如何成为一名的动车乘务员

轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客

（五）从专业在校生开始注重外语能力的培养外语主要针对服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养动车乘务员口语有别于普通的英语交谈（可以通过身体语言来补救），它更加强调服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力结语每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成人特有的气质特别是对服务专业学生，要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己，在参加岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养，实现自己的梦想参考文献:

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三、乘务员职业素质的提升策略8

（一）扩大知识视野，重视文化背景及地域差异8

（二）讲究语言服务9

（三）加强内部培训，形成学习型服务文化9

（四）要注重对乘务员判断等能力的培养9

（五）从专业在校生开始注重外语能力的培养10结语10参考文献11安全、快捷、舒适是运输的最大特点，而乘务人员的自身素质是实现这一特点的重要组成部分因此，动车乘务员的仪表形象、言谈举比、服务态度、服务技能等不仅代表自身和公司，还代表整个和国家的形象与尊严，动车乘务员必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着铁路运输的生存和发展客舱服务工作是运输服务的重要组成部分，运输服务质量的优劣，直接反映公司的经营管理水平，直接影响运输企业的经济效益，直接显示出我国运输发展程度乘务工作是面对面地为旅客服务，因此乘务人员的专业形象直接代表公司的服务形象乘客往往通过乘务人员言谈举止，得到对一个企业、一个民族、一个国家的精神面貌，文化传统和文明发展程度的初步印象本文的研究有利于丰富对乘务员的基本素质和形象相关的研究，本文的研究能够为以后的专家学者对于乘务员礼仪规范的研究提供借鉴和参考同时，本文的研究有利于乘务员的礼仪水平的提高，有利于提高我国乘务员的服务质量，有利于我国运输服务业的更好的运行和发展

一、乘务员必备的职业素质-基本素养良好的服务意识

1.铁路运输业从某些方面来说就是服务业，公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程多年来，中国铁路运输一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的动车乘务员也应继承这一传统，服务在万米高空敬业乐业的精神

2.客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要动车乘务员要有一颗敬业、乐业的心,真正敬爱这份职业，苦中见乐，将服务职业当成自己的终身事业严格的纪律观念

3.乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律;前者则要求飞多条航线，具体由公司统一安排，动车乘务员个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间为了保障服务，动车乘务员要求遵守公司纪律规定,控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件环境和时差的变化充分的团队协作

4.机组成员是航班生产的基本单位，是运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少

（二）职业能力良好的亲和力

1.动车乘务员的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好服务工作的前提，是每一位合格的动车乘务员必需具备的潜质语言理解沟通力

2.乘务员为旅客提供服务机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听,然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提观察应变力

3.动车上各类乘客形形色色,途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察,从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境.心理承受力4乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对动车乘务员的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情三专业知识.专业基础知识1作为一名合格的动车乘务员应了解、掌握的专业知识有基本概念、历史及发展、组织、协会、联盟、法、动车分类和基本结构、职业形象、客运规则、危险品常识、旅客管理规则服务礼仪、旅客心理、运输地理、民用机场概况地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、动车乘务员服务沟通与客舱广播、机上应急设备等除此之外，还有专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第

二、第三外语进行交流，那无疑更好客舱服务及安全技能

2.相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、动车上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救等上述各项服务及安全技能是乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患

二、动车乘务员专业学生职业素质的培养职业素养的培养是服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础服务专业学生的培养要依照企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养-礼仪素质的学习主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的服务礼仪技能；既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际；注重与学生的双向交流；注重学生职业素养和职业形象的塑造；注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合基础训练部分以服务专业学生的个人礼仪为主例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要-性格和品格的培养服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、动车上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作同时，服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格三亲和力的培养亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛于是人们把微笑比作人际交往的润滑油在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下,但服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样

（四）对在校学生外语能力的培养外语主要针对服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养动车乘务员口语有别于普通的英语交谈（可以通过身体语言来补救），它更加强调服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力

三、乘务员职业素质的提升策略（-）扩大知识视野，重视文化背景及地域差异乘务人员应该了解东西方文化差异对语言交际的直接影响，并应重视在跨文化交际服务中避免言语失误的重要性.我们可以得出以下启示首先，乘务人员应该树立跨文化交际意识，并建立起对文化差异的敏感性，认识到不同文化背景的乘客在服务需求上的不同，学会了解、接受、尊重对方文化其次，乘务人员在平时有必要积累和理解带有深厚文化内涵的词语，特别是那些在中文中并没有“恶意”，而在其他文化背景中带有禁忌色彩的词语或表达方式再次，公司可以对乘务人员进行以“文化适应模式”为形式的导向训练，即模拟一些客舱跨文化服务中可能出现的交际场景，引导受训者从不同的文化视角做出合适、恰当的服务行为

（二）讲究语言服务在客舱服务过程中，语言应用切不可用绘画中的“写意”方法，一定要在斟酌三思基础上精雕“工笔”在语言服务上多下功夫，掌握和应用艺术性语言委婉语言艺术要善于活用委婉语言，忌讳语言简单生硬，杜绝使用否定句,切记不要直接向客人说“不”，道歉时更不要说“这不是我的问题……要学会用委婉的语气、婉转的语句表达否定意思，可将富有亲情、礼貌的用语贯穿全部话语中，会让旅客感觉更加亲切仪态语言艺术客舱乘务人员在与乘客交谈时必须保持精神饱满向上、充满活力，表情自然大方、温文尔雅，眼睛温情含笑、平视对方，动作准确到位、轻如流水，谈笑语意完整、语韵轻柔、语调亲切、语速适中还要做一名耐心的好听众，对谈话的内容做出积极的反应

（三）加强内部培训，形成学习型服务文化一方面，公司可以对相关的乘务人员进行专业的培训首先，对服务人员的语言、职业素质、应变能力等进行测评，调查他们的培训需求，展开有针对性的培训其次，聘请专业的培训机构进行培训，针对服务人员的心里素质、应变能力、交际能力等进行专门的训练最后，对培训效果进行测试，对于未达标的服务人员，进行进一步的分析，帮助其实现目标另一方面，公司可以组织服务人员进行心得交流，提供知识共享的平台，并鼓励优秀员工积极分享经验，促进内部的沟通交流，建立学习的氛围这样可以使服务人员形成学习意识，更加积极主动地去掌握服务的技巧、要点等，不断在服务实践中提升服务水平

（四）要注重对乘务员判断等能力的培养培养分析和判断能力由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意培养表达能力乘务员与旅客的交往是短暂的因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来培养感染能力乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个。