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运维服务项目运维方案目录所有维护工作和分部巡检工作合格率100%优良品质率大于98%最终达到优质工程标准质量管理组织机构及主要职责为确保维护工程定期实施，优质安全地进行，在维护合同期限内最终令客户100%满意完成维护工程，并达到优质工程的要求，我公司将采取由项目经理进行综合管理和统一指挥形式，委派施工经验丰富、优秀的工程管理人员、技术骨干组成维护项目小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力的管理机构
1、项目经理
（1）项目经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责；
（2）确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；负责维护工程项目质量体系所需要资源配备；
（3）负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚；
（4）具体负责维护工程项目质量体系的运作；
（5）负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施；
（6）负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求；
（7）负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验；
2、项目负责人在项目经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施；参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底；主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施;负责组织维护工作交接、总结及时验；组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制定纠正和预防措施；
3、维护工作组成员掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业；坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作完成时间报告项目负责人；做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性公司实行各级行政一把手对工程质量负责制度，实行“谁主管谁负责”的原则项目经理是本工程质量的第一责任者，技术负责人对工程质量工作负有技术责任；项目经理必须亲自抓质量工作，做到思想到位，责任到位，工作到位；并认真落实企业的质量管理手册、质量目标和质量管理计划；要定期或不定期的组织有关技术人员对工程质量进行检查、定期向公司领导和质量管理负责人汇报工程项目的质量情况质量管理措施根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案，进一步明确各级人员的职责从实际出发加强对员工的质量意识教育，认真组织学习相关的维护制度和与质量有关的其他现有国家标准行业标准同时在整个维护工作过程中，坚持“顾客至上，质量第一”的方针，为顾客做好合同期内的设备维护工作
3.
10.5质■管理及验收标准在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质量、验收标准、质量检验及评定标准等规定的要求
3.
11.6质■保证维护资料资料交底制度2方应建立维保范围内完整的设备技术档案和资料四份，其中两份应交甲方保存乙方应每月以书面形式向甲方汇报维护工作情况和资料变更情况，并保管好资料变更原始记录对于代维范围内的维护资料，乙方负有保密责任未经甲方同意，不得对外公开，否则乙方承担相关法律责任
3.
12.为规范
1、遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事
2、与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作
3、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告
4、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善
5、遵守保密原则对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播
3.12现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作
