超市运营-服务台培训资料

服务台培训资料退换货公司制度及消委制度要掌握，以公司制度为准，同消委会有冲突的，按消委会处理一.公司制度对于所有商品（烟酒除外）

1.十五日之内a.凭原始发票或者电脑小票b..必须有原始包装，并且部件要齐全（如配件、用户手册等）c对于成衣类产品

2.内衣及紧身衣物不可退换a.必须有原厂家之品牌，洗水成份及尺寸等生产标识b.对于下列商品

3.家用电器及电子产品、自行车及摩托车、钟表、电动工具及发动机a.若在购买后天内浮现功能性故障，我们将免费为您维修、调换或者15退款.在保修期内两次后仍不能正常工作的，可免费调换b如果没有相同类型的商品，我们可为您调换同类商品或者退还所付现c.金保修及退换业务不合用于因使用，保养或者存放不当而造成的商品损d.坏二.公司补充规定最好是劝说会员换货

1.有质量问题的可考虑退货，没有质量问题的普通是换货

2.三.退款金额批准权限服务台检查鉴定结果，按以下标准进行退货

1.金额中元以下商品由服务台员工自行决定是否退换50金额中元之间的商品由主管级人员决定是否换货50-300金额元以上的商品由经理级人员决定是否退换300金额元以上的商品由副总决定是否能退换5000员工退款需经理允许，并填写员工退换货记录卡

2.无小票退款需经理允许，并填写无小票退换货记录卡（原则上不超

3.过三次）超过十五日的，请示经理处理

4.包装不完整的，请示经理处理

5.（钱）（商品）

6.3M M-Momey M_Merchamdise（顾客）M-Member在任何退款发生时，一定要有三个在场M以上所做退款条要当场签字（操作员，批准人，顾客），凡无批准人签字的退换货，该员工将受到指导四.参照公司随时制定的新制度五消委会制度参看［消费者权益保护法］［部份商品修改更换退货责任规定］送货服务台收银机操作规则一.基本程序会员在进口处开取退货标签，从出口处到服务台，服务员检查商品条码，小票与退货标签是否一致，留下小票和发票，请cos派一位支持者带会员，商品，保修卡，退货标签去售货区鉴定，根据鉴定结果，按权限处理后，会员带所换商品到服务台办理退换货手续（做废的保修卡撕毁）可重售商品可先放在售货区，不可重售的商品做完手续后送去索赔办登记二.基本操作

1.退换相同的商品退款会员号码-一退款键--（商品项）条码一-（确认是否可重售）回车键或者合计键一-（确认价格）回车键或者需更改价格-一打印损坏标签--合计-一输入相同金额--现金（将新小票给会员）

2.退换不同的商品退款按原价（操作同上）再销售会员号码--（商品项）条码一-合计一一输入退款条上的金额（新商品贵，就要收差价；若便宜便补差价给会员）

3.鲜货退款凡果蔬，熟食，面包，海鲜，鲜肉，休闲廊的商品浮现质量问题，按200%退款一份按原价退，另一份在现金办贷，要填写现金凭证，并请经理和会员签字［注与正常贷款的表格不同］凡以上六种商品，再加冻品，（注冻品不属鲜货）虽属不可重售的，在收银机上也要做成是可售的，并将该商品送往所属部门登记并销毁，或者由该部门去索赔

4.收银机之间的内部调帐a.由COS或者卫星收银机主管带着错误的小票到R.D.作退款，按正常的程序操作，签字，只是所退金额如果是较小的，可以交给该主管签字并退款；数额较大的，可通知现金办调帐如91号收银机退2000元给32号收银机，交易号为某某，而实际未退现金，打电话将以b.上金额通知现金办即可c.现金办根据流水帐来R.D.做调帐（不用退现金）库控发现因收银机操作造成的库存错误，也是到R.D.来调帐（不用退现金）

5.十五日之内退差价会员所购商品凡在十五日之内有降价的，可凭电脑小票和发票退差价（未开辟票的，一定要凭电脑小票；凡小票上有［开］字的，一定要带发票一起来）操作先按原价退（更改价格），再按现价售，并退差价，然后誉写小票的交易号等，同新小票一起还给会员注收回原小票或者在原小票上注明［已退货］,新小票上注明［已退十五天差价，该机实际购买日期为某某日］,同时在原发票的备注上也要注明［已退十五日差价］不用换新发票

6.新办会员卡退差价新会员事先用非会员价格购买的商品，若七日内新办理了会员卡，可退商品差价，必须a.一项一项的售和退b.注意其中的鲜货是需做价格更改的，有一些调价的也是，总之，要子细对照原小票的每一项商品编号和金额（另对于鲜货无论是退和售都是一样，因为鲜货没有非会员价格）

7.货架标签与电脑价格不符如果有会员投诉他所看到的货架标签与电脑小票上的价格不一至时a.即将到售货区核实，并通知该区域员工调换价格标签b.更改价格，按货架标签价格给会员

8.收银员多扫描当场被会员发现的，与COS核实后作退款处理，并请收银主管签字；b.会员打电话投诉的，记下小票号和多扫描的商品号，日期，即刻与COS联系处理

9.代#3商品退款代#3指曾经销售过的商品，现在再也不销售了，收银机不能显示的商品第一天口］以3#代替，按原小票做退款交易（同样的退款程序）［2］在电脑里面进入WPOS屏幕---18----6505-----回车----商品编号----清除（多做几便）［3］在WPOS表里登记当日的交易［4］将商品放在RD里，并贴标签写上待做WPOS第二天（做一个平帐）［1］先做3#的销售交易（和昨日的平帐），再做一个商品编号的退款交易（正确的退款）［2］在WPOS表里登陆记今天的交易，完成后并用荧光笔划掉［3］将不可重售的送往索赔部⑷将可重售的送往销售区交给主管，并告知具体情况

10.做退款时:a.若将可重售的操作成不可重售的，请将损坏标签写上［操作错误，请退出索赔库存］,并交到索赔人手上b.若是不可重售的操作成可重售的，请先在损坏的标签条抄上各项内容，然后写上［操作错误，请进入索赔库存c.若在敲“现金”键前已作废的损坏标签不用送到索赔办（因为索赔报告不会显示）注所有形式的退款交易按权限签字三.（基本操作）几点知识

1.价格更改a.销售时会员号码--金额一-价格键--商品编号-一回车一-主管号码-一密码-一回车b..退款时会员号码-一退款键--商品编号-一回车或者合计-屏幕上显示［为］字时，输入正确价格--回车--主管号码--密码——回车

2.用数量键a.销售时会员号码--数量键--商品编号--回车b.同时用数量键并更改价格会员号码一-数量键一-金额--价格--商品编号--主管号码-一回车-一密码-一回车（或者先用价格键，再用数量键也可）

3.用作废键a.单项商品作废作废键-一回车（但只能作废前一项）b.若要作废前几项的某一项作废键--商品编号-一回车c.整笔交易作废（即已敲合计键后）作废键一-合计该笔交易的电脑小票必须交到CASH OFFICE并登记，即使是金额为［0］的，也要交上，若漏掉的，将得到一张粉红条。