在客服实习报告

在客服实习报告在客服实习报告「篇一」目录.实习内容1进职培训

1.1岗位工作

1.2工作心得

2、沟通技术的应用

1、展示产品的技巧

2、排除异议的方法

3、把握成交的控制

4、远景展看3在乐购的实习报告两个月乐购购物广场的工作，我收获了很多常言道在学校学的知识不TESCO实践，不运用便都是死知识确实如此，一次踏实的实践将比理论知识抄上一百遍好得多，“纸上得来终觉浅，尽知此事要躬行”,实习内容1我是以治理培训生的身份被录用的，按照公司给我们的培训计划，是半年景为低级治理职员，即课长，两年景为高层治理职员，即经理我对是否能够成为公司里的治理职员，不是看得很重我以为乐购是家至公司，曾在全球五百强中曾排名TESCO名，在全球零售业中排名第三对于这样的外企，我觉得她的成功一定有她的过人51之处，我希看我能够成为乐购这个大家庭的一员，感受这种至公司的文化，并通过努力，将这一段实习生涯的所学作为步进社会的一笔财富，我相信乐购的企业文TESCO化，一定对我的工作观会有很大的帮助，我也希看通过这段实习理解零售业，了解销售行业，了解服务行业，通过亲身感受，往发现自己爱好与特长的所在假如可以的话，我也希看我未来的职业生涯可以在零售业发展目前乐购正在大刀阔斧地TESCO拓展中国市场，急需高素质的治理人才，正由于如此，乐购拟了一个大学生培训计划，而我很荣幸地成为了这一计划里的一员我很珍惜心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销队伍

（二）完善专业规范的营销话术营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率优质的营销话术设计并不是一蹴而就的，必须要对已设计好的话术进行模拟测试，并且在运用过程中要不断改进，这样才可以更好帮助营销人员开展业务

（三）切实做好电话营销增值服务设计和实施随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务应该将如何让客户明明白白消费、确保客户的利益成为公司服务的重要部分在客服实习报告「篇五」作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作

一、实习目的希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础

二、实习时间年月日到年月日20xx xx20xx xx

三、实习地点省市XX XX

四、实习单位和岗位公司、淘宝客服XX

五、岗位工作描述我在公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务除了上述职能，还要以下一些职责接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客

六、实习总结、实习内容1对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的.交流技巧在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段适应阶段了解和熟悉操作流程在开始的天里，作为新人的我们有些手忙脚10乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答学习成长阶段再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情、实习心得2实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损以下是我的一些实习心得在工作进程方面要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评（在实习期间，就出现了这种情况，一位〃绝望〃的客户在公司店铺的交流区留言，言〃自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位〃）因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答在客服实习报告「篇六」它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律简短的实习生O活，既紧张，又新奇，收获非常的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急其运作处于良好水平，收费率达到以上，业主满88%意度达到中上等水平小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理

一、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业义号人为您服务”X前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验

二、管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处

二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音

五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前在客服实习报告「篇七」毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而又是10086一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心年月日，我对中移动的客户服务中心的了解就从开始了！20xx xx10086

一、实习岗位及实习过程

（一）呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行客服，接听客户电话，提供业务的咨询、10086查询和办理进入深圳的第二天就开始了岗前培训培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要28学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的性在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情

（二）呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好、遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去

二、实习总结和心得

（一）实习总结实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高这份工作让树立了强烈的责任心因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责

（二）实习心得、在工作进程方面要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、1职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性、在电话营销方面拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；2不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅”嗯、这个、那么等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼时，可以对用户说”以后的GPRS3G来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过网络联系，您现在可以提前尝试）；3G注意倾听客户的话；当劝了用户至次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口12径严格按公司规定要求、在同事关系方面同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可3以虚心的请教维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量目前公司也分组，每一组是一个团体

三、对实习单位建议毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训刚来的新员工，对1业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功2能费也应清晰为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金3等等但没看到公司有什么精神方面的激励依然会有员工整天抱怨建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通

