初级经济师-旅游经济-第四部分旅游景区经营与管理-第二十章旅游景区服务管理

初级经济师-旅游经济-第四部分旅游景区经营与管理-第二十章旅游景区服务管理［单选题］

1.旅游景区门票具有的属性是O OA.独创性和艺术性B.观赏性和艺术性C.实用性和多样性D.实用性和（江南博哥）艺术性正确答案D参考解析:旅游景区门票具有实用性和艺术性两个方面的属性，前者满足游客实用需要，后者满足游客审美需求，属于视觉艺术［单选题］

2.按照（）分类，旅游景区门票可以分为景区联票和单行票A.质地B.消费对象特征C.使用范围D.旅客自身特性正确答案C参考解析根据门票的质地不同，可分为下列几种

①纸制门票；

②塑料门票；

③金属门；

④电子门票按消费对象特征分类按照游客出行的性质不同，可以分为散客票和团队票按照游客自身特性不同，可以分为全票（成人票）和优惠票按照使用范围的不同，旅游景区门票可以分为景区联票和单行西O［单选题］

3.关于售票工作流程，下列说法错误的是（）A.向游客解释优惠票价的享受条件B.合法办理退票手续C.售票时做到唱收唱付D.尽量不开具售票发票正确答案D参考解析:卷票工作流程包括

①售票员要仪态端装，态度和蔼；

②向游客解释优惠票价的享受条件；

③售票时做到唱收唱付，耐心细致服务；

④告知游客景区的闭园时间及景区内的主要活动；

⑤合法办理退票手续；

⑥根据游客需要开具售票发票；

⑦做好交接班工作；

⑧票款出现差错时，及时向上一级领导反映［单选题］

4.关于排队服务，下列各项不属于一般队形的是（）oA.单列单人行B.多列单人行C.方阵队形D.主题队形正确答案C颖，购买了三条用于收藏王女士的购买心理包括A.求实用心理B.求新异心理C.求珍藏心理D.求审美心理E.求知识心理正确答案BCE参考解析求新异是旅游者追求旅游商品的新颖、奇特、时尚的购物心理；求珍藏是旅游者购买旅游商品以做纪念的购物心理；求知识是旅游者希望在购买旅游商品的过程中获得某种知识的购物心理本题中，王女士购买材质新颖的祈福带属于求新异心理，将具有当地特色的祈福带用来收藏属于求珍藏心理，为了学习孔子思想而购买《论语》属于求知识心理［多选题］

17.旅游购物贯穿于售前准备服务、现场服务和售后服务三个环节其中，售后服务主要包括等A.大件商品的邮寄托运B.回答旅游者对商品问题的咨询C.准确推荐商品D.合理布局旅游购物网点E.帮助旅游者决策正确答案AB参考解析旅游购物商店提供的售后服务主要包括大件商品的邮寄托运、回访旅游者对所购商品的满意度、回答旅游者对商品问题的咨询等止匕外，旅游者在旅行社安排的购物场所购买的假冒伪劣商品或失效变质商品，有权通过旅行社向景区购物场所追偿参考解析排队服务是在不同的地方根据游客流动规律采取不同的队形和接待方式一般队形分为传统单列单人行、单列多人行、多列多人行、多列单人行、主题队形［单选题］

5.关于人工咨询服务，下列说法正确的是A.对于游客的问询，要做到有问必答B.如果多人同时询问，为满足不同游客需求，应同时解答C.当服务人员被咨询到周边竞争对手的情况时，应不予解答D.面对固执的游客，应坚持原则，不予退让正确答案A参考解析B项，如果多人同时询问，应先问先答，即问即答C项，当服务人员被咨询到周边竞争对手的情况时，应提供耐心、详细的解答和游览指导D项，在面对固执的游客时，应该尽量对其进行解释说明若其要求不违反岗位原则和部门规定，应尽量予以满足；若其要求违反规定，则应坚持原则，不予退让［单选题］

6.关于景区投诉原因，下列属于对景区服务产品投诉的是oA.小商贩追客强行兜售B.卫生设施条件差C.工作程序混乱，效率低下D.园中园重复购票正确答案D参考解析对景区服务产品的投诉包括

