银行运营外包管理制度

银行运营外包管理制度第一章总则第一条为规范运营业务外包管理，指导各行积极稳妥开展运营业务外包，根据《银行业金融机构外包风险管理指引》、《银行运营体系建设纲要》及其他法律法规、规章制度，制定本制度第二条运营业务外包是指将运营业务进行流程分解或者集约化运作，将非核心业务或者简单、重复的操作环节，委托给外部服务供应商（以下简称外包服务商）进行处理的行为第三条开展运营业务外包的目标是降低成本、提高效率、解决暂时性人员不足，以提升银行核心竞争力各行应根据上述目标，在审慎决策的前提下，积极妥帖地开展运营业务外包降低成本运营业务外包所产生的成本，应低于本行自行运营的成本外包成本包括签订合同时的直接成本，以及外包服务商的选择成本、业务监控、业务移交、内部人力、文化协同、协议管理、关系维护等成本提升效率外包服务商专注于特定业务领域的专业化管理和操作，有利于提升服务质量和作业效率，银行可专注于核心业务发展，提升核心竞争力解决暂时性人员不足伴有运营管理体系建设进程，大量业务处理向后台中心集中，难以及时配足操作人员的分行，可通过外包方式弥补暂时性人员不足第四条各行应按照“风险可控、严格审批、职责跟进、规范管理”的原则开展运营业务外包风险可控各级行应将运营业务第七章监督管理第二十一条各行内控合规部门、法律事务部门、人力资源部门应定期对业务外包开展情况进行检查和风险评估，及时纠正发现的问题第二十二条各级行运营管理部门不定期地对运营业务外包进行监督检查第二十三条各级行应按照银行业监管机构要求，开展运营业务外包

（一）各行拟开展运营业务外包时，应事先向一级分行所在地银行业监管机构报告，并按规定及时报送相关材料

（二）各行在开展运营业务外包时，如遇下列事项，应及时向一级分行所在地银行业监管机构报告

1.合同期内非正常性地终止合同

2.突发事件的发生

3.外包服务商违反法律、法规的情况第八章附则第二十四条运营业务外包所涉及的财务事项按照财务管理有关规定执行第二十五条本制度由银行总行制定、解释和修订第二十六条本制度自20XX年2月1日起施行，试行期两年外包纳入风险管控体系，综合采用制度约束、岗位制约、系统控制、监督检查等手段，将风险控制在可接受的水平严格审批各级行应根据本制度规定的分级审批制度，按照各类外包业务的审批层级和权限，严格审批，做好准入控制职责跟进各级行业务管理、安全保卫等部门应根据各自职责，做好运营业务外包的日常管理和风险控制，对外包业务持续开展业务指导和检查监督工作规范管理各级行应通过制度建设、系统建设、人员管理、考核评价、监督检查等方式，严格规范运营业务外包管理第五条本制度合用于所有开展运营业务外包的机构第二章外包模式和范围第六条外包模式

（一）驻场式驻场式外包指工作场地、设备机具等主要由银行提供，外包服务商负责组织一定数量的操作团队，配备相应的管理人员，进驻银行场地开展外包服务

1.业务组织各行应向外包服务商提供相对独立的工作场地，由其负责现场管理、组织业务运作；各行应在外包合同及专项规章制度中，明确双方在各流程节点中的责任和义务

2.监督管理外包服务商应配备管理人员，负责现场人员管理和生产调度；对于重要流程节点，银行可配备管理人员，进行检查监督

（二）离场式离场式外包指工作场地、设备机具等由外包服务商提供，外包服务商根据合同约定，在规定时间内向银行提供符合合同要求的劳动成果

1.质量控制银行应采用实时监测、业务检查等方式，掌握外包业务质量、效率等运作情况；外包服务商应按照合同约定，定期向银行通报业务运作情况，配合银行业务监测和检查监督工作

2.安全保卫各行应在外包合同中严格界定银行和外包服务商的责任边界，要求外包服务商建立严密的安全保卫体系，切实做好工作场地的安全保卫工作第七条外包范围运营业务之中，人工劳动量较大、操作简单重复且风险可控的业务种类和环节，适合开展外包，具体包括

（一）集中事后监督类在集中事后监督模式下，网点业务传票集中到后督中心集中扫描和保管，可将相关操作外包，包括档案的传递、接收、扫描、塑封、移交、整理，原始凭证补录及差错登记，扫描设备清理维护等作业

（二）后台信息录入类在集中作业的并行流程模式下，作业链条经过动作拆分和权限控制，将复杂业务切分为大量单一要素录入环节，并可将相关录入类操作外包，包括信息单片录入和两录一校不符的差错认定

（三）集中对账类在集中对账模式下，可将对账单的送达与收回的工作外包，对账单数据接收、账单制作和封装等涉及银行客户信息的作业环节暂不外包

（四）现金清分整点类包括利用现金清分机、点钞机或者手工清点方式对现金复点张数、复验真伪、挑残、版别分类、扎把、打捆；主要涉及网点上缴现金的集中清分整点、现金残损币整点此类业务原则上应采用驻场式外包

（五）同城票交类包括纸质票据传递、票据质检、空头支票申报等第八条涉及核心生产过程、信息系统安全、风险高度集中的业务禁止外包第三章审批、准入和后评价第九条分级审批

（一）方案制定一级分行运营管理部是运营业务外包的主办部门，应协同财务会计、安全保卫、风险管理、内控合规、人力资源、采购管理、信息技术管理等部门，以及相关业务管理和客户部门，制定业务外包实施方案，报相应级别审批人审批后实施