四、致谢实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持！学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了！感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期这样的机遇，我的实习生涯就是怀着这样的一种学习与谋发展的态度往展开的进职培训

1.1月号我们到公司报道，办理进职手续，然后就是开始上培训课，主要有人资122部的人负责主要讲解了我们公司的发展历史，目前的状况，在全球零售业中的位置，公司未来的发展战略，也讲解了公司的经营理念，企业文化，核心竞争力，以及对我们这批大学生的一个培训计划通过培训，加深了我们对公司的了解，通过对公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明确怎么样将自己的个人职业生涯发展与公司的发展同一起来就我而言，我觉得公司的企业价值观跟我的价值观一拍即合，所以从第一天开始，我就喜欢上了这个公司，不管接下来我的工作岗位是什么，我都愿意以一个主人翁的心态往接受于年登陆中国市场，以收购上海嘉定乐购作为她迈进中国市场的第一TESCO20xx步此后几年公司大力发展，先后在华东、东北地区建立了大型购物场，前不久在青岛建立的大都会就是目前国内最大的购物广场最近两年重点发展华南区，往年就有在华南区新开八家店的计划这对我们这批即将踏进社会工作的大学生来说，是一个很好的发展机会岗位工作

1.2我刚开始的岗位是在营运部，公司希看我们可以在公司的每个岗位都学习一阵子，最好是每个岗位都做过，都懂得怎么做，这样才能真正的做好一名治理者我们需要做大量的基层工作，才能更好地了解公司各个岗位的运作，知道各部分之间如何协调合作我的工作就是从客服部开始的，先是负责收银课的前台工作，后来就转为内勤在客服部工作，给我提供了一个充分接近顾客的机会，在近一个月的客服工作中，我学会了很多，让我更清楚，更全面的了解了顾客需求，怎么样往满足顾客需求，怎么样为顾客创造价值等等现在尽大多数的企业，想要生存，都必须以顾客为导向，明白顾客需要什么，提供给顾客需要的产品与服务，只有这样，企业才能立足，做大做久在客服实习报告「篇二」年级级专业20班级辅导员姓名学号实习单位沈阳市百聚盛安汽车配件商行指导教师实习岗位客服实习时间年月日至月教务处制日习成绩五级制优・良・中.及格.不及格签字盖章后，左侧装订上交在客服实习报告「篇三」学会了如何处理复杂的社会人际关系，更重要的是懂得该如何去做人做事，得到了很多宝贵的社会经验财富，认识到了自己的不足，总结了经验和教训，在以后的学习工作中我将不断增值自己，为以后自己的创业之路做好准备

一、实习目的从目前就业难社会形势看，培养具有一定实际操作的应用型社会人才是我学院对我们旅游管理专业的教学方向，学院安排我们在酒店实习半年主要是让我们正式踏XX入社会轨道去了解酒店的生产经营状况，酒店的组织与管理，酒店文化，酒店服务技能，加强理论知识与社会实践相结合，培养我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠定基础

