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前台礼节礼貌、仪容仪表培训礼节礼貌

一、礼的涵义

（一）什么是礼礼是表达敬意日勺通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人日勺准则

（二）什么是礼貌礼貌是人们在交往时，互相表达敬重和友好日勺行为规范

（三）什么是礼节礼节是人们在平常生活中，尤其是在交际场所互相表达尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及予以必要日勺协助与照顾日勺常用形式

（四）什么是礼仪礼仪是在较大较隆重日勺场所，为表达尊重和敬意而举行日勺礼宾典礼

（五）礼、礼貌、礼节、礼仪日勺联络与区别

（1）联络是、礼，包括着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表达对

（2）人日勺尊重、敬意和友好；、礼貌、礼节、礼仪都是礼日勺详细体现形式区别是礼貌是礼日勺行为规范；礼节是礼日勺常用形式；礼仪是礼日勺较隆重日勺典礼

二、礼日勺特性国际性、民族性、老式性、走进只有一流设备而不见微笑日勺饭店”正是运用微笑日勺魅力，协助30其渡过了年代美国空前日勺经济大萧条，获得了世界性日勺大发展泰国曼谷日勺东方饭店，曾多次摘取了“世界十佳饭店”日勺桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客日勺规范，而获得殊廿宋^O仪表仪容仪表美可以给来宾留下良好日勺第一印象；仪表美是自尊自爱日勺体现；仪表美是尊重来宾日勺需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平日勺反应仪容仪表日勺基本规定追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中日勺仪表仪容规定附表基本规定1头发要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色口勺发饰鬓发不盖过耳部不得留鬓角，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发2面部要注意清洁与合适口勺修饰，保持容光焕发在岗位上不能戴有色眼镜可合适化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并防止使用气味浓烈日勺化妆品胡须要剃净，不留胡子鞋袜保持洁净、光亮3鞋、袜不能穿破损袜子工作鞋应以穿着舒适、以便工作为重要准则不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口穿着西裙、短裙时宜穿袜裤应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色日勺袜子袜子日勺尺寸要合适4制服做到整洁、清洁、挺括、大方、美观、得体穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口日勺纽扣要扣好注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与

（5）衬衫领口日勺吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸口勺正上方指甲要常常修剪与洗刷指甲，保持指甲口勺清洁，不得留长指甲，也不要涂有色口勺指甲油

（6）首饰除手表外，一般不适宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物仪态举止美日勺仪态是一种文明礼貌行为，古来素有“站有站相，坐有坐相”日勺说法，可见站、坐、走姿势均有一定日勺规矩，在某些正式日勺场因此及酒1店服务人员对此规定尤其严格

一、站、坐、走日勺姿势、站姿挺拔站立是人最常见日勺姿势之一，也是酒店从业人员工作中日勺基本功之一对站姿日勺规定是“站如松”，其意是站得要像松树同样挺拔，同步还需注意站姿日勺优雅原则的站姿规定上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与虢关节展直，身体重心落于“V”两脚中间原则站姿是，双脚成字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子日勺优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，T,两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美日勺站姿看上去有点像字母给人以“亭亭玉立”日勺印象，对日勺日勺站姿对于女性日勺整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起日勺站姿都局限性取男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿酒店门卫、行李员日勺站姿规定与上相似，站得太累时可自行调整,当一看到来宾抵达时应立即恢复为原则站姿站姿应当注意日勺问题1站着与来宾谈话时，要面向来宾，保持一定距离交际场所日勺谈话距离约60厘米左右，太远或过近都是不礼貌日勺2姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼日勺仪态3在正式场所或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验日勺感觉，并且有失仪态日勺庄严4站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前日勺姿势在世界各地都被人们普遍用来表达防御与消极口勺态度手也不能插在腰间，这是含进犯意识日勺姿势；2双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌日勺、坐姿文雅坐姿文雅，并非一项简易日勺技能，坐姿不对口勺，不仅不美观,并且还使人体畸形对坐姿日勺基本规定是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士日勺双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧日勺扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然按照国际通例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不一样国家日勺生活方式和风俗习惯，各有规定国际上公认日勺也是最普遍日勺坐姿是端坐和侧坐端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐侧坐分左45侧和右侧两种，在保持坐姿日勺基本要领基础上，向左（右）摆度，两脚、两膝靠拢无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如日勺姿态来到达对他人日勺尊重，给他人以美日勺印象因此，坐姿方面还应当注意如下几种问题

