过的沙发、茶几、桌椅及桌上的台灯等随时整理归位，如有垃圾、果皮、纸屑等立即清理［多选题］

15.可用于清洁卫生间坐便器的酸性洗涤剂有oA.盐酸B.硫酸钠C.草酸D.马桶清洁剂E.消毒剂正确答案BCDE参考解析B项，硫酸钠可与尿碱起中和反应，用于清洁卫生间便器，但必须量少且不能常用；C项，草酸用途同盐酸和硫酸钠，但效果强于硫酸钠，需慎用；D项，马桶清洁剂主要用于清洁卫生间坐便器，有特殊的洗涤、除臭和杀菌功效；E项，消毒剂呈酸性，除了用于卫生间的消毒外，还可用于消毒杯具［多选题］

16.可用于清除建筑物建造时留下的水泥、石灰斑垢的酸性洗涤剂有OA.盐酸B.硫酸钠C.草酸D.马桶清洁剂E.消毒剂正确答案AC参考解析A项，盐酸主要用于清除建筑物建造时留下的水泥、石灰斑垢，清除效果明显；C项，草酸用途同盐酸和硫酸钠，但效果强于硫酸钠，需慎用［多选题］

17.对清洁剂的安全管理包括oA.制定清洁剂的安全管理制度B.严禁使用强酸和强碱清洁剂C.配备相应的清洁剂防护用具D.对强酸和强碱清洁剂作稀释处理E.禁止员工在工作区域吸烟正确答案ACDE参考解析高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂以及强酸、强碱清洁剂都存在不安全因素前两者属易燃易爆物品，后者会对人体皮肤造成伤害对清洁剂的安全管理应做到以下几点

①要制定清洁剂的安全管理制度；

②要培训员工掌握清洁剂的正确使用方法以及摆放安全要求；

③要配备相应的清洁剂防护用具；

④在使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释处理；

⑤禁止员工在工作区域吸烟，减少危害源［多选题］

18.选择客房用品时应遵循的原则有oA.物尽其用B.物美价廉C.美观大方D.高档奢华E.使用方便正确答案ABC参考解析客房用品种类繁多，在选择时必须遵循如下原则

①实用实用即客房用品应方便客人使用，满足顾客的实际需要

②美观美观即客房用品外观及包装应令人赏心悦目

③适度适度即客房用品应能体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好

④经济经济即须考虑用品的性价比因为客房用品的消耗量很大，所以价格因素不能忽略［多选题］

19.客房布件管理的内容有oA.布件的清洗流程B.核定布件的需要量C.做好布件的使用控制D.确定布件的更新率E.确定布件的购买量正确答案BCD参考解析客房布件管理的内容包括

①核定布件的需要量；

②做好布件的使用控制；

③确定布件的更新率；

④定期进行存货盘点［多选题］

20.决定库存布件量的因素有oA.布件周转过程中的损耗与流失数量B.库房储存的面积与条件C.饭店关于客用布件换洗的规定D.布件采购或定制的周期E.资金占有的损益分析正确答案BDE参考解析备用布件是指存入总库以备更新、补充用的布件，又称库存布件备用布件量由以下因素决定

①布件更新的速度和数量；

②布件采购或定制的周期；

③库房储存的面积与条件；

④资金占有的损益分析等［多选题］

21.客房的智能化体系包括（）A.智能照明系统B.智能卫浴系统C.智能窗帘系统D.智能空调系统E.智能互动系统正确答案ACDE参考解析客房新技术应用主要体现为智能客房智能客房是指客房拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现数字信息化服务技术，从不同层面提升顾客的体验质量，主要包括

①智能照明系统；

②智能窗帘系统；

③智能空调系统；

④智能互动系统客房部所需清扫服务员为日班清扫服务员+晚班清扫服务员=42+13=55人［单选题］

4.某饭店有客房400间，预计出租率为50%,日班和晚班清扫员工作定额分别为10间和40间，每周实行五天工作制暂不考虑其他休假日则客房部所需的清扫人员应为人A.20B.35C.65D.70正确答案B参考解析在预测客房工作量和确定劳动定额的基础上，可通过如下计算公式确定客房部门清扫服务员的数量员工数量=工作量预测+劳动定额+出勤率根据题意，客房部所需清扫服务员的人数，可作如下计算日班清扫服务员为400X50%/10+5/7=28人；晚班清扫服务员为400X50%/40+5/7=7人；则客房部所需清扫服务员为日班清扫服务员+晚班清扫服务员=28+7=35人［单选题］