（二）审批权限本制度第七条规定的适合外包的运营业务，经一级分行行领导审批允许后，可开展外包；其中，离场式外包方案经一级分行行领导审批后，还需报总行运营管理部审核批准后实施；各行在实践中如需进行新的运营业务外包，应报总行运营管理部论证，经审批允许后进行试点第十条严格准入外包方案经有权审批人审批后，各行应结合业务特点及风险程度，明确外包业务的作业质量标准和工作效率要求，对外包服务商提出详细的专业能力要求，在做好准入尽职调查的基础上，根据采购流程严格选用外包服务商第十一条尽职调查运营业务外包的尽职调查应至少包括以下内容

（一）管理能力外包服务商应具备丰富的银行业务外包行业经验，拥有熟悉银行业务管理的专业人员和操作团队

（二）行业信誉外包服务商应具有行业率先水平，并具备一定的业务创新能力，拥有良好的经营信誉

（三）运营规模外包服务商应具备一定的运营规模，实力雄厚、财务稳健，能够抵御一定风险

（四）赔付能力外包服务商应具备一套完整的风险补救措施，包括充足的履约保证金、风险准备金发生责任风险事件且造成损失的，外包服务商应按照合同约定，足额履行赔付

（五）损失转移外包服务商应投保有关产品责任险，一旦外包服务商无力赔偿银行损失，银行可从保险公司等渠道得到赔偿第十二条签订合同

（一）合同内容外包合同应经一级分行法律事务部门审核，并至少包括以下内容

1.外包服务的范围和标准

2.双方的责任和权利

3.外包服务的安全性和保密性安排

4.外包服务的业务连续性安排

5.参预外包劳动的员工流动比率上限

6.外包服务的审计和检查

7.外包争端的解决机制

8.未履行责任的赔偿、补救和追索权

9.禁止分包和转包的条款

10.要求外包服务商承诺的事项

11.付款方式

12.终止及解除条款对于具有专业技术性的外包业务，还应签订服务水平协议，作为外包合同的附件

（二）承诺事项要求外包服务商承诺的事项包括

1.定期通报外包活动的有关事项

2.及时通报外包活动的突发事件

3.配合银行接受银行业监督管理机构的检查

4.保障银行客户的信息安全，当客户信息不安全或者客户权益受到影响时，银行有权随时终止外包合同

5.不得以银行名义开展外包业务范围之外的活动

6.各行认为外包服务商应当承诺的其他事项第十三条考核评价各行应研究建立科学的外包服务商监督考评机制，对服务商的准入条件和准入后的作业情况和服务质量，定期开展检查和考核，及时淘汰不能满足业务需要的外包服务商第四章风险管理第十四条运营业务外包过程中，可能浮现操作差错等风险事件，具体包括

（一）集中事后监督类档案漏扫描、扫描不清晰；业务档案交接遗漏、损坏

（二）后台信息录入类信息录入错误、遗漏

（三）集中对账类对账单投递失败、遗失

（四）现金清分整点类现金清分整点质量不符合人行要求

（五）同城票交类票据传递延误、遗漏、损坏第十五条控制措施各行应建立健全外包管理的各项规章制度，合理设计、安排工作流程，明确银行与外包服务商之间的交接手续和责任边界同时，应及时跟踪外包业务人员管理情况，对技术不达标、行为不合规、有不良嗜好等人员要及时清退各行可参照以下风险控制措施，细化相关规定

（一）集中事后监督类一是完善交接流程明确交接各环节责任，防范业务档案交接遗漏风险二是明确质量标准规范档案扫描、补录、整理、保管的质量标准，建立快速纠错和补救机制三是强化系统控制通过系统自动比对，保证业务档案的完整性，如扫描前输入的凭证数量与实际扫描凭证数量的比对、传票凭证号连续性校验四是加强检查监督通过多种渠道和方式，实时监督、定期考核外包业务运作情况

（二）后台信息录入类一是严格权限控制，限定操作范围二是系统自动比对、纠正录入差错三是重要业务信息应由行内人员授权或者复核

（三）集中对账类一是银行应对账单投递情况，进行监督和抽查二是对于对账单投递失败、遗失的，应在合同中明确具体的补救措施和赔付标准

（四）现金清分整点类一是完善交接手续，做好交接登记，分清双方责任二是设置独立的现金清分整点区域，并安装全方位无死角的监控设备，清分整点人员的全部操作过程应有监控录相第十六条差错损失对于外包正常操作差错及由此造成的少量损失，按照合同约定应属于银行承担的，且在财务制度允许的核销范围内，由各行按照财务制度规定处理第五章保密管理第十七条各行应加强保密管理，采取有效措施，防范业务外包中的银行内部信息、客户信息、账户信息泄露等风险第十八条外包合同中应具备保密条款，明确泄密责任、防范措施及赔付标准第十九条外包人员不得通过纸质和电子媒介打印、下载并外携任何银行资料信息，非工作时间不得在办公场所停留第六章应急机制第二十条各行应制定外包突发事件应急预案，建立健全应急处理机制，防范外包活动中断浮现的风险，以确保业务的正常经营，重点落实以下措施

（一）对于原始凭证补录、信息录入以及现金清分整点等时效性较高的业务，外包服务商应测算估计高峰时段和峰值业务量，建立适当的人员储备，做好人员调剂和生产调度，保证业务连续性

（二）各行应即时跟踪了解外包服务商经营状况，一旦发现管理层变动、经营状况变化并浮现非正常退出征兆，应提前启动应急机制，做好平稳过渡。