售后客服年终工作总结

售后客服年终工作总结售后客服年终工作总结「篇一」随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额第一步预约此步骤最重要的是要让预约客户享受到预约的‘待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素公司开业先期，此步骤比较难做主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个让客户知道预约服务的各种好处、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约

2、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处

3、由经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量4xx第二步接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个此步骤其实就是一个与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程此XX XX过程应注意几个问题XX、问诊时间最少分钟，这样的好处是可以更多地准确地了解客户的需求17x可以为公司挖掘潜在的利润可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作XX X可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作XX、技术方面的问题如果自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅2xx自作主、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样例如3查验车辆外观，可以说先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走“X个保险，我帮您把它修了”或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”这样说既可以解决客户对于查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润SA、查验车辆的同时、要当着客户的面铺三件套即使客户客气说不用了等话语，4也要坚持这样做、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子如果，5有些物品，如导航仪；等物品，客户不愿拿走，可以将物品收到前台的储物mp3xx柜中，并记录于查车单上如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况第三步打印工单工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题工单中所做哪些服务项目、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过2）10%、工单中的服务项目所需的大概时间对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比3钱还重要、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方

4、是否洗车这就是“五项确认”另外还要注意

5、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时1间到货、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；名字；车型；车2xx辆颜色；车辆停放位置、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明3第四步实时监控此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面、完工时间对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定维1修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒当天取车的XX至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉、估价单对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚儿个2问题、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际A损害程度、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损B害、维修此故障需要花费客户多长时间及费用C、如果估价单有很多隐性的故障，就需要本人来替客户甄别哪些故障是现在D xx必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺第五步终检即车辆维修完成后，由对照查车单检查车辆包括，工单的服务项目是否都XX作了；车辆的公里数；车辆外观等等第六步交车说明这是比较重要的一个步骤我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么例如此次更换了刹车片，那么应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车XX片磨合”交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用例如您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账俗话说“三分接车，七分交车”交车做好了就是下一次的接车第七步送人此步骤务必要做到两点XX、要当着客户的面，撤掉三件套

1、引领客户车辆至公司大门口，送别客户2售后客服年终工作总结「篇二」进入公司从事售后服务工作已经一年了，在这一年的时间里我完成了从一名售后服务的新手到能够独立完成自己本质工作的过渡在此，感谢大家对我工作的帮助与支持！售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，售后服务工作不能创造数字上的价值，在某种程度上来说更属于一个消耗岗位，但其创造的隐形价值无法估量在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径它关系到公司产品后继的维护和改进，也是增强客户之间交流的平台售后服务的人员的言行，举止及办事态度时刻影响着公司的形象声誉和根本利益工作中用户提出很多问题，但总结下基本上都是用户购买地点不熟悉；对我们的产品了解不够透彻，用错试条；测试结果偏差较大等其主要原因是我们产品的用户大多偏向中老年人他们对接受事物，了解新产品需要一段时间过程且有部分不爱看说明书或看得一知半解，导致仪器使用不熟悉，操作不规范影响测试结果，而用户就误以为是仪器有问题，质量不好在这时候就要我们耐心的讲解和顾客进行交流沟通找出症结所在，最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分作为一名售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括售后人员在内的每一个员工的职责，应更善于从交流的角度向客户介绍和推广本企业的产品，发挥好桥梁的作用近一年的工作中，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平但是作为新人，我深深知道，自己经验还是相对欠缺的，需要不断的学习和磨练因此，在新的一年里，我将更加努力做好本职工作，为公司创造更多的隐形价值售后客服年终工作总结「篇三」针对今年公司总部下达的经营指标，结合公司总经理在年终大会上的指示精神，公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面面对市场愈演愈烈的价格竞争，我针对今年完成的汽车销售任务进行以下年终工作总结

一、建立差异化营销细致的市场分析我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据销售形势，我们确定了油罐车、化工车、洒水车、散装水泥车等车型的市场对于这些市场我们采取了相应的营销策略对相关专用车市场，我们加大了投入力度，专门成立了大宗用户组，销售公司采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态在市场上树立了良好的品牌形象，从而带动了我公司的专用汽车销售量

二、注重信息收集做好科学预测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做出反应和生产部等相关部门保持密切沟通，保证高质高效、按时出产增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率我们把公司产品市场的占有率作为销售部门主要考核目标，顺利完成总部下达的全年销售目标售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度

三、追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部管理，作到请进来、走出去固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的专用汽车市场竞争我们通过委托相关专业公司，对分公司的管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间学习

四、注重团队建设公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能使公司得到好的发展年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，做好销售工作计划，提升团队的凝聚力和专业素质通过聘请专业的企业管理人才对员工进行了团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念今年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司各项工作取得了全面胜利，各项经营指标均创历史新高在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保公司明年公司各项工作的顺利完成售后客服年终工作总结「篇四」年是我们公司飞跃的一年，在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后20xx新车销售超千台，利润翻番，创历史新高同时售后也有翻天覆地的变化，从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化，同时也增加了员工的外出学习机会，并引进了先进的管理理念，提高了个人素质，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度，我们本着处处为客户着想的原则，增加了车间的硬件设施，配备了相关的岗位，改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境年下半年在四平各经销商当中，我们公司率先启用了服务顾问这一岗位，20xx为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用不但减少了客户的很多抱怨，以及工时费多、服务少的难题，而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度年进厂台次是台，营业额是元，客单价是元年我20xx542793236817120xx们的进场辆是台，营业额是元，客单价是今年比去年进场辆增70651475256208加了台，营业额增加了元，客单价增加了元从数据上看

163154288837.220xx年比年有稳步的提高可见公司对售后的整改是有成效的，但还有很多需要20xx改善的地方，从人员的素质到标准化流程，执行力，技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善虽然还有很多不足和困难，但是我们坚信年将是我们售20xx后大展宏图的一年年我们的目标是进场辆增长百分之五十，营业额增长百分之八十，客单价20xx增长百分之二十，的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次最后，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足，尤其在如何提高客户满意度，增加客户忠诚度和服务理念的创新上，还大有潜力可挖，还要提高我们自身的素质为此，面对即将到来的年，售后20xx服务部一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保年售后服务工作的顺利完成20xx售后客服年终工作总结「篇五」时间过得很快，我进入公司已经一年多了初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下儿

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力

二、立足本职，爱岗敬业、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”1工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路2对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助、不迟到，不早退，不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务3

三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的.社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题

1、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程

2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情3况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

4、外表整洁大方，言行举止得体

5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失6在处理客户抱怨与投诉需注意的方面＞耐心多一点1在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足、态度好一点2态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题、动作快一点3处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少、语言得体一点4客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通

四、平息顾客的不满、认真听取顾客的每一句话

1、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

2、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

3、提出有效的解决办法4以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在年的工作中我一定会尽力做得更20xx好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。