5.客房服务实行标准化管理的目的在于oA.使客人获得满意的服务B.方便员工操作C.方便客房管理D.符合饭店实际情况正确答案A参考解析实行标准化管理的目的在于使客人获得满意的服务，因此客房服务规程必须以客人需求的满足为出发点，既要按程序提供规范化服务，以保证服务的质量，又应根据客人的不同特点和要求，提供灵活机动的针对性服务［单选题］

6.检查房间的设备是否齐全完好，整理是否洁净整齐，布置是否美观雅致，用品配备是否齐全得当是阶段的工作A.服务准备B.服务接待C.服务开始D.服务结束正确答案A参考解析饭店客房服务过程的控制主要围绕以下三个阶段进行

①服务准备；

②服务接待；

③服务结束其中，在服务准备阶段，要求在客人到达之前，做好精神和物质两方面的准备所谓精神准备，就是要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，并了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务所谓物质准备，指客房设备、用品方面的准备工作例如，客房部要在客人抵达前，检查房间的设备是否齐全完好，整理是否洁净整齐，布置是否美观雅致，用品配备是否齐全得当等［单选题］

7.顾客所遗留的贵重物品一般至少保存（）A.3个月B.6个月C.9个月D.12个月正确答案B参考解析遗留物品指顾客结账离店后遗留在房间内的物品当服务员在清理走房时，发现贵重物品应马上报告，客房部应及时将这些贵重物品交到客房部办公室，由办公室人员进行登记，封存在安全的地方如果有顾客的联系方式，应主动和顾客联系如果无法联系到顾客，则等待顾客来联系贵重遗留物品一般保存6个月至1年［单选题］

8.进行客房清扫时，应最先清扫（）A.挂有“请清理房间”牌子的房间

8.VIP房C.住客房D.空房正确答案B参考解析客房的一般清扫顺序为VIP房、挂有“请清理房间”牌子的房间、住客房、走客房、空房合理安排清扫顺序，既要满足客人的特殊需求，又要优先考虑加速客房出租的周转［单选题］

9.下列各项不属于客房清洁整理的方法的是（）A.环形整理B.从里到外C.干湿混合D.抹布折叠使用正确答案C参考解析客房清洁整理又称做房，主要包括房间整理、打扫除尘、更换用品、检查设备等几项工作为避免做房过程中的重复劳动，提高工作效率，以及防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握以下客房清扫的基本方法

①从上到下；

②从里到外；

③环形整理；

④干湿分开；

⑤抹布折叠使用［单选题］

10.客房的逐级检查制度，由服务员自查、领班全面检查和（）组成A.管理人员抽查B.顾客抽查C.总经理抽查D.客房部抽查正确答案A参考解析客房的逐级检查制度，由服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查组成服务员自查后，由楼层领班对所负责区域的每间客房进行全面检查，保证质量合格管理人员抽查主要是指主管抽查和经理抽查［单选题］

11.一般来说，饭店、宾馆的整洁状况含有两方面的内容，即（）A.生化标准和顾客标准B.视觉标准和顾客标准C.生化标准和视觉标准D.视觉标准和行业标准正确答案C参考解析客房质量标准包含两个方面

①生化标准；

②视觉标准其中，生化标准是由专业卫生防疫人员进行专业采样与检测的标准，视觉标准是凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房部管理人员进行客房质量检查必须把握的标准［单选题］

12.卫生防疫人员来饭店定期抽样检验，检测的是（）A.视觉标准B.生化标准C.环境质量标准D.系列化标准正确答案B参考解析客房质量标准包含两个方面

①生化标准；

②视觉标准其中，生化标准是由专业卫生防疫人员进行专业采样与检测的标准，视觉标准是凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房部管理人员进行客房质量检查必须把握的标准［单选题］

13.下列各项不属于公共区域清洁卫生的质量控制的是（）A.定岗划片，包干负责B.制定计划卫生制度C.加强巡视检查D.确立检查内容和标准正确答案D参考解析:公共区域清洁卫生的质量控制包括