二、实习内容、实习单位概括1酒店简介lxx位于县度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积XX XX一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、海泉阁、套房共间，同时拥有291360度全海景餐厅，夏威夷海上酒吧，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及标志性建筑xx一一欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室最大可容人，是一家集休闲度300假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店酒店所分部门有人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部实习为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了我们为期二个月的轮岗制度，让我们充分了解酒店各部门的工作、实习过程2岗前培训1在还没分派岗位之前，酒店派其行政助理和其他部长对我们班为期天的酒店上3岗前培训，共把我们班分为个小组培训内容包括酒店管理理论、酒店文化知识、4酒店服务技能，开展一些具有团队精神的小游戏，消防现场演练，通过这些培训看出同学们的表现来安排同学们的实习岗位（）上岗实习2我实习的部门先后是沙滩娱乐部和客房部、沙滩娱乐部3一开始我被安排在沙滩娱乐部实习，由于酒店有淡旺季之分，实习结束后沙滩娱乐部（沐浴阁）就基本不营业了需等下一年实习生到来才营业，而这一段时间正属于淡季，所以不营业，在这一段时间里沐浴阁已经变成了一个堆各种杂物的大仓库，我们部门的同学在五一黄金周前主要的任务是把对沐浴阁进行大清洁，将里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我们个同学讨论出经营管理方式、工作流程、6确定物价等等，五一劳动节正式营业从月到月日这天我们都非常幸苦，4244307干的是又脏又累的基层活，但是我们部门的关系融洽，民主意识强，大家很自觉地拿起活就干，百忙之际也渗透满快乐融洽气氛我所在沙滩娱乐部主要工作是租赁海上娱乐用品、买水票、验票、提供烧烤和篝火前准备、清洁沐浴阁卫生、清洁酒店沙滩的垃圾在这沙滩部两个多月的工作里，我们几个同学一起努力经营起沐浴阁，一起努力创建高服务高效率的服务团队，其间有过许多艰辛与挫折，有过成功与失败，有过快乐与失落，我们不怕苦累脏，勤奋尽职，面对形形色色的客人我们依然微笑面对服务，镇定自如地去解决所出现问题、客服部4最后的两次轮岗我被分到客服部实习，后四个月的实习时间我在客服部度过，7月份开始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前几天是边工作边培训，客房部人手不够，后来加上暑假工还好一点，天天汗颊背流，满头大汗，真正体会到钱的来之不易客服部的主要工作是做房、保洁、和对客服务每一件工作都要非常仔细认真去完成，否则将出现服务破绽，给入住客人留下不好印象，有损酒店良好形象一般主管或领班安排我们个人一栋楼共有间房左右，天天铺床、洗厕所、拖地、搞清洁、220配一次性用具、保洁、对客服务，天天重复同样的工作，正是因为如此，才锻炼了我吃苦耐劳和注重细节的性格面对客人的百般刁难我并没有退缩，而是主动地微笑着耐心跟客人解释清楚面对客人的要求，我尽可能去满足面对对好心客人对你（服务员）的关怀，我感动至极面对主管或领班的工作细微要求，我尽自己最大的努力去完成由于我班男生少，在我完成自己任务的同时我也常去帮助女生，工作作风尚且等到了酒店上级的赞可，让我欣慰

三、实习效果、实习体会在六个月的实习时间里，我各获得了酒店颁发的月份和月份优秀实习生荣誉68称号，工作得到了认可，颇感欣慰我从一个大学生转换到社会工作人员的角色大转变，半年的磨练使得我的适应能力大大提高，体验到社会竞争的残酷，现实的无奈

四、对实习的意见和建议、对学院的建议1（）应该详细介绍实习前准备事宜1在这次的实习当中，实习前的实习动员大会院系只讲了些大概况，我认为有必要向同学们讲清楚该带的哪些物品，此次因为不知道那里的气候，去到实习单位后才真正发现海边晚上比较凉快，常吹海风，不带外套去实习的话容易着凉感冒，有些同学因为不知情没带外套，刚去就水土不服感冒了一两个星期，严重影响了良好的实习状态实习班主任的效果不明显，实习班主任余老师每隔一个月来酒店一次，在那边实习，一个月会发生许多事，出现许多问题，老师一来累积了一个月的实习状况同学们或许会有许多都忘了，问题得不到及时解决，导致同学们情绪波动很大，做出一些极端行为建议实习班主任来酒店的次数多点，时间间隔短点，根据老师的实际情况安排在比较合理的范围内提高实习生的生活补贴，如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了在酒店里的加班费确实偏低了，辛苦付出的回报才得到元