1、现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业,操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度
2、现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作
3、现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径
4、故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧
3.13培训计划培训目标对相关人员进行应用功能培训，使其能熟练使用本系统完成日常业务、系统维护培训方法为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习本系统的硬件、软件方面的原理、安装调试等基本知识，以及让维护人员学习本系统的日常维护知识，提高对本系统的操作技能整个培训过程由公司提供课程大纲，技术文件、图纸，培训手册等有关培训资料我司作专业的系统集成商和系统维保公司，公司制定一系列关于系统维保的考核标准和对系统维保人员的管理规章制度考核标准和规章制度根据故障响应流程、问题升级流程、备件管理流程、巡检服务流程、版本升级流程、大客户响应流程等内容制定考核标准及规章制度以服务质量考核打分来完成，满分为100分，考核人为用户方人员，用户方将根据以下核办法对我方的服务质量进行打分，100分减去服务期间的累计扣分等于乙方实际得分各项考核指标评分办法
1、故障响应及处理时间（30分）一级故障响应及处理及时率（15分）每发生一次一级故障响应或到现场不及时，扣2分；每发生一次一级故障，业务恢复不及时，扣1分；以上扣分，如不符合要求扣完为止二级故障响应及解决及时率（10分）每发生一次二级故障响应或到现场不及时，扣1分；每发生一次一级故障业务恢复不及时，扣1分；以上扣分，如不符合要求扣完为止
三、四级故障响应及解决及时率（5分）每发生一次
三、四级故障响应或到现场不及时，扣1分；每发生一次一级故障/业务恢复不及时，扣1分；
2、硬件维护及时率（30分）若由于硬件维护不及时造成各级故障业务恢复不及时，根据情况扣分，直到扣完为止
3、巡检服务
（20）每月巡检「2次，每次巡检是否都有具体检查，填单、除尘等等，根据情况扣分，直到扣完为止
4、服务管理（20分）服务满意度主要用于评价用户对技术咨询、培训I、资料共享、维护会议、巡检及报告、常驻技术人员支持水平、本地备件库管理及其它对用户承诺的服务内容此外，服务满意度还包括对用户所提供的维保服务时的服务态度，以及为维护质量和维护水平的提升所发挥的实际作用的评价考核打分方法由用户综合各维护人员反馈情况给出我司技术人员技术服务满意度打分我司将根据用户的考核对技术人员考核管理，并和公司对技术人员管理制度对技术人员进行管理第四章主要维护内容及整体解决方案
4.1计算机网络系统的维护网络设备
1、维护建议为了设备运行的正常、稳定，请重视以下建议并参照《维护建议书》进行必要的维护数据通信设备关系重大，应安排受过培训的专人进行维护保持机房清洁干净，防尘防潮，防止虫鼠进入参照《设备维护建议书》中内容对设备进行例行检查和测试,并记录检查结果用于设备维护的用户名和口令应该严格管理，定期更改，并只向维护责任人发放严禁向设备维护终端计算机装入其它软件，严禁用设备维护终端计算机玩游戏维护终端计算机应该定期杀毒遇有不明原因告警，请迅速与产品供货服务商或我公司服务热线联系调整线缆一定要慎重，调整前要作标记，以防误接对设备硬件进行操作时应戴防静电手腕对设备进行复位、改动业务数据之前做好备份工作
2、维护记录表格和维护操作指导书的使用说明《机房巡检记录》由维护人员填写，说明维护期间机房环境、设备运行情况等维护人员可根据具体情况对《机房巡检记录》表格内容进行修改，并将表格制作成维护日志手册，将《机房巡检记录》的内容附加在维护日志手册的后面
3、维护记录表格XXX救援中心指挥中心月度巡检表项目名称XXX救援中心队伍调度视频会商系统升级及运维服务项目维护单位巡检人巡检时间大屏幕图像显示功能（各种信号源）口正常口不正常控制电脑
（1）口正常口不正常控制电脑
（2）口正常口不正常控制电脑
（3）口正常口不正常控制电脑
（4）口正常□不正常巡检情况控制电脑
（6）口正常口不正常汇总控制电脑
（7）口正常□不正常控制电脑
（8）□正常口不正常控制电脑
（9）口正常口不正常拾音及扩音系统口正常口不正常（含话筒、音箱、功放、调音台）同步录像系统口正常口不正常备注XXX救援中心指挥中心季度巡检表序号检查项目测试方法是否正常备注视频终端功能检查1运行状态设备指示灯无告警、日志无告警口正常口异常HD-SDH/