①定岗划片，包干负责公共区域卫生管辖范围广，工作繁杂琐碎，需要实行定岗划片、包干负责的方法；

②制定计划卫生制度针对公共区域的大型清洁保养工作，须采用计划卫生管理的制度；

③加强巡视检查公共区域管理人员要加强巡视，检查卫生质量，了解员工工作状态，及时发现问题并整改，填好检查记录D项，属于客房清洁整理的质量控制［单选题］

14.公共区域清洁卫生的要求大厅内的地毯每天要吸尘（）次A.12〜B.34〜C.5~6D.78〜正确答案B参考解析大厅清洁的主要任务有推尘和抹尘大厅的大理石地面，在客人活动频繁的白天，需不断地进行推尘工作每天夜间12点以后需打一次薄蜡，并用磨光机磨光，使之光亮如镜大厅内有地毯处每天要吸尘34次，每周清洗1次〜［单选题］

15.某饭店有客房300间，年平均出租率为60%,茶叶单房配备数为每天3包，则该饭店客房部茶叶的年度消耗定额为（）包A.197100B.219000C.282500D.328500正确答案A参考解析定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单间房配备数量，再确定客房用品的损耗率，即可制定消耗定额，计算公式为A=Bxfr式中，A为单项消耗品年度消耗定额；B为每间房配备套数；x为客房数；f为预测的年平均出租率；r为单项消耗品年度损耗率；其中一次性用品的消耗定额的年度损耗率（r）为365饭店客房部茶叶的年度消耗定额A=3X300X60%X365=197100（包）o［单选题］

16.某饭店有客房400间，每间客房配备3套床单，每套4条，床单年度更换率为30%如饭店年平均出租率为75%,则床单年度消耗可确定为（）条A.1080B.1440C.840D.4800正确答案A参考解析定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单间房配备数量，再确定客房用品的损耗率，即可制定消耗定额，计算公式为A=Bxfr式中，A为单项消耗品年度消耗定额；B为每间房配备套数；x为客房数；f为预测的年平均出租率；r为单项消耗品年度损耗率根据题意，床单年度消耗=3X4X400X75%X30%=1080（条）［单选题］

17.控制布件领用数量的原则是（）A.以少换多B.以旧换新C.以脏换净D.以多换少正确答案c参考解析客房等部门领用布件时，必须填写申领单控制布件领用数量的原则是“以脏换净”如果申领者要求超额领用，应填写供物申请并经有关人员批准如果中心布草房发放布件有短缺，也应开出欠单，作为以后补领的依据［单选题］

18.（）是指客房拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现数字信息化服务技术，从不同层面提升顾客的体验质量A.科技客房B.智能客房C.美观客房D.经济客房正确答案B参考解析营房新技术应用主要体现为智能客房智能客房是指客房拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现数字信息化服务技术，从不同层面提升顾客的体验质量清洁安全适度安静舒适［多选题］

1.饭店客房服务质量标准设定的适合原则有（）正确答案ABDE参考解析饭店客房服务质量标准设定应遵循适合原则适合原则就是要求饭店在设立客房服务质量标准时，必须研究客人的需求，满足客人对客房服务的基本要求，包括

①安全；

②安静；

③清洁；

④舒适；

⑤舒心［多选题］

2.客房服务人员的配备可按下列步骤进行（）A.确定客房服务模式B.预测客房工作量C.确定员工劳动定额D.确定员工配备数量E.妥善安排劳动力正确答案BCDE参考解析客房服务人员的配备可按以下四个步骤进行

①预测客房工作量一般把客房工作量分成固定工作量和变动工作量两部分

②确定劳动定额在确定劳动定额时，必须考虑人员素质、饭店特点、规格要求、器具配备

③确定员工数量在工作量预测和劳动定额确定的基础上，可通过公式确定客房部门清扫服务员的数量

④妥善安排劳动力随着市场需求的变化，劳动力配备数量和实际A.B.CD.E.需求之间通常难以保持一致，需要“弹性”安排劳动力［多选题］

3.“弹性”安排劳动力是指（）A.合理安排班次、休假等方法，控制员工的出勤效率B.采用计件的方法，提高劳动效率C.周期性的计划卫生工作和培训工作分别穿插在旺季和淡季进行等D.在旺季时，招聘员工；在淡季时，开除员工E.聘用部分临时工从事某些程序简单、技能要求不高的工作正确答案ABCE参考解析弹性安排劳动力是通过两方面来实现

①制定弹性的工作时间例如通过合理安排班次、休假等方法，控制员工的出勤率；对于一些特定工种，可采用计件制等方法，提高劳动效率；周期性的卫生清洁工作和培训工作分别穿插在旺季和淡季进行

②制定弹性的人员编制为了控制劳动力成本，许多饭店聘用部分临时工来从事某些程序简单、技能要求不高的工作在淡季时，通过严格临时工编制来控制劳动力成本；在旺季时，则通过开放临时工编制来保证日常服务工作的正常开展［多选题］

