天猫运营绩效考核

天猫运营绩效考核客服专员岗位说明书所在冈位名直接客服部直接十客服客服部称部门上级主管下级绩工作职责完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供*酋意的售前售后服务内部协作发货部、营销部外部协作外部客户效权职责与工作内容重处理网站客人售前咨询，引导其交易完成15%

1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容（介绍内容5%,地址确认5%,评价提醒5%）职责一10%

2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项与没有咨询自动购买的客人，以值班工作内容时间为准帮其查询，并标注旗帜说明

1.5%

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题10%

1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题15%

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作口内作出相应处理职责二工作5%

3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题内容5%

4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录

1.5%

5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量疑难快递处理及发货部对接关系处理5%

1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）5%

2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题（晚上7点摆布）职责三工作5%内容

3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ,旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决并隔时联系发货部是否处理完毕直到处理好为止

1.5%

4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面耿责四客户关系处理3%

1.把已经购买的客人加入QQ群，旺旺群，飞信内工作2%

2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处内容理

1.5%

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面反馈与考勤4%

1.把职能一，二，三，四分类别每一个星期向主管以文档的形式汇报职责五工作内容10%

2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）附加职责工作根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相关职务+20%内容rroo%+主管每一个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%月底客服进行自我鉴定，占25%O20%工作时间及轮班制度早上9点30分到晚上12点其中早班从早上9点30分到下午4点30分晚班从下午4点30分到晚上12点客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班工资制度500（底薪）*绩效系数+销售提成2%中评修改个数*10+差评修改个数*20+奖惩绩效制度绩效分数在65分以下，绩效系数为

0.5绩效分数达到65分（含65分），绩效系数

1.0绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为

1.

2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为

1.5o二个月低于65分抄退天猫运营绩效考核冈位所在直接店长店长总监000000000000名称部门上级直接下级绩工作职责制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标内部协作发货部、营销部外部协作外部客户效权职责与工作内容重制定本店季度目标，并且分层为月，周，日

1.制定月销售目标，并制定月销售计划职责一（计划落实到每周，每天并制定安排计划）工作

2.针对目标列出实施方案落实到每周第天内容

3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策（如货源，煲金周转，其他硬件设施）

一、_负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作

1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作

2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名工作耿责二

3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案内容________________________________________________________________________________________

4.负责采集市场和行业信息，提供有效应对方案

5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员L每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策职责三

2.监督并指导客服工作行为工作内容

3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作

4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面负责老客户关系维护促进重复购买机率

1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNSO

2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护职责四

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面工作（可用会员关系管理软件，以及表格）内容

4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿

5.逢营销不动或者节日（生日）向老顾客发以短信或者电话祝贺或者通知（可用软件或者让售前或者售丫后去做）

6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策附加职工作适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）责内容主管每一个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%月底客服进行自我鉴定，占25%工作时间自己分配工资制度1800（底薪）*任务完成系数+团队绩效分成+奖惩°营销部主营销部营销部专员冈位名称管所在部门直接上级主管委员会直接下级绩工作职责完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标内部协作客服部，技术部外部协作渠道效权职责与工作内容重营销专员岗位说明书职责一工作

2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案

1.利用有关软件，进行对商品关键字的SE0处理内容

3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或者商品网络交易平台SE0与优化整治

4.研究平台类目及搜索引擎，提炼实用信息促进店铺经营

5.利用淘宝箱及网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化

6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理

7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长网络父易平台内部官销

1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化

2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施职责二工作

3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施内容

4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施

5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给店长网络平台外部吕销

1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施职责三

2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施工作内容

3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施

4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给店长与其他岗位的父接管埋

1.积极配合技术部的工作，对技术部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自身职务的情况下优化处理

2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自身职务的情职责四工作况下优化处理内容

3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况

4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相关职务店长根据流量与活动开展质量进行打分，占75%月底店长进行自我鉴定，占25%工作时间不限在活动参预期间必须出勤工资制度利润分配绩效制度绩效分数在65分以下，绩效系数为

0.5绩效分数达到65分（含65分），绩效系数

1.0绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为L2,绩效分数达到95分以上，绩效系数为L5二个月低于65分抄退知识增值营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识发货部主管岗位说明书岗位名发货部发货部专员称发货部主管所在部门直接上级主管委员会直接下级绩工作职责完成主管委员会下达各项仓存及采购，发货任务内部协作发货部、营销部外部协作外部客户效________n权重商品采购与供应商关系管理20%L根据定单及仓库的状况及时进行当天商品采购（下午6时截止）3%职责一