2、YPbPr、RGB端口视频输入正2视频输入口正常口异常常3视频输出HD-SDI、YPbPr视频输出正常口正常口异常4音频输入音频输入正常口正常口异常5■频输出音频输出正常口正常口异常6会议功能可正常加入会议口正常口异常会议室摄像机功能检查视频输出:HD-SDI.DVI/模1视频输出正常HD-SDK DVhYPbPr口正常口异常拟分量YPbPr；摇控器可控制摄像机云台、预置位可定2支持云台手动控制面板口正常口异常义及调用正常摄像机摇控器功能检查可进行垂直、水平方向及手动操作摇控器进行垂直、水平、变焦1口正常口异常摄像机变焦操作控制手动设置预置位，将摄像机调到别一个具备摄像机预置位置记忆2方向再点击预置位看是否能定格到先前口正常口异常能力设置好的预置位HD-SDI矩阵功能检查1设备运行状态设备运行正常，无告警口正常口异常2视频切换正常所有输入端口、输出端口均正常口正常口异常RGB矩阵功能检查1设备运行状态设备运行正常，无告警口正常口异常2视频切换正常所有输入端口、输出端口均正常口正常口异常等离子功能检查视频制式NTSC,PAL,1产品支持视频标准格式口正常口异常1080p.720P通过高清矩阵将摄像机HD-SDI信号输出到等离子/大屏DVI接1」上通过混合矩输入接口:VGA,、阵将摄像机SDI信号输出到等等离子/2口正常口异常DVI/HD-SDI,YPbPr等大屏DVI接口上通过混合矩阵将PC信号输出到等离子/大屏DVI接口上VGA双流系统功能检查将PC的分辩率设成1280X1024,通过混支持DVI信号的分辨率达1合矩阵让PC信号切换到宝利通终端进行口正常口异常1280X1024广播任意会场将PC信号通过混合矩阵切换到2支持DVI双流画面广播口正常口异常终端进行广播调音台功能检查12路单声道和2路立体声依次测试各路输入声音到会议室输出音1口正常口异常输入箱是否正常4组编组、6组辅助、2路2依次测试输出端口声音是否正常口正常口异常主输出交换机路由器功能检查1设备运行状态设备运行正常，无告警口正常口异常2网络功能网络连接正常，数据配置正确口正常口异常UPS电源检查设备运行正常，无告警市电断开时，1IPS电源运行状态UPS可正常提供电源，输出电压正常，口正常口异常负载全开时供电时间大于1小时电池外观良好，无漏液，无锈蚀，电压2电池状况口正常口异常正常音频系统检查1话筒有线话筒拾音正常口正常口异常2音频输出声音处理正常口正常口异常3音箱声音正常，无杂音、交流音等口正常口异常其它辅助系统检查技术支持系统PC开启、运行正常，网络1技术支持系统口正常口异常正常3升降器液晶升降器升降器运行正常口正常口异常日常维护处理单客户名称编号联系人联系电话客户详细地址时间:受理人员:处理情况记录口硬件口软件口会议口其他用户评价口非常满意口满意口基本满意口不满意客户负责人签字日期:公司内部评价口非常满意口满意口基本满意口不满意会议保障报告单第一章项目概况
21.1项目背景和目标
21.2项目需求分析
31.3总体解决方案3第二章运维保障实施方案
32.1统一服务台的建立
32.2人员酉己备
42.3建立文档管理制度
52.
4.视频会议系统服务5第三章服务管理制度规范
63.1服务保证
63.2服务时间
63.3日常维护服务要求
63.4运维人员要求
73.5月员务方式
73.6服务响应时间要求
73.7备品备件要求
83.8保密要求
93.9维护基本内容及标准
93.10维护服务质量管理
103.11行为规范
123.12现场服务支持规范
123.13培训计划
133.14服务考核标准13第四章主要维护内容及整体解决方案
144.1计算机网络系统的维护
144.2计算机安全防范系统
234.3综合布线系统的维护管理
264.4信息设备维护内容26第五章服务维护管理制度
285.1服务时间和期限
285.2服务行为规范
285.3维护人员制度规范
295.4中心机房维护管理制度29第六章应急处理
346.1应急基本流程34・
6.2突发事件应急策略34会议名称:地点预定时间保障类型口调试口正式会议会议模式□本地□省-市-区□总局-省-市一区会议时间始于年月号时终于年月号时服务时间始于年月号时终于年月号时视频口正常口不正常保立频口正常口不正常障内双流□有双流□无双流容保障情况
1.2计算机安全防范系统安全防护的措施面对层出不穷的网络安全问题我们也并非无计可施，可从以下几个方面着手，就能够做到防患于未然
4.
2.1硬件系统的安全防护硬件的安全问题也可以分为两种，一种是物理安全，一种是设置安全
1、物理安全物理安全是指防止意外事件或人为破坏具体的物理设备，如服务器、交换机、路由器、机柜、线路等机房和机柜的钥匙一定要管理好，不要让无关人员随意进入机房，尤其是网络中心机房，防止人为的蓄意破坏
2、设置安全设置安全是指在设备上进行必要的设置（如服务器、交换机的密码等），防止黑客取得硬件设备的远程控制权比如许多网管往往没有在服务器或可网管的交换机上设置必要的密码，懂网络设备管理技术的人可以通过网络来取得服务器或交换机的控制权，这是非常危险的因为路由器属于接入设备，必然要暴露在互联网黑客攻击的视野之中，因此需要采取更为严格的安全管理措施，比如口令加密、加载严格的访问列表等
5.