4.制定客房服务规程必须遵循的原则有（）A.方便客人B.方便清洁C.方便管理D.方便操作E.方便员工正确答案ACD参考解析客房服务规程即提供客房服务的要求、程序与方法制定客房服务规程必须遵循以下原则

①方便客人；

②方便操作；

③方便管理［多选题］

5.客房服务员进入客房整理时，必须遵循的准则有（）A.动作规范B.查看房态C.敲门D.自报身份E.动作要轻，速度要快正确答案BCD参考解析饭店员工要进入客房的准则有

①必须查看房态；

②必须敲门；

③必须自报身份客房服务员进入客房整理，除了要遵循以上三项准则外，还需根据实际情况处理［多选题］

6.关于醉酒顾客的处理，下列说法正确的有（）A.搀扶或护送顾客进入房间B.如果顾客意识还比较清醒，询问其是否需要医生帮助C.报告房务中心或有关人员，密切注意房内动静以防意外D.将垃圾桶放在床前，如顾客呕吐要及时清理E.为顾客送上冰水正确答案ABCD参考解析如果顾客出现醉酒后狂躁行为，应请保安人员帮助对于一般醉酒的顾客，应做好如下工作

①搀扶或护送顾客进入房间；

②如果顾客意识还比较清醒，询问其是否需要医生帮助；

③为顾客送上开水；

④劝慰顾客卧床休息；

⑤将垃圾桶放在床前，如顾客呕吐要及时清理；

⑥报告房务中心或有关人员，密切注意房内动静以防意外；

⑦如果不是深夜，且该顾客有同行人员，则可联系其同行人员以便看护［多选题］

7.关于意外损坏顾客物品的处理方法，下列说法正确的有（）A.立即报告领班，马上向顾客道歉并向顾客解释事故的经过B.将损坏的残物分类扔进垃圾桶C.领班要将事故的经过详细报告经理D.征询顾客对事故的处理意见E.经理接到报告后，应尽快指定专人与顾客联系，处理事故正确答案ACDE参考解析意外损坏顾客物品的处理方法是

①应立即报告领班，马上向顾客道歉并向顾客解释事故的经过，并征询顾客对事故的处理意见；

②将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；

③领班要将事故的经过详细报告经理；

④经理接到报告后，应尽快指定专人与顾客联系，处理事故［多选题］

8.下列各项属于客房清洁服务的准备工作的有（）A.更换用品B.签领客房钥匙C.确定清扫程度和顺序D.准备工作车和清洁工具E.研究行业政策正确答案BCD参考解析为了保证客房清洁整理工作的质量，提高工作效率，必须做好客房清洁整理前的准备工作，主要包括

①签领客房钥匙；

②确定清扫程度和顺序；

③准备工作车和清洁工具［多选题］

9.客房清洁整理的方法有（）A.干湿分开B.从外到里C.从上到下D.环形整理E.抹布折叠使用正确答案ACDE参考解析客房清洁整理又称做房，主要包括房间整理、打扫除尘、更换用品、检查设备等几项工作为避免做房过程中的重复劳动，提高工作效率，以及防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握以下客房清扫的基本方法

①从上到下；

②从里到外；

③环形整理；

④干湿分开；

⑤抹布折叠使用［多选题］

10.客房清洁整理工作管理的特点有（）A.质量易于控制B.人员分散C.时间性强D.面积大E.质量不易控制正确答案BCD参考解析客房清洁整理工作管理的特点有面积大，人员分散，时间性强，质量不易控制因此客房部管理人员必须深入现场，保证客房卫生质量［多选题］

11.客房质量检查的内容包括（）OA.清洁卫生质量B.设备状况C.整体效果D.物品摆放E.周围环境正确答案ABCD参考解析客房质量检查的内容一般包括四个方面清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果［多选题］

12.客房日常清洁整理工作的内容有（）A.整理房间B.打扫除尘C.清洗床上用品D.更换及补充用品E.检查设备正确答案ABDE参考解析客房清洁整理又称做房，它主要包括以下几个方面的工作内容

①房间整理；

②打扫除尘；

③更换用品；

④检查设备为避免做房过程中的重复劳动，提高工作效率，以及防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握客房清扫的基本方法［多选题］

13.饭店公共区域的特点有（）A.范围小B.影响大C.环境稳定D.人员分散E.管理难度大正确答案BDE。