质检工作程序与标准

质检工作程序与标准工作项目程序与标准

1、检查督导的依据1酒店各项规章制度重点是《员工手册》；2各部门工作程序与标准；3酒店各岗位职责及《酒店质检制度》检查督导

2、检查督导的范围1酒店各部门、各岗位人员规范；2服务及卫生质量；3设备维护保养；4安全、消防、节能

1、常规检查形式1每日抽查若干部门选择一个侧重点；2每周对各部门联合检查一次；3每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报

2、专项检查形式1围绕检查专项，如仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；2专项检查后，做好检查记录

3、投诉及检查问题处理的方法检查督导方法1各部门将当日收到的宾客投诉及宾客反馈意见立即通知质检部门，质检部门做好跟踪调查，并写出“案例分析在酒店晨会上通报；2每周对一周质检情况，宾客投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；每月汇报质检情况、宾客投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；3建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况

1、检查程序1常规检查、专项检查相结合，每日抽查若干部门，每天一个侧重点；2做好检查记录，随时发现问题随时处理

2、对有关问题的处理日常巡视检查程序1发现员工含管理人员在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；2根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；3罚款单和过失单由员工本人签字

1、接到宾客投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、对宾客投诉的处存在问题、改进措施及处理意见）;理

2、每周收集整理宾客意见卡一次，对宾客意见进行分析归纳，在周例会上通报，要求责任部门限期改进

1、材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”;

2、撰写通报并下发

（1）撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

（2）以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；

（3）各部门接到“通报”后在规定时间按《质量检查的奖惩实施办法》将处理结果及整改措施上报总经理；

（4）由责任部门按问题、整改时间，落实到位，人事行政部质检人员进行复查质检通报下发程

3、奖惩报告序

（1）每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质量检查的奖惩实施办法》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因，由总经理（被授权人）签字执行；

（2）每月底将当月奖励单与过失单汇总后报相关领导；

（3）对评选为酒店“优秀员工”称号的员工经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励

1、材料汇总

（1）根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析;

（2）将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计

2、量化考核

（1）填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工是否量化考核工作按规范要求对客问好、服务等；根据报修程序和到位时间规定，考核工程维修人员的速度与效率等”各项指标以各部门得分体现；

（2）考核表交人事行政部，与各部门年终绩效直接挂钩。