2.2软件系统的安全防护同硬件系统相比，软件系统的安全问题是最多的，也是最复杂的现在TCP/IP协议广泛用于各种网络但是TCP/IP协议起源于Internet,而Internet在其早期是一个开放的为研究人员服务的网际网，是完全非赢利性的信息共享载体，所以几乎所有的Internet协议都没有考虑安全机制网络不安全的另一个因素是因为人们很容易从Internet上获得相关的核心技术资料，特别是有关Internet自身的技术资料及各类黑客软件，很容易造成网络安全问题
1、安装补丁程序任何操作系统都有漏洞，作为网络系统管理员就有责任及时地将“补丁”（Patch）打上大部分服务器使用的是微软的Windows2000操作系统，因为使用的人特别多，所以发现的Bug也特别多，同时，蓄意攻击它们的人也特别多微软公司为了弥补操作系统的安全漏洞，在其网站上提供了许多补丁，可以到网上下载并安装相关升级包
2、安装和设置防火墙现在有许多基于硬件或软件的防火墙，如华为、神州数码、联想、瑞星等厂商的产品对于网络安全来说，安装防火墙是非常必要的防火墙对于非法访问具有很好的预防作用，但是并不是安装了防火墙之后就万事大吉了，而是需要进行适当的设置才能起作用如果对防火墙的设置不了解，需要请技术支持人员协助设置
3、安装网络杀毒软件现在网络上的病毒非常猖獗，这就需要在服务器上安装网络版的杀毒软件来控制病毒的传播，如瑞星、冠群金辰、趋势、赛门铁克、熊猫等推出的网络版杀毒软件；同时，在网络版的杀毒软件使用中，必须要定期或及时升级杀毒软件
4、账号和密码保护账号和密码保护可以说是系统的第一道防线，目前网上的大部分对系统的攻击都是从截获或猜测密码开始的一旦黑客进入了系统，那么前面的防卫措施几乎就没有作用，所以对服务器系统管理员的账号和密码进行管理是保证系统安全非常重要的措施系统管理员密码的位数一定要多，至少应该在8位以上，而且不要设置成容易猜测的密码，如自己的名字、出生日期等对于普通用户，设置一定的账号管理策略，如强制用户每个月更改一次密码对于一些不常用的账户要关闭，比如匿名登录账号
5、监测系统日志通过运行系统日志程序，系统会记录下所有用户使用系统的情形，包括最近登录时间、使用的账号、进行的活动等日志程序会定期生成报表，通过对报表进行分析，你可以知道是否有异常现象
6、关闭不需要的服务和端口服务器操作系统在安装的时候，会启动一些不需要的服务，这样会占用系统的资源，而且也增加了系统的安全隐患对于完全不用的服务器，可以完全关闭；对于需要使用的服务器，应关闭不需要的服务，如Telnet等另外，还要关掉没有必要开的TCP端口
7、定期对服务器进行备份为防止不能预料的系统故障或用户不小心的非法操作，必须对系统进行安全备份除了对全系统进行一次的备份外，还应对修改过的数据进行每周一次的备份同时，应该将修改过的重要系统文件存放在不同的服务器上，以便出现系统崩溃时（通常是硬盘出错），可及时地将系统恢复到正常状态服务器的维护是一个非常烦琐的工作，最根本的一条原则就是“安全”二字，时刻把这个原则放在心里，维护服务器就会有章可循了
1.3综合布线系统的维护管理
4.
3.1维护管理的范围布线管理是针对设备间、交换间的工作区的配线设备、线缆、信息插座等设施，按照一定的模式进行标识和记录，内容包括管理方式、标识、色标、交叉连接、跳线等这些内容的实施给系统维护、管理创造方便，提高了管理水平和工作效率，从而实现了综合布线系统的灵活性、开放性和扩展性综合布线线缆是综合布线系统的基础设施，是整个网络的中枢神经系统，它能为智能建筑提供语音、数据、图像、多媒体等系统的应用，并在不断的扩展中这得益于综合布线系统网络灵活性及高可靠性，但也带来新的问题，主要表现在随着系统的使用、网络的发展，用户不可避免的要对连接的缆线移动、添加、改动，使得跳线不断变更，在设备间主配线架及楼层配线架将会出现跳线管理的问题，众多的缆线很难避免出现混乱，这一直是用户极为关注的问题
5.
