食品生产企业食品安全管理制度30.消费者投诉处理制度

消费者投诉处理制度1目的为保护消费者利益，维护市场荣誉，特制定本制度2适用范围适用于本公司投诉受理全过程3职责供销科（销售内勤）负责投诉受理过程的沟通质检科负责对投诉受理的监督与检查

3.1相关部门负责配合改善措施的落实

3.

23.34工作程序投诉受理过程接受投诉

4.

14.1销.1售内勤接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在个工作日内给与答复调查投诉内容，确定责任部门1确认投诉销售内勤根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责

4.

1.2任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见传递客户投诉记录对于情况属实的投诉，销售内勤填写客户投诉记录表，向责任部门传递要求责任部门在个工作日内给

4.

1.3与答复及解决方案当投诉涉及退货、扣除货款、索赔等事项时，根据客户意见填写投诉产品处理表，销售内1勤签字后交质检科，质检科将处理意见上报食品安全质量负责人，在小时内确定最终处理意见沟通客户意见24销售内勤就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案

4.

1.5客户回访

4.

1.6责任部门的方案实施完毕之后个工作日内，由销售内勤进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表将回访意见返回责任部门2销售内勤将客户满意度调查表返回责任部门并存档

4.

1.7监督与检查根据客户投诉的具体原因，落实责任部门，质检科在投诉发生后的个工作日内进行连续追踪，并形成〃

4.2投诉调查/整改/处分报告书〃，以确认改善措施是否得到落实、投诉内容是否得到消除，同时将处分报告食品7安全质量负责人，有关当事人罚款在当月工资中进行扣除5相关记录客户投诉记录表；投诉产品处理表

5.

15.2。