物业客户报修服务管理规定

编号XD-KF-1302客户报修服务管理规定

1.目的规范业主及物业使用人报修服务规程，增加客户维修满意率,完善内部维修管理

2.适用范围适用现代物业客户报修处理工作

3.职责

3.1客服部是报修服务的管理部门，负责报修信息的接收、派单及回访工作

3.2工程维修部负责安排维修人员到达现场实施维修

4.工作要求

4.1公共设施设备的报修

4.

1.1客服前台值班人员接到公共设备设施的报修信息后，应记录在《值班记录表》中；

4.

1.2客服前台应及时将报修信息通知工程维修部并派发《公区维修单》

4.

1.3工程维修部主管应及时安排人员到现场进行维修；完成维修工作后，维修人员应将《公区维修单》返回客服前台；

4.

1.5客服前台对维修完成情况进行验证回访

4.

1.6每月25日对当月《公区维修单》数量进行统计分析，经客服部主管审核后上报项目经理；

4.2业主及物业使用人自用设施设备的报修

1.

2.1客服前台值班人员接到公共设备设施的报修信息后，应记录在《值班记录表》中；

4.

2.2客服前台应及时将报修信息通知工程维修部，同时填写《特约维修单》；

4.

2.3由客服部前台预约上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间,特殊情况须与客户沟通并取得同意，并将维修时间在维修单上注明；

4.

2.4工程维修人员从前台领取《特约维修单》接获维修内容；

4.

2.5工程维修部根据报修内容和预约时间，安排维修人员到达现场维修

4.

2.6维修人员到达现场后,对报修内容进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后方可开始维修;

1.

1.

12.7上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须由业主同意，损坏东西要致歉并按价赔偿；

4.

2.8维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用按《特约维修收费标准》，在《特约维修单》上注明各项费用金额，并请业主签名认可同时告知业主前去收费室缴费；

4.

2.9维修人员在《特约维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交回客服部前台，第二联交回收费室作为计收服务费用的依据，第三联交回工程维修部，第四联交与业主；

4.

2.10维修结束后，客服助理于当天对维修内容进行回访；每月25日对当月《特约维修单》数量进行统计分析，经客服部主管审核后上报项目经理；

4.3《特约维修收费标准》的制定

4.

3.1工程维修部依据市场标准制定适合本项目的《特约维修收费标准》报项目经理批准后执行;

5.

3.2《特约维修收费标准》在客服部前台及收费室进行公示；

6.支持性文件

6.1《特约维修收费标准》

7.记录表格

7.1《来电来访处理记录表》

7.2《公区维修单》

7.33《特约维修单》来电来访处理记录表编号XD-K1--0601序号:日期序完成回访记录主管单号（派工单/工/房号姓名电话来电来访内容处理情况回访人备注号情况情况人作联系单）签字时间公区维修单编号XD-KF-1303版本A/0序号:□客户房号姓名电话报修来源口内部部门姓名派单人接单人报修时间接单时间到达时间报修内容维修维修人耗材使用结果完成时间回访/验证人回访/验证情回访时间况说明公区维修单一式三联，客服第一联（白联）留存，工程第二联（粉联），财务第三联（黄联）甘肃现代物业管理有限公司□客户房号姓名电话报修来源口内部部门姓名派单人编号XD-KF-1303版本A/0序号:公区维修单接单人报修时间接单时间到达时间报修内容维修维修人耗材使用结果完成时间回访/验证人回访/验证情回访时间况说明公区维修单一式三联，客服第一联（白联）留存，工程第二联（粉联），财务第三联（黄联）特约维修单编号XD-KF-1304版本A/0序号年月日房号报修人联系电话报修时间接单时间到达时间派单人接单人材料单价（元）数量小计（元）维修内容人工费用（元）维修结果费用总计（元）维修员签名完成时间业主签字口满意口不满意回访人回访时间回访情况说明本维修单一式四联•第一联（白）客服部.第二联（粉）工程.第三联（黄）财务部.第四联（蓝）业主甘肃现代物业管理有限公司特约维修单编号XD-KF-1304版本A/0序号:年月日房号报修人联系电话报修时间接单时间到达时间派单人接单人维修内容材料单价（元）数量小计（元）人工费用（元）维修结果费用总计（元）维修员签名完成时间业主签字口满意口不满意回访人回访时间回访情况说明本维修单一式四联•第一联（白）客服部,第二联（粉）工程,第三联（黄）财务部.第四联（蓝）业主编号:XD-KF-1302。