3.2维护管理执行的标准目前电信基础设施管理的标准是TIA/EIA―606标准，该标准是商业建筑物电信基础设施管理标准，是目前国际上有关商业建筑物电信基础结构的唯一管理标准管理基础设施包括有以下范围
1.位于工作区、配线间、设备间和引入设施的终端部件；
2.电信布线缆线和连接件；
3.电信布线缆线路径、连接件位置、终端部件所在的位置
4.电信的接地与连接
4.4信息设备维护内容设备检查主要对数据网设备、电话交换机设备、电源设备、UPS电源设备、防雷设备、电池等运行设备的运行情况和光缆纤芯、电缆进行检杳
5、光缆纤芯、设备检查设备运行是否正常，是否存在告警1检查、测试设备运行的相关参数是否正常并记录2检查设备的外观完好性3检查设备是否出现老化迹象4检查E1线缆、光纤、电源线、地线等相关线缆是否接线牢固；是否出现老化迹象1检查设备机柜的入线孔是否封堵严密2清洁机柜机及设备3填写巡检记录
2、数据网设备1检查数据网设备交换机、光电模块、光收发器、网桥等相关设备运行是否正常、是否存在告警2检查、测试设备运行的相关参数是否正常并记录3检查数据网设备的外观完好性4检查数据网设备是否出现老化迹象5检查数据网设备相关线缆E1线、光纤、网线、电源线、地线的接线是否出现松动；是否出现老化迹象6检查数据网设备机柜的入线孔是否封堵严密7清洁数据网设备及机柜8填写巡检记录第五章服务维护管理制度
5.1服务时间和期限乙方提供每周7天，每天24小时的全天候不间断服务，全年无休假服务期限和起始时间按照合同具体规定确定，服务期为一年
5.2服务行为规范
1、遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事
2、与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作
3、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告
4、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善
5、遵守保密原则对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播
6.3维护人员制度规范
1、维护人员实行值班员岗位责任制度，谁值班，谁负责；
2、维护人员必须按照甲方耍求准时到达工作岗位，详细填写日志，不得无故旷工或迟到；
3、维护人员必须遵守服务对象的制度及文化，保护服务对像的相关秘密;
4、维护人员必须按照网管中心巡视制度对机房及设备进行必要的巡视；
5、维护人员必须按照网管中心管理制度共同维护网管中心的环境和安全;
6、维护人员在值班时段不得无故离开办公场所，离开时须严格执行外出知会制度；
7、维护人员在义务共同维护网管电脑的安全，严禁将电脑病毒带入网管电脑，严禁将网管电脑接入公共网络，严禁在网管电脑玩游戏
8、维护人员在检查到或接到故障报警时，根据故障实际性况，通知对应的相关负责人员及即时进行外理；
9、维护人员在通电话时应注意明文礼貌用语；
10、维护人员在值班时段应确保值班电话的正常；
11、维护人员在工作中发现有违反网管中心工作及管理制度的行为应立即予以制止，制止无效的可立即通知企业中心管理人员
5.4中心机房维护管理制度
1、巡视内容包括1确认空调运行状态良好；2确认机房照明良好；3检查机房电源工作状态；
2、定期清洁中心机房，清洁范围包括1地面；2地柜台面；
3、定期整理机房，内容包括1清理机房的杂物，将机房物品定置；2清洁机房玻璃门窗；
4、中心机房包括电池室工作需遵守的工作规则1外来人员未经许可不得进入机房进入机房工作，必须有企业人员许可并有专人陪同2进入机房工作，必须在记录部详细记录以下内容3在《机房人员出入表＞＞记录工作的起止时间、来访单位、工作负责人和工作班人员、工作内容；4在相应的设备运行记录部记录对原运行设备所作的变动；5在机房工作，相关的材料、仪表、工具应摆放整齐，工作间断要切断临时电源；6工作结束或间断，工作班人员应负责收拾工具、资料、仪器仪表及相关物品，并清理工作现场；7如需在机房进行长期超过1天的设备调试和测试时，应将设备、仪表、工具等摆放整齐，走线要临时固定好，做好相应记录；8维护人员如发现机房的照明、空调出现故障应立即通知相关人员进行维修；9清洁人员在机房进行清洁工作时，应有机房管理人员在场监督，并做好登记10无特殊原因，不准关机房空调，空调温度应设定在+23C11无特殊原因，不准打开机房窗户，机房应密闭防尘12禁止存放易燃、易爆、腐蚀品、强磁性物体，禁止在消防器材周围堆放物品，不得随意改变消防器材存放位置13机房配置的物品应定置存放，摆放整齐使用后的物品应放回原处,未经机房管理人员许可不许将机房配置的物品带出机房