①价格投诉如景区门票价格太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客

②餐饮质量投诉如饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意，游客所买菜品酒水与样品不一致等

③不合理收费投诉如最佳观景点被承包或被经营者占据，需付额外的费用AB两项属于对景区硬件及环境的投诉；C项属于对景区服务人员的投诉［单选题］

7.是最基本的投诉心理A.求补偿的心理B.被尊重的心理C.求平衡的心理D.寻求合理解释的心理正确答案B参考解析:游客要求被尊重是最基本的投诉心理，当游客受到怠慢时，可能会投诉投诉的目的就是为了找回尊严游客在投诉之后，都希望别人认为其投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施［单选题］

8.关于旅游景区解说服务形式的划分，下列说法不正确的是oA.按照解说服务提供方式的不同，可分为旅游团队解说、散客解说、贵宾解说等B.按照解说场所的不同，可分为风景区解说、自然保护区解说、文物景点解说等C.按照解说服务过程的不同，可以分为全程解说、分时段解说等D.按照解说内容的不同，可分为历史古迹类解说、宗教类解说、自然生态景观类解说正确答案A参考解析按照解说服务提供方式的不同，旅游景区解说服务可分为自助式解说和导游人员解说两大类按照解说对象的不同，旅游景区解说服务可分为旅游团队解说、散客解说、贵宾解说等［单选题］

9.旅游景区解说服务中最核心的部分是（）A.介绍景区的社会经济概况和历史文化B.介绍景区动植物等吸引物C.介绍景区的林畜产品和手工艺品D.介绍旅游景区管理制度和规范正确答案B参考解析旅游景区解说服务的内容包括

①旅游景区环境解说；

②旅游吸引物解说；

③旅游设施设备解说；

④旅游管理解说；

⑤资源保护解说；

⑥旅游商品解说其中，旅游吸引物解说是旅游景区解说服务中最为核心的部分，如对自然保护区内动植物的种类、分布、生长习性、环境价值、观赏游憩价值等进行系统、全面、科学的介绍［单选题］

10.导游解说服务是景区解说服务的重要组成部分，下列各项不属于导游解说服务优点的是（）o自曲性艮个性化体验性参与性正确答案A参考解析:导游解说服务的优点包括

①个性化；

②体验性；

③参与性A项,导游解说服务缺乏自由性参与景区导游解说的项目，游客在景区内的游览往往受到一定的限制，所以导游人员在做讲解服务时，要为游客留出充裕的游览时间［单选题］

11.关于导游解说服务的说法，下列表述错误的是（）A.由于服务对象复杂和游客需求多样，导游解说具有复杂性B.游客参与景区导游解说的项目往往缺乏自由性C.导游解说服务缺乏独立性D.导游的跨文化解说逐渐成为导游解说服务的关键环节正确答案C参考解析C项，导游解说服务具有独立性强的特点导游在解说过程中具有较强的独立性，导游可以尽情发挥自己的解说及组织能力［单选题］

12.是通过各种印刷品、音像解说系统、标志牌等设施设备向游客提A.CD.供的自助性的信息服务A.智慧式解说服务B.导游解说服务C.自助式解说服务D.线下解说服务正确答案c参考解析旅游景区自助式解说服务是通过各种印刷品、音像解说系统、标志牌等设施设备向游客提供的自助性的信息服务，它是一种单向性的信息传播方式［单选题］

13.下列关于自助式解说的说法，不正确的是oA.受众群体范围广B.提供个性化服务C.信息量有限D.具有较强的科学性和权威性正确答案B参考解析旅游景区自助式解说服务是通过各种印刷品、音像解说系统、标志牌等设施设备向游客提供的自助性的信息服务，它是一种单向性的信息传播方式其优点是受众群体范围广，具有较强的科学性和权威性；不足之处是信息量有限，不能提供个性化服务且不易更改［单选题］

14.关于旅游景区住宿服务，下列说法错误的是oA.标准酒店一般只适合规模较大的旅游景区和旅游度假区B.经济酒店可以为旅游者提供整理房间、做床服务等基本服务C.家庭旅馆价格便宜但基础设施较差D.露营地通常选址在远离城市的风景秀美的贴近大自然的区域正确答案B参考解析:经济酒店住宿服务的接待设施是指在旅游景区中，设施环境质量以及服务标准较星级饭店稍弱的住宿提供单位旅游者在此可以获得住宿空间设施以及部分基本服务，而其他服务，如做床服务、整理房间等，则需要旅游者自己动手［单选题］

