会员回访管理制度资料版

会员回访管理制度2012-9-1生效日期:

1.目的为做好对会员的维护，提高顾客回店频率，增加顾客购买次数，特制定本制度，明确回访周期、回访人员、回访内容，以期提升回访质量，提升会员销售额

2.适用范围适用于维也纳酒店平湖广场店前厅全部人员的会员卡管理

3.职责本制度的主控部门为前厅部

4.程序

5.会员回访周期

5.1在客人成为维也纳酒店会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访

5.2由前厅主管负责回访三个月内及以上未消费的会员客户

5.3节日回访；促销活动前回访

6.回访形式

6.1打电话、短信形式

7.回访内容

7.1了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受

7.2入住平湖广场店后的舒适度，宠爱度，是否有建议等

7.3了解客户近期有无新的需求以便发觉新的销售机会

7.4向客户宣扬、推介新产品创建再销售

7.5如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到酒店有活动时可视状况对一些顾客进行活动前通知

8.6回访人是为客人办理睬员卡的前厅接待人员

9.回访记录

9.1回访后，回访人要填写《会员回访登记表》，本周《会员回访登记表》每周一16:00前填写完毕传于前厅经理新会员客人在购买酒店会员后，前台人员应当在第七天以电话的形式是进行回访,了解体验后的状况（舒适度、价格、忠诚度）会员通常会出现两种回答

1、客人感觉维也纳酒店住的很好，表示会接着作为选择回访人特殊感谢，希望您会接着选择维也纳，假如有任何宝贵的看法都可以随时致电我们前台的服务热线，将会在第一时间给您做出满意的答复感谢

2、客人感觉入住的不好回访人询问入住状况（入住时间、房型及要求、建议），确定要让会员自己说出具体状况假如都没有问题可邀约客人来店进一步了解状况及赐予实惠其次次回访约在入住后第三周-第四周，以短信的形式进行回访，短信内容如下尊敬的维也纳会员您好，感谢您在百忙之中选择下榻我们维也纳酒店我们始终在坚守顾客就是我们的上帝为宗旨，假如您有任何疑问及建议维也纳全体员工期盼您的再次光临亦可拨打我们的服务热线，我们将尽心为您服务祝您每天好心情！维也纳酒店平湖广场店，电话

89692888.以后将进行周期性回访，筛选出有消费需求的客人并建立档案卡,交由前厅主管负责维护跟进.老会员二次返店后新会员就变成老会员，说明会员对与产品是较满意的，希望接着运用，因此定期的维护和回访更为重要会员维护的短信可以依据我们品牌价值的不同来进行发送，短信1维也纳酒店为您配备了30平米以上豪华客房，完全符合人体工学设计的甜梦之床，九孔纯棉被枕，国际化标准卫浴，品质卓越的按摩花洒，高清数字电视，免费上网装置，让您尽享尊贵满意平湖广场店豪华房--218元凭短信减80元仅138元！详询

89692888.短信2维也纳酒店房间接受可循环持续利用的环保材质进行装修和装饰，无污染无异味，床上用品均接受国际最环保的纺织染料，客房设计特殊留意空气流通，让您在自然、健康的空间里住得舒适安心平湖广场店豪华房--218元凭短信减80元仅138元！详询

89692888.亦可针对不同节假日对我们老客户进行短信回访，短信1花香伊人，浪漫情人携一束浪漫的玫瑰，表一片真诚的真心，写一段温馨的小诗，品一回浪漫的往事维也纳酒店愿您生活甜蜜情人节当日，情侣入住维也纳酒店平湖广场店豪华房258元凭短信减100元仅158元！详询89692888短信

