圆通速递调研1

三、调研内容及过程

（一）圆通企业概况

1、公司发展历程上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任,以实现“圆通速递一一中国人的快递”为奋斗目标目前为中国快递协会副会长和上海市快递行业协会副会长单位公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务并在香港注册了Cats AllianceExpress（CAE）公司，开展国际快递业务服务能力

2.储存能力圆通公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点，具有较好的内部分拣封发及储存能力信息支撑能力圆通速递将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全

3.市场定位圆通的快速成长就是和不断创造一个个业内“第一”联系在一起的，比如第一个与淘宝网、阿里巴巴合作;第一个推出双休日照常营业圆通投资

1.2亿元与IBM签定的“管理优化及信息化建设战略合作”协议，目的在于帮助圆通突破快速发展过程中的瓶颈,全面提升圆通的企业管理和信息化水平，为客户提供更优质的快递服务其目标是真正将圆通速递打造成具有国际较大影响力的全球快递网络企业，真正实现“圆通速递一一中国人的快递”和打造圆通百年老店这一构想

4.未来发展方向根据公司战略发展规划和长远奋斗目标，到2010年，圆通将完成集团公司的组建；通过三至五年的努力，圆通将发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快递企业，并建立圆通国际电子商务平台，实现业务收入跨入百亿企业行列，使圆通成为具有国内较大影响力的快递企业集团，名列中国快递行业前三甲;并通过五至十年的努力，相应的条件成熟后，争取成功上市，为社会提供10至15万个就业岗位，使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司，真正实现“圆通速递一一中国人的快递”宏伟目标1）服务宗旨客户要求圆通使命2）经营理念诚信服务开拓创新3）企业方针以人为本创优质服务安全快捷树圆通品牌

5.企业文化4）企业目标超越自我创民族品牌5）企业精神与时俱进挑战未来6）员工口号圆通速递时效第一7）宣传口号服务遍神州诚信递万家8）企业主题时效、和谐--是圆通永恒的主题9）六个战略安全时效战略品牌形象战略市场定位战略规范服务战略降低成本战略创新和谐10）六个化网络信息化操作规范化服务诚信化中转合理化管理程序化发展国际化

6.圆通产品推荐1）同城区域当天件2）国内次晨达4）国内次日达5）国际件6）到付件业务7）代收货款业务价格目录目的地首重（1kg内）续重（元/kg）82广东省103广东其他108上海市108江苏省108浙江省108安徽省108福建省108广西省108海南省1210湖北省1210陕西省1210山东省1210北京市1210天津1210重庆1210江西省1210湖南省1210云南省1512贵州省1512四川省1512河北省1512河南省1512山西省1512甘肃省1814黑龙江1814吉林省1814辽宁省1814新疆1814青海省1814内蒙古

7.公司网路设置华东江苏圆通、浙江圆通、上海圆通、安徽、福建、江西、山东华北:北京圆通、天津、河北、山西、内蒙古华南:广东、广西、海南东北:吉林、辽宁、黑龙江华中:河南、湖南、湖北西南:重庆、四川、云南、贵州、西藏西北陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆港澳台:香港、澳门黑龙江内薮古|吉林ol新疆o1甘肃o北京1|天冠I宁夏山西山东海I IOI1陕西河南西藏四川O浙江湖南江西贵州福建O云南|广东广西O台湾|香港澳门海南O8经营状况分析圆通发展十年来，被评为“中国快递行业十大影响力品牌”、上海名牌企业、上海市青年文明号（共青团号）、全国青年文明号、上海市“诚信创建企业”、上海市“诚信企业”、上海市“三优企业”和上海市“青浦区劳动关系和谐企业”；荣获首届电子商务快递物流大会“最佳快递物流人气奖”、第六届中国货运业大奖一一最佳快递公司国内快递业务铜奖、上海市“快递服务标准知识竞赛组织奖”；入选“2008年中国高成长连锁企业50强”、“2009年度上海民营企业市场竞争力100强”和上海市“2007年度一一2009年度青浦区五十强民营企业”名单

（二）圆通快递客户满意度评价指标体系表1:客户影响因素表一级指标二级指标三级指标四级指标顾服务质量服务的可靠性准时送达货物及包装无破损签收手续规范服务的移情性员工服务热情着装整洁语言礼貌顾客价值快递服务价值快递价格

（三）圆通客户满意度评价与分析（请在您给的答案上打勾）表2客户满意度调查表测评指标12345货物准时送达情况货物及包装完整签收手续规范员工服务态度员工着装整洁员工语言礼貌价格满意情况

三、结论和建议1结论通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论

1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间

2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素

3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因

4、快递服务完整性不足，货损货差率高现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟

（2）建议:客户满意度是形成客户忠诚度的前提条件，在没有垄断的社会主义特色市场经济条件下，是企业绩效提高的保障，也是企业长期稳定发展的条件，口碑效应对物流企业的影响也是深远的1）将“客户”要领引入企业内部客户服务不仅仅是直接与客户接触的一线员工而是企业所有员工整个物流公司都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援2）创建“服务至上”的物流企业文化现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意问题在于制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程在这个过程中，管理者起着决定性的作用服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考3）规划好营销后服务系统一是要建立客户资料库客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开例如为客户提供月度统计分析表、季度、年度报表等等4）衡量客户满意度建立公司外部评估与内部评估体系外部主要是给顾客提供有效的投诉渠道内部则是:一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准二是进行隐蔽性调查。