2.5（前三个月）或元（后三个月）一个钟，导致有些同学不愿意加班，工作进程延

2.9误建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费、对酒店的建议2酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化和工程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员酒店里的正式员工问题酒店的个别正式员工常有不尊重不关心实习生的行为举此，男生宿舍电视房经常是正式员工霸占着且音量大阻碍我们实习生的正常休息，导致我们实习生比较少看电视有时候我们工作累到极困的时候得到的是冷漠，却得不到关心与尊重建议酒店应该常教育正式员工作为培训员工素质的一部分，酒店应更加关心和尊重我们实习生实习生换岗应公正公开透明在这次的实习中，三次换岗机会，同学们都有些情绪波动，我认为是不够公开透明，建议酒店在换岗之前应召集各部门负责人开个会议说明些本次换岗的一些情况，让同学们有心理准备实习生评奖制度不够公平公正在这次实习中，我们当中有许多实习生获得了酒店评的优秀实习生、优秀员工等等奖章，但是我们实习生都不知情是怎样评出来的有些获奖的同学我们实习生竟有过半的同学不满意，有些同学勤奋努力付出却一无所获所以建议酒店评奖应该采用管理层考评和实习生投票相结合的形式，做到公平公正透明，让实习生实习得更有激情更有意义在客服实习报告「篇四」

一、实习目的通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论与实践的

1.结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程

2.本次实习对我完成实习报告起到很重要的作用

3.

二、实习工作内容搜索引擎最佳化，又称为搜索引擎优化，为近年来较为流行的网络营销方式，主要的目的是增加特定关键字的曝光率以增加网站的能见度，进而增加销售的机会厦门立建强数字科技有限公司主要就是通过电话营销的方式来销售这个产品通过SEO o工作我知道了很多电话销售的技巧和方法，怎么样通过电话和客户沟通从而把这SEO个现在比较热门的网络产品销售出去但现在电话营销还存在很多的问题和弊端值得我们去改正，去完善他们我的职务是商务专员，主要做电话营销，销售网站主要帮客户建立一个商铺型网站，并将其优化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平台宣传我们的任务就是为公司挖掘这些潜在客户，在一些免费的信息平台寻找客户在网络发表的一些信息资料，并通过电话，等联系方式询问客户是否需要做网站上百度，谷歌QQ等宣传一厦门立建强数字科技有限公司产品市场概论SEO、立建强数字科技面临的挑战1由于谷歌现以慢慢的推出中国市场，百度竞价便会占领绝大部分市场，因为SEO这个市场还不成熟，很多人都只知道百度广告对于厦门立建强数字科技有限公司来说今年是第四个年头，是创业的最后阶段，成败与否，能不能上市就看今年的发展情况但由于这个市场主要由电话营销方式，而员工都对打电话十分讨厌，所以一般员工干不上几个月就会纷纷离去，这样公司就很难培养出一些具有丰富电话销售经验的员工，每次都要好大把时间去培养一批有一批新员工具我所知公司接的个订单1000中超过都没有达到客户的要求，所以不能一味的壮大自己的销售团队，也要同步90%的更新自己的优化部门和技术部门现在公司每天都会接到无数老客户打来的投诉电话，这样以来公司的名誉会大大降低、立建强数字科技的优势2但厦门立建强数字科技有限公司也有它的优势，它拥有全国金泉网总代理权，这样公司就不会缺少高级管理人员了，还能借此威望来宣传自己的产品厦门立建强数字科技有限公司在对待电话资料上面，今年自己研究了一个系统，就是把每个员工0A的资料录入这个系统中，这样就不会有重复客户的现象，不会出现强客户的问题在公司都要求员工打完一个电话后就要总结一下这个客户，一可以适当的得到休息，二来可以便于下次的回访厦门立建强数字科技有限公司现在还在探索的阶段，电话营销也在慢慢成熟的阶段，一起同步发展

（二）电话营销前的准备工作SEO首先我们公司很明确的指出我们公司的电话营销的范围及对象立建强数字科技有限公司电话营销的主要对象是在全国的中小型企业在打电话之立建强数字科技前我们当然会明确电话营销的定位电话营销是运营商营销的补充方式而非销售的主渠道然后我们会明确电话营销的对象及其内容我们会建立专项数据分析库，进行电话营销对象的筛选，做好分级、分类、分群的专项电话营销当然我们也要把电话营销的规章制度铭记在心不犯低级错误，提高成功率