2.窗外春光明媚，风儿令花沉醉，维也纳酒店五一祝福要传递一祝健康身体好，二祝快乐没苦恼，三祝升职步步高，四祝发财变阔佬，五祝好运跟你跑平湖广场店豪华房258元凭短信减100元仅158元！详询89692888针对始终选择我们酒店的老会员，也要进行回访尊敬的维也纳酒店会员您好感谢您长期对维也纳的支持，目前店内进行豪华房的免费体验活动，我们邀请您参加，诚意期盼您的光临凭此短信入住，一个月内有效，转发无效！维也纳酒店平湖广场店三月未消费的会员档案管理员郭伊琳职责新会员的整理老会员的回访会员生日提示筛选有价值会员工作内容检查各个员工对前厅新办的会员的回访记录、做好对有价值老会员的筛选，并进行回访工作；每月初做好上个月内的有价值的会员汇总；档案管理员每天上班的第一件事要刚好督促各位同事做好会员回访，做好会员生日的短信、电话祝福工作（可交由各自负责）档案管理员责任重大，要负起责任会员回访技巧

1、做好回访前的心理打算，保证一个良好地心态向每一个客人传达心情！

2、留意讲话的音质语音力求清晰漂亮，悦耳好听，给顾客赏心悦目的感觉

3、说话语速尽量放慢，语气温顺，要留意语气和节奏

4、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有刚好、热忱的回应

5、留意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感

6、如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的敬重和礼貌

7、结束时务必有祝福语，如祝您节日快乐等

8、刚好记录回访内容，并加以总结会员回访流程NQ程序标准要点提示-有针对性的查询，特殊是近段时间没有过来的会员客人•明确回访对象回访前打-打电话之前对会员的基本信息要有了解，•查询客户资料1算会员的户籍地、年龄、性别、消费次数等•做好客户的回访打算都须要有确定的打算-充分的打算是电话回访成功的前提-提前做好演练避开电话接通之后惊惶造成•礼貌问候，表明身份词不达意产后负面的影响*先生/女士，您好，对不起，打扰您了，这里是维-要有针对性地选择回访时间，不要在顾客也纳酒店平湖广场店繁忙或休息的时候去回访•说明意图-以固定电话为主，避开干脆拨打手机为了给您供应更好的服务，我们想了解一下您入住-左手持电话右手拿好纸和笔在《会员回访**店期间的印象，能耽搁你一分钟时间向您请教几登记表》（见附件一）中做好记录，反映个问题吗？灵敏，发觉问题，刚好赐予解决方案•收集看法-语气平和亲切快乐，打电话过程中运用礼您对上次入住我们酒店还满意吗？貌用语，多用敬语；礼貌和甜蜜的语声是您是从什么渠道了解到我们酒店的信息的？打动客户听下去的动力2实施回访前台的服务是否热忱？-运用规范用语，节日前回访送上祝福语前台是否让您感觉很亲切？客房内的卫生您是否-刚好的表明本次通话的意图，切忌扯谈满意？酒店的周边环境您是否满意？酒店的位置-要倾听，让来宾感受到我们是用心倾听，并是否明显？且要有刚好热忱的回应昨晚的睡眠质量如何？那些方面影响到了您的睡-依据实时的状况选择2-5个问题礼貌的询眠？问客人，尽量用通俗的语言去表达床是否舒适？房间的热水供应是否正常？空调效-正确对待客人的埋怨，不仅要安静客人的果可以吗？埋怨，更要了解埋怨的缘由，把被动转化有尝试我们的早餐？早餐的质量如何？为主动•了解客户需求-明确客人需求才能更好的满意客人您认为我们在那些地方还须要进行改进？您假如-每日回访数不得少于30个打算再次过来入住，我们可以提前为您做好预订？整理并保•整理统计来宾需求及看法-了解自身的不足以便进行有针对性的培3存回访记•将回访的记录存档训与整改录整改措•分析来宾不满的缘由培训好各部门改进工作、改进产品、改进服务4—施•依据来宾需求及看法制定整改措施打算好对已回访客户的二次回访—附录会员回访登记表酒店名称回访日期回访人会员姓名会员卡号回访形式□电话口短信□其他回访内容会员建议。