我市银行服务业质量调查报告

我市银行服务业质量调查报告调查目标通过调查了解银行服务业的状况，并对银行服务的业务运作情况进行分析，我们认识到虽然有多数评论对银行服务的质量评价很高，但我们银行业务运作过程中所存在的问题也是屡见不鲜所以我们应该客观的看待银行的服务情况调查时间调查对象绍兴市部分银行调查方式访问法、切身体会法、文献查阅法随着我国加入WTO,商业银行逐渐变成了市场的主流，商业银行已经成为了我们生活上必不可少的一部分它给我们的生活和工作带来了很多的方便，但同时它又让我们生活中出现了很多的问题

一、银行服务业业务种类

（一）自动服务机业务现今一般的小额的存取都是在自动存取款机上进行操作的，并且在自动服务机上我们还可以查看银行卡上的资金的情况，在银行的里还有些可以让我们查看理财的一些信息，让我们能更加方便的对自己的财产进行管理

（二）柜台业务虽然一般比较小的业务我们并不会去柜台办理，但是一些大业务还是得去柜台办理，主要是因为自动服务机不不能办理这些业务所以办这些业务的时候会花费比较长的时间这些业务一般是办理开户、办理遗失、销户、寻回密码、存取上了限度的现金等

（三）理财业务这个一般是和银行一起存在的，需要与银行的服务人员进行面对面的交流或者是进行电话交流，不能直接在柜台办理更加不能在自动服务机里进行操作理财业务涉及了个人或企业的大额财产的管理方向，银行必须十分谨慎的处理这类业务，这也是花费时间最长的一种业务

二、现今服务业业务状况现今的服务业状况有好也有坏，大量的自动服务机的开设给我们带来了很大的方便，但柜台业务却有时很是麻烦，下面就针对这些情况进行一些描述

（一）可取之处现代服务业是指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织而发展起来的服务业，既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化高技术型现代服务业，是指以网络技术、信息通信技术等高新技术为支撑、以服务为表现形态，服务手段更先进、服务内容更新颖、科技含量和附加值更高的新兴服务业以上对现代服务业的定义，都是依托现代技术的变革，把企业的主要竞争力都主要集中到了企业提供服务的外部条件上

1、充分的利用了外部资源我国的银行服务业已经达到了现代服务业的标准，现在我们正加速向高技术型现代服务业前进，我国银行现在主要是提供电子产品让我们使用，这大大的减少了纸质资源的浪费以及地理空间的占用，使我们有更多的资源得到更充分的使用

2、服务内容更加贴入生活现今银行不停的增加新业务，使我们有更多的选择，给我们生活带来了很大的方便，满足了不同层次了顾客要求，使我们更加有效的管理我们自己的财产同时也丰富了我们的理财计划，可以使我们在更多的选择中做出一个让我们个人利益最大化的选择

3、加快了信息时代的发展银行服务业不断的往电子信息业上发展，使人们更加的注重网络,提高了人们对网络的认识和使用，加快的信息的传播，使世界更加走向一体化突出表现在网上银行的查询，支付，转帐等功能让我们能更方便的处理自己的账目，同时也能使资金周转更为迅速，免去了银行排队所带来的麻烦，真正做到了不出家门办理业务的效果

4、加快了经济的发展银行使我们能在短时间内完成大额交易，并且无需本人的到场，让我们有更多的时间去用在发展经济的事情上

（二）不足之处

1、差别服务导致顾此失彼一般银行为了提高利润，都会有一些VIP的服务，而这些让那些不是VIP的人会在办理业务的时等候的时间加长，有时甚至有1-2小时，使银行顾此失彼也会使人们对于银行的服务提出更多的质疑,使银行业与客户之间的矛盾变深

2、资源配置不足导致供需矛盾一般银行的资源配置都会有不足的情况出现，办理柜台所需的时间一般比较长，但一个银行的分布只有五个柜台，在一般上班的时间还可以及时的办理业务，可是一到那些高峰期银行总是应接不暇，忙不过来人们只有慢慢的等，有时为了去银行办理一些业务都不得把时间好好的排一下

3、绩效考核机制不尽合理目前，各机构一线柜员工作量大，收入偏低，一旦出现业务差错所要承受的处罚较重，一线柜员的工作积极性不高，普遍抱有宁慢不错的心态，直接影响了业务办理时间

4、业务培训力度不足近年银行业新兴业务发展迅猛，各大银行纷纷扩大经营规模，分行不断开办，辖内多家机构都在实施“从业人员换血工程”，加上岗位轮换、离职等因素影响，一线员工的流动性很大，相应的业务培训跟不上，直接降低了柜台业务办理效率

5、软环境建设力度不够各银行机构对网点的前台服务、业务指引等软环境建设力度不够根据调查，到银行一般窗口排队办业务的主要是三种人老人、下岗人员和民工，由于大堂经理的作用不到位，有个别分行甚至没有大堂经理，而是由保安等人员代理主动引导和适时引导意识薄弱，答疑和应变能力不足，往往使一些琐碎事情上升为客户的不满甚至投诉,影响了工作效率止匕外，各银行机构主要通过在营业大厅放置宣传单张等被动手段宣传新业务，大部分客户对新产品认识不足，办理业务时才详细咨询，延长了办理时间