（三）电话营销时的具体操作流程、在打电话之前准备一个名单1事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以提高工作效率、给自己规定工作量2首先规定打电话的时间，在规定的时间内要打多少个电话，无论如何要完成这个任务还要尽可能的多打电话、寻找有效的电话营销时间3通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上点到下午五点之间如果这种传9统的销售时间段不奏效就可以将时间段变化一下就是把时间段改在非电话高峰期、开始之前要遇见结果4打电话前要准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高自己的应变力做到有问必答，达成良好的电话沟通效果、电话要简短5打电话做销售拜访的目标是获得一个约会电话销售应该持续大约三分钟，而且应该专注于介绍产品，大概了解下对方的需求，以便于给出一个很好的理由让对方愿意花费时间来交谈最重要的是不能忘记约定与对方见面、定期跟进客户6整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会一旦机会来了，顾客第一个想到的就是我、坚持不懈7大多数的销售都是在第次电话之后才进行成交的所以一定要坚持不懈，不要5气馁

三、电话营销存在的问题SEO

（一）客户资料的缺乏在电话销售的过程中最头痛的，就是找资料，网络网站优化这个产品最主要的客户来源于网络，所以一批又一批的员工都在百度或谷歌各大行业网站上都在找着重复的资料，客户被打烦了不说，效率几乎为零，还严重打击了员工的积极性所以我们要找新的渠道找出更多有价值的客户资料

（二）人员流动导致的客户流失企业最头痛的问题是销售顾问的流动带来的客户资源的流失和客户服务质量的降低销售顾问的更新、变动在销售型企业是常态，如何在这种情况下保证客户资源不被带走，如何保证对客户服务的连续性，对所有企业都是一个挑战电话营销中有时候客户就认天天和他沟通的销售员，所以人员的变动太大也对公司存在很大的问题

（三）销售技巧的不灵活运用销售员不能很好的熟悉自己销售的产品，不能灵活运用销售电话销售的技巧和方法，电话销售员不在打电话前做好准备

（四）全国范围内的业务资源共享业务资源包括客户档案、产品资料、宣传资料、营销方案、销售方案、价格政策、销售策略、市场分析告、竞争对手分析、培训资料、标准合同范本等等所有与销售相关的资料、信息，如何做到业务资源在全国性的销售体系中的实时有效的共享，无疑是一个挑战

（五）营销方式单一电话销售顾名思义是主要通过电话营销的方式来销售企业的产品或服务，但电话销售是渠道，而非必然一切有效的方式都可以为企业销售服务短信营销，邮件营销，网络营销，实践证明都是促进企业销售行之有效的法门之一，我们何乐而不为，只可惜过去投入的成本太高除了以上五点以外还存在电话行销的经营包括哪些要素？电话行销主管人员与一般电话销售精英的区别？电话销售团队规模与人力如何规划？电话销售人员的特质与招聘方法？关键的电话销售技能究竟包括哪些？电话销售团队的招聘与日常管理要点？如何进行有效的现场管理电话销售话术，如何设计与制作？影响电话行销团队的绩效如何设定与管理电话销售人员如何有效激励与领导？每个电话营销人员需要KPI处理海量的客户线索，难以管理如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索作为管理者，您当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态不佳，没有积极性以上都是公司索要面临的问题

四、电话营销的解决对策SEO立建强数字科技存在如上所诉那些客观和宏观存在的问题，要使自己的电话销售团队强大起来，让公司发展的越来越快，那么就必须制定一些电话营销的发展策略，根据公司实际存在的在销售时的不足SEO

（一）培养高素质的电话营销人才要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提高到高中及以上学历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥其次加强业务培训，一方面公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，另一方面，由于电话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行。