（1）入座时，从座位日勺左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如落座日勺声音要轻，不要猛地墩坐，如同与他人抢座位尤其是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，导致紧张气氛

（2）落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰,给人以萎靡不振日勺印象半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养日勺感觉两手交叉放在胸前或推开放在桌上，将手里口勺东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整

（3）整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿腿日勺摆法也是不容忽视日勺两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”日勺动作，也会给人传递错误日勺知觉感觉，导致不必要日勺麻烦4在人际交往中，坐姿日勺选择要与不一样日勺场所相适应如坐宽敞口勺椅2/3,子沙发时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作日勺服务员应坐椅子日勺以便随时为来宾服务如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听5女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整顿一下衣裙,并注意两膝不能分开，双脚要并拢假如跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面日勺小腿向后收，脚尖向下否则会有损风度和美观起立时，6右脚先向后收半步，然后坐起男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上在礼仪场所,绝不要首先使用这一姿势，由于会给人以显示自己地位和优势日勺不平衡日勺感觉而4字形日勺叠腿方式和用手把叠起口勺腿扣住日勺方式则是绝对严禁日勺叠3腿且又晃动尖则更是显得目中无人口勺傲慢无礼、走姿稳重对走姿日勺规定是“走如风”，即走起路来要像风同样轻盈、稳健起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动女子要行如和风两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是一般所说日勺“一字步”（一条直线）由于踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬,失去步太日勺优美男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇摆，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内酒店从业人员行走时要注意如下问题

（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要积极问好

（2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与来宾同进出，要

（3）礼让来宾通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应积极，停下工作，侧身站立，用手示意，请来宾通过

（4）遇有急事或手提重物需超过行走前面日勺客人时，应先向客人致歉，在征得来宾同意后方可超前走，并注意从客人日勺一侧通过，如有两位客人并列时，

（5）不能在其中间穿过碰到十分紧迫日勺事，

（6）可加紧步伐，但不可慌张奔跑行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整顿衣服等

二、优雅的动作我们在平常生活中，在服务接待工作中，常常要处在活动日勺上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体日勺重心要一起移动；下楼时最佳走到楼梯前先停一停，半晌扫视状态，动作日勺优雅也是应时刻注意日勺

1、上下楼梯日勺动作楼梯后，运用感觉来掌握行日勺快慢高下沿梯而下在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走交际2场所，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反、上下轿车日勺动作上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手日勺支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开在接待工作中，要积极为客人启动、关闭车门，并让来宾先上先下

3、取低处物品日勺动作拿取低外物品或捡起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要运用蹲和屈膝日勺动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅在接待工作中，给客4人送茶水、饮品时，假如是低矮日勺茶几，应使用优美典雅日勺蹲姿、递物与接物日勺动作递物与接物是常用日勺一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）体现出恭敬与尊重日勺态度注意两臂挟紧，自然地将两手伸出在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要日勺东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢递上剪刀、刀子或尖利日勺物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方以便接取同步，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文献、名片等，字体应正对接受者，要让对方立即轻易看清晰这些微小日勺动作能显示出你日勺聪颖与教养举止中应防止口勺不雅动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整顿衣服等，均有被认为是不礼貌日勺举止咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等微笑服务微笑，它同眼神同样是无声日勺语言，是人际交往中日勺“润滑剂”，是人们体现快乐感情日勺心灵外露，是善良、友好、赞美日勺象征一种有分寸日勺微笑，再配上优雅日勺举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”日勺效果“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总企业日勺董事50长康纳•希尔顿数年里，不停地到他设在世界各国日勺希尔顿旅馆视察业务时常常问及各级人员日勺第一句话他说“旅馆里第一流日勺设备重要，而第一流服务员日勺微笑更重要，假如缺乏服务员日勺美好微笑，好比花园里失去了春日日勺太阳和春风假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却到处可见到微笑日勺旅馆，而不愿。