（14）机房内不得存放批量的物品（定置存放的备板除外）o因特殊情况需要在机房存放批量物品，必须经公司主管同意
（15）禁止携带食品进入机房；禁止在机房内吸烟、吃东西、唾觉
（16）机房必须保持安静、整齐、清洁
（17）离开机房要随手关门
（18）放假超过3天（含3天）时，要检查中心机房设备的运行状态，及时消除隐患
（19）机房管理人员如发现有违反以上工作规则的行为应立即制止，并做记录，制止无效的应立即通知部门主管
5.7通讯仪表的管理制度仪表是进行设备维护、检修的重耍工具，现定出如下管理办法，共同将仪表管理工作搞好，以方便工作的顺利进行仪表的存放仪表存放在办公室柜子里，各仪表配件跟该仪表一起存放（并做好标签）仪表的使用仪表在运输过程中必须轻拿轻放，大仪表需做好防震措施，应置于防震箱内在使用时必须熟悉仪表性能和操作规程，严格遵守仪表的使用规范，严禁在仪表量程外测量及乱操作现象仪表的借还:仪表及其配件在借出和归还时必须填写仪表外借记录本（特别是仪表的配件的记录）仪表管理员需每周清查一次仪表及配件，并核对仪表外借记录
5.8数据网设备维护管理制度正常运行时宽带网设备的定检、维护是提高通信质量、及时消除隐患、保持电路和设备稳定运行的重要措施设备清洁定检维护按《设备定检制度》执行根据定检制度制定相应的定检计划，经领导审批后，由维护人员完成当生发下列情况时，属电路、设备的异常情况，在异常情况下，维护人员应在《机房巡检表》详细记录以下情况（有些项目可事后填报）
（1）电力系统发生事故时，电源中断或异常；
（2）光缆的运行方式改变的过程期间，影响电路和设备正常运行；
（3）数据交换机瘫痪；
（4）大部分信息点不能正常上网；
（5）数据交换机端口收到的错包较多、广播包多、时延较大；
（6）个别信息点网络不通
1、设备的异常情况下的处理措施
（1）当系统发生事故时维护人员应停止其他工作，认真监视电源和设备的运行情况，并采取积极措施，确保电路畅通2当大部分信息点不能正常上网时，维护人员应检查宽带网设备，分析故障原因并即时联络相关的厂家进行处理3如果出现宽带网设备运行不稳定如端口收到的错包较多、广播包多、时延较大等，维护人员应通过网管系统跟踪监视
2、网络安全管理1对网管电脑操作完毕后，要退出配置用户，进入查询用户状态2为防止网管的误操作导致影响数据交换机的正常运行，必须在网管加设密码，并指定负责人进行操作有较大改动时要做好方案，经领导审批后方能进行操作3数据交换机必须有良好的防雷接地措施，并符合有关规程规定
3、应急服务响应措施我公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程第六章应急处理
6.1应急基本流程结束维护服务应急处理流程•
6.2突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，我公司设计了完善的突发事件应急策略系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生对发现的问题在报负责人的同时；要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生我公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响紧急情预防措施应急策略况在磁盘数据未丢失情况下，保证数硬件损项目单位操作用电脑硬件损据安全性，建议项目单位替换相关坏坏硬件操作失误未造成即成结果或数据未加强培训力度，掌握培训效果，操作失丢失情况下，保障数据安全，反之，检验操作人员操作水准，提示误协调相关部门，进行补救对操作注意事项人员强调注意事项培训时强调使用前配置方法和配置丢派出上门维护、培训人员重新配置，步骤，并特别提示需在使用前失并耐心讲解按要求操作数据丢培训时强调使用过程中注意协调有关部门，进行补救，无法第一章项目概况
1.1项目背景和目标为加强应急通信保障能力建设，进一步优化升级队伍调度视频会商系统功能，实现6支骨干应急救援队伍基地音视频数据采集后实时与应急救援中心互联互通、无障碍通信，确保中心能与各队伍之间进行有效视频调度、点名会商等同时，让中心能够随时掌握队伍的日常训练情况、作战能力情况，提高事故应急救援的准确性和可靠性队伍调度视频会商系统是应急救援中心核心业务系统支撑平台，平台承载着非常重要和关键的应用系统与数据，必须保障系统能7*24小时不间断运行，因此对系统的运维至关重要为了保证系统安全稳定和高效运行，本项目服务将结合队伍调度系统实际情况需要提供相关信息化咨询服务、日常巡检、系统故障处理、工程驻场随工、运维工单处理、软硬件支持、巡检、值班管理、系统解决方案制定、网络运维、系统升级改造以及其他安排的工作任务
1.2项目需求分析本次项目需求主要包括以下几点
1、队伍调度视频会商系统升级提供显示器设备、视频监控设备、拾音扩音设备、应用软件等设备的系统升级