2.积极与不同的供应商联系，打好关系；密切留意市场情况，套取尽量多的情报工作内容2%

3.定期整理供应商的资料，名片，宣传单册及联系方式，经营种类在制定的表格内

1.5%

4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会商品挑选，质检与发货管理2%

1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出并及时联系晚班客服告知客人（晚上8点-9点）2%

2.遇到因为货物无法米购或者已经断货导致当天不能发出的定单，需联系晚班客服与客人商议退款或者换货的处理（晚上8点-9点）2%

3.遇到快递延误或者其他事项导致部份定单或者全部定单不能及时发出，应及时联系晚班客职责二工作服告知客人商议处理（晚上8点-9点）5%内容

4.当天遇到任何问题不能发出的定单，都应在其定单旁林示相应旗帜并告知晚班客服注意（晚上8点-9点）20%

5.在工作R内及时进行定单的打包处理

6.定期检查发货部的建设，维护各环节，每星期整理和分析商品挑选，质检，发货流程问题

1.5%上报给店长商品更新与品类优化管理

1.每星期注意观察市场的最新需求，竞争对手，批发市场及客服部5%的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新，商品种类起码30种以上并整理登记职责三上报给主管委员会,3%工作内容

2.每星期对性价比不高的商品（自己都觉得不怎么划算的）或者滞销的商品进行下架处四二O

1.5%

3.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报给主管委员会网站商品信息维护与与各部门的对接管理5%

1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对需要修改属性的宝贝进行处理，并及时将其重新上架5%

2.及时处理客服部有关商品定单的问题，及退款的确认处理（早上10点和晚上8点时段）3%

3.每天根据财务部的指引进行有关采购成本，营销收入与支出的统计（早上11点）职责四工作内容3%

4.及时观察店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝，及时告知营销部门对其进行宣传和推广

5.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题，并提出有质量的意见上报给主管委员会以文档的形式汇报

1.5%反馈与考勤4%L每一个星期把职能一，二，三，四分类别工作情况向主管委员会以文档的形式汇报职责五工作内容

2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理（客服联系无故不回应减1分/次，缺席210%分/天，有效请假减1分/天）附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相关职务+20%主管委员会根据说明书内容逐项评定，占75%月底发货部主管进行自我鉴定，占25%100%+O20%工作时间星期一至星期六早上11点到晚上11点工资制度股权利益分配绩效制度绩效分数在65分以下，绩效系数为

0.5绩效分数达到65分（含65分），绩效系数

1.0绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为L

2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为

1.5二个月低于65分抄退美工编辑岗位说明书岗位名美工美工部技术部专员称所在部门直接上级主管委员会直接下级绩工作职责完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容内部协作客服部，营销部外部协作渠道效权职责与工作内容重网站商品图拍摄与商品文案的整合20%

1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄20%

2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述职责一3%工作内容

3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理做好相应的备份措施2%

4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印

1.5%

5.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管委员会网站VI设计与印刷5%

1.设计网站的名片传单，海报等对外宣传印刷用具5%职责二

2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片工作内容5%

3.负责网站宣传用品的印刷或者购置

1.5%

4.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给主管委员会网站各种页面，构建的设计与装修3%

1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述职责三工作7%

2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及礼聘专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，内容最后对效果进行监督和测试

1.5%

3.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管委员会网站各类活动的气氛营造和布置等工作（校园活动现场布置，体验店装修布置）职责四

1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置5%工作・5%内容

2.综合体验点负责人与网站的利益要求，进行对体验点的装修（房间装饰，格子摆放效果，灯光投射等）

1.5%

3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会反馈与考勤4%

1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报职责五工作内容10%

2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）+20%工作附加职责内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相关职务100%+月底主管委员会根据说明书逐一进行打分，占75%主管根据说明书进行自我鉴定，占25%020%工作时间不限在活动参预期间必须出勤工资制度利润分配绩效制度绩效分数在65分以下，绩效系数为

0.5绩效分数达到65分（含65分），绩效系数

1.0绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为L

2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为

1.5二个月低于65分抄退知识增值技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识财务行政岗位说明书冈位名财务部财务部专员称财务部主管所在部门直接上级主管委员会直接下级绩工作职责整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录内部协作各大部门外部协作无效权职责与工作内容重网站口常经营记录及报表整理15%

1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表10%职责一

2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报工作内容5%

3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向股东们反映实际情况2%

4.整理和分析职责一的工作汇报网站活动预算审批及涉外经济合同修订职责二10%

1.根据各大部门活动需要编写活动预算表并审核，工作内容15%

2.为网站修订各类经济合同，根据网站实际情况给出专业的财务意见2%

3.整理和分析职责二的工作汇报2%网站采购财务记录事项及工资利润分配管理5%

1.根据各大部门需要为其统一购买所需用品5%职责三

2.对于各大部门自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用工作内容10%

3.每月对客服部专员发放工资每月留存利润按股分比例对股东进行分配2%整理和分析职责三的工作汇报对网站各部门的财务监督5%L对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向主管委员会上报5%

2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报职责四工作内容5%

3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用对异常向主管委员会上报2%

4.整理和分析职责四的工作汇报反馈与考勤4%

1.把职能一，二，三，四分类别每一个星期向主管委员会以文档的形式汇报职责五工作内容

2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/ho%次，有效请假减1分/次）附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作可按照兴趣来担任相关职务+20%主管委员会根据说明书进行评分占75%月底财务部主管根据说明书进行自我鉴定，占25%100%+20%工作时间不限工资制度股权利润分配绩效制度绩效分数在65分以下，绩效系数为

0.5o绩效分数达到65分（含65分），绩效系数

1.0绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为

1.

2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为

1.5o二个月低于65分抄退。