15.关于旅游景区住宿服务管理方式，下列各项不属于现场管理的是OA.严肃制度B.巡查、检查现场C.协调各部门关系D.调解本部门各种经营活动正确答案A参考解析现场管理是管理者现场进行巡查、检查，协调各部门关系，调解本部门各种经营活动，及时发现和处理工作中的各种问题，协调各方面的关系，便于管理者及时与下属沟通思想、联络感情A项属于制度管理［单选题］

16.关于旅游商品的说法，下列表述不正确的是oA.旅游商品兼具价值和使用价值B.旅游商品购买的主体是旅游者C.旅行箱包和防暑用品属于旅游消耗品D.旅游商品的客体是具有纪念性和当地特色或能够满足旅游活动需要的商品正确答案C参考解析旅游实用品是指旅游者为实现旅游目的所购买的，在旅游过程中使用的商品，主要有旅行车、游艇、旅行箱包、旅游鞋帽、登山器械、滑雪器械、手杖、风雨衣、太阳镜、摄像机、防暑用品、防寒用品、美容护肤品、常备急救药品、帐篷等；旅游消耗品是指旅游者在旅游过程中所消耗的商品，主要有食品、饮料、盥洗用品、其他生活必需品等［单选题］

17.游客张先生十一国庆节期间来武汉旅游，旅行期间购买了印刷有武汉大学、黄鹤楼、长江大桥等特色景点的明信片，准备将其赠送给爱好收藏的好友张先生的购物心理属于oA.求实用心理B.求新异心理C.求珍藏心理D.求馈赠心理正确答案D参考解析求馈赠心理是旅游者购买旅游商品以赠送他人的购物心理从旅游地购买的旅游商品具有特别的纪念意义，用其馈赠亲朋好友，可以表达旅游者对亲朋好友的心意题中，张先生的购物心理属于求馈赠心理［单选题］

18.下列旅游景区的行为中，不利于营造良好的购物环境的是A.甲旅游景区在游客休息点设立旅游购物中心B.乙景区筛选体现当地名胜古迹的商品出售C.丙文化纪念馆为求新异，景区内购物建筑色彩绚丽D.丁景区在旅游购物店的内部装饰上营造特色文化氛围正确答案C参考解析营造良好的购物环境的措施包括

①合理布局旅游购物网点；

②科学规划购物建筑及周边环境；

③注重旅游购物店的内部环境；

④严格筛选景区销售的旅游商品；

⑤塑造良好的旅游购物环境C项，旅游购物建筑的造型、色彩、材质要与旅游景区的特色相融合，丙景区内购物建筑色彩与其周边环境不相协调［多选题］

1.旅游景区的订票方式有OA.电话订票B.个人订票C.团队订票D.优惠券预订E.旅行社订票正确答案ACE参考解析旅游景区的订票方式有电话订票、网上订票、售票处订票、旅行社订票、团队订票［多选题］

2.关于验票服务内容，下列各项属于导入服务的有oA.工作人员做好清洁工作B.排队服务C.加强出入口管理D.人工咨询服务E.人工验票与机器验票正确答案BCE参考解析导入服务包括

①排队服务应当通知被裁减的人员

②加强出入口的管理

③人工验票与机器验票［多选题］

3.与机器验票相比，人工验票的特点包括oA.出错率低B.财务漏洞多C.劳动强度大D.速度慢E.成本低正确答案BCD参考解析:景区电子门票是当前旅游景区信息化建设的一大热点，其强大的智能化功能，克服了人工验票模式固有的速度慢、财务漏洞多、出错率高、劳动强度大等缺点，电子门票验票要因地制宜合理选择［多选题］

4.下列各项属于电子门禁系统支持的验票方式的有A.证件验票B.射频技术验票C.纸质票验票D.指纹验票E.扫码验票正确答案ABDE参考解析电子门禁系统支持的验票方式有扫码验票、指纹验票、证件验票、射频技术验票等［多选题］

5.智慧咨询服务形式有oA.旅游景区微信公众号B.旅游景区APPC.旅游景区网站D.人工窗口E.电话咨询正确答案ABC参考解析智慧咨询服务是指景区为了让游客更加完整、有效、及时地获取相关信息，利用智慧景区的发展平台，通过互联网专业技术的支持，为消费者提供景区内的相关信息智慧咨询服务的形式包括旅游景区App、旅游景区微信公众号和旅游景区网站［多选题］

