客服部绩效考核管理与薪酬管理

客户服务部组织结构

1.客户服务部部门组织结构图与职责、权力部门客服部部门负责人客服部总监直属领导总经理部门组织结构图部门编制总监级人1客户服务部总监1客户服务部代总监、代总监级人11‘客户服务部经理、经理级人1111‘客户服务部代经理、代经理级人11客户服务部主管主管级2人1‘客户服务部代主管、代主管级人11J视情况而定高级专员中级专员初级专员\_______________________________________________z1J负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为

1.围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作

2.负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正

3.职责负责客户行为分析与调查工作

4.负责大客户关系的重点维系与管理工作

5.、负责收养孤儿客户工作

6、负责企业客户联络、传递企业销售政策信息7有制订企业营销计划的参与权

1.有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力

2.有处理部门内部事务的自主权

3.权力有对部门内部员工的考核权

4.有对部门内部员工聘任、解聘的建议权

5.有处理客户信息的自主权

6.相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

2.客户服务部各岗位职责与权限（略）

二、客户服务部考勤请假管理制度客户服务部考勤管理制度按公司考勤管理制度规定实施（具体详见公司考勤请假管理制度）

三、客户服务部绩效管理

1.客户服务部绩效管理制度按公司绩效管理制度规定实施（具体详见公司绩效管理制度）

2.客户服务部KPI量表及各岗位绩效考核量表1）客户服务部KPI量表指标类别考核指标部门费用预算达成率

1.财务类客户服务管理成本控制

2.客户服务管理制度规范化程度

1.客户投诉处理的及时性

2.内部运营类客户信息的完整性和准确性

3.部门关键员工流失率

4.•客户满意度1客户类客户回访次数

2.部门培训计划完成率

1.学习与发展类部门关键员工培养

2.2）客服部经理绩效考核量表考核得分指标指标细化权重考核说明考核者指标加权得类别得分分客户服务管理制度规由于制度不完善造成人事决策和执行无章副总经理50%定性范与完善程度可循并影响企业承包的正常运作的情况指标客户信息完整性和准确内容完备、无错项副总经理50%40%性副总经理财务部门费用预算达成率实际部门费用/部门计划费用15%X100%定量部指标客户投诉处理时限客户投诉处理期限不超过—天副总经理20%领导满意度领导满意度评价在一分以上副总经理15%重要客户回访次数重要客户回访次数每月不少于一次副总经理20%相关部门满意度调查问卷平均分数在合作部门满意度相关部门10%分以上部门员工绩效考核合年度员工考核合格以上人数/年末部门员人力资源部10%格率工总数义100%在职_年以下关键员工离职人数/在职年以部门关键员工流失率人力资源部10%下员工总数X100%考核得分备注客服主管绩效考核量表考核得分指标指标细化权重考核说明考核者指标加权得类别得分分客户信息完整性和准确定性内容完备、无错项客服部经理40%指标性下属员工管理卜属员工遵规守纪状况客服部经理30%60%客户投诉处理时限客户投诉处理期限不超过—天客服部经理30%定量领导满意度领导满意度评价在一分以上客服部经理25%指标重要客户回访次数重要客户回访次数每月不少于一次客服部经理20%70%相关部门满意度调查问卷平均分数在合作部门满意度各部门25%分以上考核得分备注客服专员绩效考核量表考核得分权指标指标细化考核说明考核者指标加权得重类别得分分定性客户信息完整性和准确内容完备、无错项客服部主管35%指标性20%遵规守纪情况严格执行个业各项规章制度客服部主管30%在规定的时间内对客户提出的问题给予解答客户问题的及时性客服部主管35%解答电话拜访完成率实际拜访次数/计划拜访次数客服部主管30%X100%客户投诉处理时限客户投诉处理期限不超过一天客服部主管定量30%指标客户满意度20%客户满意度评分在一分以上客服部主管80%领导满意度领导满意度评分在一分以上客服部主管20%考核得分备注

四、客户服务部薪酬福利管理

1.客户服务部薪酬福利管理制度按公司薪酬福利管理制度规定实施

2.客户服务部各岗位薪酬细则月薪酬=基本工资+岗位工资+绩效工资+通讯补贴+满勤+工龄+奖金+福利+提成提成冈位职部职薪基本绩效通讯两LU/a-7工龄奖金福利孤儿客户提成协助销售部签单提年终业务奖励工资等口务级工资工资补贴勤成800248045025030总级监800198045025030详附件客户提详附件客户提成办详附件客户提1级成办法法成办法代总800178025015030监客户800178025015030服级务经800144525015030部理级详附件客户提详附件客户提成办详附件客户提2800111025015030成办法法成办法级代经理800925130120303主80092513012030详附件客户详附件客户提成详附件客户--管级提成办法办法提成办法80079013012030级80065513012030级代主80057010010030管80057010010030级80044510010030级初级详附件客户提详附件客户提成办详附件客户提480032010010030专员级成办法法成办法四80019510010030级8007010010030五级附件客户管理及提成办法1）孤儿客户A.孤儿客户的含义业务员离开公司后，无人接管的客户且原业务员已出过订单的客户B.孤儿客户提成办法a）孤儿客户归属客户服务部管理，客户服务部负责对孤儿客户关系的维护与开发管理工作b）对续签的孤儿客户所产生的销售额，客户服务部享受提成，提成依据原来业务员提成的30%获得提成报酬备注孤儿客户所产生的销售额，营销部不享受提成，并不列入业绩2）协助业务部签单提成办法A.业务部业务员要求客户服务部与之随同洽谈业务并洽谈成功，签订业务订单，客户服务部享有相应的提成B.提成依据洽谈成功并签定订单佣金的10%备注客服部协助业务部洽谈业务并签定的订单，业务员只享有订单佣金的90%3）客户服务部各岗位提成比例分配细则客户服务部提成比例按总提成进行分配，其中提成的70%按本部门员工逐层分配,提成的30%做为客户服务部做为激励措施进行奖励具体分配如下A.客户服务部总监提取总提成的10%；客户服务部经理、主管、专员提取总提成的60%平均分配B.剩余30%总提成做为客户服务部激励奖金，提成比例呈金字塔分配。