6、服务时间不尽合理银行网点在中午时段都减少对外服务窗口，相当部分网点只开设一个窗口对外营业，而这一时段正是很多行业的下班时间，到银行办理业务的客户很多，银行网点仅凭一个窗口当然是应接不暇

三、对服务业缺陷之处的建议

（一）充分利用IT技术来管理流程的资源分配虽然我国已经大量采用高新技术服务，但还没有在每一个领域涉及，有时还是会有很大的不便即使有些部门已经涉及了IT技术，但它们的分配并不是很合理，所以导致这其中浪费了我们大量的人力资源

（二）建立以客户为导向的企业文化和管理原则世界不管怎么变，人还是生活中的主流，所以我们应该建立以客户为向导的服务原则，这样以人为本将会更加符合我们的生活理念

（三）建立服务失败的补救策略有时我们生活中会发生一些意外，比如自动服务机突然坏掉，使我们无法完成我们要完成了事情，所以银行必须采取服务失败的补救策略

（四）根据不同客户群需求的服务水平容忍区间来设计服务流程每个人的需求和容忍度以及时间安排不同，所以根据不同的人群需求提供不同的服务流程，这样将更加的符合现代的生活的需求

（五）全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低谷所在时间区域，将午休时间调整到客户流量低的时间区域

（六）提高服务人员的素质以及效率有些工作人员为了让使自己犯错误了机会少些，就故意在办业务的时候减慢工作速度，使那些排队等候的人必须长时间的等待，甚至有时去晚了，还因为银行要下班了而无法办理业务，白白去了趟银行

（七）关系营销是中国银行服务业的核心竞争力，应把营销的重点由交易转到客户价值银行也是一种企业，因此它也是以自己的利益为优先，进而剥削了一部分接受服务的人的利益因此若银行将客户的利益放在前头，那么办理理财业务的人将会增加许多，同时银行的利润也会因薄利多销的原则而增加

（八）创新与服务这个知识经济时代里，唯一不变的真理就是“世界每天都在变”，不但环境在变，人的思维也在变；不但产品在变，服务的质量要求也在变近年来由于信息科技的快速成长，使得企业经营管理更显得“捉襟见肘”而保险业的产品种类为因应客户需求呈现多样化，且政府法令规章多，作业流程较长，倘若在组织行政效率与经营效益的竞赛上稍有疏忽，恐将造成无法弥补的经营困境1990年代管理策略专家Gary Hamel在其著作《启动革命》（Leading theRevolution）一书中，曾提到“保险公司遭逢最大的危机是一一以后再也没有愚蠢的客户了”，而事实上顾客满意与顾客忠诚就是保险业经营成效的最终目标今天，就由这个角度去探讨组织核心竞争力的“创新”与“服务”

（九）电信售后服务在电信业竞争日趋激烈的今天，种种事实表明，服务特别是售后服务是电信企业核心竞争力所在恶性价格战“圈”不住用户用户是企业的衣食父母，失去了用户，企业就失去了衣食来源然而，近年来，为了抢占更多的用户，电信业竞争正步入误区，不少运营商误以为抢到了用户，就等于抢占了市场，赢得了竞争于是乎，电信运营商之间的价格战愈演愈烈，而售后服务却被抛置于脑后

（十）跟紧政府策略政府的政策对人们的投资有很大的影响，银行要是不跟紧政府的政策，那么将会受到很大的危险，在此银行接受服务的人将会因为这样而从此不在这里进行投资，存款等办理这些业务，最终的结果是银行的顾客不停地减少，直到银行采取有效的救助措施，才能挽救这样的局面综上所述，我们可以通过一张表格来对目前绍兴各大银行的服务给出打分（每项总分10分）便捷性服务态度产品满意度中国工商银行101010中国建设银行1099中国农业银行9910中国银行91010中国交通银行101010上海浦东发展银行8109华夏银行81010浙商银行899瑞丰银行1099绍兴市恒信合作银行101010绍兴银行91010招商银行989兴业银行999民生银行9109渤海银行797中国光大银行9109中信银行9109杭州银行9109中国邮政储蓄银行10109

四、总结通过介绍银行服务业的类型，较为详细的描述了银行服务业现在的状况，分析出银行服务业的优势和缺陷，让我们更加清晰的了解银行服务业的情况，并以一分为二的态度看待银行的业务情况，同时我根据自己的观念提出了一些建议，希望能对银行服务业的业务情况改善有些帮助同时，我们也发现，规模越大的银行在管理和服务方面做的越好,越规范，并且产品的选择也更多，我们的选择余地也更大，同样的，服务网点也更多而绍兴银行作为绍兴人的银行，服务网点在绍兴也是很多的，产品也更符合绍兴人的投资方向希望在未来我市乃至我国的银行服务业能做得越来越成功，同时我们这些客户业能在最短的时间里完成我们必须完成的银行业务以及出现更多的投资理财方案，使中国的经济更加的发达，人民的生活更加的美好。