6.针对景区服务人员的投诉具体有（）A.不合理收费B.回答时敷衍了事C.所上菜品与所点菜单不一致D.交通混乱E.饭菜质量太差正确答案BC参考解析针对景区服务人员的投诉具体有以下几类

①服务态度投诉如不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；服务动作粗鲁，反应迟钝；不注重个人卫生，漠视游客的意见；游客提出要求后长时间未解决，服务语言使用不当等

②服务技能投诉如工作程序混乱，效率低下；账单金额有误，记错账单；所上菜品与所点菜单不一致；寄放物品遗失或调错；漏点或错点游客的人数等AE两项属于对景区服务产品的投诉，D项属于对景区硬件及环境的投诉［多选题］

7.游客投诉发生后，正确处理投诉的原则有（）A.充分道歉B.诚心诚意解决问题C.不可与游客争辩D.让游客发泄E.维护景区利益不受损害正确答案BCE参考解析游客投诉发生后，应把握正确的处理原则

①诚心诚意解决问题；

②不可与游客争辩；

③维护景区利益不受损害AD两项属于处理投诉的步骤［多选题］

8.关于旅游景区解说服务的功能，下列说法正确的有（）A.强化环保意识与教育功能B.提高与景区有关的游戏技能C.帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值D.加强对游客的保护与管理E.实现景区利益最大化功能正确答案ABCD参考解析旅游景区解说服务的功能包括

①提供基本信息和导向服务；

②帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；

③强化环保意识与教育功能；

④加强对游客的保护与管理；

⑤提高与景区有关的游戏技能［多选题］

9.自助式解说服务是一种单向性的信息传播方式，下列各项属于自助式解说服务类型的有oA.电话解说B.电子音像解说C.印刷品解说D.特殊解说服务E.人工解说正确答案BCD参考解析自助式解说服务的类型有标识牌解说、印刷品解说、电子音像解说、网络展示解说、特殊解说服务等［多选题］

10.旅游景区餐饮服务的特点包括A.经营方式灵活B.餐饮种类单一且价格高C.客源市场不稳定D.缺乏有效的监督管理机制E.目标市场构成复杂正确答案ACDE参考解析旅游景区餐饮服务的特点包括

①目标市场构成复杂；

②客源市场不稳定；

③餐饮类型丰富；

④经营方式灵活；

⑤管理难度较大，餐饮产品的同质化现象日益严重，缺乏有效的监督管理机制［多选题］

11.旅游景区餐饮服务的基本要求有oA.平价与卫生B.特色与创新C.便捷与舒适D.多样与环保E.快速与及时正确答案BCE参考解析旅游景区餐饮服务的基本要求包括

①安全与卫生；

②快速与及时；

③特色与创新；

④便捷与舒适［多选题］

12.按照住宿服务接待设施的档次和运作模式，旅游景区住宿服务可以分为O oA.标准酒店B.经济酒店C.高档酒店D.露营地E.家庭旅馆正确答案ABDE参考解析按照住宿服务接待设施的档次和运作模式，旅游景区住宿服务可以分为标准酒店、经济酒店、民居客栈、家庭旅馆、露营地等几种主要类型［多选题］

13.旅游景区住宿服务管理方式包括A.安全管理B.服务质量管理C.制度管理D.表单管理E.现场管理正确答案CDE参考解析旅游景区住宿服务管理的方式包括

①表单管理；

②制度管理；

③现场管理；旅游景区住宿服务管理的内容包括

①服务质量管理；

②安全管理［多选题］

14.关于旅游景区交通服务类型，下列各项属于特种交通服务的交通工具的有oA.索道B.气垫船C.热气球D.骆驼E.冲浪板正确答案AD参考解析:特种交通服务是指带有娱乐、体育、辅助老幼病残旅游者和特种欣赏意义的旅游交通服务，其交通工具主要有索道、旅游电梯、滑竿、滑索、轿子、马匹、骆驼、耗牛等BE两项属于水上交通服务，C项属于空中交通服务［多选题］

15.旅游景区交通服务管理原则包括oA.安全性B.多样性C.层次性D.经济性E.环保性正确答案ABC参考解析旅游景区交通服务管理原则包括

①安全性；

②准确性；

③节奏性；

④快速性；

⑤多样性；

⑥层次性［多选题］

16.旅行者王女士暑假期间去山东旅游，在参观孔庙的过程中，为更清楚地了解孔子的思想，购买了一本图书《论语》同时因当地祈福带材质新。