2、队伍调度视频会商系统运维维保服务硬件设备的巡检、故障排查并解决、硬软件损坏修复或更换、系统升级、相应的备品备件及驻场运维服务；
1.3总体解决方案我公司将对应急救援中心提供专业调度视频会商系统运维方案专业的XXX驻场和机动混合维护服务，这种服务方式不但可以降低运营调度视频会商系统的成本，而且系统运营效率和故障解决效率也大为提高；硬件、软件和网络设备等的存在并不能够为单位做出贡献，只有设备的正常运行才能够保证为单位做出贡献把这些的工作交给专家，救援中心领导不需要为设备的故障操心我们XXX将根据失补救，提交报告说明原因定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户突发事件应急策略服务流程图如下:救援中心的需要，提供全面的队伍调度视频会商系统维护服务，使单XXX位以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比保证此系统的正常使用，解除您的后顾之忧第二章运维保障实施方案
2.1统一服务台的建立提供统一报修电话，统一报修，统一维修接口，救援中心可以通XXX过统一的报修电话申请服务，查询服务处理流程，跟踪处理进度，，确保服务时效、控服务质量，调查用户满意度这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼服务台服务台总体构件如下
2.2人员配备设立专职项目小组，提供驻场专职人员，7*24小时值守公司委派专职项目经理，是项目的主要负责人和协调者主要职责有负责日常的管理事务；协调双方的关系；收集有关项目的问题并及时通知有关各方；统一人力资源的调配；收集、管理项目的技术资料、文档;其他有关项目的工作
2.3建立文档管理制度文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资料符合运维服务的要求文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等文档资源管理包括对下五类文档进行管理运维文档指运维体系文档，运维范围内所有资料，网络记录关键配置，网络拓扑图，部分硬件设备拍照接线图；项目文档指交付运维的软硬件系统相关的文档；巡检记录定期巡检，填写巡检报告；服务报告每个月所完成的运维记录汇总
3.
4.视频会议系统服务
1、日常维护对视频会议设备的基础状况、维护状况和管理状况进行管理，协助XXX救援中心管理部门制定设备检查与考核规范，以保证视频会议设备的综合完好率
2、系统运行保障内容当设备出现故障的时候，1小时内到现场进行问题的勘察，提供技术上的支持，帮忙进行调试；
3、定期硬件设备预防性检查维护，检查无故障并填写预防性维护单，有故障迅速解决故障，填写故障处理单；队伍视频会商调度会议联调保障，4楼指挥中心会议室，每日例行巡检一次,每月度细化巡检一次，每季度性能巡检一次，填写巡检报告，在月、季度报告中反应给甲方
4、备件的及时供应，故障的紧急修复，及时恢复设备的正常运行，并协助用户建立恢复流程和应急措施对整个开会有一套具体操作手册，开会前联调，点名，预设位设立，是否有双流,做统计并写入会议联调保障记录中
5、根据用户环境，进行会议模拟演练，并建立相应应急方案，协助用户建立所用硬件及相关系统软件各种故障恢复流程及紧急措施第三章服务管理制度规范为客户提供为期一年以上的外包订制服务在此期间，用户遇到任何问题，都可以通过7*24小时热线电话、网络等联系方式获得及时服务支持从客户和公司签订合同之日起，公司将有专业工程师提供驻场门服务（将对用户的系统进行全面的检测，维护）努力做到将客户的各种故障消灭在萌芽状态每次维护工作结束后，将有公司出具相应的服务报告，并由客户签字认可对于较为复杂的情况及突发事件，我公司还会根据客户的情况，增加相应的服务工程师进行现场维护
4.2服务时间
1、维保运维时间维保时间统一从合同签订日起12个月，维护人员驻xxx救援中心7*24小时服务
2、维保采取“第三方维护+原厂维护”方式是指在出现故障时第三方（投标人）维护人员不能解决，可以直接请原厂服务,产生的费用由第三方维护公司支付
3.3日常维护服务要求
1、遵守用户的安全运行管理要求，以及协助开展其他定期巡检、专项检查等及时发现设备运行中出现的隐患，通过对设备健康性、安全性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、解决措施，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定，高效运行
2、在重要节日、重大活动前如采购人有要求，需对设备进行一次全面的巡检在重大活动或其他需要重点保障的时间内根据要求安排人员在现场进行保障
3、开通7*24小时的热线服务电话随时解答系统的问题，可直接与有关技术人员进行定期和不定期的技术咨询和问题处理联络
4、每次进行故障处理或巡检后，技术人员应在3日内以书面方式将故障处理报告或巡检报告提交给采购人同时针对报告中可能存在的问题提供相应的报告和整改建议
5、做好设备台账管理和维护记录，年终提交书面的总体运行维护报告
1、项目采用项目经理负责制，设立1名专门的项目经理作为与客户的统一责任接口，项目经理是整个系统的维护实施体系的组织管理和协调者，负责监督服务期内的服务实施
2、同时成立技术支持服务小组，明确职责分工提供能满足运维服务需求，旦涵盖维保设备相关技术层面的技术人员名单
3.5服务方式
1、现场服务设备故障发生时，供应商必须立即指派工程师在规定时间内到达现场服务，定位故障，更换故障部件
2、电话支持服务通过服务电话对客户的系统故障或问题做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务电话支持并不能排除所有的故障
3、不定期维护我司根据客户要求的时间巡检运维范围内指定的设备和业务系统，及时了解系统运行情况，解决硬件和系统问题
4、预防性维护进行预防性维护，以提前发现可能的故障和问题；并在检查结束后提供检查报告给客户审核确认供应商所提供的预防性检查服务内容应包括但不限于以下检查项目1定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患2对硬件设备定期保养3对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在技术专家的指导下，必要的时候进行升级4协助用户建立数据备份，保存及恢复方法
3.6服务响应时间要求
1、技术人员到场时间均指为外场队伍，客户本级技术人员到场时间均为立即到场
2、故障级别I级属于紧急问题；其具体现象为系统崩溃导致业务停止、数据丢失1响应时间立即2技术人员到场时间2小时内3备品备件到达时间3小时内4解决时间6小时内
3、II级属于严重问题；其具体现象为出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作1响应时间立即2技术人员到场时间4小时内3备品备件到达时间6小时内4解决时间:12小时内
4、IH级属于较严重问题；其具体现象为出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响1响应时间立即2技术人员到场时间8小时内3备品备件到达时间12小时内4解决时间24小时内
5、IV级属于普通问题；其具体现象为系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务1响应时间立即2技术人员到场时间24小时内3解决时间:36小时内
3.7备品备件要求
1、我司根据维保设备清单对所有设备进行一次全面的清查,在武汉本地设置备品备件仓库，补充相应备品备件，并提供详细地址和联系电话，以供随时抽查
2、我司具备成熟的备件供应体系和管理体系，以保证备件及时供应和备件管理的规范化
3、所有更换的备件均为原厂配件，所有更换的备件，均提供一年的保修期八
4、对于^8小时内不能排除的紧急故障，我司将提供相应的不低于原系统性能的备机，以保障关键业务的不间断运转
3.8保密要求
1、我司及项目组人员须同客户签订保密协议，对客户的各种数据、各业务应用系统和设备使用情况严格保密
2、服务人员在维护服务过程中必须遵守保密规定，不准私自使用笔记本电脑接入采购人设备进行安装，不准安装未经采购人许可的软件，不准复制采购人的设备配置和数据等任何信息未经采购人书面许可，任何维护人员不得获取采购人的任何技术及信息资料
3.9维护基本内容及标准
1、网络系统
（1）网络及安全系统服务内容指挥中心机房的内网、外网、指挥信息网、电子政务网等路由、交换、安全设备包括运维期内更换或增加的网络设备运维要求保证网络及安全设备正常运行，不发生大的网络和安全事故
（2）应用系统服务内容日常巡检、使用咨询、数据统计、数据纠正、系统优化、系统评估等维护运维要求保证应用系统正常运行，不发生大的网络和安全事故
2、指挥中心系统（四楼指挥室）服务内容指挥室传输线路、控制系统、大屏、音像系统等运维要求保证指挥系统畅通、音像正常
3、会议系统会议室服务内容会议室设备的检查、保养、维修和日常操作使用（会前、会中、会后），包括运维期内更换或增加一定数量的会议室设备运维要求保证会场在使用时电子设备、音像正常运行
3.10维护服务质量管理
3.
10.1质量目标
1、公司的质量方针依靠TS0质量体系的有效运行，实行科学的管理，向顾客提供符合合同要求的安装、维护业务和满意的质量跟踪服务
2、维护质量目标。
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